第一章-溝通概論課件

ManagementCommunication課程介紹第一章-溝通概論管理學大師彼得.德魯克說：溝通是管理的基礎，管理的過程就是溝通過程。例：有效溝通的重要作用僅僅幾句話能否決定人的生與死？一項研究表明，在經營不善的企業中75%以上的企業衰落案例都是由于疏于溝通．管理者的工作方式主要溝通．溝通能力是卓越管理者的基本素養．例：簡歷體現－人力資源專業信息成為企業重要資源要素．第一章-溝通概論通過系統學習和訓練，熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧，以增強溝通意識和提高各種場下溝通技能．傾聽心靈感受觀察說話思考課程學習目的第一章-溝通概論課程主要內容1、溝通概論2、管理與溝通3、管理溝通的相關理論4、組織溝通5、群體、團隊溝通6、會議溝通7、危機溝通8、面談9、人際沖突處理10、傾聽11、非語言溝通12、口頭溝通13、書面溝通14、壓力溝通15、跨文化溝通16、未來組織的管理溝通第一章-溝通概論參考書目《管理溝通》康青編著.中國人民大學出版社.2006.《管理溝通—理念與技能》魏江編著.科學出版社.2001《管理溝通策略與應用》GeraldineE.Hynes著.賈佳許勉君譯.北京大學出版社.2006第一章-溝通概論教學手段課堂講授課堂討論角色扮演案例分析第一章-溝通概論

我們應該學會享受與人分享的快樂---用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理溝通的真諦和智慧！第一章-溝通概論第一章溝通概論第一章-溝通概論一則故事：英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”第一章-溝通概論有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”（默默無語兩眼淚）溝通含義是什么？？第一章-溝通概論溝通的含義通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程第一章-溝通概論溝通的內涵想說/做/傳遞的實際說/做/傳遞的聽/看/接收到的理解的反饋的第一章-溝通概論

溝通過程模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發送者反饋第一章-溝通概論觸龍說趙太后故事大約發生在趙孝成王元年（公元前265年）。公元前266年，趙國國君惠文王去世，他的兒子孝成王繼承王位，因為年紀輕，故由太后執政。趙太后即赫赫有名的趙威后。當時的趙國，雖有廉頗、藺相如、平原君等人輔佐，但國勢已大不如前。而秦國看到趙國正在新舊交替之際，國內動蕩不安，孝成王又年少無知，認為有機可乘，于是派遣兵將“急攻之”，一舉攻占了趙國的三座城池，趙國危在旦夕，太后不得不請求與趙國關系密切的齊國增援。齊王雖然答應出兵，但提出趙國必須派太后的幼子長安君到齊國去作人質。第一章-溝通概論太后不肯，大臣強諫。太后明謂左右：“有復言令長安君為質者，老婦必唾其面。”

左師觸龍愿見太后，太后盛氣而揖之。入而徐趨，至而自謝，曰：“老臣病足，曾不能疾走，不得見久矣，竊自恕，而恐太后玉體之有所郄也，故愿望見太后。”太后曰：“老婦恃輦而行。”曰：“日食飲得無衰乎？”曰：“恃粥耳。”曰：“老臣今者殊不欲食，乃自強步，日三四里，少益嗜食，和于身。”太后曰：“老婦不能。”太后之色稍解。

左師公曰：“老臣賤息舒祺，最少，不肖；而臣衰，竊愛憐之。愿令得補黑衣之數，以衛王宮。沒死以聞。”太后曰：“敬諾。年幾何矣？”對曰：“十五歲矣。雖少，愿及未填溝壑而托之。”太后曰：“丈夫亦愛憐其少子乎？”對曰：“甚于婦人。”太后笑曰：“婦人異甚。”對曰：“老臣竊以為媼之愛燕后，賢于長安君。”曰：“君過矣！不若長安君之甚。”左師公曰：“父母之愛子，則為之計深遠。媼之送燕后也，持其踵，為之泣，念悲其遠也，亦哀之矣。已行，非弗思也，祭祀必祝之，祝曰：‘必勿使反。’豈非計久長，有子孫相繼為王也哉？”太后曰：“然。”第一章-溝通概論左師公曰：“今三世以前，至于趙之為趙，趙王之子孫侯者，其繼有在者乎？”曰：“無有。”曰：“微獨趙，諸侯有在者乎？”曰：“老婦不聞也。”“此其近者禍及身，遠者及其子孫。豈人主之子孫則必不善哉？位尊而無功，奉厚而無勞，而挾重器多也。今媼尊長安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于國，一旦山陵崩，長安君何以自托于趙？老臣以媼為長安君計短也，故以為其愛不若燕后。”太后曰：“諾，恣君之所使之。”

于是為長安君約車百乘，質于齊，齊兵乃出。

子義聞之，曰：“人主之子也，骨肉之親也，猶不能恃無功之尊，無勞之奉，而守金玉之重也，況人臣乎！”第一章-溝通概論溝通說話藝術1、察言觀色，避其鋒芒。2、關心問候，緩和氣氛。3、大話家常，拉近距離。4、投其所好，請君入甕。5、曉之以理，循循善誘。第一章-溝通概論溝通的7要素信息發送者（目的、風格、可信度、知名度）－成功人士/普通工人聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見）目的(傳遞信息、獲得理解、保持關系、表達感情)信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）－P環境（心理背景、物理背景、社會背景、文化背景）－跨國公司、多元化團隊/不同公司文化氛圍反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）－講課的反應對上課的影響第一章-溝通概論溝通重要性喬丹與皮蓬“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”兩人合作11年，為公牛帶來6次總冠軍第一章-溝通概論

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束第一章-溝通概論記憶曲線的提示從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個1-2小時的報告自始至終保持興趣。因此，在組織信息的時候應該特別注意開場和結尾，把最重要的內容注入到開場或融入到后面的結尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時通過特殊方式喚起注意，如圖例等。比如演講的設計講究鳳頭、豬肚、豹尾/春晚的安排。第一章-溝通概論溝通的方式低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內容控制程度第一章-溝通概論溝通的方式1、告知。即指聽眾的參與程度低、內容控制程度高的方式。如傳達法律、政策，做講座。2、推銷。推銷是指有一定的聽眾參與方式，如推銷產品服務及建議和觀點。3、征詢。是指聽眾參與程度較高，對內容控制上帶有更多的開放性的方式，如問卷調查、民意測驗。4、參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高的，控制程度最低的一種方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議等。第一章-溝通概論何時采用咨詢/參與風格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內容例如：團隊頭腦風暴式的討論會第一章-溝通概論何時采用告知/推銷風格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內容溝通的方式你主動對方主動第一章-溝通概論隨堂練習

把一張A4的白紙對折再對折一次撕掉對折兩次后白紙的一角展開整張紙第一章-溝通概論溝通中的障礙1、發送者的障礙目的不明（照本宣科）

表達模糊選擇失誤

形式不當

第一章-溝通概論溝通中的障礙2、接收者的障礙思想差異（價值觀）知覺偏差（個性、價值觀、文化修養、智商）心理障礙（內心恐懼）過度加工（要飯；白吃；小姐）第一章-溝通概論有效溝通的策略1、溝通節奏

組織初期是否適合開放式溝通？

2、換位思考

有效的溝通者必學具備“同理心”安慰有效否？小故事：一對夫婦做車去游山，半途中下車。聽說后來車上其余的乘客沒有走多遠，就遇到了小山崩塌，結果全部喪命。女人說：咱們真幸運，下車下的及時。男人說：不，是由于咱們的下車，車子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會在那個時刻恰巧經過山崩的地點了……換位思考的實質,就是設身處地為他人著想,即想人所想,理解至上.人與人之間少不了諒解,諒解是理解的一個方面,也是一種寬容.我們都有被"冒犯","誤解"的時候,如果對此耿耿于懷,心中就會有解不開的"疙瘩";如果我們能深入體察對方的內心世界,或許能達成諒解.一般說來,只要不涉及原則性問題,都是可以諒解的.諒解是一種愛護,一種體貼,一種寬容,一種理解!!

第一章-溝通概論有效溝通的策略3、挑選溝通方式根據自身對內容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。善用形象的方式：愛因斯坦對相對論的比喻簡化語言：人的注意力只能集中十分鐘主動傾聽：一個人做事比較成功，傾聽是一