酒店各部門(mén)案例分析

案例分析會(huì)餐

飲

部

案

例筷落風(fēng)波

雞毛風(fēng)波某日晚，有四位廣東客人在某飯店的餐廳內(nèi)吃晚飯。當(dāng)最扣上點(diǎn)心時(shí)，有一位客人在品嘗菜包子時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一根細(xì)小的雞毛。于是其余的三位客人也不肯動(dòng)筷了。他們要求餐廳效勞員小韓加以解釋。小韓仔細(xì)觀察后對(duì)客人們說(shuō)：“對(duì)不起各位，是我們沒(méi)有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換。〞然而客人們?nèi)耘f感到不滿意，要求餐廳領(lǐng)班出來(lái)做進(jìn)一步的解釋。小韓此時(shí)看到餐廳領(lǐng)班正忙得分不開(kāi)身，于是靈機(jī)一動(dòng)說(shuō)領(lǐng)班有事外出未回，接著用手指著那只吃過(guò)的包子說(shuō)：“其實(shí)這只包子里的東西根本不是雞毛，而是一片黃菜葉根，不信，我吃給你們看。〞話音剛落，他已把這只剩下的包子吞下去了。餐廳和客人之間的矛盾，通過(guò)小韓吞下雞毛的方式得以化解。但事后在飯店內(nèi)引發(fā)出一場(chǎng)爭(zhēng)論。在該飯店事后組織全體員工的討論會(huì)上，一些與會(huì)者首先向小韓提問(wèn)：“你為什么想到把雞毛吞下肚中？〞小韓靦腆地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)實(shí)在想不出其它好方法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)。〞接著大家在會(huì)上紛紛發(fā)表意見(jiàn)。一局部人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時(shí)能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)出發(fā)，這種舉動(dòng)值得贊揚(yáng)，有人還在發(fā)言中補(bǔ)充說(shuō)：“當(dāng)前的飯店飲食效勞業(yè)中有這樣一些效勞員，當(dāng)碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會(huì)簡(jiǎn)單地答復(fù)顧客說(shuō)：‘包子不是我做的，你要問(wèn)就去問(wèn)做包子的人。’這些人比小韓的表現(xiàn)就差得多了。〞在會(huì)上也有人〔包括餐廳領(lǐng)班在內(nèi)〕那么認(rèn)為小韓明明知道包子里是雞毛，有意弄虛作假，不夠?qū)嵤虑笫牵恢档觅澷p。小韓的做法不應(yīng)該提倡。今后要徹底杜絕“雞毛事件〞，只有嚴(yán)抓管理，注意餐飲質(zhì)量。前

廳

部

案

例案例一客人成心拖延退房時(shí)間2021年9月的一天的下午13點(diǎn)左右，客房中心接到前臺(tái)通知：已經(jīng)過(guò)了12點(diǎn)退房時(shí)間，8223房間沒(méi)人接，讓效勞員前去查看下有沒(méi)有客人在?是否還要續(xù)住。客房中心通知到了樓層效勞員小李，小李接到通知后到達(dá)8223房間，門(mén)鈴上顯示“DND〞，效勞員將此情況告知了前臺(tái)，前臺(tái)仍通知效勞員進(jìn)房查看，小李按開(kāi)門(mén)程序進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)黑漆漆的，只有床頭微弱的燈光，仔細(xì)一看，兩張床上分別躺著兩個(gè)赤裸上身面朝下趴著的兩名男子。效勞員敲敲地退出了房間，并將這一情況告知了前臺(tái)，不久，前臺(tái)又通知客房中心，讓效勞員再前去查看。“是否客人出現(xiàn)意外?〞小李，再次敲門(mén)入房，報(bào)了三聲效勞員，客人還是沒(méi)有反響，小李有些慌了，這時(shí)前臺(tái)再次催促要求效勞員叫醒客人。小李不敢上前，只能向領(lǐng)班小林求助。小林進(jìn)入房間后，站在床前，叫了幾聲，其中一位客人醒了，頓時(shí)暴跳如雷。小林向客人解釋，但客人態(tài)度非常惡劣，拿起床頭柜上的煙缸就朝小林扔去，幸好小林躲閃及時(shí)，小林匆忙跑出了房間，只聽(tīng)身后，客人將房間的垃圾筒的物品砸出了房間……小林將此情況報(bào)告給了客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理了解情況后前往房間。客人已在樓層上叫嚷開(kāi)來(lái)。

經(jīng)了解，客人對(duì)酒店這樣的做法非常的不滿。他認(rèn)為。他交了押金，到了時(shí)間沒(méi)退房，沒(méi)必要去把他們吵醒，該出多少錢(qián)他們會(huì)出的。他們對(duì)酒店這樣的做法非常的不滿。一定要小林去抱歉，并聲言要打小林，并且通知他們的朋友趕緊到酒店來(lái)。客房部經(jīng)理看出他們是當(dāng)?shù)氐幕旎臁Ｓ谑峭ㄖ税脖２拷?jīng)理來(lái)處理。安保部經(jīng)理先讓客人繼續(xù)住著。第二天，再與客人溝通時(shí)，客人要求按當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗送碗雞蛋面并要求小林前去抱歉。安保部經(jīng)理本著為公司著想的原那么，容許了客人的要求。但與小林溝通的時(shí)侯。小林非常地委屈，覺(jué)得自己的處理是正常的，沒(méi)必要去抱歉。但經(jīng)過(guò)溝通，小林還是去向客人道了歉。點(diǎn)評(píng)：本案例一、效勞員在發(fā)現(xiàn)此房是“DND〞的情況，先報(bào)告了前臺(tái)，因房?jī)?nèi)無(wú)人接，要求進(jìn)房查看這些操作都無(wú)問(wèn)題，但發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)睡覺(jué)，未醒。第二次總臺(tái)再要求進(jìn)房時(shí)，效勞員的正確操作應(yīng)該是將此異常情況向上級(jí)報(bào)告，由AM、樓層主管或經(jīng)理、保安三方一同進(jìn)入房間查看，而非小林一人前往。但不能說(shuō)這個(gè)效勞就是錯(cuò)的。同時(shí)這反響了第二個(gè)問(wèn)題：“客人是上帝〞“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞這樣的效勞理念還是對(duì)的嗎?相信這個(gè)案例中的客人如果換成別的客人也許會(huì)是另外的反響。案例二客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處效勞臺(tái)前，將房間鑰匙放到效勞臺(tái)上，對(duì)值班效勞員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。〞卻不料效勞員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。〞一面即撥召喚同伴。李先生頓時(shí)很為難，心里很不快樂(lè)，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。〞這時(shí)，另一位效勞員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!〞[評(píng)析]：效勞員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)平安，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是效勞員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中效勞員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不〞，這是酒店效勞員對(duì)待客人一項(xiàng)根本準(zhǔn)那么。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，效勞員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。第一，樓層值臺(tái)效勞員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打通知總效勞臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。總臺(tái)效勞員那么應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡送您提出批評(píng)。〞“歡送您下次光臨!〞；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。第二，客戶效勞員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層效勞臺(tái)，值班效勞員那么應(yīng)立即打轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)效勞員得到樓上效勞臺(tái)“平安無(wú)事〞的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。客房部案例早晨叫醒效勞不周住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打給店內(nèi)客房效勞中心。客人在中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城。〞效勞中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)〔包括周先生在內(nèi)〕通知了總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒效勞一覽表之中。第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒效勞。〞接著傳出周先生的聲音〔似乎有些微弱不清〕：“謝謝。〞誰(shuí)知周先生答復(fù)以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒效勞的職責(zé)，這事就很難辦了！〞客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒效勞的，但仍舊提出意見(jiàn)說(shuō)：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒效勞大有改進(jìn)的必要！〞就差這一句話2002年10月11日晚上，502房間的客人打給某酒店總機(jī)效勞員，通知說(shuō)“把我房間的外線開(kāi)通。〞前臺(tái)效勞員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，馬上給您開(kāi)通。〞效勞員以最快的速度開(kāi)通了。過(guò)了一會(huì)兒，客人打來(lái)問(wèn)“我房間的開(kāi)通了嗎？〞效勞員答復(fù)：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了。〞客人停頓了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏取（曅趩T聽(tīng)了之后，答復(fù)說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提珍貴意見(jiàn)。〞本案例中，總機(jī)員工為客人開(kāi)通了外線，但是沒(méi)有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開(kāi)通了〞，但是客人并不知道，他在等著你的告知。效勞員開(kāi)通外線的效勞工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人效勞就要“一次到位〞。實(shí)踐中來(lái)優(yōu)質(zhì)效勞7月10日下午15：40給客人送零錢(qián)時(shí)，8802的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層效勞員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純潔水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人抱歉，并容許客人處理好此事我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化效勞是建立在日常工作的根底上的，根底不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最根本的需要〔并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了〕都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是無(wú)視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？工程部案例一起電梯"關(guān)人"事件案例：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反響，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何答復(fù)。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F翻開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法翻開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)翻開(kāi)，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘那么是難熬而漫長(zhǎng)的。評(píng)析：這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最根本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘假設(shè)在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的平安環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些撫慰，共同處理好這起“關(guān)人〞事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或撫慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。案例二問(wèn)題是不是出在維修不好？9月15日夜班效勞員高紀(jì)會(huì)當(dāng)班，10點(diǎn)左右接到前臺(tái)A903電視不清楚有雪花。于是高紀(jì)會(huì)帶上呼機(jī)，拿著房辦備用的閉路線，上A座903房間，按照敲門(mén)程序報(bào)崗，開(kāi)門(mén)的是南方口音一位先生說(shuō)電視不清楚，高紀(jì)會(huì)拿起遙控器查看確實(shí)頻道都不清楚，立即換上閉路線進(jìn)行調(diào)試，結(jié)果還是不清楚，于是高紀(jì)會(huì)在房?jī)?nèi)撥通了工程部5561的，鈴響三聲值班李師傅接起，高紀(jì)會(huì)說(shuō)：“李師傅，903電視不清楚，您上來(lái)給看一下行嗎？〞李師傅說(shuō)：“903電視就這個(gè)樣，我中午就知道，不好再修了。〞高紀(jì)會(huì)感知李師傅語(yǔ)言較為生硬，且在賓客房間內(nèi)不便多說(shuō)，于是掛上了。掛上后再次調(diào)試約四分中，賓客著急，情緒較為沖動(dòng)，“修不好為我房費(fèi)打折，要不就給我調(diào)房。〞高紀(jì)會(huì)說(shuō)先生你再等會(huì)，我給工程部再聯(lián)系一下，高紀(jì)會(huì)再次撥通5561工程部，李師傅接，高紀(jì)會(huì)說(shuō)：“李師傅，你嘛上來(lái)看看吧，我調(diào)了很長(zhǎng)時(shí)間，還是不管。〞李師傅說(shuō)：“我不是給你說(shuō)了嗎，不好修理，是信號(hào)的事。〞高紀(jì)會(huì)說(shuō)：“客人不愿意。〞李師傅說(shuō)：“我不是給你說(shuō)了嗎，是信號(hào)的事，你給客人解釋就行了。〞仍未上來(lái)維修。這時(shí)前臺(tái)人員呼叫高紀(jì)會(huì)，A座704打不開(kāi)電視，903房間賓客讓高紀(jì)會(huì)先去忙，自己撥總臺(tái)。隨后高紀(jì)會(huì)又到7F給704的客人開(kāi)電視，剛回到房辦總臺(tái)又通知A706電視不清楚，高紀(jì)會(huì)又把抽屜里備用的閉路線拿到706房間排查電視效果，結(jié)果電視還是不清楚，這時(shí)此房間客人發(fā)脾氣說(shuō)：“什么酒店，電視都不清楚，要求調(diào)房或退100元房費(fèi)。〞1、效勞員不是調(diào)電視的專業(yè)人士，自己試了下，不行就趕緊找工程部，不管工程部如何回應(yīng)，效勞員自己還是不要繼續(xù)調(diào)了，又弄不好，越調(diào)越顯得設(shè)備差。

2、工程部實(shí)在是沒(méi)有責(zé)任心。雖說(shuō)明知道調(diào)不好，但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，有專業(yè)人士出面，就算沒(méi)調(diào)好，也能感覺(jué)到酒店對(duì)其的重視。

3、修不好了就趕緊換房，這是很合理的。

4、事后全面排查所有客房電視信號(hào)，找出原因并加以解決。保

安

部

案

例案例一特殊情況下的緊急執(zhí)行

某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)上的一輛轎車有異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來(lái)大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下車號(hào)，回到總臺(tái)，按照客人登記的號(hào)碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒(méi)有找到。

時(shí)，已是夜里12點(diǎn)了，如果找不到客人來(lái)關(guān)嚴(yán)門(mén)窗，可以保存現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來(lái)。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過(guò)協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門(mén)翻開(kāi)后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名