全面質(zhì)量管理詳解

全面質(zhì)量管理詳解目錄1-1質(zhì)量管理的概念1-2品管七大手法1-3統(tǒng)計(jì)制程管制1-4制程能力分析1-5抽樣計(jì)劃1-6國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度ISO9000:2000對(duì)質(zhì)量定義為一組固有的特性達(dá)成要求之程度。而依照產(chǎn)品與服務(wù)之不同階段與需求，質(zhì)量可有以下各種解釋：(1/2)符合規(guī)格(Conformancetospecification)適用性(Fitnessforuse)零缺點(diǎn)(Zerodefects)第一次就做好(Doitrightthefirsttime)一致性(Consistency)可靠度(Reliability)可服務(wù)性(Serviceability)可維護(hù)性(Maintainability)ISO9000:2000對(duì)質(zhì)量定義為一組固有的特性達(dá)成要求之程度。而依照產(chǎn)品與服務(wù)之不同階段與需求，質(zhì)量可有以下各種解釋：(2/2)可使用性(Availability)保證(Warranty)價(jià)值(Value)成本(Cost)安全(Safety)有效性(Effectiveness)改善(Improvement)市場(chǎng)占有率(Marketshare)顧客滿意度(Customer’ssatisfaction)質(zhì)量概念的演進(jìn)

質(zhì)量是「檢驗(yàn)」出來的質(zhì)量是「制造」出來的質(zhì)量是「設(shè)計(jì)」出來的質(zhì)量是「管理」出來的質(zhì)量是「習(xí)慣」出來的質(zhì)量是「改善」出來的質(zhì)量管理的意義

質(zhì)量管理系指組織機(jī)構(gòu)先決定質(zhì)量政策（方針）、目標(biāo)與責(zé)任，然后在其質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)施質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證及質(zhì)量改善等整體管理功能所有活動(dòng)而言。因此，質(zhì)量管理所有活動(dòng)都是環(huán)繞著質(zhì)量政策（方針）、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量責(zé)任而展開的。品管七大手法

搜集數(shù)據(jù)分析層別法查檢表柏拉圖特性要因圖直方圖散布圖管制圖（分類予以細(xì)分比較）（搜集資料）(重點(diǎn)導(dǎo)向)(要因解析)(制程能力分析)(分析兩特性關(guān)系)(制程管制)1.柏拉圖柏拉圖(ParetoChart)可表現(xiàn)貢獻(xiàn)度與影響程度，以深入決定問題點(diǎn)與改善目標(biāo)，獲得根本的要因，進(jìn)行效果的確認(rèn)，可于進(jìn)行重點(diǎn)導(dǎo)向時(shí)使用。茲說明如下：將重點(diǎn)少數(shù)與有用多數(shù)項(xiàng)目分開，并將解析或改善重心置于重點(diǎn)少數(shù)項(xiàng)目。在柏拉圖中，衡量件數(shù)或數(shù)量的大小，并依照項(xiàng)目由大至小的順序，由左向右排列。橫軸顯示觀察的項(xiàng)目，縱軸則顯示觀察的項(xiàng)目的數(shù)量大小，以及累積影響度。舉例說明如下：熱壓制程是LCD外引腳接合的重要制程，因其制程不良率過高造成多件客戶抱怨個(gè)案，公司品管人員深入調(diào)查產(chǎn)生不良品的原因包括熱壓著壓接不良、SMT焊錫不良、LCD不良、組裝不良、IC元件不良等，利用柏拉圖分析如圖1-2所示。其中熱壓著壓接不良與SMT焊錫不良占了80%以上的比例。2.特性要因圖特性要因圖(CauseandEffectDiagram)，稱為石川馨圖(IshikawaDiagram)，又稱為魚骨圖(FishboneDiagram)乃用以找出影響特性的要因，并予以有系統(tǒng)地整理。一般而言，可針對(duì)5M1E等項(xiàng)目，解析問題。

5M1E為Man人員、Machine機(jī)器、Material物料、Method方法、Measurement測(cè)量、Environment環(huán)境。可將問題點(diǎn)置于右邊，然后針對(duì)5M1E之項(xiàng)目之大骨，細(xì)分為中骨、細(xì)骨，進(jìn)行原因分析，深入探討以獲得根本原因。 茲以假單流程處理時(shí)間為例說明如下：要因分析結(jié)果分為人、機(jī)器、方法三部份，人的部份主要造成原因有填錯(cuò)資料、漏填資料、忘刷卡、刷卡刷錯(cuò)班別，機(jī)器部分為卡鐘故障、計(jì)算機(jī)不穩(wěn)，方法部份有假單筆數(shù)過多、未訂定標(biāo)準(zhǔn)程序等，如下頁(yè)圖所示。假單筆數(shù)過多機(jī)器因素未訂定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序卡鐘故障計(jì)算機(jī)人事系統(tǒng)不穩(wěn)定方法因素刷錯(cuò)班別忘刷卡漏填資料填錯(cuò)資料追查問題單據(jù)時(shí)間過長(zhǎng)假單處理時(shí)間過長(zhǎng)假單處理時(shí)間過長(zhǎng)要因分析圖

3.查檢表查檢表(Checksheets)，系指為使用資料搜集、資料整理容易、數(shù)據(jù)項(xiàng)不遺漏，且能合理地進(jìn)行資料檢核的表格而言。 例如，利用查檢表針對(duì)學(xué)生上課遲到加以探討，搜集學(xué)生在六日內(nèi)上課遲到之原因，遲到原因可分為睡過頭、交通狀況、故意遲到、公交車沒趕上等因素如下頁(yè)表所示。

月日不良項(xiàng)目3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日3月6日合計(jì)睡過頭賴床/////////////////////

////28熬夜////

///////////////////////////36弄鐘壞了////////////////17交通狀況公交車拋錨/////////9塞車////4故意遲到害怕上課/////5習(xí)慣///////////11公交車沒趕上公交車提早///////7公交車不停//////6合計(jì)1234.層別法層別法(SegregationMethod)乃將時(shí)間、場(chǎng)所、種類、機(jī)種及問題性質(zhì)等資料予以分類并觀察?？蓱?yīng)用于資料的搜集、問題點(diǎn)的決定、要因的解析、差異分析、效果的確認(rèn)等。

5.散布圖

散布圖(ScatterDiagram)乃用于檢討制程對(duì)資料的關(guān)系，并解析其間有無關(guān)系，亦可用于分析原因與結(jié)果的關(guān)系。6.管制圖管制圖(ControlCharts)乃用以訂定制程的管制界限，借以控制在制程中輸入變量的質(zhì)量，以及監(jiān)控輸出結(jié)果的質(zhì)量?？捎诎l(fā)現(xiàn)異常時(shí)，實(shí)時(shí)解析原因與矯正問題。管制圖分為計(jì)量值管制圖與計(jì)數(shù)值管制圖。7.直方圖直方圖(Histogram)乃用以觀察資料的變異與分布狀況，以了解其與規(guī)格值之間的關(guān)系，并可分析制程能力及獲得質(zhì)量符合的狀況。計(jì)量值管制圖有1.管制圖與R管制圖與2.管制圖與S管制圖1.管制圖與R管制圖收集m組樣本（m大約是20～30），每一組樣本包含n個(gè)觀測(cè)值（n大約是4～6）。其中表示第

i組樣本所有觀測(cè)值之平均數(shù)，表示m個(gè)樣本的觀測(cè)值之全距(Range,R)，，隨機(jī)變量W(=R/σ)稱為相對(duì)全距(RelativeRange)。W之分配為樣本大小n之函數(shù)，W之平均值為d2。d2

值為n之函數(shù)。例如n=5時(shí)，=2.326。R管制圖制程標(biāo)準(zhǔn)差之估計(jì)值

因此，R管制圖的管制界線如下：

制程平均數(shù)管制圖

管制圖的管制界線如下：

USL=則得若令

則此三式可寫為

6.S管制圖之制程標(biāo)準(zhǔn)差的估計(jì)值以估計(jì)。

表示第

i個(gè)樣本的標(biāo)準(zhǔn)差，m個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的

平均數(shù)為，

S管制圖：

管制圖的管制界線如下：令，則管制圖的管制界線為舉例說明如下：

活塞環(huán)內(nèi)徑之尺寸為重要的質(zhì)量特性值，每一組樣本有4個(gè)資料共搜集20組樣本總共80個(gè)觀測(cè)值，得其、R和S如表所示。由公式計(jì)算知，在n=4的情況下，A2=0.729,D3=0,D4=2.282,B4=2.266,B3=0,A3=1.628。因此可得全距(R)管制圖：LCL=LCLR=D3UCL=UCLR=D4=14.2625CL==10.375=5.81875=14.93125

CL==6.25=0平均值()管制圖：可得管制圖與R管制圖如下頁(yè)圖

管制圖02468101214161234567891011121314151617181920量測(cè)樣本數(shù)全距RUCL(R)CL(R)LCL(R)

R管制圖=2.7=0=6.1182標(biāo)準(zhǔn)差(S)管制圖：平均值管制圖：可得管制圖與S管制圖如下頁(yè)所示

管制圖0.001.002.003.004.005.006.007.001234567891011121314151617181920量測(cè)樣本數(shù)S平均值UCL(S)CL(S)LCL(S)S管制圖作業(yè)特性曲線

管制圖或管制圖偵測(cè)制程跳動(dòng)之能力，通常是以其作業(yè)特性曲線(OperatingCharacticCurve,OCC)來描述。作業(yè)特性曲線圖

計(jì)數(shù)值管制圖計(jì)數(shù)值管制圖可分為：不良率管制圖(pchart)缺點(diǎn)數(shù)管制圖(cchart)單位缺點(diǎn)數(shù)管制圖(uchart)。

不良率管制圖所使用的原理為二項(xiàng)分配：不良率管制圖的管制界線如下：舉例說明如下：有一公司的品檢人員抽樣25組相同產(chǎn)品，每一組100個(gè)，每組樣本不合格品數(shù)、不良率、標(biāo)準(zhǔn)差如表：樣本大小不合格品數(shù)

樣本不良率標(biāo)準(zhǔn)差樣本I1100120.1200.029210080.0800.033310060.0600.033410090.0900.0295100100.1000.0286100120.1200.0287100110.1100.0298100160.1600.0299100100.1000.0311010060.0600.03111100200.2000.02812100150.1500.0271310090.0900.0271410080.0800.0271510060.0600.0281610080.0800.03317100100.1000.0331810070.0700.0331910050.0500.0312010080.0800.0292110050.0500.0292210080.0800.02923100100.1000.0292410060.0600.0312510090.0900.031

合計(jì)2500234

得管制界線為：缺點(diǎn)數(shù)管制圖缺點(diǎn)數(shù)管制圖(cchart)之統(tǒng)計(jì)原理基礎(chǔ)為卜瓦松分配(Poissondistribution)。p(x)=(e-c

cx/x!),x=0,1,2,…

其平均值與變異數(shù)均為c，亦即μ=c，=c。

缺點(diǎn)數(shù)管制圖的管制界線如下：

管制圖的異常型態(tài)(1/5)管制圖呈循環(huán)型態(tài)，可能因?yàn)楣ぷ髡咂?、機(jī)器磨損或系統(tǒng)化的環(huán)境改變而出現(xiàn)環(huán)境型態(tài)樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(tài)(2/5)混合(Mixture)型態(tài)是指所繪的點(diǎn)落在管制界線附近，甚至稍微超出，落于中心的點(diǎn)非常少，混合型態(tài)產(chǎn)生由于操作者太常做制程調(diào)整所造成。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(tài)(3/5)制程水平的改變(ShiftinProcessLevel)，造成的原因有可能為新員工的加入、技術(shù)、物料或機(jī)器的改進(jìn)以及員工的激勵(lì)。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(tài)(4/5)趨勢(shì)(Trend)或朝一個(gè)方向連續(xù)向上或向下移動(dòng)，其原因可能為工具的磨損或制程中某些成分裂化。樣本

LCLUCLCL管制圖的異常型態(tài)(5/5)層化(Stratification)或點(diǎn)皆集中于中心點(diǎn)附近，缺少自然的變異，其原因可能為管制界線不正確計(jì)算、抽樣時(shí)由好幾個(gè)分配中抽出。樣本

LCLUCLCL制程能力分析

：制程潛能指標(biāo)

(1)望目質(zhì)量特性之

(2)望小品質(zhì)特性之

(3)望大質(zhì)量特性之

下表為在常態(tài)分配下Cp的值，每百萬個(gè)落在界線外的個(gè)數(shù)(PartPerMillion,ppm)(4)制程能力指標(biāo)()的推薦最小值如表1-5所示：表1-5制程能力指標(biāo)推薦值

雙邊規(guī)格單邊規(guī)格既有制程1.331.25新制程1.51.45有安全性、強(qiáng)度性或臨界參數(shù)顧慮的既有制程1.51.45有安全性、強(qiáng)度性或臨界參數(shù)顧慮的新制程1.671.62.

(1)望目質(zhì)量特性之：望目型質(zhì)量特性值之如下：

其中

(2)望小品質(zhì)特性之：

=(3)望大質(zhì)量特性之

Cpm指標(biāo)Cpm

其中

故Cpm亦可表示為Cpm=抽樣計(jì)劃

產(chǎn)品之檢驗(yàn)包括全數(shù)檢驗(yàn)(CompleteInspection)、抽樣檢樣(SamplingInspection)、無檢驗(yàn)(NoInspection)等方式。有些產(chǎn)品需經(jīng)由全數(shù)檢驗(yàn)，方能掌控產(chǎn)品的質(zhì)量；有些產(chǎn)品不進(jìn)行質(zhì)量之檢驗(yàn)，等有問題時(shí)才提出對(duì)策。抽樣檢驗(yàn)則經(jīng)由少數(shù)樣本之檢驗(yàn)，以判定整批產(chǎn)品是否符合規(guī)格，進(jìn)而決定允收或拒收。抽樣檢驗(yàn)?zāi)藦恼a(chǎn)品中抽取樣本，依據(jù)特定的檢驗(yàn)方法予以檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格進(jìn)行比較，以判定該檢驗(yàn)批允收或拒收。在無法確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)或質(zhì)量保證活動(dòng)時(shí)，或于質(zhì)量保證執(zhí)行初期，可強(qiáng)調(diào)抽樣檢驗(yàn)之使用，判定產(chǎn)品質(zhì)量的允收或拒收。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃考量檢驗(yàn)批兩個(gè)于不良率與，分別對(duì)應(yīng)于檢驗(yàn)批之允收機(jī)率1-與，其中生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)為(Producer’sRisk)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)(Consumer’sRisk)為特定之?dāng)?shù)字(一般取=5%及=10%)，以兼顧制造者與消費(fèi)者雙方的成本效益之抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃。當(dāng)不良率小于p1時(shí)，拒收機(jī)率將不大于生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)率；另外，當(dāng)不良率大于p2時(shí)，允收機(jī)率將不大于消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)率。生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)(α)：所謂生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)(α)為拒收批量在允收質(zhì)量水平(acceptablequalitylevel，AQL)時(shí)的機(jī)率，此稱之為第I型誤差的機(jī)率。消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)()：所謂消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)()為批量在拒收質(zhì)量水平(lottolerancepercentdefective，LTPD)時(shí)，仍可以被允收計(jì)劃所接受的機(jī)率，此稱之為第II型錯(cuò)誤的機(jī)率。

ISO9000:2000質(zhì)量管理統(tǒng)以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，而能系統(tǒng)化地及明確地管理組織，茲介紹如下：顧客為重(CustomerFocusedOrganization)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)人員參與(InvolvementofPeople)過程導(dǎo)向(ProcessApproach)系統(tǒng)導(dǎo)向管理(SystemApproachtoManagement)持續(xù)改善(ContinualImprovement)依據(jù)事實(shí)決策(FactualApproachtoDecisionMaking)互利的供應(yīng)者關(guān)系(MutuallyBeneficialSupplierRelationships)1范圍5.5.1總則7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作1.1概述5.5.2職責(zé)和權(quán)限7.1過程實(shí)施的規(guī)劃7.5.1運(yùn)作管制1.2應(yīng)用5.5.3管理代表7.2與客戶有關(guān)的過程7.5.2鑒別和可追溯性2引用標(biāo)準(zhǔn)5.5.4內(nèi)部溝通7.2.1鑒別客戶要求7.5.3