信訪回復管理制度

信訪回復管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪回復工作，確保信訪事項得到及時、有效的處理和回應，維護公司正常的工作秩序，保障員工及相關利益者的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、外部合作伙伴以及其他與公司有業(yè)務往來或利益關系的個人和組織向公司提出的信訪事項的回復管理。（三）基本原則1.及時原則：對信訪事項應在規(guī)定的時間內(nèi)進行回復，不得拖延。2.準確原則：回復內(nèi)容應真實、準確，依據(jù)充分，避免模糊不清或誤導性信息。3.全面原則：對信訪事項涉及的問題進行全面、深入的調(diào)查和分析，確保回復涵蓋所有關鍵要點。4.責任明確原則：明確信訪回復的責任部門和責任人，確保回復工作的有效落實。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪郵箱：設立專門的信訪郵箱[具體郵箱地址]，接收信訪郵件。2.信訪熱線：開通信訪熱線電話[電話號碼]，接受電話信訪。3.現(xiàn)場接待：在公司指定地點設立信訪接待窗口，安排專人負責現(xiàn)場接待來訪人員。4.公司內(nèi)部OA系統(tǒng)：員工可通過公司內(nèi)部OA系統(tǒng)的信訪模塊提交信訪事項。（二）受理范圍1.對公司政策、制度、流程等方面的咨詢和建議。2.員工對工作安排、薪酬福利、績效考核等方面的疑問和訴求。3.與公司業(yè)務合作、合同履行等相關的問題和糾紛。4.對公司員工行為、工作態(tài)度等方面的投訴和舉報。5.其他涉及公司利益和員工權益的信訪事項。（三）受理流程1.接收：信訪工作人員收到信訪事項后，應及時進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項的內(nèi)容、接收時間等。2.初審：對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司受理范圍，是否符合信訪要求。對于不屬于本公司受理范圍或不符合信訪要求的事項，應及時告知信訪人，并說明理由。3.分類：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和內(nèi)容，將其分為不同類別，如政策咨詢類、員工訴求類、投訴舉報類等，并分別進行編號。4.交辦：對于屬于本公司受理范圍的信訪事項，按照職責分工，將其交辦給相關責任部門或責任人進行處理。三、信訪處理（一）處理流程1.調(diào)查核實：責任部門或責任人接到交辦的信訪事項后，應立即組織人員進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)和資料，了解信訪事項的真實情況。2.分析研究：對調(diào)查核實的情況進行分析研究，找出問題的根源，提出處理意見和建議。3.擬定回復：根據(jù)分析研究的結(jié)果，擬定信訪回復內(nèi)容，回復內(nèi)容應包括信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果以及對信訪人的反饋要求等。4.審核審批：信訪回復內(nèi)容擬定后，應提交給部門負責人進行審核，部門負責人審核通過后，再提交給公司分管領導進行審批。對于重大信訪事項，還需提交公司總經(jīng)理辦公會或董事會進行審議。5.回復信訪人：經(jīng)審核審批通過的信訪回復內(nèi)容，應及時反饋給信訪人。反饋方式可根據(jù)信訪人的要求選擇書面回復、電話回復或當面回復等。（二）處理期限1.一般信訪事項：應在接到交辦后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并在[X]個工作日內(nèi)擬定回復內(nèi)容，提交審核審批。審核審批時間一般不超過[X]個工作日。2.復雜信訪事項：經(jīng)公司分管領導批準后，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日。3.緊急信訪事項：應立即啟動應急處理程序，在[X]個小時內(nèi)做出初步回應，并在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實和回復工作。（三）處理要求1.認真負責：責任部門或責任人應高度重視信訪事項的處理工作，認真履行職責，確保處理結(jié)果公正、合理。2.依法依規(guī)：處理信訪事項應嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，不得違反法律法規(guī)和公司規(guī)定處理信訪事項。3.注重溝通：在處理信訪事項過程中，應加強與信訪人的溝通交流，及時了解信訪人的需求和意見，做好解釋和安撫工作，爭取信訪人的理解和支持。4.保密原則：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容以及處理過程中涉及的商業(yè)秘密等應嚴格保密，不得泄露給無關人員。四、信訪回復（一）回復內(nèi)容要求1.格式規(guī)范：信訪回復應采用正式的公文格式，包括標題、文號、主送單位、正文、落款等。2.內(nèi)容完整：回復內(nèi)容應包含信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果以及對信訪人的反饋要求等，確保信訪人對處理結(jié)果清楚明了。3.語言簡潔：回復內(nèi)容應語言簡潔、通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，便于信訪人理解。4.態(tài)度誠懇：回復內(nèi)容應體現(xiàn)公司對信訪人的尊重和關心，態(tài)度誠懇，語氣平和，不得使用生硬、冷漠或刺激性語言。（二）回復方式1.書面回復：對于信訪人要求書面回復的事項，應按照規(guī)定的格式和內(nèi)容要求，以正式文件的形式進行回復，并加蓋公司公章。書面回復應通過掛號信、快遞等方式送達信訪人，并保留送達憑證。2.電話回復：對于信訪人同意電話回復的事項，可通過電話方式進行回復。電話回復應做好記錄，并將記錄內(nèi)容整理歸檔。3.當面回復：對于信訪人要求當面回復的事項，應安排專人與信訪人進行面對面溝通交流，當面回復信訪事項的處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。當面回復應做好記錄，并將記錄內(nèi)容整理歸檔。（三）回復存檔信訪回復完成后，責任部門或責任人應將信訪回復的相關資料進行整理歸檔，包括信訪事項的交辦單、調(diào)查核實情況報告、回復內(nèi)容、送達憑證等。歸檔資料應按照公司檔案管理的相關規(guī)定進行分類存放，便于查閱和管理。五、跟蹤與反饋（一）跟蹤回訪1.定期跟蹤：責任部門或責任人應在信訪回復后的[X]個工作日內(nèi)，對信訪人進行跟蹤回訪，了解信訪人對回復內(nèi)容的滿意度以及是否還有其他問題或訴求。2.重點跟蹤：對于涉及公司重要政策、制度調(diào)整或重大利益關系的信訪事項，應進行重點跟蹤回訪，確保信訪人對處理結(jié)果完全理解和接受。3.跟蹤記錄：跟蹤回訪應做好記錄，記錄內(nèi)容包括信訪人的反饋意見、處理措施以及處理結(jié)果等。跟蹤記錄應整理歸檔，作為信訪工作的重要資料保存。（二）反饋處理1.及時反饋：對于信訪人提出的新問題或訴求，責任部門或責任人應及時進行處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.持續(xù)改進：通過跟蹤回訪和反饋處理，對信訪工作中存在的問題進行總結(jié)分析，及時調(diào)整和完善相關政策、制度和流程，持續(xù)改進信訪工作質(zhì)量。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設立信訪工作監(jiān)督小組，負責對信訪回復工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對信訪回復工作進行抽查，檢查回復內(nèi)容的質(zhì)量、處理期限的執(zhí)行情況、跟蹤回訪的落實情況等，并及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.外部監(jiān)督：接受上級主管部門、政府相關部門以及社會公眾的監(jiān)督。對于外部監(jiān)督提出的意見和建議，應認真對待，及時整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督部門。（二）考核辦法1.考核指標：將信訪回復工作納入公司績效考核體系，考核指標包括信訪事項的及時受理率、按時回復率、處理滿意度、跟蹤回訪落實情況等。2.考核周期：考核周期為一個自然年度。3.考核結(jié)果應用：根據(jù)考核結(jié)果，對在信訪回復工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。七、附則（一）解釋權本制度由公司人力資源部負責解釋。（二）修訂與廢止本制度如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)、公司實際情況