超市采購(gòu)管理崗中培訓(xùn)店長(zhǎng)培訓(xùn)( 24)

店長(zhǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)的角色與職掌

顧客五大效勞有形的效勞無(wú)形的效勞氣氛營(yíng)造

設(shè)備供給促銷效勞商品效勞1、

促銷2、

品質(zhì)鮮度3、

販賣單位4、

品質(zhì)追求5、

陳列整理6、

商品組成部門構(gòu)成

1、

營(yíng)業(yè)時(shí)間2、

待客之道販賣形式平面配置通道賣場(chǎng)方式結(jié)帳

廣告POP店頭促銷端架販賣自動(dòng)販賣平臺(tái)販賣試吃販賣DM海報(bào)

外觀設(shè)計(jì)內(nèi)裝照明色彩BGM溫度裝飾

立地停車場(chǎng)進(jìn)貨地點(diǎn)出入品手推車洗手間升降機(jī)

賣方買方花最少的本錢最好的價(jià)格買到得到最大利益最好的商品賣方客人愈來(lái)愈多來(lái)店頻率愈來(lái)愈高部門擴(kuò)充買的品項(xiàng)增多買得快樂(lè)\獲得多互相的利益何時(shí)購(gòu)置最適宜買何種商品買的氣氛輕松何時(shí)買最快樂(lè)商品符合需求買方一、

店長(zhǎng)的角色店鋪的代表人：超市內(nèi)常有數(shù)十位從業(yè)人員在不同的時(shí)間，不同的部門下，為顧客提供不同的效勞。其間每位從業(yè)人員的表現(xiàn)，雖有好壞之別，但無(wú)論好壞，整體經(jīng)營(yíng)的結(jié)果及店鋪形象，都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)，故店長(zhǎng)對(duì)店鋪的營(yíng)運(yùn)必須了假設(shè)指掌，才能適切地調(diào)兵遺將，發(fā)揮最大實(shí)效。店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：超市是生活中心也是利益單位，它既被期望能滿足顧客需求，同時(shí)又必須有經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，故店長(zhǎng)必須懂得善用店鋪所有資源，以達(dá)成兼顧顧客及公司需求的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。也因此，店長(zhǎng)在本連鎖超市的組織中必須扮演重要的中階管理者，才能強(qiáng)化組織的營(yíng)運(yùn)，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大宗銷售工作流程一、

店長(zhǎng)的角色教導(dǎo)部下的責(zé)任者：超市之管理假設(shè)只以店長(zhǎng)為馬首是瞻，常會(huì)有店長(zhǎng)不在，就群龍無(wú)首、效勞水準(zhǔn)降低、營(yíng)業(yè)額下降等現(xiàn)象。故店長(zhǎng)不但要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)養(yǎng)技能外，更要懂得持續(xù)對(duì)員工進(jìn)行在職訓(xùn)練，如此才能永保人和賣場(chǎng)的恒一品質(zhì)。賣場(chǎng)的指揮官：超市有前區(qū)賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中尤以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)。故店長(zhǎng)必須負(fù)起指揮責(zé)任，指示各部門的從業(yè)員，依照店的行動(dòng)方案，將最好的商品，以最正確的銷售技巧，在賣場(chǎng)各處展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)置力、提升業(yè)績(jī)，絕不能像一只無(wú)頭蒼蠅，自己非常忙碌，卻未善用其他人力，發(fā)揮整體經(jīng)營(yíng)效率；也不能只任命從業(yè)員做事做而已，最重要的乃是指揮部屬，按照既定的工作方案，向達(dá)成目標(biāo)邁進(jìn)。二、店長(zhǎng)的職掌從店長(zhǎng)的扮演的角色中，可以定義出店長(zhǎng)應(yīng)有的職掌如下：〔一〕了解店鋪的經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)1、

經(jīng)營(yíng)理念例：提供高品質(zhì)、高鮮度、低價(jià)格的商品及良好的購(gòu)物空間。2、

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1〕

營(yíng)業(yè)目標(biāo)。例：月營(yíng)業(yè)額2，500萬(wàn)。2〕

毛利目標(biāo)。例：月毛利率15%。月毛利額375萬(wàn)。3〕

費(fèi)用目標(biāo)。例：月費(fèi)用率13%。月費(fèi)用額325萬(wàn)。4〕

利益目標(biāo)。例：月利益率2%。月利益額50萬(wàn)。二、店長(zhǎng)的職掌〔二〕依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)建立方案。1、

達(dá)成目標(biāo)的實(shí)行方案〔含商品、販賣、訓(xùn)練、人員等方案〕可再細(xì)分成：1〕

月方案2〕

周方案3〕

日方案〔二〕要求各部門從從業(yè)員依照方案做事。〔三〕檢查執(zhí)行成果，假設(shè)未符方案，那么須予以檢討或再教育。1、

依檢核表及各式報(bào)表方案做事。2、

依例行店巡作業(yè)觀察研判。四、不勝任的店長(zhǎng)型態(tài)由于超市業(yè)者不斷擴(kuò)點(diǎn)設(shè)店，常常無(wú)暇培訓(xùn)適任店長(zhǎng)，致使部份店長(zhǎng)職位須由不勝任者擔(dān)任，這類不適任的店長(zhǎng)可分為八型：〔一〕私下批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)：此類批評(píng)常是為了推卸已任，根本無(wú)益于公司開展。〔二〕推諉責(zé)任型的店長(zhǎng)：此類店長(zhǎng)常會(huì)逃避責(zé)任，而使部屬抓不住公司的意向，甚至養(yǎng)成相同的毛病，也學(xué)會(huì)逃避責(zé)任。〔三〕對(duì)工作不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)：店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，也是部屬注目的焦點(diǎn)，假設(shè)店長(zhǎng)對(duì)自己的工作未賦予相當(dāng)?shù)钠谠S，對(duì)店內(nèi)的缺失亦不力求改善，終究會(huì)失去顧客與員工的向心力。〔四〕有功獨(dú)享的店長(zhǎng)：超市經(jīng)營(yíng)講求的是整體績(jī)效的發(fā)揮，故店長(zhǎng)絕不可居功；相反的，應(yīng)將功績(jī)分享部屬，如此才可提振團(tuán)隊(duì)士氣。四、不勝任的店長(zhǎng)型態(tài)〔五〕不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)：超市經(jīng)營(yíng)必須各盡其職，充分協(xié)調(diào)溝通，才能提供最好的效勞，并創(chuàng)造良好的績(jī)效。故不懂善用組織功能的店長(zhǎng)，勢(shì)必會(huì)使超市經(jīng)營(yíng)破綻百出，人事不和，士氣低落，營(yíng)業(yè)不振。〔六〕

不栽培部屬的店長(zhǎng)。超市是人才產(chǎn)業(yè)，惟有從業(yè)人員素質(zhì)的提升，才能使經(jīng)營(yíng)效率有所成長(zhǎng)，也才不會(huì)有人才青黃不接的危機(jī)產(chǎn)生。故店長(zhǎng)一定要重視人才的培育與開發(fā)；否那么，經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)必會(huì)逐漸低落。〔七〕報(bào)喜不報(bào)優(yōu)的店長(zhǎng)：店鋪是地域內(nèi)各式情報(bào)的集散中心，假設(shè)店長(zhǎng)能據(jù)實(shí)將情報(bào)反映給本部，將可供作決策之參考，假設(shè)公作局部反映，隱瞞其他真相，將易使決策發(fā)生錯(cuò)誤。〔八〕只看部屬之短而忽略其長(zhǎng)的店長(zhǎng)。此類店長(zhǎng)對(duì)人常易有成見，在不能知人善任下，常無(wú)法獲取從業(yè)同仁的充分配合。店長(zhǎng)每日的工作流程一般超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上七點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，總計(jì)15個(gè)小時(shí)。通常店長(zhǎng)為確保開店的態(tài)勢(shì)良好，以及盡速了解昨日營(yíng)業(yè)狀況，通常采早班出勤，其上班時(shí)間為上午六點(diǎn)半至下午六點(diǎn)半，這樣即可充分掌握中午及下午的兩個(gè)尖峰銷售時(shí)段，至于店長(zhǎng)下班后的店內(nèi)管理工作，通常會(huì)交給副店長(zhǎng)或指定主管代理。正常情況下，每日之大致工作流程如下：店長(zhǎng)每天必須處理的事情十分繁雜，但是其中大約有70%-80%是重復(fù)的工作，僅有20%-30%的工作是屬于非例行性，所以店長(zhǎng)只要懂得采80-20法那么，就以下要項(xiàng)作重點(diǎn)管理，就可使賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保有一定的效勞水準(zhǔn)：店長(zhǎng)每日的工作流程一、人的管理〔一〕顧客管理：顧客就是財(cái)神爺。沒(méi)有來(lái)客就沒(méi)有營(yíng)業(yè)額，所以必須要了解以下二項(xiàng)與顧客有關(guān)的資訊：1、顧客來(lái)自何處：如果知道顧客從何處來(lái)，便函可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得、人口、戶數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等相關(guān)資料，而使顧客更能獲得滿意的效勞。通常要了解顧客分布狀況，可從問(wèn)卷調(diào)查，摸彩券、地圖插針?lè)▉?lái)得知。2、顧客的需要：超市設(shè)立的目的，在滿足家庭日常生活所需的商品，故須時(shí)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或抱怨去開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的效勞。通常要了解顧客的需求，可利用設(shè)立顧客抱怨中心、顧客意見箱、或采問(wèn)卷調(diào)查等法得知。一、人的管理〔二〕廠商管理1、準(zhǔn)時(shí)配送消費(fèi)者對(duì)銷售比重超過(guò)40%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鮮度及使用期限，故在不能有過(guò)多庫(kù)存的前提下，上述商品是否能在開店前即送達(dá)店內(nèi)，以滿足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商品，亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)存量，廠商亦須配合送貨時(shí)間。才不致發(fā)生缺貨現(xiàn)象；故管制廠商的配達(dá)時(shí)間，對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響。2、良好的品質(zhì)超市平均銷售品項(xiàng)達(dá)6，000項(xiàng)，超過(guò)70%的品項(xiàng)是會(huì)使人體健康產(chǎn)生直接影響的食品，故超市對(duì)廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查，包括外觀、保存期限、標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定。此外，生鮮食品、蜜錢等還須有衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格的證明才可銷售。否那么，假設(shè)顧客吃出問(wèn)題，將對(duì)超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊。一、人的管理〔三〕從業(yè)人員管理1、出勤狀況超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高，各部門的人員配置均很緊湊，而且由于每日幾乎都有人輪休，故出勤狀況不佳的部門，常會(huì)發(fā)生工作效率降低，出貨、補(bǔ)貨、效勞等工程受到影響的狀況。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況、一定要每天掌握，才不會(huì)影響賣場(chǎng)整體的營(yíng)運(yùn)。2、效勞狀況良好的效勞品質(zhì)可成為超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，故一定要不時(shí)地提醒從業(yè)人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)態(tài)度，還要隨時(shí)留意顧客抱怨及意見反響，切不可讓顧客覺(jué)得不滿〔表四〕而不再上門。3、工作效率人事費(fèi)用在本錢中所占的比率最高，往往超過(guò)月營(yíng)業(yè)額的6%，故須經(jīng)常規(guī)劃追蹤各部門從業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將閑置人力好心靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的人效。二、商品管理〔一〕缺貨管理零售業(yè)者均知[缺貨是最大的罪惡]。因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o(wú)法獲得立時(shí)滿足，而且不需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購(gòu)置；故賣場(chǎng)假設(shè)常有此現(xiàn)象，顧客必定會(huì)大量流失，營(yíng)業(yè)額亦會(huì)急據(jù)下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長(zhǎng)管理各部門商品的重點(diǎn)。〔二〕鮮度管理超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商后場(chǎng)賣場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。二、商品管理〔三〕損耗管理由于超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，故損耗上下也成為是否獲利的主要關(guān)鍵。往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌補(bǔ)，故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過(guò)多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致，故店長(zhǎng)如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù)。〔四〕活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、促銷活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來(lái)，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作。四、資訊管理超市目前大多采行POS系統(tǒng)，提供及分析各種營(yíng)運(yùn)相關(guān)資訊，以供作工作方案及對(duì)策參考。故店長(zhǎng)定時(shí)〔日、周或月〕研析以下表報(bào)，以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)；〔一〕營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〔部門別、時(shí)段別、銷售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、品單價(jià)等〕〔二〕商品排行表〔銷售額別、銷售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷售比重等〕〔三〕促銷效果表〔營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等促銷前后差異〕〔四〕顧客意見表〔抱怨工程、抱怨件數(shù)、抱怨部門、支持工程、支持件數(shù)、支持部門等〕〔五〕費(fèi)用明細(xì)表〔各項(xiàng)費(fèi)用金額、回轉(zhuǎn)率等〕〔六〕盤點(diǎn)記錄表〔部門存貨額、回轉(zhuǎn)率等〕〔七〕損益表〔營(yíng)業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等〕上述管理重點(diǎn)，假設(shè)能充分掌握并要求各部門主管徹底執(zhí)行，那么店務(wù)必能蒸蒸日上。顧客不滿意的效勞工程1、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2、生鮮部門營(yíng)業(yè)員未穿制服3、店內(nèi)管理太差4、商品陳列未曾更動(dòng)5、缺貨6、收銀員缺乏訓(xùn)練7、在使用掃描的商店內(nèi)，商品沒(méi)有標(biāo)示價(jià)格8、不友善的從善人員9、在收銀臺(tái)上核對(duì)商品價(jià)格10、貨架上沒(méi)有價(jià)格標(biāo)示11、走道上堆了太多的特賣商品數(shù)字是經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驗(yàn)證者。故店長(zhǎng)務(wù)必要有數(shù)字觀念并對(duì)數(shù)字的意義重視，才可使店鋪績(jī)效改善。一、影響損益數(shù)據(jù)損益成果是表示店鋪一個(gè)月〔年〕努力的最終成果，亦是日后改善的重點(diǎn)依據(jù)。故一間超市假設(shè)要有經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，必須重視以下是幾項(xiàng)數(shù)據(jù)的變化：〔一〕營(yíng)業(yè)額是否成長(zhǎng)？〔二〕毛利率是否提升？〔三〕損耗率是否降低？〔四〕毛利額是否增加？〔五〕費(fèi)用率是否降低？〔六〕利益率是否提高？二、影響績(jī)效數(shù)據(jù)超市管理的重點(diǎn)在人員、商品、金錢及賣場(chǎng)使用效率，故應(yīng)設(shè)定重要評(píng)估指標(biāo)，以作為提升績(jī)效的努力目標(biāo)；〔一〕人員方面1、人效〔銷貨凈額/員工人數(shù)〕2、勞動(dòng)生產(chǎn)性〔毛利額/員工人數(shù)〕3、勞動(dòng)分配率〔人事費(fèi)/毛利率〕〔二〕商品方面1、毛利率〔毛利率×銷貨凈額〕2、回轉(zhuǎn)率〔銷貨凈額/〔期初存貨+期末存貨〕÷23、交叉比率〔毛利率×回轉(zhuǎn)率〕4、損耗率〔盤損/帳面應(yīng)有金額〕二、影響績(jī)效數(shù)據(jù)〔三〕金錢方面1、收銀差異率〔收銀差異額/收銀帳面應(yīng)有金額〕〔四〕賣場(chǎng)方面1、坪效〔銷貨凈額/賣場(chǎng)坪數(shù)〕2、賣場(chǎng)使用率〔賣場(chǎng)效率/全場(chǎng)坪數(shù)〕店長(zhǎng)須時(shí)常留意以上所列會(huì)影響損益及績(jī)效之重要數(shù)據(jù)，才可盡早自數(shù)字中發(fā)現(xiàn)差異缺失，并尋求對(duì)策。檢查表之建立店長(zhǎng)是一間超市經(jīng)營(yíng)的中樞，雖然熟悉