一汽大眾顧客忠誠度-顧客關系管理案例

客戶忠誠目錄前言1一汽大眾的企業介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3對一汽大眾的客戶忠誠評價4對一汽大眾的意見5前言1一汽大眾的企業介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業介紹2對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業介紹2對一汽大眾的意見5對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業介紹2一.前言二.一汽群眾企業介紹一汽-群眾汽車于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經濟規模起步建設的現代化轎車工業基地。從1991年生產第一批捷達轎車至今，一汽-群眾公司開展到現在擁有276億元人民幣的大型汽車企業，累計向國家上繳的稅金到達400多億元人民幣，員工總人數超過8800人。三.一汽群眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠

建立和加強客戶關系

創造更多的客戶讓渡價值

確定客戶的需求

增強客戶滿意感

形成客戶忠誠

客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高本錢情感牽連內部管理【一】努力實現客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度一汽秉承實事求是的原那么，針對汽車的主要特色和主要性能進行，讓消費者在與車的進一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽群眾通過把握產品效勞公關三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽群眾通過把握產品效勞公關三個方面來提升見客戶的感知度產品產品質量一汽-群眾每天都在不斷進行改進、提高、加速度的KVP2活動，兩大轎車廠和發傳廠的每一個車間，每天、每班都設有檢查員，每天、每班質量的講評、分析。對產生的質量缺陷制定消除措施，并落實到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-群眾已經成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護從他們手上流過的每一輛商品車。產品款式

一汽始終以獨特的設計理念和新穎的設計打動消費者，通過對中國消費者心理需求獨特的把握，設計出給消費者帶來耳目一新感覺的產品。產品款式2021年十月20日晚，一汽群眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽群眾中方工作人員參與設計的A級車新寶來正式推向市場。在外形方面，新寶來前大燈的設計風格借鑒了中國傳統的舞獅元素，完全是中國一汽和德國群眾進一步進化合作優勢互補的結晶，也是德國群眾汽車首次在一汽群眾開發針對中國用消費者需求的車型。效勞

人性化服務到位人性化服務到位管理軟件拉動服務

CRM和其他效勞暢通率效勞態度客戶指導教授常識客戶反響人性化效勞第一，保證暢通率。客服熱線還是各個效勞站的熱線都保持了24小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗。第二，標準接聽態度，效勞熱線接聽人員對客戶來電接待用語的標準與標準程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導方面，對那些首次進效勞站的客戶來說，讓他們對效勞站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導。人性化效勞管理軟件拉動效勞

一汽群眾的售后核心流程和配套的教材在全國的效勞站中全面推廣開來，這提升了一汽群眾的售后效勞質量。一汽群眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家效勞站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。一汽群眾標準化的效勞核心流程加上先進的效勞站內部的管理軟件，不僅提高了效勞站的效勞質量和效勞效率，而且還為效勞站省去了不少麻煩。新創立的?典范?客戶直郵雜志更是對客戶的關心和厚愛，上萬個一汽群眾車主能夠得到?典范?雜志，同時也是CRM的最好表達。細致的工作，無微不至的關心，車主都會感受到優質的效勞，這些都要良好的CRM系統的支持。公關

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抗震救災，慷慨解囊2“愛心圖書室”助學行動3贊助北京奧運會，響應“綠色奧運”一汽積極承擔社會公民的責任，注重其公共形象的培育。通過一系列的公益活動贏得了消費者的信賴和社會公眾的一致好評！【二】提供財務利益，獎勵忠誠

1、獎勵車友積分兌獎超值回饋活動：一汽群眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎活動于2021年12月25日-2021年1月15日舉行。活動禮品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修工程等，可以根據積分情況選擇兌換相應禮品【三】提高轉移本錢

一汽群眾通過各種免費的活動，“拴〞住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽群眾的會員，局部地區的客戶在一汽群眾的4S店可以享受以下的待遇：1，全年免費洗車〔車身外表〕、充氣；

2，免收換機油、機濾、空濾工時費；

3，全年免費四次全車打蠟；

4，全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測；

【四】增加客戶對企業的信任和情感牽掛

一汽群眾承諾“嚴謹就是關愛〞的售后效勞品牌的核心內容，是為車主提供專業、周到和可信賴的效勞。一汽群眾承諾，企業面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候效勞，并保證一般業務即刻回復，復雜業務２４小時內回復、疑難投訴７２小時內回復、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的效勞保障等。如果接到消費者對不遵守規定的經銷商的投訴，經銷商將被取消銷售資格。與此同時，一汽群眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，效勞賀新春〞的效勞創新活動。以真心、真誠和真情回報廣闊用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支持和關心。在2005年春節期間，天津一汽全國的經銷商和特約維修站，在廠商統一部署之下，對2005年效勞活動回訪過的用戶及品牌忠誠用戶進行隨機采樣，從中抽取出20210個用戶進行拜年及贈送禮品的慰問行動?！疚濉考訌妰炔抗芾硖岣邌T工素質人才鼓勵防止員工流失2311、培養高素質的員工隊伍一汽－群眾公司高度重視人力資源的利用和開發，采取的措施主要有：利用現有人力資源，不斷強化日常管理；啟動跨世紀人才工程，建設核心人才隊伍；搭建培訓平臺，開發人力資源潛能；加強企業文化建設，促進入力資源開發等。后備人才的開發一汽群眾以經營國際化為導向，加速高級經理及后備人才開發。有目的地把后備人才放到產品開發、營銷采購、職能管理及合資合作等工程平臺上鍛煉培養，送到優秀企業學習，送到困難企業鍛煉。高級經理培訓通過崗位交流、崗位輪換的形式，實施高級經理自主品牌與合資品牌的“雙崗位〞鍛煉。采用國際流行的行動學習模式，結合集團公司生產經營實際，開展高級經理工程培訓，提高高級經理的實用管理技能。一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭、擇優”的原則

A索

CB2.人才鼓勵機制一汽完善鼓勵機制，為優秀人才提供良好的工作生活環境。一汽群眾持續進行了完善薪酬分配的鼓勵與約束機制的探索一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭、擇優”的原則

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