藥店銷售問的學問

藥店銷售，健康助理應掌握的“問〞的技巧

執業中藥師：孫敬原一切的答案都在顧客那里，作為銷售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到銷售的突破口呢？問對問題，往往能讓自己以最快的速度掌握顧客的“需求〞，實現成功銷售，所以提問的能力往往決定了其銷售能力的上下。

提問有哪些作用？如果在銷售對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道顧客真正關心的是什么，主要的問題在哪里。并且給顧客的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。顧客之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。第一、利用提問導出顧客的說明

如果你在講解完之后，接著提問“您覺得怎么樣呢？〞或“關于這個疾病/病癥，您清楚了嗎〞？再或者說：應用這個方法或藥物會有很好的療效，效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述他的想法的時機第二、利用提問測試客戶的回應

對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以顧客為中心的參謀式銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是顧客的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。左列說明的是在銷售過程中顧客的心理決策循環，右列說明了銷售人員在各個階段應該做出的銷售行為第三、利用提問掌控對話的進程

滿意-------工作準備認識-------應酬開場標準-------確認需求評價-------闡述觀點購置-------談判成交使用-------實施效勞

顧客——店員在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。通常需要以好的態度提問開頭，如“您好：請問有什么需要我可以幫助您？〞利用狀況性提問收集顧客信息，如“請問您哪里不舒服想買什么藥嗎？〞“您身表達在什么病癥以前用藥效果怎么樣？〞等等；開場階段可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您想用中藥的還是西藥的？〞，您想用療效好的見效快的嗎？可利用聚焦性提問確認，如“這個藥物對于您的身體疾病是效果最好的療程最短的副作用最少的〞；

確認需求階段提問的作用在于確認反響和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？〞，增強說服力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；闡述觀點階段提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的局部見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您就選擇這個藥物您看可以嗎？〞這是一個進可攻、可退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給顧客，直到顧客說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

談判成交階段異議的產生有兩個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，顧客沒有完全聽明白；第四、提問是處理異議的最好方式

從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底〞的顧客，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打〞的地位。當顧客提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您對這個疾病比較了解，這個有點深我還需要了解，這幾種藥效果很好您看可以嗎？〞這樣你就可以“反守為攻〞，處于主動。當顧客沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要〞、“考慮看看〞、一會再說〞的借口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢顧客了解的程度。例如：“你對這個疾病了解嗎？〞或“？〞，多問幾個“為什么〞，然后在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有什么問題〞等，以獲取更多信息。

該怎么提問？在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您有什么需要可以為您效勞的？〞、“可以問一下您的病癥幾天了還有些什么病癥？〞或“需要什么藥物可以為您去取，〞。第一、禮節性提問，掌控氣氛

被顧客拒絕最根本的原因在于你沒有引起顧客足夠的興趣，之所以采用提問激發購置興趣，是因為提問給了顧客足夠的思維引導，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“為什么人您選擇這個藥物嗎？〞、“給您介紹一下這個藥物的療效？。第二、好奇性提問，激發興趣

如果顧客遲遲不愿意購置，該如何是好？其實，顧客為什么感覺你的產品無所謂，是因為你還沒有引起他足夠痛苦。顧客的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性.第三、影響性提問，加深客戶的痛苦

例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對您的身體有什么樣的影響，〞、“為什么要用這個藥物治療，〞或“您的身體情況現在必須要按療程治療，〞或對于您的身體器官功能不利。擅長滲透性提問。如顧客說“你們這個產品的價格太貴了〞，他會說“為什么這樣說呢？〞、“還有呢？〞、“然后呢？〞、“除此之外呢？〞提問之后馬上閉嘴，然后讓顧客說，“顧客說得越多他越喜歡你〞，這是每個銷售人都應該記住的名句第四、滲透性提問，獲取更多信息

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外〞的最后一個提問之后，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購置的真正原因。

診斷性提問的特征是以“是不是〞、“對不對〞、“要不要〞或“是……，還是……〞等句型發問。例如：藥品銷售，開始可以這樣提問：“您平時用西藥，還是用中藥？〞可以收集信息，了解顧客意愿，驗證結論與推測，縮小討論范圍。顧客答復這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與顧客的距離，店員可以這樣的提問方式展示自身的專業。第五、診斷性提問，建立信任

用好診斷性提問有個前提，就是要做好顧客的分析，先想好提問的內容與順序，以到達一針見血、分析透徹，快速建立信任感的效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。第六、“重復顧客原話+專業觀點陳述+反問〞

顧客之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行。說服往往發生在當顧客提出異議之后，不管客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同顧客，最正確的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復一遍顧客的原話。三段式，增強說服力

如：“我非常理解您的感受，正如您剛剛說的……〞，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據您現在的病癥主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…〞等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾〞，例如：“您認為如何呢？〞，以征詢顧客意見。應用專業知識提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補