銷售顧問電話撥打及接聽的技巧

接聽、撥打標準與技巧

目錄一、接聽的三個“堅持〞二、接聽、撥打前的準備2.1、接聽前的準備、銷售效勞店須安裝不少于3部專線，并全力保證廣告期間線路暢通。、設定好來電顯示，設定好遇忙轉移。、準備好記錄工具〔表卡，筆〕，將來電信息登記到表卡系統。2.2、撥打前的準備、準備好意向客戶級別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡、整理儀容儀表，調整好心情狀態，在通話過程中始終保持微笑通話前必做動作：以下是三種訓練微笑的方式Ⅰ：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。Ⅲ：①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。三、接聽、撥打的本卷須知、不要一口氣在里答復完客戶所有的疑問。否那么，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完后就直接掛，連你姓什么或許都懶得知道。所以要有所保存，讓他來展廳看車。接聽情景客戶：“普力馬這個車賣多少錢？〞銷售參謀：“先生，您好！利鑫海南馬自達普力馬車型現在正在熱賣中，不同的配置，價格會有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？〞客戶：“我還沒看過車呢，想先問問價錢，適宜的話就去你們那兒看看。〞銷售參謀：“哦，是這樣。先生，請問您貴姓？〞客戶：“我姓李。〞銷售參謀：“李先生，買車畢竟是個大事，建議您先到店看看實車，看具體喜歡哪款配置，有挑到您喜歡的車的話，價格方面我們可以商量，保證給您一個滿意的價格，您看如何？〞客戶：“你把你的告訴我就可以了，我會和你聯系的。〞銷售參謀：“李先生，是這樣的：我們店可能近期會有一些優惠活動,我希望可以及時將活動內容告知您,讓您有更多的實惠。〞客戶：“這樣啊！我的號碼是：133XXXXXXXX。〞3.2、撥打中的本卷須知如果客戶沒有看過車“您先來店里，我給您做一個詳細的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔憂，我們一定會令你滿意的。〞“至于裝飾嘛，因為這涉及到個人的審美，就像裝修房子那樣，都有個人的意愿，在中也很難說清楚,您先來我們店看車，到時候我再和您詳細的談談，好吧？〞如果客戶看過車“X先生，價格問題在里也說不清楚，這樣吧，您來店里，咱們當面談，我保證給您的優惠會讓您滿意的，您方便的話留個，我們有什么優惠活動會及時短信通知您。、短信模板參考格式：x先生您好，我是曲靖利鑫公司銷售xxx車型的xx,我們店的地址是……，很榮幸為您在購車過程提供效勞,假設有任何問題請撥打13xxxxxxxxx,熱忱歡送您來店賞車。、如果有簽名功能的請事先設置簽名檔。參考格式：利鑫·海馬汽車愿與您一路悅動！XXX愿為您提供真誠效勞。撥打是為了讓客戶來店或再次來店，進而實現其意向級別的提升。——故在撥打時目的非常明確：邀約！、邀請客戶來店試乘試駕、通知客戶活動信息當店里或廠家有活動時，把信息傳遞給客戶。利用“二擇一〞邀約法與客戶約定時間。五、如何應對客戶在中壓價常見情景：客戶在中詢問底價，客戶可能的表達：——“價錢談好了，我就過來，否那么我不是白跑一趟！〞——“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過來。〞——“你不相信我啊？只要你容許這個價格，我肯定過來。〞——“你做不了主的話，去問一下你們經理，可以的話，我這兩天就過來。〞中，我們無法判斷客戶價格商談的誠意。中價格商談是—沒有結果的愛情。——因為即使滿足了客戶的要求，也無法在中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情〞〔客戶的要求〕，那就會連“相識〞的時機都沒有了。5.1、客戶在里用較低的價格來壓價；——交談的目的是留下客戶信息，邀約客戶來店。中不容許、也不拒絕客戶的要求，只能告知全國統一價格和公開的優惠活動，不報任何其它具體的優惠。在中讓價，不可能簽單，反而會丟單，還會造成惡性的市場競爭。客戶一再要求談價格，邀請客戶面談。5.3、不受客戶的威脅，采取模糊報價的方法：中不讓價、不討價還價，不報底價，除了公開的優惠外不另報具體的優惠。——如：“X先生，這個我們很難做主。這樣吧，您來店我們詳細談談，我試試給您申請，爭取給到您滿意的優惠。、“車您看好了？價格不是問題。那買車呢，除了價格，您還得看看購車效勞和以后用車時的售后效勞，所以呀，我想邀您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。〞、“價格方面包您滿意。您總得來看看樣車呀，實際感受一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！〞、“廠家要求我們都是統一報價，而且經常檢查，查到我們讓價的話要重罰的。所以，你要是有時間的話，就到我們展廳來一趟，看看車，咱們見面都好談。〞〔可暗示其有私下談的時機〕、“再要么您忙的話，反正我經常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點〔車型、購車環節〕資料介紹一下。〞〔學會刺探客戶的誠意〕、“客戶是上帝，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。請問您地址在哪兒？〞〔變被動為主動，刺探客戶的誠意〕、“再要么今天您忙的話，反正我經常在外邊跑，哪天我順便過去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點資料，再聊一下。〞〔變被動為主動，刺探客戶的誠意〕、“別人的價格是怎么算的？車價只是其中的一個局部呀，這里也說不清楚，要不您過來我幫您仔細算算？〞、“您這個價格，我實在是很為難。要么這樣，您跟我們經理〔老總〕談一下？！您哪天方便，我給您約一下？〞、“我去問經理肯定沒戲，像這種價格，準被他罵的。我倒覺得，您如果是親自跟他面談的話，以您這水平，沒準能成呢，我再在旁邊敲一下邊鼓，應該問題不大。〞備注：老客戶定義——已經就價格進行過商談，但未成功的客戶。、一定是對價格問題比較糾纏的老客戶運用。找個臺階吸引顧客來店，來店之后再做進一步協商。情景演練1、我現在這階段暫時沒有時間，有時間我會聯系你的。我決定買XX車了。3、能不能廉價？廉價xx元我就過來。X