呼叫中心培訓(xùn)體系研究.ppt

1、a,1,呼叫中心培訓(xùn)體系研究,the training system of the call center,Johnson Zhang,a,2,1. 呼叫中心簡(jiǎn)介,2. 呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義,3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié),4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié),5. 培訓(xùn)師與健康型呼叫中心,a,3,呼叫中心,call centre（英國(guó)) call center（美國(guó)）,也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。,呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能

2、的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。 一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.,a,4,客服代表,CSR,Customer Service Representation,顧客服務(wù)代表 客服電話中心的坐席,a,5,history,a,6,114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶提供7*24小時(shí)不間斷的電話號(hào)碼查詢和信息查詢服務(wù)。114查號(hào)臺(tái)自成立以來(lái)，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會(huì)信息交流和商務(wù)溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會(huì)各界享有極高的聲譽(yù)，成為百姓生活中不可缺少的信息臺(tái)。為更好的服務(wù)社會(huì)，進(jìn)一步豐富查詢信息，近期開通了列車時(shí)刻及長(zhǎng)途客運(yùn)信息查詢

3、、天氣預(yù)報(bào)查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車牌號(hào)歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查詢、短信報(bào)號(hào)、隨身號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)?？傊?14臺(tái)將以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個(gè)既有號(hào)碼查詢、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺(tái),中國(guó)呼叫中心歷史,a,7,a,8,世界是平的,a,9,India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City,a,10,1. 呼叫中心簡(jiǎn)介,2. 呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義,3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié),4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié),5. 培訓(xùn)師與健康型呼叫中心,a,11,培訓(xùn)體系建設(shè)的目的,

4、財(cái)務(wù),客戶,流程,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),平衡計(jì)分卡,a,12,培訓(xùn)體系建設(shè)的目的,培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量,a,13,矛盾:,a,14,培訓(xùn)體系建設(shè)的意義,獲取知識(shí)，解決問(wèn)題,建立歸屬，激勵(lì)文化,交流溝通，工作分享,a,15,1. 呼叫中心簡(jiǎn)介,2. 呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義,3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié),4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié),5. 培訓(xùn)師與健康型呼叫中心,a,16,呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn),座席代表的自身能力和層次不同,培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定,員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng),a,17,呼叫中心培訓(xùn)十要素,圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序,盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡(jiǎn)單化,圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn),允許話務(wù)員在不同的呼叫

5、類型中扮演角色,學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象,允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實(shí)踐,使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作,將閱讀減少到最小,強(qiáng)化主管的培訓(xùn),為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境,a,18,呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面,a,19,呼叫中心的培訓(xùn)形式,新員工培訓(xùn) New Hire Training,在職員工培訓(xùn) On-Going Training,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí) On-site Learning,在職培訓(xùn) OJTOn Job Training 真實(shí)案例學(xué)習(xí) Real Case Study,a,20,在崗培訓(xùn),不在崗培訓(xùn),適用于班長(zhǎng) 指導(dǎo)者個(gè)別指導(dǎo) 員工在線自學(xué) 等,大規(guī)模的 需

6、要相互交流經(jīng)驗(yàn)的課程,呼叫中心的培訓(xùn)形式,a,21,a,22,呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu),進(jìn)階式培訓(xùn)體系!,a,23,常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉,企業(yè)業(yè)務(wù)類 企業(yè)文化培訓(xùn) 呼叫中心的起源及發(fā)展 呼叫中心常識(shí)培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn) ,客戶服務(wù)類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn) 電話溝通技巧培訓(xùn) 處理客戶投訴的技巧 電話銷售技巧 商務(wù)禮儀及面試技巧 客戶心理學(xué) 普通話水平培訓(xùn)及測(cè)試 .,管理技能類 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理 情緒控制與壓力緩解 職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理 高效能的思維習(xí)慣 .,a,24,一線員工的培訓(xùn),a,25,組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建員工招聘、選拔、錄用 培訓(xùn)與技能水平評(píng)估 員工維系 員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建 員

7、工績(jī)效衡量與診斷 輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議 激勵(lì)技巧 工作場(chǎng)地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置,人員管理培訓(xùn),ACD 路由及報(bào)表 呼叫量預(yù)測(cè) 人員配置計(jì)算 人員排班解決方案 呼叫中心績(jī)效衡量 呼叫接入與網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心技術(shù) 呼叫中心數(shù)學(xué) 呼叫中心人員安置選項(xiàng),運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn),領(lǐng)班主管的培訓(xùn),a,26,呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化,a,27,日劇: 呼叫中心的戀人,a,28,a,29,Outsourced,a,30,我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：,Coming Soon.,a,31,1. 呼叫中心簡(jiǎn)介,2. 呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義,3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié),4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié),5. 培訓(xùn)師與健康型呼叫中心,a,32,培訓(xùn)

8、管理流程,培訓(xùn)需求調(diào)查,培訓(xùn)定義,培訓(xùn)設(shè)計(jì),培訓(xùn)實(shí)施,培訓(xùn)評(píng)估,a,33,培訓(xùn)需求,企業(yè)需求 (態(tài)度,技能,知識(shí)),個(gè)人需求 (個(gè)人發(fā)展,興趣愛好),a,34,企業(yè)需求來(lái)源,新產(chǎn)品業(yè)務(wù),人才儲(chǔ)備,服務(wù)質(zhì)量 (QA反饋),技能短板,培訓(xùn)需求,a,35,培訓(xùn)需求細(xì)化,標(biāo)桿,現(xiàn)狀,問(wèn)題,培訓(xùn),招聘和面試判斷 預(yù)先測(cè)驗(yàn) 知識(shí)檢驗(yàn)點(diǎn) 跟進(jìn)輔導(dǎo),“玉米粒學(xué)習(xí)”,a,36,Who,誰(shuí)需要培訓(xùn)？,What,他們的培訓(xùn)需要是什么？,When,他們什么時(shí)候需要培訓(xùn)？,How,如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？,培訓(xùn)定義,a,37,學(xué)員滿意度 (學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評(píng)估, 參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù)),1,2,3,4,培訓(xùn)

9、評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估,反應(yīng)評(píng)估,學(xué)習(xí)評(píng)估,行為評(píng)估,結(jié)果評(píng)估,培訓(xùn)考核 (呼叫中心培訓(xùn)考核體系),服務(wù)質(zhì)量參數(shù) (客戶滿意度,客戶忠誠(chéng)度,客戶投訴率.),呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計(jì)算(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤(rùn)服務(wù)價(jià)值培訓(xùn)成本等),a,38,培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化,培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋,運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋,培訓(xùn)質(zhì)量管理,課程滿意度,講師滿意度,服務(wù)滿意度,運(yùn)營(yíng)成本,服務(wù)質(zhì)量系列測(cè)量,人員流失,任務(wù)完成技能提升,a,39,呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程,培訓(xùn)準(zhǔn)備,確定培訓(xùn)模塊 分析員工構(gòu)成 選擇培訓(xùn)老師 編制課表印制培訓(xùn)資料 課程評(píng)審,培訓(xùn)實(shí)施,了解與溶入 知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成 系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成

10、綜合訓(xùn)練及提升 初次上線前的過(guò)渡 偏差矯正良好服務(wù)的養(yǎng)成 業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥,培訓(xùn)考核,新員工的考核 對(duì)培訓(xùn)師的考核 出具技能認(rèn)證清單,培訓(xùn)總結(jié),物質(zhì)材料使用和消耗課程和過(guò)程記錄主要事件培訓(xùn)效果評(píng)估 可改進(jìn)的地方,a,40,1. 呼叫中心簡(jiǎn)介,2. 呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義,3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié),4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié),5. 培訓(xùn)師與健康型呼叫中心,a,41,呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì),a,42,呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位: 服務(wù)教練!,服務(wù)風(fēng)格,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),a,43,呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位: 服務(wù)教練!,了解每個(gè)座席代表的個(gè)性,在具體做輔導(dǎo)的時(shí)候來(lái)有針對(duì)性的應(yīng)用。,1,對(duì)于一對(duì)一面談的方法，讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。,2,注意語(yǔ)言的使用,3,頻率、時(shí)間、地點(diǎn),4,有時(shí)可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類旁通而不是強(qiáng)迫每個(gè)人都用同樣的方法。,5,a,44,改進(jìn)意愿,績(jī)效水平,呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類,奮進(jìn)者,成功者,獨(dú)立者,消極者,a,45,改進(jìn)意愿,績(jī)效水平,選擇性輔導(dǎo)(花費(fèi)的輔導(dǎo)時(shí)間),5,5,75,15,a,46,健康型呼叫中心,健康型客服