飯店點(diǎn)菜人員管理制度

飯店點(diǎn)菜人員管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范飯店點(diǎn)菜人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿(mǎn)意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有從事點(diǎn)菜工作的員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：如實(shí)介紹菜品信息，不欺詐、不誤導(dǎo)顧客。3.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)菜，減少顧客等待時(shí)間。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與廚房、傳菜等部門(mén)密切配合，共同完成餐飲服務(wù)流程。二、崗位職責(zé)（一）接待顧客1.顧客進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。2.及時(shí)為顧客遞上菜單、茶水，并告知顧客餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.熟悉各類(lèi)菜品的名稱(chēng)、口味、原料、制作方法、價(jià)格等信息，能夠根據(jù)顧客的需求和口味偏好，提供專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜建議。2.耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，如菜品的特點(diǎn)、搭配、禁忌等。3.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保菜品信息清晰、無(wú)誤，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等。（三）推銷(xiāo)菜品1.積極向顧客推銷(xiāo)餐廳的特色菜品、招牌菜和時(shí)令菜品，提高菜品銷(xiāo)售額。2.根據(jù)顧客的用餐人數(shù)和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配菜品，確保菜品的多樣性和合理性。（四）訂單處理1.點(diǎn)菜結(jié)束后，及時(shí)將訂單信息傳遞給廚房，確保廚房能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地準(zhǔn)備菜品。2.與廚房保持密切溝通，及時(shí)了解菜品制作進(jìn)度，如有特殊情況及時(shí)協(xié)調(diào)解決。（五）顧客反饋處理1.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和投訴，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。2.將顧客反饋的信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行改進(jìn)。三、工作流程（一）餐前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，整理工作區(qū)域，確保菜單、點(diǎn)菜工具等擺放整齊、干凈。2.熟悉當(dāng)天餐廳的菜品信息、特價(jià)菜品、新推出菜品等，做好準(zhǔn)備工作。（二）接待顧客1.當(dāng)顧客進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。2.為顧客遞上菜單和茶水，介紹餐廳的基本情況和特色菜品。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.詢(xún)問(wèn)顧客的用餐人數(shù)、口味偏好、消費(fèi)預(yù)算等信息，以便提供更符合顧客需求的點(diǎn)菜建議。2.按照顧客的要求，逐一點(diǎn)菜，并記錄在點(diǎn)菜單上。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品的制作方式、口味調(diào)整等，要明確記錄并傳達(dá)給廚房。3.在點(diǎn)菜過(guò)程中，適時(shí)向顧客推銷(xiāo)餐廳的特色菜品、招牌菜和時(shí)令菜品，介紹菜品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，提高顧客的滿(mǎn)意度和菜品銷(xiāo)售額。（四）訂單確認(rèn)1.點(diǎn)菜結(jié)束后，與顧客核對(duì)訂單信息，確保菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等準(zhǔn)確無(wú)誤。2.將訂單信息錄入收銀系統(tǒng)，并打印兩份訂單，一份交給顧客，一份傳遞給廚房。（五）廚房溝通1.將點(diǎn)菜單及時(shí)送到廚房，并與廚房工作人員進(jìn)行溝通，確保廚房了解顧客的特殊要求和菜品制作時(shí)間。2.在訂單傳遞過(guò)程中，要注意交接的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免出現(xiàn)菜品遺漏或錯(cuò)誤。（六）上菜跟蹤1.關(guān)注廚房的菜品制作進(jìn)度，及時(shí)與廚房溝通，了解菜品是否準(zhǔn)備好。2.當(dāng)菜品準(zhǔn)備好后，通知傳菜員及時(shí)上菜，并告知顧客菜品的名稱(chēng)和上菜順序。（七）餐后服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的用餐感受，收集顧客的意見(jiàn)和建議。2.為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照餐廳的規(guī)定進(jìn)行收款。3.感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光顧。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著飯店規(guī)定的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。4.指甲修剪整齊，不涂指甲油。5.保持口腔清潔，無(wú)異味。（二）言行舉止1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。3.與顧客交流時(shí)，保持微笑，眼神專(zhuān)注，語(yǔ)言文明、禮貌、熱情、親切。4.不得在顧客面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或做其他不禮貌的行為。5.尊重顧客的意見(jiàn)和選擇，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以顧客為中心，主動(dòng)、熱情地為顧客提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求。2.耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和要求，不打斷顧客說(shuō)話(huà)，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。3.對(duì)待顧客一視同仁，不因顧客的身份、地位、外貌等因素而區(qū)別對(duì)待。4.保持積極的工作態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（四）服務(wù)技巧1.熟悉各類(lèi)菜品的特點(diǎn)和制作方法，能夠根據(jù)顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，合理搭配菜品。2.掌握一定的推銷(xiāo)技巧，能夠巧妙地向顧客推銷(xiāo)餐廳的特色菜品和招牌菜，提高顧客的滿(mǎn)意度和菜品銷(xiāo)售額。3.了解顧客的心理需求，能夠根據(jù)顧客的表情和行為，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和節(jié)奏。4.具備良好的溝通能力，能夠與顧客、廚房、傳菜等部門(mén)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織點(diǎn)菜人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括菜品知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧、禮儀規(guī)范等。2.根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)情況和顧客需求，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。3.鼓勵(lì)點(diǎn)菜人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提高業(yè)務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部的資深員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過(guò)課堂講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的餐飲培訓(xùn)師或行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧。3.實(shí)踐培訓(xùn)：讓點(diǎn)菜人員在實(shí)際工作中進(jìn)行鍛煉和學(xué)習(xí)，通過(guò)觀察、模仿、實(shí)踐等方式提高業(yè)務(wù)水平。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，定期對(duì)點(diǎn)菜人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、顧客滿(mǎn)意度等。2.考核方式采用自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)點(diǎn)菜人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)點(diǎn)菜人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于在點(diǎn)菜服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表?yè)P(yáng)：及時(shí)對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，肯定其工作成績(jī)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，讓其承擔(dān)更多的工作職責(zé)。2.對(duì)提出合理化建議并被采納，為飯店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的點(diǎn)菜人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.對(duì)于在點(diǎn)菜服務(wù)中違反本制度或出現(xiàn)以下情況的員工，給予相應(yīng)的懲罰：口頭警告：對(duì)于初次違反制度或情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告，提醒其注意改進(jìn)。書(shū)面警告：對(duì)于多次違反制度或情節(jié)較重的員工，給予書(shū)面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。罰款：根據(jù)員工的違規(guī)行為，給予一定的罰款處罰。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反制度或給飯店造成重大損失的員工，予以辭退。2.因點(diǎn)菜人員的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致顧客投訴或經(jīng)濟(jì)損失的，由點(diǎn)菜人員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。七、溝通與協(xié)作（一）與顧客溝通1.點(diǎn)菜人員要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客的需求和意見(jiàn)，及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.對(duì)于顧客的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答，及時(shí)處理，確保顧客滿(mǎn)意度。（二）與廚房溝通1.點(diǎn)菜人員要與廚房保持密切溝通，及時(shí)傳遞顧客的訂單信息和特殊要求，確保廚房能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地準(zhǔn)備菜品。2.了解廚房的菜品制作進(jìn)度，及時(shí)與廚房協(xié)調(diào)解決菜品制作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（三）與傳菜部門(mén)溝通1.點(diǎn)菜人員要與傳菜部門(mén)密切配合，確保菜品能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。2.及時(shí)了解傳菜情況，如有菜品遺漏或錯(cuò)誤，要及時(shí)與傳菜部門(mén)溝通解決。（四）與其他部門(mén)溝通1.點(diǎn)菜人員要與收銀、迎賓、保潔等部門(mén)保持良好的溝通協(xié)作，共同完成餐飲服務(wù)流程。2.積極配合其他部門(mén)的工作，為顧客提供更加便捷、高效的服務(wù)。八、衛(wèi)生與安全（一）衛(wèi)生要求1.保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每天班前班后進(jìn)行打掃和整理，確保桌面、地面、菜單等干凈整潔。2.點(diǎn)菜工具要定期清洗和消毒，確保衛(wèi)生安全。3.注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，保持工作服的清潔。（二）安全要求1.嚴(yán)格遵守飯店的安全