2025年勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)員（勞動(dòng)調(diào)解）考試試卷：調(diào)解技巧與策略

2025年勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)員（勞動(dòng)調(diào)解）考試試卷：調(diào)解技巧與策略考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、調(diào)解技巧與策略（選擇題，每題2分，共20分）1.在調(diào)解過程中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)解員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)？A.公正無私B.耐心細(xì)致C.偏袒一方D.善于溝通2.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模緼.積極引導(dǎo)雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通B.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行指責(zé)C.保持中立，不偏袒任何一方D.在調(diào)解過程中透露自己的個(gè)人觀點(diǎn)3.在調(diào)解過程中，以下哪種方法有助于緩解雙方當(dāng)事人的情緒？A.強(qiáng)制雙方當(dāng)事人保持沉默B.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)C.引導(dǎo)雙方當(dāng)事人進(jìn)行情緒宣泄D.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行恐嚇4.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法有助于提高調(diào)解效果？A.對(duì)雙方當(dāng)事人的要求逐一否定B.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見進(jìn)行充分聽取C.在調(diào)解過程中始終保持沉默D.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行人身攻擊5.在調(diào)解過程中，以下哪種情況可能影響調(diào)解效果？A.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示信任B.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示不滿C.調(diào)解員具備豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)D.調(diào)解員與雙方當(dāng)事人保持良好關(guān)系6.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法有助于建立信任關(guān)系？A.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)B.保持中立，不偏袒任何一方C.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見置之不理D.在調(diào)解過程中透露自己的個(gè)人觀點(diǎn)7.在調(diào)解過程中，以下哪種做法有助于解決爭(zhēng)議？A.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行人身攻擊B.引導(dǎo)雙方當(dāng)事人進(jìn)行情緒宣泄C.對(duì)雙方當(dāng)事人的要求逐一否定D.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行恐嚇8.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法有助于提高調(diào)解效果？A.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見進(jìn)行充分聽取B.在調(diào)解過程中始終保持沉默C.對(duì)雙方當(dāng)事人的要求逐一否定D.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行人身攻擊9.在調(diào)解過程中，以下哪種情況可能影響調(diào)解效果？A.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示信任B.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示不滿C.調(diào)解員具備豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)D.調(diào)解員與雙方當(dāng)事人保持良好關(guān)系10.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法有助于建立信任關(guān)系？A.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)B.保持中立，不偏袒任何一方C.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見置之不理D.在調(diào)解過程中透露自己的個(gè)人觀點(diǎn)二、案例分析題（每題10分，共20分）1.案例背景：某公司員工小王因工作壓力大，與同事小李發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。雙方情緒激動(dòng)，言語沖突嚴(yán)重。公司決定派遣調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。問題：（1）分析雙方在爭(zhēng)執(zhí)中的主要矛盾點(diǎn)。（2）針對(duì)主要矛盾點(diǎn)，提出相應(yīng)的調(diào)解策略。（3）闡述調(diào)解過程中可能遇到的困難和應(yīng)對(duì)措施。2.案例背景：某企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善，決定裁員。員工小張因被裁而心生不滿，認(rèn)為企業(yè)未提前通知，侵犯了自己的權(quán)益。小張找到企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，但雙方意見分歧較大。問題：（1）分析小張與企業(yè)負(fù)責(zé)人在協(xié)商過程中的主要矛盾點(diǎn)。（2）針對(duì)主要矛盾點(diǎn)，提出相應(yīng)的調(diào)解策略。（3）闡述調(diào)解過程中可能遇到的困難和應(yīng)對(duì)措施。四、調(diào)解過程中的心理策略（簡(jiǎn)答題，每題5分，共15分）1.簡(jiǎn)述調(diào)解員在處理當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)采取的心理策略。2.如何在調(diào)解過程中運(yùn)用同理心，幫助當(dāng)事人更好地理解對(duì)方立場(chǎng)？3.調(diào)解員在調(diào)解過程中遇到當(dāng)事人心理防線過高時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？五、調(diào)解技巧的實(shí)際應(yīng)用（論述題，10分）請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述在調(diào)解過程中如何運(yùn)用以下技巧：（1）傾聽技巧（2）提問技巧（3）引導(dǎo)技巧六、調(diào)解協(xié)議的制定與執(zhí)行（論述題，10分）請(qǐng)論述以下內(nèi)容：（1）調(diào)解協(xié)議的主要內(nèi)容（2）如何確保調(diào)解協(xié)議的有效執(zhí)行（3）調(diào)解協(xié)議執(zhí)行過程中可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)措施本次試卷答案如下：一、調(diào)解技巧與策略（選擇題，每題2分，共20分）1.C.偏袒一方解析思路：調(diào)解員應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方，以確保調(diào)解的公正性和有效性。2.B.對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行指責(zé)解析思路：指責(zé)只會(huì)加劇雙方當(dāng)事人的對(duì)立情緒，不利于調(diào)解的進(jìn)行。3.C.引導(dǎo)雙方當(dāng)事人進(jìn)行情緒宣泄解析思路：情緒宣泄有助于當(dāng)事人釋放壓力，為后續(xù)的理性溝通打下基礎(chǔ)。4.B.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見進(jìn)行充分聽取解析思路：充分聽取雙方意見是建立信任和達(dá)成共識(shí)的前提。5.B.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示不滿解析思路：調(diào)解員的工作可能會(huì)引起一方或雙方的不滿，但應(yīng)通過溝通和努力解決問題。6.B.保持中立，不偏袒任何一方解析思路：中立是調(diào)解員的基本原則，有助于維護(hù)調(diào)解的公正性。7.B.引導(dǎo)雙方當(dāng)事人進(jìn)行情緒宣泄解析思路：情緒宣泄有助于緩解當(dāng)事人緊張情緒，促進(jìn)溝通。8.A.對(duì)雙方當(dāng)事人的意見進(jìn)行充分聽取解析思路：充分聽取意見是建立信任和達(dá)成共識(shí)的前提。9.B.雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員表示不滿解析思路：調(diào)解員的工作可能會(huì)引起一方或雙方的不滿，但應(yīng)通過溝通和努力解決問題。10.B.保持中立，不偏袒任何一方解析思路：中立是調(diào)解員的基本原則，有助于維護(hù)調(diào)解的公正性。二、案例分析題（每題10分，共20分）1.（1）主要矛盾點(diǎn)：工作壓力、言語沖突。（2）調(diào)解策略：引導(dǎo)雙方進(jìn)行有效溝通，分析爭(zhēng)執(zhí)原因，尋求共同解決方案。（3）應(yīng)對(duì)措施：保持中立，避免激化矛盾；運(yùn)用傾聽技巧，了解雙方訴求；運(yùn)用引導(dǎo)技巧，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)意見。2.（1）主要矛盾點(diǎn)：裁員通知、權(quán)益侵犯。（2）調(diào)解策略：分析裁員原因，解釋企業(yè)立場(chǎng)，尋求雙方利益平衡點(diǎn)。（3）應(yīng)對(duì)措施：保持中立，避免激化矛盾；運(yùn)用同理心，理解雙方立場(chǎng)；運(yùn)用引導(dǎo)技巧，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)。三、調(diào)解過程中的心理策略（簡(jiǎn)答題，每題5分，共15分）1.解析思路：調(diào)解員應(yīng)保持冷靜，避免情緒波動(dòng)；尊重當(dāng)事人，給予充分關(guān)注；傾聽當(dāng)事人訴求，理解其心理狀態(tài)。2.解析思路：運(yùn)用同理心，設(shè)身處地為當(dāng)事人著想；表達(dá)理解，幫助當(dāng)事人緩解情緒；引導(dǎo)當(dāng)事人關(guān)注問題本身，而非情緒。3.解析思路：建立信任，創(chuàng)造輕松氛圍；運(yùn)用傾聽技巧，了解當(dāng)事人心理防線高的原因；逐步引導(dǎo)，降低當(dāng)事人心理壓力。四、調(diào)解技巧的實(shí)際應(yīng)用（論述題，10分）解析思路：（1）傾聽技巧：全神貫注地聽，避免打斷；給予適當(dāng)反饋，表達(dá)理解；關(guān)注非語言信息，如肢體語言、面部表情。（2）提問技巧：開放式提問，引導(dǎo)當(dāng)事人表達(dá)觀點(diǎn)；封閉式提問，獲取關(guān)鍵信息；問題要具體、簡(jiǎn)潔。（3）引導(dǎo)技巧：運(yùn)用提問、歸納總結(jié)等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人思考；適時(shí)提供觀點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人關(guān)注問題本質(zhì)；創(chuàng)造共識(shí)，促進(jìn)雙方達(dá)成一致。五、調(diào)解協(xié)議的制定與執(zhí)行（論述題，10分）解析思路：（1）調(diào)解協(xié)議的主要內(nèi)容：