酒店客房部績效考核管理制度

1、客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 目的為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年

2、度考核三種。第4條 考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容權重指標示例工作態度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作業績60%工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合

3、客房服務規范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。 自我評估。 上級領導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%

4、積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業績衛生合格率10%90%R100%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服務設備設施完好率10%95%R100%85%R<90%75%R<85%70%R<75%客人委托服務及時率10%在規定的時間內完成對客服務差錯次數10%不得高于 次經營成本節省率10%經營成本節省率達到 %以上客人有效投訴件數10%不得低于 件服務能力專業知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業知識、操作規范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現的問題做出準確的

5、分析與判斷第7條 績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字： 受理日期：處理結果申訴人意見第4章 績效考核結果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環境的能力。（3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合