校園網絡運維服務需求

校園網絡運維服務需求序號具體技術(參數)要求11.IT運維服務體系以國際ITIL和國內ITSS理念為指導思想，以主動服務為導向。在此基礎上，服務方要結合學校的實際和發展，協助學校搭建運維服務體系。1.1建立運維服務制度和流程為確保運維服務工作正常、有序、高效、協調地進行，需要根據網絡信息中心的職能、服務內容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從日常運維管理到線下管理以及應急處理的各個方面。此外，為實現運維服務工作流程的規范化和標準化，還需要制定流程規范，確定各流程中的崗位設置、職責分工以及流程執行過程中的相關約束。1.2規范運維服務組織和隊伍的職責分工根據其運維服務工作的內容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分工，并按照相應崗位的要求配備所需不同專業、不同層次的人員，組成專業分工下高效協作的運維隊伍。1.3規范運維服務工作流程為保障運行維護體系的高效、協調運行，應依據管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化。其環節包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理等。1.4搭建運維技術服務平臺運維技術服務平臺包含實施運行維護和技術服務的各種手段和工具，通過技術手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。平臺要體現服務臺管理、事件管理、問題管理、知識庫管理、變更管理和配置管理等。1.5梳理服務目錄根據信息中心的職能，梳理服務目錄和制定SLA。22.網上服務平臺以方便師生辦理業務和提高辦理效率為原則，針對學校現有的校園網業務辦理和報障服務等服務進行流程優化和改造，整合線上線下平臺，提供一站式服務。根據需要，可以和學校現有的網上辦事大廳、企業微信、統一認證等校級平臺進行對接。校園網服務廳平臺，功能包括移動端、服務廳Web首頁、用戶個人中心、通知公告、信息專區、FAQ知識庫、學生各類業務辦理、教工各類業務辦理、自助報障、投訴建議、網上調查、后臺管理。3網上服務平臺功能模塊：4序號模塊名稱技術性能指標要求1服務廳首頁首頁需要呈現以下要素：1）導航和標題欄：導航包括：首頁、重點業務、軟件下載、知識庫、業務表格下載等；標題欄包括：網上服務廳logo，藝術文字，全文搜索；2)公告欄：顯示最新公告3)圖片滾動展示：對3-8張圖片進行滾動輪播，并可對流量監控系統對接，滾播校園網出口流量圖4)登錄欄：用戶登錄、忘記密碼、賬號申請指南5)服務指引：各校區服務熱線、服務點地址、郵箱等6)通知公告：顯示最近更新的的通知公告7)軟件下載：顯示最常用的客戶端軟件下載8)熱門應用：顯示最常用的校園網地址鏈接圖標9)學生業務辦理：各類學生業務辦理指南、自助辦理平臺等，包括上網申請、上網續費、無線網、VPN、密碼修改、郵件等10)教工業務辦理：各類教職工業務辦理指南、自助辦理平臺等，包括密碼修改、無線網絡、網絡教學平臺、VPN等11)問題幫助：顯示常見問題、業務辦理幫助FAQ等知識庫，需要與知識庫平臺數據進行對接12)個人中心：顯示登錄成功用戶的我的信息，需要與校方部署的運維平臺數據進行對接13)業務量實況：實時顯示業務受理量、電話呼叫量和業務服務數據報表，清晰展示中心目前的服務工作狀況2個人中心用戶登錄成功后，在個人中心對基本信息、網絡信息、一卡通信息、業務流程等進行查詢和修改；可直觀查詢和跟蹤個人辦理的各種業務辦理進度。其中一卡通信息需要與校方部署的收費系統對接；業務流程進度信息需要與校方部署的運維系統對接；網絡信息需要與802.1X準入認證系統對接。3用戶認證登錄系統需要與準入認證系統和微信平臺對接，能實現微信號授權自動登錄，掃描二維碼注冊登錄多種登錄方式4自助報修提供校園網故障自助申報報修功能，用戶通過web平臺前端、微信前端和APP前端，提請故障申請報修單，經過客服人員審核后進入運維平臺進行報修流程流轉，實現服務請求服務導航實時會話生成工單服務評價的服務閉環。5報修進度跟蹤、通知和評價校園網用戶能實時查詢到故障報修單的實時進度，包括已響應、處理中的、已完成等各個流程節點的信息。同時在流程節點發生變化時，需要短信通知到用戶。用戶可以對已完成的報修單進行滿意度評價（超時默認滿分）。6校園網業務辦理1）學生業務辦理：學生用戶通過網上服務廳，進行各項自助業務辦理，包括各類學生業務辦理指南、自助辦理平臺、業務自動化操作等，包括上網申請、上網續費、停網業務、密碼修改、郵件等；2）教職工業務辦理：教職工用戶通過網上服務廳，進行各項自助業務辦理，包括各類教職工業務辦理指南、入網申請、教職工注冊、服務器IP和域名申請、郵箱申請、托管申請、密碼修改、無線網絡、VPN等；3)可自定義增加業務辦理目錄；4)并能對所有業務進行進度跟蹤、查詢和滿意度評價。7問題幫助模塊提供前端的問題解答（FAQ）模塊，能對服務過程中的知識庫進行沉淀和發布，讓用戶方便搜索到FAQ條目。8通知公告能通過后臺審核和發布服務通知和公告。9最新資訊能通過后臺審核和發布校園網的最新動態、資訊等信息10微信公眾號提供微信版的網上服務平臺53.運維平臺服務為了支撐運維服務體系建立，需提供一套運行維護管理系統。運行維護系統是基于ITIL、ITSS等運行維護行業標準，結合國內高校IT運行維護實踐，提供可視化的管理，實現流程跟蹤、統計呈現等功能，包括事件管理、問題管理、變更管理、資源資產管理、維護計劃管理、知識庫、服務和SLA管理、報表中心等模塊。6運維平臺主要功能如下：7序號模塊名稱功能要求和技術指標1工作臺1．能直觀、匯總呈現整個運維團隊各個流程節點的工作數據，并提供常用的數據分析統計和圖表展現；2.工作組總覽：對各工作組的工單分類展示，包括團隊逾期、待受理、待接單、用戶催單、待解決、待回訪、待關閉、掛起中3．提供常用數據分析圖，包括：事件工單SLA達成統計、事件工單分類統計、事件用戶滿意度統計、團隊和成員工作量等4.自定義工作臺模板：可通過編輯工作臺展示元素，自定義我的工作臺模板。2事件管理1.支持標準化、流程化的事件管理；包括事件的自助審核、受理、響應、指派、轉派二線、解決、掛起（解掛）、回訪、審核關閉等流程操作；2.支持工單模板、服務目錄模板等多種模板方式，大大簡化錄入工作；3.支持請求人的多種檢索方式，包括統一賬號、姓名、電話、住址等；4.支持歷史工單和來電歷史調閱；5.支持事件與資源資產配置的關聯；6.支持事件工單升級到問題、發起變更和提交知識庫操作；7.事件工單能自動計算工單的響應時長、解決時長。并根據SLA設置，自動調整工單優先級，能在工單上清晰標注響應限時、解決限時和逾期情況。8.支持投訴管理流程；9.支持回訪問卷管理，可自定義設計問答式10分制問卷和五星評價問卷；10.支持自動派單功能，能通過工作時間和工作組條件實現工單的自動指派和操作；11.支持組權限設置，能通過組權限賦予工程師對各工作組工單的查看、接單、關閉工單、回訪工單等權限。12.支持在工單中記錄易耗品消耗的情況，并可直觀統計全年度易耗品消耗的數據。3資產資源1.能對運維相關的資源進行管理，包括組織機構、支持組、工程師、學院/部門、用戶、地理位置、光纜、管井、設備間、機房、多媒體課室、機柜、配線架、IP地址、域名、文檔等2.能管理運維相關的資產，包括網絡設備、服務器和存儲、音視頻設備、動環配套設備、終端設備、軟件應用、工具耗材等。3.支持自定義標簽打印，根據資源資產的CI配置數據，自定義標簽打印的數據和二維碼標簽。4.提供資源資產數據總覽，包括資產概況、資源概況、資產位置分布、實況分析圖表等。。5.支持資產關聯工單和維保活動，能通過資產調閱其所涉及相關的事件工單、問題工單、變更工單和維保記錄。6.支持資源資產按業務特性進行分組管理。4問題管理1.支持標準化、流程化問題管理；包括問題申報、問題評估和指派、問題臨時解決、問題徹底解決、審核關閉。2.支持問題工單的升級，升級為常規變更和流程變更。3.支持對尚未完全解決的問題，提交到已知錯誤庫，并能與問題工單關聯。4.支持問題工單對事件、問題和變更的關聯。5.支持問題工單對資產資源的關聯。6.支持把問題提交到知識庫操作。5變更發布管理1.支持包括常規變更和流程變更等流程方式；2.常規變更包括變更申請、指派、實施和審核關閉；3.流程變更包括變更申請、評估、審批、指派、實施、審核關閉；4.支持變更工單對事件、問題和變更的關聯。5.支持變更工單對資產資源的關聯。6.支持把變更提交到知識庫操作。6維保管理1.檢查項模板管理：支持對維保過程中的檢查項，進行自定義模板管理。2.維保任務管理：能分別對巡檢任務、保養任務、清點任務進行維保任務管理。支持維保任務生成二維碼，能在移動端實現掃碼維保3.維保任務支持對資源資產關聯，實現維保活動后的數據歸屬到各資產中跟蹤；4.維保任務可設置執行周期和執行次數，并能在移動端跟蹤執行剩余次數；5.提供維保工單管理，并能生成和下載維保工單報告PDF版；6.支持異常跟蹤管理，對維保過程中出現的異常項進行跟蹤管理。7專項任務管理1.支持卡片式專項任務管理，通過泳道圖的方式跟蹤任務各節點的處理進度。支持專項任務拖動管理，通過拖動的方式對專項任務進行節點的變更。2.支持專項任務操作歷史記錄查閱，實現任務操作的可追溯。3.支持工作項排序管理，按照優先級、創建時間、完成日期對任務進行靈活排序。4.支持專項任務標簽化管理，通過標簽方式對專項任務進行標識。5.支持專項任務相關人員的自定義配置，可為專項任務靈活設置任務負責人和參與人。8服務管理1.支持服務目錄管理；2.服務模板管理：實現服務目錄的工單模板管理；3.支持技術分類管理；4.SLA管理：支持對響應時長、解決時長、回訪時長、受理限時等設置9知識庫管理1.支持知識庫的生命周期流程化管理，包括知識的創建、審核、發布和下線，并支持知識的駁回、過期自動下線、知識收藏和知識評價等；2.可對知識庫進行目錄樹分組管理，便于管理、調閱和檢索；可對目錄樹進行訪問權限管理、知識文章自動審核管理、有效期管理等；3.個人知識庫：用戶對本人知識庫的維護管理，包括草稿、待審核、我的貢獻、我的收藏、對我的評論、過期知識、下線知識等；4.發布知識：支持知識發布到移動端應用，方便用戶在微信公眾號、企業微信等渠道調閱知識。10報表中心1.提供本地報表模板。包括服務入口分析、事件各類趨勢分析、首次解決率分析、遠程和到現場解決率分析、用戶滿意度調查分析、一次審核通過率分析、工作量分析、資源資產報表、維保報表、問題報表、呼叫報表等統計報表分析；2.自定義我的報表：自由組合報表組件，對關注的指標進行組合成報表報告；自定義報表，支持報告PDF版的預覽、生成和下載；3.周期報表：按照服務報告的方式定義周期性服務報告（如月報、周報等），并定期生成服務報告PDF發到指定郵箱。11工程師移動端1.提供移動端應用支持，工程師可通過移動端手機進行工單處理、開展維保活動和知識庫調閱等操作；2.移動端首頁的統計視圖：工作組中各類狀態的工單占比圓環圖；SLA達標率占比視圖；服務評價的滿意度和滿意率占比視圖；移動端首頁的統計數據：展示運維的常用統計數據，包括：災難告警、嚴重告警、一般告警、已逾期、當天逾期、掛起中、我要處理、待處理、待結單、異常項。3.工單處理：移動端支持工單處理操作，包括新建工單、自助審核、接單、指派、處理、掛起等操作；4.工單分類展示：我的工單、工作組工單，以及各個狀態的工單進行分類展示；5.檢索：支持工單檢索、告警檢索、資源資產檢索；6.移動端掃碼查設備：支持掃描現場資產二維碼，調閱資產的各項信息；移動端掃碼巡檢時，能上傳現場拍照圖片和實時GPS經緯度坐標；7.實時告警：移動端能實時顯示監控系統的告警，包括災難、嚴重、一般等各類級別的告警；8.掃碼維保：移動端支持掃二維碼巡檢；巡檢單上支持對各資產分別進行巡檢記錄；能在巡檢過程中生成異常項跟蹤記錄，并在維保任務中可調閱異常跟蹤項；并可在后臺生成和下載巡檢單報告的PDF文件；9.可根據維保任務的執行頻次，自動判斷周期內維保的剩余執行次數。10．支持知識庫的調閱。12用戶移動端1.用戶報修：系統能對接企業微信或微信公眾號，用戶能通過這些渠道自助報修；2.跟蹤評價：用戶可對已報修的工單進行跟蹤進展和給出滿意度評價；3.游客報修：用戶在系統中沒有賬號的情況下，能支持游客報修；4.知識庫：能把系統知識庫發布到前端，讓用戶能調閱FAQ；13可視化1.服務可視化：支持對運維服務數據的可視化呈現，包括服務告警、SLA達標率、服務評價、電話接通率趨勢、客服服務指標、事件服務指標、電話趨勢、事件趨勢、服務入口、服務目錄Top5等；2.監控可視化：支持監控數據的可視化呈現，包括主機狀態、實時告警、各類Top5指標、告警趨勢等；3.可視化方式：支持大屏投屏版和移動端版，兩種方式的可視化展示。84.統一監控和告警服務94.1服務描述投標人部署一套智能運維監控分析平臺（資產歸投標人），實現對信息化系統現場各種環境指標、設備指標、業務指標、和安全指標的采集和統一呈現。將極大的提升運維效率，提升運維服務質量。104.2服務目標1）強化主動監控，實現集中管理部署集中監控系統，實現網絡、業務資源、業務應用的全面集中監控，構建統一集成的系統資源監控平臺，主動、及時地發現問題，解決被動服務的局面。2）快速定位故障，減少維護成本建立集中的告警分析處理機制和故障預警機制，提供自動化的事件處理能力，當故障產生時，可以快速定位故障，很快發現問題根源并找到相應的解決方案，縮短故障解決時間，減少維護成本。3）統計分析和決策支持通過提供各類性能分析報表、資源統計報表，從各個側面、各個角度反映系統運行情況，為系統升級改造、擴容提供科學依據。4）全面客觀的運行可視化提供運行可視化展示能力，以網絡、業務系統、機房等角度展示IT資源運行情況、性能狀況等，使領導、管理者、技術人員能迅速掌握IT運行狀態。114.3.平臺功能要求12主要功能包括如下：13序號項目技術指標1IT服務和基礎設施管理能對各類IT服務資源進行管理，包括網絡、服務器、存儲、安全設備、虛擬化、虛擬機、應用服務、數據庫等；能對各類基礎設施資源進行管理，包括機房、機柜、管井、光纜、動環設施、多媒體、視頻監控等；支持資產按機房、分組、分類、品牌進行分組管理和檢索；支持對單臺設備進行多個業務IP與管理IP的分配；；支持設備相關人員的自定義配置，可為設備靈活追加各類責任人，如資產管理人、安全負責人、使用人、繳費聯系人等。支持資產設備全生命周期管理，包括更換設備、停機、送入庫存、送修、借出、報廢、配件變更、移機、分配IP、回收IP、撤走、故障登記、過戶；支持虛擬機的全生命周期管理，包括狀態變更、分配IP、回收IP、過戶等；支持資產設備與合同的關聯。支持資產的全局檢索，全局變更記錄的檢索功能支持資產信息批量處理操作，包括：首次導入、覆蓋導入、批量修改、批量設置維保合同、批量設置分組。支持全局資產檢索功能，并可對檢索結果進行導出。支持全局變更記錄，對資產全生命周期的變更軌跡記錄進行全局檢索。并可對檢索結果進行導出。2在線監測能對以下主機指標進行實時監測：指標：運行狀態（含持續時長）、告警數、持續運行時間、CPU使用率、內存使用率、Ping響應時間、Ping狀態、Ping丟包率、磁盤空間、電源狀態。趨勢圖：性能趨勢圖、端口流量趨勢圖等。3機房機柜管理對機房、機房區域、機柜的信息進行管理，包括：能對機房與機房內區域進行靈活的層次劃分，并按照樹狀列表呈現；能把設備關聯到機柜，并對機柜圖進行可視化呈現；支持卡片式陳列機房機柜，能展示每個機柜的空間占用率（已用空間、未用空間、設備數），并對機柜總數、空機柜、已用空間進行統計；支持同時在Web端和移動端進行機柜圖查看和編輯。4IP地址管理通過列表方式，管理IP地址段，呈現IP地址段的分配占比數據；支持IP地址的批量生成；可對IP地址進行分配、回收、預留；根據不同狀態的IP地址進行檢索和管理，IP地址狀態包括：閑置、已分配、預留、人工分配；IP地址與設備進行關聯，可通過IP檢索到設備；支持IP地址變更歷史記錄的查閱。5備件庫管理對備件庫和備件庫內區域和貨架進行管理，進行靈活的層次劃分，并按照樹狀列表呈現；支持資產類備件與非資產類備件（耗材、工具等）的統一管理；支持備件的入庫、領用、撤走、借出、使用等操作；支持備件標簽化管理；支持備件變更歷史跟蹤。6拓撲管理提供按業務分組的拓撲展示，并在樹狀列表裝總覽各業務拓撲的實時運行狀態；資源拓撲關系的自定義繪制功能，實現資產圖形的拖拽、對齊、標識、連線連接，拓撲連接關系包括連接、調用、歸屬等；拓撲畫布的常用編輯功能，包括動作撤銷、放大/縮小、畫布拖動、全屏、插入矩形、插入圓形、插入字體；7告警中心支持從實時監測系統對接設備告警信息，并能按照時間軸展示告警趨勢圖；展示告警Top5的設備柱形圖；支持告警收斂功能，通過自定義設置告警壓縮規則，實現告警的壓縮，并在告警列表和趨勢圖中展示壓縮效果數據；支持告警的狀態管理，包括：待處理、已確認、未恢復、人工關閉、自動恢復；支持告警關聯知識庫。8移動端功能支持通過微信小程序按照資產狀態陳列和統計資產數據列表；支持通過微信小程序掃二維碼或條形碼，調閱所對應資產的信息，包括：資產信息（資產狀態、品牌型號、序列號SN、位置、IP地址等）實時監控信息（丟包率、持續運行時長、CPU使用率、內存使用率、ping響應等）告警信息（觸發時間、告警級別、內容、持續時間等）支持通過微信小程序連續掃描條形碼進行資產入庫支持通過微信小程序發起資產變更，包括：配件變更、移機、分配IP、更換設備、停機、送入庫存、送修設備、借出設備、報廢設備、設備撤走、故障登記、過戶；9監控節點數量承諾提供：監控節點5000個以上10其他系統可用性要求：7×24小時持續可用；支持本地化部署。145.駐場技術服務155.1服務描述提供駐場技術服務，按照服務標準和服務流程提供校園網絡的報障處理、系統巡檢問題和變更處理、應急事件處理和節假日值守等等。1.服務范圍：天河校區、花都校區、清遠校區校園網絡（三層網絡以下）、無線網絡、多媒體課室、學術報告廳（會議室）等；2.服務要求：保證工作日5×8小時駐場服務、提供一人值班服務到晚上22:00（含周六日）。7×24小時應急服務、二線支持現場服務及7×24小時的免費現場人工上門及更換維修配件服務。165.2服務內容175.2.1現場服務臺服務在學校三校區指定的現場設立7×12小時的現場服務臺，包含：接聽報障、登記、分類、初步調查、委派、系統監控等服務臺工作；對受理的各種事件和問題進行規范標準化流程管理；協助運營商合作項目的相關服務工作（包括網絡開戶、銷戶、暫停、故障轉接等工作）；服務臺還需要配合采購人臨時的工作安排。185.2.2基礎網絡（有線、無線）設施的維護提供網絡雙絞線鏈路、光纖鏈路、管井、機柜和設備間的維護服務。包括日常故障處理、應急故障處理、定期巡檢、定期環境清潔等。維護對象：校園網光纜、光纜管井、雙絞線系統、弱電設備間、配線間、交接箱、設備機柜等。維護內容包括：對弱電設備間進行統一管理，統一編號登記，定期巡檢維護，環境衛生清潔，巡查管槽的接入口，檢查通風質量，排除蟲患、漏水、火災等隱患。對設備機柜進行統一管理，統一編號登記，鑰匙統一管理，機柜接地、風扇、電源和插座、表清潔處理等，以及設備更新、設備替換等工作。雙絞線線路的維護和修復。包括從機柜跳線到工作區端跳線。包括配線架到交換機的跳線、機柜配線架和標識、配線架到工作區端的水平永久鏈路部分（線纜和管槽）、工作區端的接口模塊和面板、工作區端的跳線。維護內容：包括線路測試、標簽、整理、端接、管槽維護、線路修復、工作區接口修復等。日常線纜整理服務。提供機柜、設備間、通訊機房等線路端接密集位置的線纜整理服務，包括各種通信銅纜、光纖、電源線纜等線纜的整理、線纜統一配置、增加線纜過線槽、設備位置調整、線纜標簽、設備標簽、機柜和線纜清洗、整理線纜管理文檔等服務，以便實現網絡管理和服務精細化。線纜標簽和管理服務。提供各種線纜標簽、設備標簽、端接位置標簽、資產標簽等各種標簽和管理服務。內容包括收集需要標簽對象的各種資料；定義標簽編碼方式，制定標簽管理方案；標簽打印和標貼。19按照SLA提供技術支持服務（故障等級及故障受理時間詳見下表）服務級別一級二級三級故障受理時間10分鐘30分鐘1小時到場響應時間60分鐘3小時12小時故障恢復時間2小時4小時8小時客戶滿意度≥95%≥90%≥90%提交報告時間月報、年報20發生重大生產安全事件和特殊事件，在規定的時間內處理完畢并恢復系統正常運作具體如下（與服務級別有沖突的，按照下表為準；其他情況按照服務級別要求處理）事件級別事故現象處理內容一級事件整個校園網（三棟以上樓宇）因安全原因中斷恢復網絡正常運行二級事件1—3棟樓宇的用戶網絡中斷或網絡不穩定恢復網絡正常運行三級事件部分樓層網絡中斷超過2小時恢復網絡正常運行巡檢不到位導致存在安全隱患重新巡檢在服務范圍內出現的其他問題，如個別教職工出現上網故障，多媒體課室、會議室出現故障未及時處理，影響使用的恢復網絡、多媒體設備、會議室正常運行215.2.3校園網絡（有線、無線）故障處理服務針對網絡鏈路和接口、接入層網絡設備、無線設備（AP、交換機）、用戶端故障（不含終端設備）等校園網問題的事件進行及時處理。維護范圍：全體校園網用戶關于校園網網絡范圍內的事件和請求。維護內容包括：建立和落地校園網用戶報修服務體系，形成標準化的事件、請求、問題的PDCA閉環服務流程；提供包括有線無線網絡故障、接入認證問題、用網體驗問題等事