邦泰家具營業員培訓教材

面對面參謀式實戰銷售營業員培訓課程二00六年三月五日制作：張建兵一、銷售的原理及關鍵銷售過程中“銷〞的是什么？“自己〞

我賣的不是我的雪拂萊汽車，而是我------喬.吉拉德。喬.吉拉德說：

1、產品與顧客之間有一個橋

梁---銷售員本身，販賣任

何產品之前先販賣的是銷

售人員自己。

2、人與人接觸前3秒就確定其

印象，并且會用接下來的

30秒進行驗證。

3、前4句話決定客戶會不會跟你

聊下去。4、假設客戶不接受這個人，會

給你介紹產品的時機嗎？

5、讓自己看起來象個好產品。

讓自己看起來象此行業的專

家〔參謀式〕，還有一種告

知型銷售過程中“售〞的是什么？觀念賣自己想賣的產品容易還是賣顧客想買的容易？“觀〞代表價值觀，即重要還是不重要。如：一支500元的口紅，相對一個一萬富婆和一個億萬富婆?！澳瞑暣硇拍?，即顧客相信的事實〔但不等于“事實〞〕。感覺它是一種看不見摸不著的東西，是一個綜合體。包括之前的了解：企業、產品、人、環境等在整個銷售過程中要制造好的感覺。感覺:好處是能給顧客帶來什么利益和快樂，防止什么麻煩和痛苦。名言：〔顧客〕決不會買產品，買的是產品能給其帶來的利益和好處。一流的業務員賣結果，普通業務員賣成分。引起顧客的興趣是所有銷售的開始。人類行為的動機追求快樂，逃避痛苦你的產品能帶給客戶哪些快樂，能讓他防止哪些痛苦？活用人類行為的動機來促成銷售，痛苦加大法和快樂加大法人類行為的動機追求快樂；逃避痛苦；覺得它是可行的。名言：

利用快樂加大法，很多不愿意做的事都會達成。說服別人的關鍵逃避痛苦是追求快樂4倍以上的力量；利用人們都愿意為別人〔特別是最愛的人〕付出超過自己；動用其它的力量來促使他行動。名言：沒有痛苦的顧客是不會成交的面對面銷售過程中客戶心里在思考什么銷售六大永恒不變的問題：你是誰？你要跟我談什么？你談的事情對我有什么好處？如何證明你講的是事實？我為什么要跟你買？我為什么現在跟你買？

不銷而銷是銷售的最高外境界引導顧客的注意是所有銷售的開始；在銷售過程中要把痛苦給足。溝通溝通的原理重要性原那么：雙贏或多贏目的：把我們的想法、觀念、點子、效勞、產品讓對方接受效果：讓對方在溝通過程中感覺良好三要素：文字〔7%〕；語調〔38%〕；肢體動作〔55%〕自己多問、多聽、少說，對方多說問話是所有銷售的關鍵兩種模式：開放性和約束性〔兩難對稱選擇、2選1、復樂法那么〕游戲：問問題找答案溝通雙方問開始、問興趣、問需求、問痛苦、問快樂、問成交問話的六種作用和方法方法與技巧問簡單較容易的問題問“是〞的問題從小事開始問二選一的問題事先想好答題能用問的盡量少說

４、金人

曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝快樂壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的方法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有方法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。

這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最根本的素質。7加1法那么：

在慣性的力量下錯誤的東西都會堅持㈢、聆聽的技巧是種禮貌建立信賴感用心聽態度誠懇記筆記重新確認停頓3-5秒聆聽的技巧聆聽的技巧8.不打斷不插嘴9.不明白追問10.不要發出聲音11.點頭微笑12.眼睛注視對方前額或鼻尖13.坐定位14.聽話時不要組織語言㈣、贊美的技巧贊美要真誠，抓住客戶的閃光點，并運用具體、間接及時的原那么贊美其中最經典的四句話真誠發自內心閃光點具體間接第三者及時贊美別人的經典三句：你真不簡單我很欣賞你我很佩服你㈤、肯定認同技巧你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的介意我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好銷售的十大步驟一、準備身體：

鍛煉身體是你工作中最重要的事情，其目的不是為了休息，而是為了更好地工作2、精神：

怎樣做好精神上的準備?

1、把焦點放在客戶的好處上〔銷售就

是幫助顧客解決問題〕;

2、最近銷售過程中的成功畫面；

3、預測跟客戶談的很容易的畫面；3、專業知識：

1、只有專家才能成為贏家〔對自己的產

品、競爭對手要非常的了解〕；

2、業務員應是一個雜學家，象水一樣無

定性，遇低那么流。4、非專業知識

5、對了解客戶的準備態度：怎樣對待工作

職業還是事業銷售員：態度和能力的關系

５、辭職

A對B說：“我要離開這個公司。我恨這個公司！〞B建議道：“我舉雙手贊成你報復！！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。〞

A問：為什么？B說：“如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的時機，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。〞A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：現在是時機了，要跳趕快行動哦！A淡然笑道：老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。

其實這也正是B的初衷。一個人的工作，永遠只是為自己的簡歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的時機替他創造更多利潤。汪文慶：臺灣最大的企業家

成功者比一般的多付出一點點如果你今天把你的工作當成職業，你就會全力去應付如果你今天把你的工作當成事業，你就會合為以付現代企業需要的人才：科研類行政管理類銷售類并且這樣的人才必須在同行業做到5年以上如何建立信賴感1.看起來象此行業的專家2.根本商業禮儀3.問語可以建立信賴感〔請教〕4.聆聽5.身邊的物件建立信賴感6.使用顧客見證7.使用名人見證8.使用媒體見證9.權威見證10.一大堆名單見證11.熟人見證12.環境和氣氛如何建立信賴感了解顧客的需求

溝通、了解顧客的需求

了解客戶需求有兩個根本公式：NEADS和FORM解決NEADS模式的方法要建立一定的客戶檔案F：你們現在在跟誰合作〔使用的哪一家產品或品牌〕E：你們對他們的哪里比較滿意，哪里不態滿意A：不滿意的地方在哪里D：誰是決策者S：解決方案對方已經在使用我們的同類、類似產品，我們想替代它時。NEADS使用：FORM套路適合對方現在在使用其它的產品，并且對他現在使用的產品或合作伙伴或者是現在選擇的效勞很滿意，不想了解人鐵公司或你的產品，因為現在很滿意。你現在使用的是什么產品〔A產品〕你很滿意現在這個產品嗎你使用這個產品多久了在使用〔A產品〕之前你們使用什么品牌〔B產品〕你來到公司有多久了當地從B產品轉A產品時你是否在場在決定從B到A之前你們是不是對A作了一些了解和研究從B轉A后是不是為企業及你個人產生了很大的利益在3年前你們做了一個決策，轉換了一個產品，全你們公司獲得了很大的利益，為什么3年后的今天同樣的時機來到你面前你不給自己一個時機去了解一下呢套路關鍵：確認以前用什么產品滿意，換產品是否在場換之前是否做了了解換過之后是否產生很大效益為什么同樣時機來臨不給自己一個機會介紹產品1、如何介紹產品以及塑造產品的價值2、在介紹產品時如何與競爭對手做比較配合對方的需求價值觀介紹產品帶給客戶最大的好處盡量讓客戶參與明確地告訴他產品可帶給他的利益、好處和減小痛苦或麻煩盡量地講故事、案例，少講大道理、成分預先框式法〔主動提出產品與顧客要求不相符的地方，講究方式方法〕做競爭對手的比較不貶低競爭對手〔某公司是一家不錯的公司〕用我們的三大優勢跟競爭對手的三大弱勢作比較〔不夸大，講事實〕USP獨特賣點解除顧客反對意見推銷是從拒絕開始的，成交是從異議開始的抗拒點通常表現為6個方面解除顧客反對意見處理抗拒的兩大寄忌解除抗拒的套路價格的系列處理方法〔太貴了〕解除反對意見的四種策略說比較容易還是問比較容易講道理比較容易還是講故事比較容易“西洋拳〞容易還是“太極拳〞容易反對他、否認他比較容易還是同意他配合他，再說服他比較容易解除反對意見的兩大忌直接指出其錯誤防止發生爭吵六大抗拒原理價格功能表現〔效果〕售后效勞競爭對手支援系統〔支持〕保證及保障解除反對意見的套路價格的系列處理方法〔太貴了〕1、在我們還來不及塑造產品的時候〔介紹產品〕，就問多少錢價錢是你唯一考慮的問題嗎？假設這個產品不適合你，1塊錢和1萬塊有什么區別嗎？2、太貴了是口頭禪〔并不等于不買〕3、太貴了是衡量一種未知產品的一種方法4、談到錢的問題是我最興奮〔你我最最關注的〕的問題，這最重要的局部放到后面再說，我們先來看看產品5、以高襯低〔報價策略由高到低法〕成心報錯，制造障礙，以高襯低6、你覺得為什么太貴了7、塑造產品的價值和來源8、以價格貴為榮〔只適合于在同類產品中最好的〕，也叫奔馳法那么9、好貴，你有沒有聽說過踐貴嗎10、大數怕算法價格的系列處理方法〔太貴了〕11、是的，但是在某地有成千上萬的人在使用我們的產品，你想知道為什么嗎12、你有沒有不花錢買過東西？你有沒有因為省錢而買了東西回去使用后懊悔的經歷？你同不同意在消費的過程中1分錢1分貨？某某先生，我們沒有方法給你最廉價的價錢，但我們可以給你最合理的整體交易13、富蘭克林法那么價格的系列處理方法〔太貴了〕可以成交價勉強成交價不可成交價：某某先生，你出**錢一定有你的理由，請問你是跟什么比，差不多就是有差的意思，是吧？我們來研究一下哪里差不多，哪里有差異〔找出差異所在去塑造那個差異的價值，想盡方法把價格拉回來〕14、你覺得什么價格比較適宜〔只適合于價格可以浮動的產品〕

出現3種情況:價格的系列處理方法〔太貴了〕15、價格比較重要還是效果比較重要〔品質、功能〕16、生產流程來之不易法17、你只在乎價錢的上下嗎18、價格不等于本錢〔廉價與劃算的區別〕19、感覺、覺得、后來發現我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也是這樣覺得，當你們使用完后來發現實在是太劃算了價格的系列處理方法〔太貴了〕成交走好成交每一步：成交前、成交中、成交后成交中的關鍵用語假設、沉默、回馬槍、十大成交假設我們把這個定下來，你還有什么問題？假設我們今天晚上做這個決定，你還關心什么？問完后就不要說話，這叫誰先說話誰先輸成交前信念成交的關鍵要敢于成交成交總在5次拒絕后只有成交才能幫助顧客不成交是他的損失2、工具：收據、發票、計算機等3、場合環境4、成交關鍵在于成交大膽成交，問成交遞單、點頭、微笑、閉嘴成交中恭喜、轉介紹、轉換話題、走人成交后轉介紹

贏得顧客好感轉介紹的技巧確認產品的好處要求同等級客戶轉介紹〔要求顧客給你介紹跟他級別差不多的客戶〕要求客戶轉介紹1—3人了解被介紹人的背景要求顧客給新顧客的號碼〔盡可能的請你現場給新顧客打〕第一次跟新顧客打一定要在里贊美對方〔我是某某的朋友，你可能不認識我，但我們同時認識某某，你說你是他很好的朋友〕，約見面、時間、地點售后效勞你的效勞能讓客戶感動讓客戶感動的三種效勞效勞的三個層次效勞的重要信念關于效勞的兩句名言：假設如你不好好的關心顧客、效勞顧客，你的競爭對手很樂意代勞我是一個提供效勞的人，我提供效勞的品質，跟我生命的品質、個人成就的品質成正比讓顧客感動的三種效勞主動幫助顧客拓展事業誠懇的關心顧客及你的家人做跟你賣的產品沒有關系的效勞效勞的三種層次份內的效勞〔還可以〕邊緣的效勞〔不錯〕無關的效勞〔物超所值〕陳安之先生講座：解除顧客抗拒點：預先框示法：主動提出來比顧客提出好當你和準顧客談判過程中怎樣指出錯誤：某先生，你講的某一點我非常認同，同時我有這樣的想法，你覺得怎樣？謝謝你提出的珍貴意見。首先認同他，再提出反對意見墊付款的方式因為你不夠好(放棄這局部，用實際績效證明)世界最偉大的成功密秘財富是努力的副產品〔只要比別人更努力自己一定會成功〕每一個失敗的男人后面都有一個失敗的女人男人喜歡做夢，女人支持男人做夢男人給女人講我愛你，女人給男人講你是最棒的１、陳阿土

陳阿土是臺灣的農民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。早晨，效勞生來敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNINGSIR！〞陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？〞于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞如是這般，連著三天，都是那個效勞生來敲門，每天都大聲說：“GOODMORNINGSIR！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞但他非常的生氣。這個效勞生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導游，GOODMORNINGSIR！〞是什么意思，導游告訴了他，天?。?！真是丟臉死了。陳阿土反復練習“GOODMORNINGSIR！〞這個詞，以便能體面地應對效勞生。又一天的早晨，效勞生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNINGSIR！〞與此同時，效勞生叫的是：“我是陳阿土！〞這個故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而我們要想成功，一定要培養自己的影響力，只有影響力大的人才可以成為最強者。２、表演大師

有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？〞大師答復道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋事松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴.〞“那你為什么不直接告訴你的弟子呢？〞“他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的時機教他表演，可以下一次再說啊。〞

一個時間只能做一件事，懂抓重點，才是真正的人才。

3、鸚鵡

一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。另一只鸚鵡前那么標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發現一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數呢？店主答復：因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。這故事告訴我們，真正的領導人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻關人員，銷售代表，成不了優秀的領導人。

６、選擇

這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們三年后的生活。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創造自己的將來。

７、老虎

８、趕考

有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。