兒科患兒及家屬的溝通技巧

1、.兒科患兒及家屬的溝通技巧兒科患兒及家屬的溝通技巧* * * 2013.62013.6.第一個(gè)問題：第一個(gè)問題： 為什么要講這個(gè)為什么要講這個(gè)專題？專題？.調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；與患者溝通； 83.3% 護(hù)士對溝通方式基本不了解；護(hù)士對溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理不合理”要求要求應(yīng)不加理睬。應(yīng)不加理睬。研究表明：研究表明：77.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80

2、%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。摘自醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)摘自醫(yī)學(xué)教育網(wǎng) . 患者法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 大多數(shù)孩子是獨(dú)生子女 兒科素稱“啞科”，面對的是焦慮煩躁、對孩子疼愛有加父母親 對兒科護(hù)理期望值不斷增加 因此，如果在護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。. 溝溝 通通 就是人與人之間的信息傳遞與交流，正常有效的溝通，是維持良好的人際關(guān)系，保證各部門及單元工作的協(xié)調(diào)一致，提高工作效率的基本條件。.兒科護(hù)患溝通的目的兒科護(hù)患溝通的目的目的目的 護(hù)士與患兒及護(hù)士與患兒及家屬之間的溝通，家屬之間的溝通，其目的在于減少護(hù)其目的在于減少護(hù)患之間的距離，增患之間的距離

3、，增加信任感，達(dá)成一加信任感，達(dá)成一致共識(shí)。有效的溝致共識(shí)。有效的溝通與患兒的康復(fù)有通與患兒的康復(fù)有著密切聯(lián)系。著密切聯(lián)系。.兒科護(hù)患溝通的意義兒科護(hù)患溝通的意義1兒科有效的護(hù)患溝兒科有效的護(hù)患溝通是護(hù)士與家屬之通是護(hù)士與家屬之間的溝通，是處理間的溝通，是處理護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容容。2有利于增加護(hù)患之有利于增加護(hù)患之間感情，和諧護(hù)患間感情，和諧護(hù)患關(guān)系，提高患兒及關(guān)系，提高患兒及家屬對醫(yī)護(hù)人員的家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任感。信任感。3有利于獲得患兒完有利于獲得患兒完整的病情資料，為整的病情資料，為治療提供充分的依治療提供充分的依據(jù)，提高患兒及家據(jù)，提高患兒及家屬對醫(yī)護(hù)人員的滿屬對醫(yī)護(hù)人

4、員的滿意度。意度。.兒科疾病的特征及患兒的特點(diǎn) 兒科疾病的特征兒科疾病的特征 各年齡階段兒童患病種類不同各年齡階段兒童患病種類不同 病情易反復(fù)且變化多端病情易反復(fù)且變化多端 起病急起病急,臨床表現(xiàn)不典型臨床表現(xiàn)不典型 免疫系統(tǒng)功能未完善免疫系統(tǒng)功能未完善,防御疾病能力差防御疾病能力差 小兒對致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同小兒對致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同 與成人疾病種類有很大不同與成人疾病種類有很大不同.患兒的特征患兒的特征 自我表達(dá)能力差 對疾病的忍受能力低，反應(yīng)性強(qiáng) 情感控制能力低 檢查及治療時(shí)不易合作 患病后心理變化大 自尊心強(qiáng)與心理承受能力的不相適應(yīng) 患病后依戀及依賴性增強(qiáng) 家長

5、的心理直接影響患兒的情緒.兒科家長心理特征與調(diào)適兒科家長心理特征與調(diào)適家長常見的心理特征： 焦急 不信任感 期望值過高護(hù)士與家長的心理調(diào)適策略： 換位思考：如果我是孩子的媽媽/爸爸 尊重 傾聽. 在兒科護(hù)理中，雖然面對的是病兒，但所與之接觸交流的卻是患兒家屬。 因此，要想圓滿完成對病兒的治療及護(hù)理，就必須要處理好與患兒家屬的溝通，掌握一定的溝通技巧是非常必要的.在日常護(hù)理工作中。揚(yáng)長避短，將免去不必要的糾紛和麻煩，使護(hù)患和諧相處、利于治療和護(hù)理，使護(hù)理工作事倍功半。促使患兒早日康復(fù)。. 前前 提提信任、愛心信任、愛心 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)操作技能操作技能.1.溝通能力2.學(xué)會(huì)誠懇、誠信3.學(xué)會(huì)交流

6、4.學(xué)會(huì)傾聽5.學(xué)會(huì)非語言溝通技巧.1.溝通能力溝通能力 這是護(hù)士必備的核心能力之一，但是溝通能力的培養(yǎng)，不是一朝一夕的事情首先要加強(qiáng)自身素質(zhì)的修養(yǎng)。例如：掌握患兒家屬社會(huì)心里狀況，文化層次及背景。.掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、兒科護(hù)理學(xué)知識(shí)及豐富的社會(huì)、營養(yǎng)、心理、健康人文科學(xué)知識(shí)，向患兒及家屬講解與疾病相關(guān)的知識(shí)。.案例案例 當(dāng)家長提出各種問題，因人而異，恰如其分當(dāng)家長提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。的回答。 記得有一次，病房收治了一個(gè)力氣特別大，又胖的記得有一次，病房收治了一個(gè)力氣特別大，又胖的1歲左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在歲左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在腳上打上靜

7、脈針，固定好后，家長卻言辭激烈的腳上打上靜脈針，固定好后，家長卻言辭激烈的表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會(huì)讓孩子表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會(huì)讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當(dāng)時(shí)護(hù)士就以冷靜、堅(jiān)定腳扭傷、腳趾缺血的。當(dāng)時(shí)護(hù)士就以冷靜、堅(jiān)定的態(tài)度解釋到：的態(tài)度解釋到：“對不起，您的心情我們十分理對不起，您的心情我們十分理解，但是我們的固定方法是十分專業(yè)的，腳擺放解，但是我們的固定方法是十分專業(yè)的，腳擺放的是解剖位置，肯定不會(huì)扭傷，腳趾甲紅潤，肯的是解剖位置，肯定不會(huì)扭傷，腳趾甲紅潤，肯定沒缺血，請您放心。定沒缺血，請您放心。”一番話避免了一觸即發(fā)一番話避免了一觸即發(fā)的護(hù)患矛盾。的護(hù)患矛盾。.

8、案例案例在兒科病房收治一個(gè)在兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，治療藥物領(lǐng)取并沖好后，按照平時(shí)操作常規(guī)，護(hù)治療藥物領(lǐng)取并沖好后，按照平時(shí)操作常規(guī)，護(hù)士甲與乙將患兒抱入治療室進(jìn)行頭皮靜脈穿刺。士甲與乙將患兒抱入治療室進(jìn)行頭皮靜脈穿刺。操作過程中只聽見患兒的哭鬧，護(hù)士的小聲嘀咕，操作過程中只聽見患兒的哭鬧，護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出。患兒頭部置數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出。患兒頭部置靜脈針，貼了不少膠布，家長一看，頓時(shí)開腔：靜脈針，貼了不少膠布，家長一看，頓時(shí)開腔：“搞什么，進(jìn)去這么久，還把我們寶寶的頭發(fā)剃搞什么，進(jìn)去這么久，還把我們寶寶的頭

9、發(fā)剃過了，你們到底打了幾針啊？過了，你們到底打了幾針啊？” 護(hù)士其實(shí)在打針前在幫寶寶剪指甲，而且只打了護(hù)士其實(shí)在打針前在幫寶寶剪指甲，而且只打了一針，哪里出問題了呢？一針，哪里出問題了呢？.1歲以內(nèi)和歲以內(nèi)和1歲以上的寶寶歲以上的寶寶.掌握各年齡所患疾病的心理及情緒的不良反應(yīng)，并進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)。.案例案例學(xué)齡期患兒往往因?yàn)樽≡河绊憣W(xué)習(xí)而不安心住院。 有一次一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，原來是因?yàn)閷W(xué)有一次一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，原來是因?yàn)閷W(xué)習(xí)臨近期中考試而心中不快，便勸慰道：習(xí)臨近期中考試而心中不快，便勸慰道：“你是一你是一個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道只有身體健康才能保個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道

10、只有身體健康才能保證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭取早日康復(fù)，我們證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，你要安心養(yǎng)病，爭取早日康復(fù)，我們護(hù)士阿姨都認(rèn)為，憑你的好學(xué)和努力，一定能很快護(hù)士阿姨都認(rèn)為，憑你的好學(xué)和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說呢？迎頭趕上的。你自己說呢？”孩子懂事的點(diǎn)點(diǎn)頭，孩子懂事的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示立刻吃飯。表示立刻吃飯。.掌握患兒費(fèi)用使用情況，護(hù)理問題及措施。掌握兒科常用藥物的劑量、作用及用法.掌握患兒病情、治療、檢查結(jié)果。有的放矢，回答家屬提問，利于溝通。.其次，過硬的護(hù)理技術(shù)也是架起患兒及家長對護(hù)士的理解與信任的橋梁。.2.學(xué)會(huì)誠懇、誠信。學(xué)會(huì)誠懇、誠信。尊重、同情患兒護(hù)士服務(wù)的對象是人，人的生命只有一

11、次。古代孫思邈說過“人之生命，貫于千金”護(hù)士工作不僅需要技術(shù)，還需要藝術(shù)。.在接診中要無條件地接受病人，要尊重關(guān)心、同情、愛護(hù)患兒，對患兒及家屬不能有任何厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)在溝通中，要有禮貌地稱呼對方，要對患兒細(xì)心、愛心、耐心。.3.學(xué)會(huì)交流學(xué)會(huì)交流護(hù)患之間的溝通，大多是通過語言交流來完成的。在兒科主要是和心情焦慮的家長及患兒交流。常言道：良藥一句三冬暖，惡語傷人六月寒。.在與患兒及家屬交談中，要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，注意說話技巧，學(xué)會(huì)用通俗易懂的語言，自然坦誠，說得體的話，做得體的事。.盡量滿足不同層次患兒及家屬的需要。盡可能使用安慰性、禮貌性、保護(hù)性的語言與之交流。多用贊美，鼓勵(lì)的語言.反之

12、，任何一句粗暴語言也會(huì)使家屬產(chǎn)生誤會(huì)和不信任甚至產(chǎn)生不必要的護(hù)患糾紛。.Q：護(hù)士準(zhǔn)備給一位：護(hù)士準(zhǔn)備給一位4歲的小男孩打針，歲的小男孩打針，下列哪項(xiàng)下列哪項(xiàng)護(hù)理語言護(hù)理語言最有幫助？最有幫助？A：“你會(huì)覺得有點(diǎn)疼，但你是一個(gè)你會(huì)覺得有點(diǎn)疼，但你是一個(gè)小伙子，我相信你能處理好這一切小伙子，我相信你能處理好這一切的。的。”B：“你已不是一個(gè)嬰兒，我知道你你已不是一個(gè)嬰兒，我知道你不會(huì)哭。不會(huì)哭。”C：“可以讓你的媽媽握住你的手。可以讓你的媽媽握住你的手。”D：“如果你表現(xiàn)好，我就獎(jiǎng)勵(lì)你。如果你表現(xiàn)好，我就獎(jiǎng)勵(lì)你。” 贊美性語言贊美性語言.4.學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽聽是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程。傾聽痛苦是一種喧泄和疏發(fā)(情緒轉(zhuǎn)移)認(rèn)真傾聽是護(hù)士對患兒家屬尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患之間形成良好的關(guān)系。.耐心傾聽并正面直視談話的對方，必須聽完談話的 內(nèi)容。交談中盡力了解對方的真正含義，不可隨意中斷對方的談話。.能聽清對方說話較為適當(dāng)，避免注意力不集中。與病人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般保0.5-1m的距離。.注意不適的動(dòng)作，如不時(shí)的看表，給對方及時(shí)的回應(yīng)和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，盡可能耐心、專心、和關(guān)心地傾聽訴述并有所反應(yīng).5.學(xué)會(huì)非語言溝通技巧學(xué)會(huì)非語言溝通技巧兒科護(hù)士的服飾、儀表應(yīng)端莊、大兒科護(hù)士