DB6101-T 3186-2024 物業服務評價技術規范

ICS03.080CCSA126101IDB6101/T3186—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4原則與依據 24.1評價原則 24.2評價依據 25基本要求 25.1物業服務人 25.2評價組織 25.3評價人員 26評價內容 36.1顧客綜合服務 36.2工程維修服務 56.3秩序維護服務 66.4環境綠化服務 77評價程序 87.1評價準備 97.2評價實施 97.3評價結果反饋 附錄A（資料性）物業服務第三方評價申請表 11附錄B（資料性）物業服務評價報告 13附錄C（規范性）物業服務評價打分表 17C.1評分標準 C.2針對物業服務評價中相關評分項出現刪減的情況說明 C.3評分明細表 71DB6101/T3186—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由西安市住房和城鄉建設局提出并歸口。本文件起草單位：西安市物業管理中心、陜西中格企業管理咨詢有限公司、高新區住建局、長安區住建局。本文件主要起草人：解寧元、劉毅、羅曉霞、王鑫、張瑞、陳秦、李煜、王衛濤、李勇、李四鵬、劉展鵬、唐銀峰、程春曉、宋澄清、王宏濤、梁建國、李莉、屈波、楊寶安、黨浩。本文件由西安市物業管理服務中心負責解釋。本文件首次發布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安市物業管理服務中心電話址：西安市雁塔區雁塔南路300-9號A座西安建設大廈5樓郵編：7100611DB6101/T3186—2024物業服務評價技術規范本文件規定了住宅物業服務評價原則與依據、基本要求、評價內容和評價程序的要求。本文件適用于西安市住宅物業服務評價。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19273企業標準化工作評價與改進GB/T36733服務質量評價通則3術語和定義GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1物業服務業主選聘物業服務人按照物業服務合同約定，在物業服務區域內為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等服務的活動。3.2業主房屋所有權人。3.3物業服務第一方評價物業服務人為確定其物業服務達到規定目標的程度所進行的活動。[來源：GB/T19273—2017,3.1,有修改]3.4物業服務第二方評價用戶或采購方為確定物業服務達到規定目標的程度所進行的活動。[來源：GB/T19273—2017,3.2,有修改]3.5物業服務第三方評價獨立于物業服務第一方和第二方的機構，為確定物業服務達到規定目標的程度所進行的活動。[來源：GB/T19273—2017,3.3,有修改]2DB6101/T3186—20243.6評價項目需要評價物業服務的住宅小區。4原則與依據4.1評價原則對物業服務進行評價，應遵循以下原則：a)客觀公正；b)全面真實；c)注重實效。4.2評價依據評價依據包括但不限于：a)國家以及物業管理方面的法律法規；b)合同的要求；c)物業服務人公開承諾的服務要求；d)本文件、企業標準及相關文件。5基本要求5.1物業服務人5.1.1物業服務人應識別并遵守與物業服務相關的法律法規、政策以及強制性標準等。5.1.2物業服務人應依據承諾內容開展物業服務工作。5.1.3物業服務人申請第三方評價時,應提交申請材料。申請材料包括但不限于：a)《物業服務第三方評價信息登記表》（申請表內容參照附錄A）；b)《前期物業服務合同》/《物業服務合同》；c)物業項目組織構架圖及職責文件；d)物業項目管理體系文件；e)物業服務項目工作總結。5.2評價組織5.2.1評價組織應具備下列條件:a)有開展物業服務評價工作相適應的評價人員；b)明確物業服務評價人員的職責權限；c)有保障物業服務評價的相關文件。5.2.2開展第三方評價的組織，應具有獨立法人資格并有物業項目評價經驗。5.3評價人員5.3.1熟悉國家有關物業服務政策及相關的法律法規，物業服務專業知識及其他相關專業知識，勝任3DB6101/T3186—2024物業服務評價工作。5.3.2應具備識別物業服務人工作中存在問題的能力，承擔不當評價所產生的相應風險責任。5.3.3應遵紀守法、誠實正直、堅持原則、實事求是、客觀公正。5.3.4評價組組長還應能夠識別物業服務的關鍵環節,具有組織協調,文字表達和現場把控能力，并承擔評價工作的主要風險責任。5.3.5第三方評價組織的評價人員還應符合：a)具有國家承認的專科及以上學歷，連續從事物業服務工作不少于三年，熟悉被評價物業服務人所屬的行業特點；b)恪守職業道德，保守被評價企業的技術和商業秘密；c)獨立于被評價企業；d)評價組組長具有專科及以上學歷，中級職稱，五年以上物業行業管理或教學工作經歷,連續從事物業服務評價工作不少于三年。6評價內容6.1顧客綜合服務6.1.1基礎信息管理應明確物業服務事項信息并公示，包括但不限于：a）企業信息；b）人員信息；c）服務標準；d）收費標準；e）投訴舉報電話；f）24小時服務電話。6.1.2制度管理應建立管理制度、文件，包括但不限于：a）質量管理；b）財務管理；c）檔案管理；e）顧客服務管理；f）秩序維護管理；g）環境服務管理；h）綠化服務管理；i）緊急/突發事件防控預案。6.1.3檔案管理應建立業主檔案和承接查驗檔案，并規范管理檔案資料，包括但不限于：a）檔案資料完整；4DB6101/T3186—2024b）檔案管理標準統一。6.1.4物業從業人員管理應配備服務人員，要求包括但不限于：a）客服人均管理戶數；b）工裝、工牌標準統一；c）特種作業崗位持有有效的崗位資格證。6.1.5物業場所管理應規范物業場所管理，包括但不限于：a）物業用房面積；b）顧客服務中心；c）平面示意圖；d）公示欄、文明宣傳欄。6.1.6培訓管理應制定年度培訓計劃并有效實施，內容包括但不限于：a）顧客服務培訓；b）環境管理（保潔）培訓；c）環境管理（綠化）培訓；d）秩序維護培訓；f）項目常見突發事件（水、火、電、氣、困梯等）應急預案及處理措施培訓。6.1.7客服接待管理客服接待應符合對應等級的服務要求，包括但不限于：a）來訪、來電、回訪、投訴、報修記錄；b）年度回訪率、投訴受理率及投訴回訪率；c）求助、投訴反饋。6.1.8年度業主滿意度年度業主滿意度調查應符合規范，包括但不限于：a）滿意度調查方案；b）滿意度調查實施；c）滿意度結果。6.1.9裝修管理裝飾裝修管理應符合規范，包括但不限于：a）裝修申報表、裝修證件、房屋裝飾裝修管理協議、防火、防滲漏責任書等；b）裝修巡查、違規裝修、裝修材料、裝修垃圾等。6.1.10社區文化及精神文明建設5DB6101/T3186—2024應開展社區文化及精神文明建設，包括但不限于：a）社區文化活動方案、資料；b）社區文化活動實施。6.1.11安全管理應對安全進行規范管理，包括但不限于：a）建立安全管理組織機構；b）識別安全管理風險，并制定預防及應急處置措施。6.1.12其他管理物業服務人的其他管理工作，包括但不限于：a）公共收益收支公示；b）公共能耗公示；c）文明養寵宣貫；d）禁止高空拋物宣貫。6.2工程維修服務6.2.1公共區域維護應對房屋公共部位、公共設施進行規范管理，包括但不限于：a）房屋年度維修保養計劃；b）樓宇單元門、樓梯通道以及門窗、玻璃、屋面、路面等公共部位的巡查記錄；避雷設施，水管，閘閥，雨、污水井，化糞池，公共照明等公共設施的巡查記錄。6.2.2設施設備日常管理應對公共設施設備規范管理，包括但不限于：a）設施設備臺賬；b）維修保養計劃；c）年度大中修計劃；d）運行/檢查記錄；e）設備卡等。6.2.3工程報修管理工程報修響應時間應規范管理，包括但不限于：a）一般維修響應；b）緊急維修響應。6.2.4設備機房通用管理應對設備機房規范管理，包括但不限于：a）設備機房門、窗、照明、溫濕度、機房衛生、防水、通風、防鼠設施、防火設施；b）機房標識、規章制度、操作規程、應急預案；c）機房門禁；6DB6101/T3186—2024d）設備房參觀。6.2.5高低壓變配電機房管理應對高低壓變配電機房進行規范管理，包括但不限于：a）高低壓操作工具；b）高壓操作票；c）高低壓設備、線路、互感器、儀表等。6.2.6發電機房管理應對發電機房規范管理，包括但不限于：a）發電機組；b）機房專用滅火器、消防砂等；c）油箱內儲備油量、冷卻水位等。6.2.7生活水泵房管理應對生活水泵房規范管理，包括但不限于：a）生活水池、水箱、水泵、閘閥、給排水管道；b）泵房開關、接觸器、繼電器、水泵指示燈等。6.2.8電梯管理應對電梯進行規范管理，包括但不限于：a）電梯運行；b）電梯使用標志、電梯應急救援電話“96333”標識牌；c）電梯五方通話、轎廂監控；d）電梯機房、曳引機、井道、底坑。6.3秩序維護服務6.3.1出入口管理應對出入口進行規范管理，包括但不限于：a）主出入口值班人員；b）崗亭衛生、物資；c）訪客、大件物品。6.3.2巡邏管理應對重點區域、部位進行規范巡邏，包括但不限于：a）巡邏路線；b）巡邏頻次與痕跡；6.3.3消防監控室管理應對消防監控室進行規范管理，包括但不限于：7DB6101/T3186—2024a）消防監控室制度；b）消防監控系統操作規程；c）設施、設備運行狀態；d）記錄表單。6.3.4車輛停放管理應對車輛進行規范管理，包括但不限于：a）機動車、非機動車、電瓶車；b）充電管理。6.3.5消防設施設備管理應對消防設施設備進行規范管理，包括但不限于：a）消防管道；b）消防通道；c）消防報警系統；f）微型消防站；g）消防檢查記錄。6.4環境綠化服務6.4.1保潔工作管理應對保潔工作規范管理，包括但不限于：a）工作流程表；b）工作記錄。6.4.2樓內共用區域保潔管理應對樓內共用區域進行定期清潔，包括但不限于：a）地面；b）墻面；c）樓宇樓梯、扶手；e）照明開關按鈕；f）欄桿、窗臺、消防栓、標識牌；g）天花板、共用照明燈具；i）天臺、屋頂；k）空置房屋入戶門。6.4.3樓外共用區域保潔管理8DB6101/T3186—2024應對樓外共用區域進行定期清潔，包括但不限于：a）硬化道路地面；b）綠地；6.4.4公共衛生間保潔管理應對公共衛生間進行定期清潔，包括但不限于：a）地面、臺面、門窗、燈具、鏡面等；b）小便槽、便池。6.4.5垃圾的管理應按照垃圾處理相關規定進行垃圾管理，包括但不限于：a）垃圾的分類和處理；b）垃圾中轉站；c）物業自用垃圾收集車輛。6.4.6消殺管理應對消殺進行規范管理，包括但不限于：a）滅蟲、除害；b）有毒、有害、腐蝕性、刺激性、易燃類藥劑等。6.4.7植物養護與管理應對綠化進行規范管理，包括但不限于：a）綠化養護人員；b）綠化養護計劃；c）枯死花草樹木管理；d）枝、萌蘗枝、葉清理；e）草坪、喬木、灌木、籬、球、造型植物、地被、攀緣植物等養護；f）施肥、病蟲害防治。6.4.8綠地宣傳提示應對綠地宣傳規范管理，包括但不限于：a）宣傳牌、提示牌等；b）打藥警示。6.4.9綠化器械管理應對綠化器械規范管理，包括但不限于：a）綠化器械使用；b）綠化器械保養。7評價程序9DB6101/T3186—20247.1評價準備評價準備一般包括：a)成立評價工作組，明確分工；b)整理評價項目資料；c)確定評價方案，包括：分析評價目標、選取評價指標、確定評價信息收集方法等；d)評價前溝通；e)配備評價所需設備、工具；f)明確評價時間。7.2評價實施7.2.1首次會議參會人員首次會議由組長主持，參會人員包括但不限于：──評價組成員；──物業項目服務組織的負責人或管理者代表；──評價工作相關的各級管理者以及相關人員。會議內容會議內容包括但不限于：a)宣布評價目的和評價方案；b)明確溝通方式并做出可能造成評價提前終止的情況說明；c)確認末次會議的相關信息；d)物業服務人匯報項目基本情況，包括但不限于：l物業服務人的基本情況；l物業服務人為實現服務目標而開展工作的情況；l保障措施及工作成效等。7.2.2文件評價應按照第6章的要求，并結合附錄C進行文件評價,評價的內容和方法包括但不限于：──查閱物業服務人組織機構設置及職責文件；──核對物業服務人對該項目的服務目標、工作計劃、服務標準、考核及實施情況記錄；──檢查物業服務運行情況資料、記錄表、人員崗位操作證、以及其他為實現物業服務所進行的活動及相關記錄等。7.2.3現場評價應按照第6章的要求，并結合附錄C進行現場評價,評價的內容和方法包括但不限于：──通過采用觀察方法，對標識、設施設備運行、文件管理等內容進行符合性情況的直接評價；──通過詢問和查閱資料，直接評價物業服務人的工作和培訓等情況；──通過詢問、操作演示，評價各崗位人員專業基礎知識、技能的掌握程度；──通過現場演示或結果復核等,評價物業服務實施的有效性及持續性。7.2.4溝通DB6101/T3186—2024溝通應貫穿于評價的全過程。溝通的內容包括但不限于：a)評價過程的協調；b)出現重大不符合項以及不期望情況時的溝通；c)針對現場評價安全風險情況，提出繼續評價或終止評價；d)對評價信息以及評價結論意見等內容進行溝通，并得到確認。7.2.5末次會議末次會議人員應與首次會議相同，由評價組組長主持。會議內容應包括但不限于：a）說明獲取客觀證據的方法及評價中發現的不符合項；b)形成并宣布評價結論；c)整改建議，包括：糾正措施、驗證要求等；d)明確申訴或投訴的權力及處理程序。7.3評價結果反饋7.3.1復核評價組織應設立評價復核工作組。對現場評價的結論、評價資料、記錄、流程等進行復核。從事復核的人員，應熟悉物業服務領域的知識和相關工作經驗，評價人員不可參與同一項目的復核工作。對于復核發現的問題,應及時與評價組組長溝通，并得到確認。針對復核中存在的問題,必要時復核人員應返回被評價項目進行復核，形成復核結論。7.3.2報告評價報告應真實、客觀、全面。評價報告中的結論性意見應建立在收集資料和查勘數據基礎上。應客觀描述事實，不得有虛假內容、誤導性描述或者重大遺漏。《物業服務評價報告》相關內容參見附錄B。7.3.3歸檔評價完成后，評價人員應當對本次評價活動的一切必要資料進行整理并交由專人歸檔、保管。7.3.4申訴與投訴評價組織應建立申訴與投訴機制并有效實施。DB6101/T3186—2024物業服務第三方評價信息登記表物業服務第三方評價信息登記表見表A.1。物業服務第三方評價信息登記表物業服務第三方評價信息登記表DB6101/T3186—2024表A.1物業服務第三方評價信息登記表（續）經辦人簽字：DB6101/T3186—2024（資料性）物業服務評價報告物業服務評價報告見表B.1。物業服務評價報告物業服務評價報告）：）：DB6101/T3186—2024表B.1物業服務評價報告（續）成員其他相關人員達到的服務級別DB6101/T3186—2024表B.1物業服務評價報告（續）扣分說明簽字(或蓋章)）：DB6101/T3186—2024表B.1物業服務評價報告（續）1.被評價項目物業服務人工作情況：2.評價方案實施情況(即評價過程情況);3.物業項目資料評價情況；4.物業項目現場評價情況：5.綜述情況。DB6101/T3186—2024（規范性）物業服務評價打分表C.1評分標準物業服務工作評價滿分為1000分。總分≥900分，達到一級物業服務。900分＞總分≥800分，達到二級物業服務。800分＞總分≥700分，達到三級物業服務。總分＜700分，等級外物業服務。C.2針對物業服務評價中相關評分項出現刪減的情況說明物業服務人結合評價項目的實際情況，可對物業服務評價打分表里的具體評分細則提出刪減或增加的理由，評價組織按照全面真實原則做出判斷，最終確定刪減或增加的合理性。評價組織根據客觀公正原則對應模塊平均分值進行賦分。C.3評分明細表物業服務評價打分表見表C.1。DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表序號14示信息與實際不符的，在基礎分上進行扣分，一處扣124示信息與實際不符的，在基礎分上進行扣分，一處扣134示信息與實際不符的，在基礎分上進行扣分，一處扣144示信息與實際不符的，在基礎分上進行扣分，一處扣154DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6474849444DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號4444DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號8a）業主檔案具體內容包括但不限于：顧客資料登記表、b）房屋及其共用設施設備檔案具體內容包括：公共建筑檔案管理標準統一8抽查2份檔案，檔案分類成冊，檔案盒/袋DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號工裝、工牌標準統一8特種作業崗位持有有效的崗位資DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號a）建筑面積三十萬平方米以下的，按建筑面積的千分之b）建筑面積超過三十萬平方米的，除按照三十萬平方米c）具備水、電等基本使用功能，且位于地面以上的建筑d）物業用房位置，面積依據規劃報建審批文件為準（房）；檢查物業用房面積及地理位置，符合上述全部標準得12分；地上面積滿足，總面積不滿足得6分～11分；地上DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號44412分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣4性材料得12分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣4分，扣分累加，扣完為止。DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號性材料得12分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣4分，扣分累加，扣完為止。12分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣412分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣4DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6得分。發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣1844DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號88（34分）68滿意度調查按照方案實施得8分；未實施不得分。實施DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號4DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號a）對裝修戶辦理裝修證件，裝修人員辦理《出入證》,c）對違規裝修有勸止措施，有《整改單》、勸止記錄、勸止無效向業主委員會和有關行政部門報告的證實性材d）裝修材料、裝修垃圾按規定放置，無占用、污染公共4DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號4DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號666施設備保養頻次與物業服務合同等相關服務標準相同得DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號665DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號555DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號5666DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號修內容、維修時間等，年度大中修計劃規范、全面得10DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號12分；發現有缺陷的，在基礎分上進行扣分，一處扣1DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6工程一般維修響應應在規定時間內或雙方約定時間到達抽查3個工單以響應時間最長的工單得分）6工程緊急維修響應應在規定時間內或雙方約定時間到達）；DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號a）門窗完整，照明、通風良好，溫濕度正常，供配電房c）無異常響聲及異常發熱、積水現象。雨天應注意是否d）有門、孔、洞、窗等處設置防止小動物串入室內的設6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號35DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號b）有《高壓操作票》，填寫規范，記錄保c）高低壓設備、線路、互感器、儀表操作正常，高低壓記錄得8分～10分；發電機組可以正常啟動，但無每半5DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號5（26分）a）生活水池、水箱每半年清洗消毒一次并做好記錄，水質衛生達標，有水質檢驗報告及清洗記錄等，水池/水箱b）水泵、閘閥、給排水管道運行狀態正常，無堵塞、跑DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6a）電梯運行中無異常聲響、震動，運行速度無異常，平DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號55a）機房內有電梯松閘扳手、盤車手輪且擺放規范，標識b）曳引機、控制柜完好、潔凈。控制柜門必DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號75588DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號8966DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6（36分）3消防監控室制度、流程、緊急處理預案齊全、上墻得366現場測試消防報警主機喇叭、消防電話，運行正常得6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號66消防報警處理記錄填寫規范得6分；有一處不規范不得366DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號344DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號433DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號393DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號66DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號66DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號66DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號66DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號68DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號等644收垃圾、有害垃圾、其他垃圾桶，且投放管理有序得44DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號446DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號6（48分）44DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號44DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號4DB6101/T3186—2024表C.1物業服務評價打分表（續）序號4