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文檔簡介

1、酒店員工績效考核表客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%R100%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服務設備設施完好率10%95%R100%85%R<90%75%R<85%70%R<75%客人委托服務及時率10%在規(guī)定的時間內完成對客服務差錯次數(shù)10%不得高于 次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成

2、本節(jié)省率達到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷前廳人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分前廳接待服務入住（離店）接待入住手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分，辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分15分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分10特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投

3、訴扣2分10服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分，接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分10叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分10工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分10歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分10離店信息記錄迅速將離店信息處理完畢，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分10交接帳現(xiàn)金與帳面金額不符扣1分15大堂副理績效考核指標量表序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內酒店GOP值達到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內客房營業(yè)額達到 萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內滿意度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達 %以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內客人有效投訴件數(shù)不得超過 件6管理費用節(jié)省率10%考核期內管理費用

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