第八章員工卷入與管理

第四篇情緒管理情緒勞動與管理員工卷入與管理第八章員工與管理心理契約組織承諾工作價值觀工作滿意度美國大陸航空公司誕生于1934年7月的美國大陸航空公司，在其60多年的發展歷程中，經歷過非常艱難的危機時刻，在1983～1986年和1990～1993年兩次進入破產保護期，其間更換了10位首席執行官(CEO)。20世紀80年代，該公司的服務質量糟糕，在業內的名聲很差，員工們都不敢也不愿意穿著制服去別的地方，更羞于告訴別人自己在那兒工作。1994年，一位名叫戈登·貝休恩的美國人在危難時刻來到美國大陸航空公司，擔當起總裁兼首席執行官的職責。3這位來自波音公司的新CEO力挽狂瀾，提出了“員工不喜歡在那里工作的企業不會成功”的管理理念，大刀闊斧地實施改革，從此徹底改變了美國大陸航空公司的舊貌。4在不到三年的時間里，美國大陸航空公司無論是利潤、服務還是員工滿意度都得到了根本改善。近年來先后獲得“年度最佳航空公司”、“全球最受推崇的公司”等榮譽。5美國大陸航空公司由衰至盛的發展軌跡告訴我們，員工在心理上對企業的認同、接受及由此派生出來的積極情感（如自豪感）是一種無形的力量，可以使員工發自內心地為公司著想，為顧客服務，是企業贏利的關鍵所在。所謂員工卷入，就是指員工對組織事件和組織發展心理上的有效參與，表現為對組織發自內心的關心和自愿為組織服務的良好態度。它常常不能直接從員工外在的工作表現推斷出來。有卷入地工作和無卷入地工作是兩個不同層次的工作境界。6主要內容員工卷入的心理前提和條件心理契約工作價值觀員工卷入的心理后果和表現組織承諾工作滿意度7組織可以通過對員工心理契約和工作價值觀的培養、教育和管理，達到員工較高的組織承諾和工作滿意度，從而實現員工有效的心理參與和卷入。第一節心理契約心理契約的概念及特點心理契約的內容心理契約的類型心理契約的影響心理契約的有效管理8一、心理契約的概念及特點每位員工在加入企業的時候，都會簽訂一份勞動合同，形成雙方在經濟上的契約關系。9企業與個人的關系除了明文規定的書面協約之外，雙方彼此還抱有一系列微妙而含蓄的期望，心理學將這一期望稱為心理契約。類比婚姻關系：10？比較有代表性的心理契約概念是謝恩提出的：心理契約是“在組織中每個成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時候都存在的沒有明文規定的一整套期望。”心理契約具有以下幾個特點：11主觀隱蔽性心理契約大多是非正式的，并且是隱蔽的，而不是公開的，它本質上是主觀的，沒有形成正式的文字記錄。而是以心理期望的方式埋藏在契約雙方的內心深處。不確定性心理契約的本質是一種心理期望，它會隨著工作的社會環境以及個人心態的變化而發生變化。工作時間的長短。雙向性一方面是員工對自己在組織中的權利、發展等方面的期望；另一方面是組織對于員工忠誠、責任等方面的期望。動態性心理契約的主觀性與不確定性決定了它具有動態發展的特點，心理契約的雙方會根據環境變化和企業發展來確定心理契約的內容。12二、心理契約的內容如果是在婚姻關系中，你對婚姻有何種的期望？在工作情境中，你對工作有何種的期望？13心理契約員工心理契約組織責任/雇主責任員工責任/雇員責任組織心理契約組織責任/雇主責任員工責任/雇員責任14依照承載主體的不同盧梭的研究結果：129MBA畢業生雇主責任提升高額報酬績效獎勵培訓長期工作保障職業發展人事支持雇員責任加班工作忠誠自愿從事職責外的工作離職前預先通知接受內部工作調整不幫助競爭對手保守公司商業秘密在公司至少工作2年15赫里歐和曼寧：184名管理者和184名員工組織責任項目培訓

公正關懷

協商信任

友善理解

安全有恒一致薪資福利工作穩定員工責任項目守時務業誠實忠誠愛護資產體現組織形象互助16波特·馬金等人詳細分析了心理契約和經濟契約的區別，并通過表1和表2來表示。17契約類別內容過程經濟契約金錢違紀時的程序心理契約其他效果的獎勵有協商的權利“內容”說明的是交換什么，“過程”則說明怎樣交換。總的來說，經濟契約更強調內容，心理契約則更強調過程。此外，心理契約更強調的是個人與組織間的心理關系，而不僅僅是相互之間的“交換”。心理契約與經濟契約內容和過程的區別契約類別個人期望組織期望經濟契約金錢工作心理契約體諒品德18表2心理契約與經濟契約的區別兩類契約類型在期望來源上的差異：一般地說，心理契約所包含的大部分內容，都可以體現在“體諒”與“品德”這兩大范疇內。在“體諒”之下，個體期望在工作活動中的任何變革執行之前，他們有協商的權利。三、心理契約的類型一些研究者根據績效要求和時間結構兩個維度將心理契約劃分為四種類型。19時間結構維度雇傭關系的持久性程度績效要求維度作為雇傭條件的績效描述的清楚程度交易型特點：低工作模糊性

高流動率

低員工承諾

低身份感例：銷售旺季時臨時雇傭的銷售人員變動型特點：高工作不確定性

高不穩定性

高流動率例：處于組織減員或公司并購過程中的員工平衡型特點：高員工承諾

高身份感

不斷開發

相互支持

動態性例：高參與性工作團隊中的成員關系型

特點：高員工承諾

高感性投入

高身份感

穩定性例：家族企業中的成員20時間結構短時的長時的明確界定的沒有明確界定的績效要求圖1心理契約的類型具有交易型和變動型心理契約的員工非常容易流失。具有平衡型和關系型特征的員工是企業的核心員工。21四、心理契約的影響無論是對于個體的行為還是對于組織的績效而言，心理契約都是一個重要的調節因素。心理契約可以作為正式文本契約的補充，降低不確定性，減少不安全感，對組織成員的工作滿意度、離職傾向、缺勤率、組織承諾等具有重要影響。如果心理契約遭到破壞，就會帶來相反的結果：（1）公開談判；（2）調整工作投入；（3）辭職。22五、心理契約的有效管理構建調適修補維護23第二節組織承諾（員工忠誠度）組織承諾的概念組織承諾的類型組織承諾的意義及管理24想一想：你覺得在你們一生中，你們可能換多少次工作？中國從計劃經濟向市場經濟的轉軌，首先打破了對工作單位轉換的限制。調查顯示大約有三分之二的勞動力在其職業生涯中至少在兩個單位工作過，三分之一的人至少在三個單位工作過，平均在1.3－1.4個單位工作過。年齡組越低，流動的頻率越高。25一、組織承諾的概念組織承諾又稱“組織歸屬感”、“組織忠誠”，最早是由美國心理學家貝克于1960年提出的。他將承諾定義為由單方投入產生的維持“活動一致性”的傾向。投入——指一切有價值的東西組織承諾是員工隨著其對組織的單方投入的增加而不得不繼續留在該組織的一種心理現象。組織承諾強調的是員工對組織單方面的投入，而心理契約強調的是組織與成員的雙向關系。26具體來說，組織承諾是指員工隨著對組織單方面的投入增加，而產生的一種心甘情愿地參與組織各種活動的情感，是一個人對組織的認同和投入程度。表現為：27希望加入某個組織愿意保留某個組織的成員資格信仰組織的價值觀并接受組織目標愿意為組織的利益作出自己的貢獻組織承諾的影響因素組織因素崗位認同組織發展前景人際關系個人因素性別年齡學歷專業知識個性特征28二、組織承諾的類型持續承諾指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續留在該組織內的一種承諾；情感承諾指員工由于認同組織潛在的目標和價值而持續為一個組織工作的強烈愿望，是對組織的感情依賴、認同和投入。規范承諾反映的是員工對繼續留在組織的義務感，它是員工由于長期受組織影響形成的社會責任而愿意留在組織內的承諾。29凌文輇通過研究，中國職工組織承諾因素分為五種類型：30感情承諾對組織認同，感情深厚；愿意為組織的生存與發展做出奉獻，甚至不計較報酬。規范承諾這部分員工很看重社會的規范，他們認為，人是不能隨便跳槽，不能只顧自己而不考慮企業。理想承諾這部分員工認為在該企業工作能發揮潛能，學有所用，所以就算是薪酬不是太理想也暫時不會離開。經濟承諾這部分員工考慮的只是利益，認為離開了企業會使自己蒙受經濟損失。機會承諾這部分員工通常都是找不到合適的單位的。組織承諾心理因子感情承諾規范承諾理想承諾社經因子經濟承諾機會承諾31凌文輇表示，拋開經濟承諾這類型不說，企業只有從各方面為其余四種類型的員工提供合適的條件，才有可能把員工留住。這就是所謂的“三留人”———“制度留人、待遇留人、感情留人”。32三、組織承諾的意義及管理（一）組織承諾的意義實踐證明，擁有高忠誠度員工，是組織最大的財富。華信惠悅公司在全球的研究表明，忠誠度指數得分較高的公司在過去3年內，其股東回報幾乎比忠誠度指數較低的公司高200%。然而，擁有高忠誠度員工卻不是一件很容易的事。美國渥克信息公司最近對幾千名就業者進行了忠誠度調查，發現只有30%的被調查者對公司忠誠，有高達34%的被調查者對雇主來講，屬于“高風險”雇員，即這些人都“身在曹營心在漢”；而另有31%的人則由于環境限制，只好在目前的公司里混日子，所以至少有2/3的雇員在公司里是危險的。331.組織承諾水平高的員工更能堅守崗位2.組織承諾水平高的員工愿意為組織做出犧牲（二）組織承諾的管理1.通過招聘甄選合格的員工；2.通過內部晉升來培養感情；3.通過培訓和宣傳來培養情感承諾；4.通過溝通喝支持來培養組織承諾。34思考：一名員工對他的工作和組織非常不滿意，但卻沒有試圖跳槽去找一份新的工作，你如何理解他的行為？這名員工在工作上會有什么表現？35第三節工作價值觀工作價值觀的概念工作價值觀的結構維度激發員工的內在價值觀36為“什么”而工作？——這是每個人都應仔細去思考的問題。員工究竟為“什么”而工作？——這同樣是每個企業最為關注的問題。80后員工特點60后員工：現在大多已成為商業領域的核心領導，講理想、講責任、講激情；70后員工：現在是社會的主力軍，他們面臨的壓力是養家、房貸和晉升空間，有較強的職業焦慮感；80后員工：以快樂為導向，做著他們喜歡做的新新人類，他們熱愛的是旅游、聚會、消費以及自我實現。37網絡評論：80后員工特點80后員工的主要特點有：價值觀由“理想型”向“現實型”轉變，更加注重功利、講求實惠、看重眼前利益、追求物質享受、強調個人本位；價值取向多元化，工作不再以賺錢為第一目的和惟一目的；可塑性非常強、強調以自我為中心、自尊心及他人認可意識強；心理容易波動、情緒變化大、抗壓能力差、心理健康問題突出；對工作與生活有獨到的看法，不會將工作與生活截然分開，不喜歡生活享受被繁忙工作打亂，在工作與生活中希望處理的是簡單的人際關系，不關心職場政治斗爭，對權威也敢于挑戰。38網絡評論：你為“什么”而工作39主辦方合作媒體合辦方問卷部分下面總共有24項描述，如果您所從事的工作，或者您所在的單位符合這些描述，您是否能接受？請您根據自己的實際感受和態度進行客觀的判斷，并選擇合適的答案。判斷的標準如下：40條目得分1在工作上沒有成就感。123452不能獲得升遷。123453單位的福利待遇（包括休假、保險等）不是很好。123454所在單位無法引起您的自豪感。123455所做的工作對社會貢獻不大。123456不能準時上下班。123457單位的同事不是很好相處。123458在單位，沒有被尊重的感覺。12345411

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完全能接受基本能接受無所謂基本不能接受完全不能接受條目得分9工作完成后，不能得到及時反饋。1234510不能自由、獨立地開展工作。1234511您在單位毫無影響力。1234512您對與工作相關的事情沒有發言權。1234513所從事的工作并不是自己感興趣的。1234514工作不是很穩定，沒有安全感。1234515在單位的地位不高。1234516工作比較枯燥，沒有什么意思。12345421

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完全能接受基本能接受無所謂基本不能接受完全不能接受條目得分17工作對自己的個人成長沒有什么幫助。1234518與他人打交道的機會不是很多。1234519薪水不高。1234520工作做得很好，卻不能得到相應的認可。1234521工作上可承擔的責任比較少。1234522上級不是很公正，對您也不夠體貼。1234523在工作中，不能充分發揮自己的才能。1234524工作環境（采光、通風、空間等）不是很好。12345431

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完全能接受基本能接受無所謂基本不能接受完全不能接受個人基本信息1、性別：男女2、出生年份：年3、出生地：4、教育程度：5、所在單位類型：6、所在單位規模：7、目前所在地區：8、所在行業：9、職業：10、您參加工作的年限：11、職位層次：44調查結果調查發現，女性、年輕人、普通員工以及在國有企業工作的人，在對工作價值的判斷上更注重“自己的工作能否得到認可”。而男性、年長者、管理者以及在民營企業或外企工作的人則更關注自己“對工作是否有足夠的影響力”。此外，年輕人更看重“工作對個人成長是否有幫助”，年長者對“工作上的成就感”更為重視，而政府機關或事業單位的人則希望“工作穩定”。調查中，研究人員采用聚類分析的方法，根據工作價值觀的不同把國人分成六類：工作滿足型、理想主義型、安逸享樂型、隨波逐流型、回報驅動型以及創業型。分析發現，30.3%的被調查者屬于“理想主義者”，他們對工作條件、工作活動、工作回報以及工作上的尊重與影響力都非常注重；22.4%的人屬于“創業型”，他們對于工作條件少有挑剔，希望從事有意義和有成就感的工作，能有足夠的自由與影響力來把工作做好；22.1%的人屬于“回報驅動型”，他們看重工作所帶來的回報，這種回報包括物質上、精神上等各個方面。45調查結果有33.3%的女性屬于“理想型”，而男性中這一比例只有27.3%。相反，“創業型”的男性占25.9%，女性只有19.1%。此外，“安逸型”女性的比例也超過男性，這表明女性更希望工作穩定，不需要加班加點，工作時間安排能符合她們的個人需要。比起年長者(19.8%)，更多的年輕人(24.3%)屬于“創業型”，而學歷越高者，越注重“創業”與“回報”，學歷越低的人越看重“安逸享受”，越容易“隨波逐流”。在外商獨資企業工作的人中，“理想主義者”(35.5%)的比例是最大的。民營企業中，“工作滿足型”(8.5%)和“創業型”(26.4%)的人數比例最高，而事業單位或政府機關中，“安逸享受型”(17.8%)和“隨波逐流型”(8.8%)的人相對較多。另外，還分別有22.7%的國有企業職工和22.4%的政府機關或事業單位職工屬于“回報驅動型”。46一、工作價值觀的概念工作價值觀的概念最早是賽普爾提出的。賽普爾將工作價值觀定義為與工作相關的目標表達，反映了個人的內在需求及其從事活動時所追求的工作特質。艾利澤認為，工作價值觀即個體關于工作行為及其在工作環境中獲得的某種結果的價值判斷，是一種直接影響行為的內在思想體系。綜觀上述兩種取向，可以認為工作價值觀是指員工關于自己能夠從工作中獲得什么成果及在工作中應該如何表現的信念。它既反映了員工想要通過工作達到的外在目標，又反映了員工想要通過工作實現的內在價值。47工作價值觀是整個人生觀、價值觀的重要組成部分，在個性心理結構中居于更加核心和基礎的地位，是一種較為本質的、穩定的工作態度，對人的影響也更加持久而廣泛。48二、工作價值觀的結構維度羅克奇終極價值觀以自我為中心以社會為中心工具價值觀以道德為中心以能力為中心49反映人們有關最終想要達到目標的信念；反映了人們對實現既定目標手段的看法；舒適的生活；振奮的生活；成就感；和平的世界；美麗的世界；平等；家庭安全；自由；幸福；自尊；內在和諧；成熟的愛；國家的安全；快樂；救世；社會承認；真摯的友誼；睿智。50工具價值觀終極價值觀雄心勃勃；心胸開闊；能干；歡樂；清潔；勇敢；寬容；助人為樂；正直；賦予想象；獨立；智慧；符合邏輯；博愛；順從；禮貌；負責；自我控制的。賽普爾：WVI（工作價值問卷）內在工作價值即工作本身的性質和內容帶來的內在滿足和價值感；外在工作價值即工作結果給他人或社會帶來的價值；外在報酬即工作給自己帶來的外部回報。51工作價值觀結構寧維衛1996進取心經濟價值社會貢獻聲望人際關系52內在工作價值觀（工作本身特質相關）外在工作價值觀（工作結果有關）有趣的工作具有挑戰性的工作學習新事物重大貢獻工作潛力完全發揮責任感與自主能力發揮創造力薪水工作保障工作福利社會地位與社會接觸家庭時間休閑時間53表3內在與外在價值觀比較三、激發員工的內在價值觀松下電器公司“我們的努力是為了提高全人類的生活水準。也就是說，并不單是為了公司的業績提高，或是保證從業人員的薪資，提高他們的生活水平，而是具有更大的意義——為整個社會的繁榮做出最大的貢獻。有了這樣的使命感，才可以看得出我們工作的價值。”員工們都說：“原來只知道好好干，而不知道為何干。而現在，真正了解到工作的意義，應該更加努力。”54思考：有人說“為了生活而工作”，也有人說“為了工作而生活”。你同意哪一種觀點？為什么？55“愛工作和知識是我們的幸福之源，也是支配我們生活的力量”第四節工作滿意度工作滿意度的概念及其影響因素工作滿意度模型工作滿意度與工作行為的關系提高工作滿意度的方法56一、工作滿意度的概念及其影響因素所謂工作滿意度指個體對工作的認知、情感和評價性反應。喜歡滿意可以分成兩個方面：

1）總體滿意：這主要是表明一個人對其工作的全面地或綜合的滿意程度。

2）側面滿意：這是一種對工作的某一方面感到滿意的傾向，而對于其他方面不一定滿意。例如，他只是對這份工作的工作環境比較滿意，而對于這份工作的薪水、職務等其他方面并不是很滿意。

57影響員工工作滿意度的因素：58工作環境工作空間質量、工作休息制度、資源配備齊全度、福利待遇滿意度工作群體合作和諧度、信息開放度工作內容興趣相關度、工作強度、企業背景企業了解度、組織參與感、企業前景個人觀念主要指容易引起員工不合理的不滿意的個人觀念理想主義和完美主義、消極心態、狹隘主義年齡、工作經驗、性別等二、工作滿意度模型59他人的產出/投入比過去經驗預期結果實際獲得結果工作滿感意工作不滿意感不公平感圖2工作滿意度模型該模型是建立在差異理論和公平理論基礎上的。差異理論認為，工作滿意度的大小依賴于個人實際獲得的工作結果與預期結果之間的差異程度。60＜實際結果預期結果不滿意感就產生差異程度越大，滿意度水平越低＞實際結果預期結果=實際結果預期結果工作滿意感就提高了三、工作滿意度與工作行為的關系（一）工作滿意度與缺勤率工作滿意感與缺勤之間只有微弱的負相關，即對工作滿意的員工比對工作不滿的員工缺勤率稍