物業服務標準

1、物業服務標準1范圍本標準的本局部給出了社區物業服務的組織形式、制度建設、資源提供、培訓、合 同、溝通的方法和要求。2規范性引用文件物業管理條例（2003年公布，2007年修訂）價格法（1997年）物業服務收費管理方法（2003年）3術語和定義以下術語和定義適用于本標準的本局部。3. 1 物業服務 property service由業主和物業服務組織按照物業服務合同約定，對房屋及配置設施、設備和相關場 地進行管理、維修、養護，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。3. 2 服務供應商 Service providers物業服務組織聘用的提供服務產品的組織。:高管理者 top management

2、在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。4基本原那么4.1職業化物業服務應逐步實行市場化運作的職業管理，通過物業維護運營、人力資源管理、 資產管理、風險管理等手段實現物業服務職業化。實現物業管理和服務職業化的途徑包括：樹立物業管理和服務的職業理念;業主等。7服務資源7.1概述為實施管理體系從而實現物業服務的方針、源，這些資源包括：人力資源；財務資源；基礎設施，工作環境；供方和合作者。物業服務組織應服務提供資源建立管理制度，并且定期評價各種資源提供的有效 性。2人力資源2.1員工選聘物業服務組織中最重要的資源是該組織中的人力資源，每個員工的行為和能力都直 接影響著組織的形象和服務質量。物業服務組

3、織應將人力資源的開發、培訓教育作為組織戰略規劃的重要內容之一。下述事項：保證每個員工理解所要完成的任務和應到達的目標；通過協調一致的、創造性的工作方法發揮組織內每個員工的潛力；讓組織內每個員工有更多的參與學習和培訓的機會，制定有計劃的提高人員技 能的措施等。物業服務組織應制定人力資源開發計劃，按組織提供服務的實際需要選聘員工。選 聘員工時對物業服務的強電、弱電、鍋爐、電焊、給排水等特殊工種應提出職業資格要 求。工程主管和主管領導可親自參加員工選聘。員工選聘時應考慮：各管理和服務崗位，宜按照所需要的受教育程度、實際工作經驗、技能選聘；選擇那些在價值觀、理念、辦事風格等方面與本組織文化相吻合的員工

4、；選擇具有良好行為素質的人。7. 2. 2管理物業服務組織應使全體員工意識到他們的工作影響著組織的形象。讓每個員工了解 他們的工作是如何影響服務質量的。管理者應做到：建立和實施員工職業規劃和開發計劃；制定有計劃的提高員工技能的措施；在組織內開展員工滿意度調查；通過給予獎勵鼓勵員工在提高服務質量方面做出成績；定期對激勵員工提高服務質量的因素進行評定。7. 2. 3培訓7. 2. 3. 1 概述物業服務組織應建立良好的職業素質培訓體系，并將對員工的培訓形成制度，其目 的是加速物業服務的職業化、專業化進程，以幫助員工獲得到達優質服務所具有的知識、 技能和職業道德。在培訓計劃中應著重加強對工程主管和新

5、員工的培訓。為實施培訓計劃應做到：根據不同的物業類型和服務內容，使員工掌握工作技能；使用適宜的培訓教材和對教材的及時更新；及時對新員工開展入門教育和相關培訓課程，以及對從事較長時間服務工作的人員的定期知識更新教育；明確培訓目的和目標；對培訓效果定期進行總結評價，并根據組織的開展計劃，調整培訓內容；保持各種培訓方案的持續性和制度化。7. 2. 3. 2培訓內容物業組織應將清晰的組織文化和價值觀作為培訓的重要內容之一。通過培訓，使員 工的行為規范符合組織理念，以促進實現組織的目標。培訓內容應包括以下方面：組織的服務理念、職業觀念；組織文化；本組織的質量目標和顧客滿意的概念；物業管理和服務的理論知識

6、；物業管理方面的法律、法規以及國家、行業標準；對組織的各項制度、職能和組織結構形成整體認識的培訓；物業管理和服務崗位的職業技能；職業行為素質的培訓等。2. 3. 3培訓方式物業服務組織應合理運用理論和實踐相互結合的培訓方式，采取定期和不定期的多 種學習方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育、派往友鄰單位觀摩學習等。培訓宜采用以下方式：建立教育培訓基地；利用組織制定的服務手冊，聘請有職業資格的教師授課；聘請專業培訓機構；社區組織的培訓；組織內部指導計劃；經驗傳授等。7. 2. 4選擇服務供應商7. 2. 4. 1 概述物業服務組織在選擇服務供應商時應與其他內部活動一樣，建立同樣的籌劃、控制 和驗證

7、程序。物業服務組織應保證服務供應商具備提供合格服務的能力，組織應建立選擇服務供 應商的管理制度和溝通、反應的機制。物業服務組織在選擇各種服務供應商時，應考慮到在工作中，由于人員、設施平安 有可能造成的意外責任事故的賠償問題。物業服務組織所選擇的提供服務的供應商應具 備穩定的財務狀況和良好的償付能力。物業服務組織應在物業管理資金的使用過程中做到公開、透明，宜采用招投標或多 個供應商報價與服務方案比擬等方法決定最終供方。7. 2. 4. 2對服務供應商的要求對服務供應商的要求，至少應包括：適合業主及本組織需求；具備相應的資質；對采購單或說明書的要求；質量保證和驗證方法的協議；購進產品和服務提供的質

8、量記錄；對解決矛盾或質量爭端的規定。在選擇服務供應商時，組織還應考慮：供應商的背景、歷史和誠信的了解；供應商能力和質量管理體系的評價;供應商所提供的產品樣品的評價；與同類服務供應商的比擬等。7. 3財務資源物業服務組織應根據開展的規模確定資金的需求，高效率的籌集與運用資金，并不 斷提高組織的償債能力、運營能力和合理適度盈利能力。物業服務組織應對由業主大會管理的維修資金進行專項管理，如開立聯名、聯簽賬 戶，并在業主大會同意的情況下，按合同在物業管理的區域內使用有價票證、發放消費 賬單等信用交易方式，減少現金交易。財務制度應符合有關法律、法規的規定。4工作環境物業服務組織應提供完備的各類管理和服務

9、所要求的基礎設施和良好的工作環境。適宜的工作環境包括：良好辦公條件，如，提供穩定、舒適的符合國家標準規定的工作間；物業服務所需要的設備、設施的配置和備用儲存品，工具的完好程度符合國家 標準的規定；管理和服務信息系統的良好運行和維護；良好人際關系等。8溝通8.1概述信息溝通是提高服務質量的保障，在物業服務提供的各個階段，良好的溝通活動會 對企業的形象產生重要影響，物業服務組織的管理者應確保組織內部之間，內部與外部 之間進行經常性的信息溝通，并將這種溝通形成一種制度。在提供物業服務的整個過程中，組織應注意在適宜的階段開展溝通活動，并考慮溝 通的時間以及頻率。物業服務組織與和服務供應商之間的溝通應分

10、別在確立合同關系之前、服務提供過 程中和服務交付之后，各個階段的溝通還應注意其持久性。良好和諧的溝通應表達在：組織內部；組織與服務供應商之間；組織與業主委員會、居民委員會之間；組織與業主之間；組織與其他有關組織。8.2內部溝通物業服務組織應根據實際情況，將組織內部溝通的過程形成文件，可以建立一個正 式或非正式的交流制度，使員工有更多機會與管理層溝通。內部溝通應考慮：本組織的價值觀、開展方向和績效目標；管理層與員工之間相互的信任；員工是否全部了解組織的管理文件、服務規范；向員工傳授溝通與互動的技巧；及時將組織新的開展戰略、工作方針告訴員工；讓每個員工享有對獲得利益的知情權；提供一個能促進內部良好

11、溝通的場所；組織開展的各種與業主的溝通活動，應首先在組織內部讓員工了解。3與服務供應商的溝通物業服務組織應理解業主的需求和期望，耐心傾聽業主的意見，對業主的各種抱怨 予以體諒，重要的是提供解決問題的方法，對所提供的服務工程進行說明，提高物業服 務信息的透明度，防止不切實際的服務承諾。與業主有效的溝通聯絡包括：關于服務內容、服務范圍的描述；清楚地了解業主對服務的需求和更高的期望；保證業主意識到組織對提高服務質量所做的努力；發生問題時，向業主解釋每個問題的后果和解決問題；及時并誠懇地表達在提供服務的過程中所產生的誤會；讓業主親身體驗物業管理和服務提供的各個過程；讓業主理解一項特定服務所能得到的長遠

12、利益；提供適當的容易接受、有效的溝通聯絡渠道和方法。物業服務組織應保障業主所享有的知情權，如：組織的資質；公開組織文件，例如，確立的服務規范、服務質量標準；公開組織和員工的行為規范；合同的內容；管理賬目支出和收益；物業收費標準，詳細計算并說明所收取費用的各種用途，合理的利潤空間;定期向業主公布和說明服務費用的使用情況；說明服務和費用兩者之間的相互關系；工作記錄；業主投訴記錄等。5溝通聯絡的方式物業服務組織可以采取多種方式進行溝通。溝通聯絡的方法可以包括：召開由不同部門管理人員參加的內部溝通會議；在指定的布告欄中發布信息；電子郵件、 、 、信件；問卷調查；定期召開業主聯誼會等。溝通應防止命令式的

13、溝通方式。9服務質量的評價和改進概述物業組織建立的管理體系應對改進服務質量的效果和效率制定計劃，提出改進服務 質量和降低本錢的措施。物業組織應根據管理體系的要求對物業管理和服務的全過程進行評價，組織可以利 用一些方法來評價物業管理和服務的效果，不斷改進服務質量。為做好評價，組織也可以建立信息系統，收集和分析來自各方面的信息。2信息的收集信息的收集和分析應注意來自不同方面的反映。應考慮以下數據收集途徑：對服務供應商的評定；業主滿意度調查問卷；業主意見，包括業主要求、建議、投訴；社區居民委員會的意見；管理體系審核等。9. 3統計方法為評價和改進服務質量，物業服務組織應運用現代統計方法對收集來的數據

14、進行分 析，如，利用統計方法在業主滿意度調查、業主投訴、服務提供能力研究等方面進行數 據分析，對這些數據的分析將用于測量服務的效果和效率并尋求如何改進服務質量。9. 4改進服務質量有關人員將分析結果和改進建議向組織的最高管理者和相關部門報告，最高管理者 應鼓勵各級人員為質量改進做出貢獻，并對他們的努力和參與給予表彰。服務質量改進應重點考慮：評價溝通的有效性；業主或組織內部反映強烈的有關服務質量的問題；數據分析，優先考慮那些對服務質量產生不良影響較大的因素；考察物業管理和服務各項職責落實。推行物業管理和服務從業人員的資質評定；逐步實行物業管理和服務職業經理人制度；形成職業教育培訓體系。4. 2專

15、業化物業服務組織應向專業化物業管理和服務的方向開展，耀實現物業管理和服務的專 業化水平應通過以下途徑獲得：具備物業管理和服務的資質；管理制度和各業務流程的規范化；員工的專業化職業素質；建立相關教育培訓體系；規范的行為禮儀。3合同物業服務組織與業主和服務供應商簽訂合同，合同格式應符合合同法和相關國家標 準的規定。5物業服務組織1管理物業服務組織應取得物業管理資質，在接管小區或樓宇的物業管理和服務時，應建 立與之適應的管理體系。物業服務組織應按照物業服務合同要求，對所接管的物業進行整體管理，給居民和 業主提供一個良好、舒適的居住環境，使業主的物業保值增值，使業主的利益得到保護。物業管理的范圍應符合

16、國家法律、法規的要求。物業管理應執行業主委員會的決議 并合乎公理習俗，并就物業管理的范圍與業主委員會簽訂合同，并在業主大會上通過。物業服務組織應維護社區規劃布局和樓房外觀，制止私搭亂建等。管理的范圍包括以下幾方面:社區秩序維護；維護維修管理；合同范圍內的綠化；衛生服務。2服務物業服務組織為業主提供的服務可以包括生活需求的各個方面。專業的服務宜聘請 服務供應商承當。3組織形象3. 1概述物業服務組織的最高管理者應根據管理體系和追求卓越績效的要求，努力創造獨特 的組織文化，建立明確的價值觀、行為準那么，確立清晰、具體的開展方針目標，并在管 理者和員工之間營造相互信任的工作環境，使員工、業主逐步增強

17、對組織文化的認同感。組織形象應表達在：員工職業素質，職業道德、行為、接待禮儀；員工職業特征，如，本組織規范的著裝；組織內部、外部良好設備、設施的配置；良好的誠信和自律原那么；不斷增強的社會責任感；社會公益活動的參與；組織形象標志等。3. 2理念物業服務組織應在員工中樹立忠于職守，為業主誠信服務的理念，并貫穿在物業服 務的所有活動當中，物業服務組織的最高管理者應率先垂范。3.3組織文化物業服務組織的最高管理者應創造一種能夠提高服務質量的穩定的組織文化，通過 組織文化對員工的熏陶和引導，使員工產生對組織方針和目標、行為準那么以及價值觀的 認同。改進組織文化的途徑包括以下幾方面：一一了解組織開展的獨

18、特歷史和傳統；向業主、企業員工宣傳組織的價值觀；不斷健全和完善現有管理制度；改進管理模式，如確立工程主管的管理模式；全面提高員工的職業素質；重視業主及員工的意見和建議；設計和開展豐富多彩的各種活動；為員工提供良好的工作環境和充分的溝通渠道；樹立誠信原那么等。3. 4社會責任物業服務組織應在社會責任、道德行為、公益支持、節約資源和消費方式等方面， 提出可持續開展的戰略規劃。物業服務組織的最高管理者應承諾以高標準履行道德行為，幫助社區建立有效的資 源配制體系，做維系社會穩定的企業公民，并努力培養員工的社會責任感。社會責任應表達在：遵守國家法律、法規；符合社會公共道德倫理的行為；組織的各種制度的透明

19、度，鼓勵員工參與企業管理;招聘員工的準那么；根據組織開展改善內部勞開工資標準；關注社會焦點問題，積極參加社會公益事業；提出組織對保護環境的具體措施；關注社區建設與開展表達在：維護社區公約和業主公約并按其規定制止違反這些公約的行為；支持社區公益事業；支持社區建設中的環境保護工程；幫助社區的弱勢群體；支持社區文化教育事業的建設等。6制度建設6.1概述物業服務組織無論其是何種類型、規模、提供何種服務都應建立一個完善有效的管 理體系，對服務提供的全部過程和活動進行控制，以實現組織的方針和目標。物業服務組織的最高管理者應確立提供物業服務的方針和目標并形成文件。組織建立管理體系應滿足以下目的和要求：組織方

20、針、目標確實立；增強業主和其他相關方的滿意程度；降低組織的本錢和減少風險；一一承當組織的社會責任；改進組織整體績效；有利于企業的長遠開展；提高組織信譽，樹立良好組織形象;增強組織競爭力，提高經濟效益；管理體系應被設計成可由內部和外部進行監督，并能夠依相應程序進行持續改 進；滿足評價的需要。為利于組織取得卓越績效，實現組織的方針目標，組織應根據管理體系的要求并結 合自身的實際工作狀況，建立物業管理和服務的工作制度，這些制度可以是組織內部標 準或者其他形式的文件。3文件要求2.1物業管理規范物業服務組織應根據業主委員會的要求或政府相應的規定建立物業管理規范，作為 各部門協調統一工作的程序，以保障各

21、部門工作之間的協調。物業服務組織應確定管理的職責和權限。制定物業管理規范應主要涉及到以下方面的內容：各管理部門的職責；設備賬、卡、標牌的管理；設備維修工作間的管理；中央監控室的管理；房屋公共部位以及室外公共設施修繕養護管理；一一低壓配電管理規程；變配電站的管理；給排水系統運行和維護保養的管理；空調系統運行和維護保養的管理；弱電系統運行和維護保養的管理等;服務提供的登記制度。注：確定管理部門職責時應保證一切必要的資源、設施、設備和技術支持的落實。2.2日常營運服務規范2. 2.1確立物業服務規范物業服務組織應制定物業服務日常營運服務標準，標準的制定應包括物業委托管理 合同中的內容，在標準中應對每

22、項服務活動或每個服務崗位，規定服務規范和服務提供 規范要求。物業服務組織應首先根據物業服務的普遍特性，確立本組織的服務規范，并努力控 制那些構成物業服務的各種特性，形成定量和定性的質量指標要求，這些服務規范應是 可以評價的。確立服務規范應考慮：組織的服務資質；滿足物業服務特性；業主的需求或期望；設施、設備的配置及人員的數目；物業服務的經濟本錢；業主對服務費用的承受能力等。注：物業服務特性包括：服務的應對能力、員工勝任能力、方便程度、平安、衛生、 舒適性、準確性、完整性、禮儀、誠信和有效的溝通聯絡等。6. 2. 2. 2物業服務提供的規范制定服務提供規范應考慮的要素：一一業主對服務的不同需求；確立可以衡量的服務工程；確定員工需要具備的能力；確定服務提供的綜合本錢;確立員工崗位行為、禮儀規范。物業服務組織應從物業服務規范的要素中，按照服務提供的方法和程序，提出本組 織對提供各項服務的具體要求，并將這些要求制定成內部拯堆感省其他文件形式。標