信訪文件管理制度

信訪文件管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪文件的管理，確保信訪文件的處理規(guī)范、有序，提高工作效率，維護(hù)公司正常的工作秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在處理信訪文件過程中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.及時高效原則：對信訪文件要及時受理、處理，確保不拖延，提高工作效率。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定處理信訪文件。3.分級負(fù)責(zé)原則：明確各級部門及人員在信訪文件處理中的職責(zé)，分級負(fù)責(zé)，歸口辦理。4.保密原則：對信訪文件涉及的內(nèi)容嚴(yán)格保密，防止信息泄露。二、信訪文件的定義與分類（一）定義信訪文件是指公司員工、外部單位或個人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式，向公司反映問題、提出建議、訴求等的各類文件資料。（二）分類1.按來源分類內(nèi)部信訪文件：由公司員工提交的信訪文件。外部信訪文件：由外部單位或個人提交的信訪文件。2.按內(nèi)容分類投訴類：反映公司內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、員工違規(guī)等方面問題的信訪文件。建議類：對公司發(fā)展、業(yè)務(wù)改進(jìn)、管理提升等提出建設(shè)性意見的信訪文件。咨詢類：詢問公司相關(guān)政策、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等方面問題的信訪文件。其他類：不屬于上述三類的其他信訪文件。三、信訪文件的接收與登記（一）接收渠道1.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪郵箱，接收電子郵件形式的信訪文件。2.信訪電話：公布公司信訪電話，安排專人接聽記錄。3.信訪接待室：設(shè)立專門的信訪接待室，接待來訪人員并接收書面信訪文件。4.公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)：員工可通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)提交信訪文件。（二）接收要求1.負(fù)責(zé)接收信訪文件的人員應(yīng)保持通訊暢通，及時接收各類信訪文件。2.對于通過電子郵件、電話等方式接收的信訪文件，接收人員應(yīng)詳細(xì)記錄信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息。3.對于來訪人員提交的書面信訪文件，接收人員應(yīng)核對信訪人身份，并請信訪人填寫《信訪文件登記表》，詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容、提交時間等信息。（三）登記1.接收人員應(yīng)及時對信訪文件進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括信訪文件編號、信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容摘要、來源、接收時間、處理狀態(tài)等。2.信訪文件編號應(yīng)按照一定的規(guī)則進(jìn)行編制，確保編號的唯一性和系統(tǒng)性。3.登記完成后，接收人員應(yīng)將信訪文件原件或復(fù)印件按照類別進(jìn)行整理，并妥善保管。四、信訪文件的流轉(zhuǎn)與交辦（一）流轉(zhuǎn)流程1.信訪文件接收人員在完成登記后，應(yīng)根據(jù)信訪文件的內(nèi)容和性質(zhì)，及時將信訪文件流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或人員。2.對于簡單的信訪文件，可直接通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)或電子郵件等方式將信訪文件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并明確要求其在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理和反饋。3.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的信訪文件，接收人員應(yīng)填寫《信訪文件交辦單》，詳細(xì)說明信訪文件的基本情況、交辦要求等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，將信訪文件及交辦單一并交辦給相關(guān)責(zé)任部門或人員。（二）交辦要求1.交辦部門應(yīng)明確信訪文件的承辦部門或人員，確保交辦任務(wù)落實(shí)到具體責(zé)任人。2.交辦部門應(yīng)明確信訪文件的處理期限，一般情況下，簡單信訪文件的處理期限為[X]個工作日，復(fù)雜信訪文件的處理期限為[X]個工作日。3.承辦部門或人員在接到交辦的信訪文件后，應(yīng)及時簽收，并按照交辦要求進(jìn)行處理。五、信訪文件的處理（一）處理方式1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門或人員接到信訪文件后，應(yīng)首先對信訪內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.提出處理意見：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，承辦部門或人員應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，提出具體的處理意見。3.溝通協(xié)商：對于涉及員工權(quán)益、業(yè)務(wù)合作等方面的信訪文件，承辦部門或人員應(yīng)與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，聽取其意見和建議，尋求妥善的解決方案。4.形成處理報告：承辦部門或人員應(yīng)將信訪文件的處理情況形成書面報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括信訪問題的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見、處理結(jié)果等。（二）處理期限1.承辦部門或人員應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)完成信訪文件的處理工作，并將處理報告提交給交辦部門。2.如因特殊情況需要延長處理期限的，承辦部門或人員應(yīng)提前向交辦部門說明原因，并申請延長處理期限。經(jīng)交辦部門同意后，方可延長處理期限，但延長后的處理期限不得超過[X]個工作日。（三）處理結(jié)果反饋1.承辦部門或人員應(yīng)將信訪文件的處理結(jié)果及時反饋給信訪人，并做好反饋記錄。2.反饋方式可根據(jù)信訪人的要求選擇當(dāng)面反饋、電話反饋、書面反饋等方式。3.對于信訪人對處理結(jié)果不滿意的，承辦部門或人員應(yīng)認(rèn)真聽取其意見和建議，進(jìn)一步核實(shí)情況，重新研究處理方案，并再次向信訪人反饋處理結(jié)果，直至信訪人滿意為止。六、信訪文件的跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.交辦部門應(yīng)對信訪文件的處理情況進(jìn)行跟蹤，及時了解承辦部門或人員的工作進(jìn)展情況。2.承辦部門或人員應(yīng)定期向交辦部門匯報信訪文件的處理情況，如遇重大問題或緊急情況應(yīng)及時報告。（二）督辦措施1.對于超過處理期限仍未完成處理的信訪文件，交辦部門應(yīng)及時發(fā)出督辦通知，督促承辦部門或人員加快處理進(jìn)度。2.對于多次督促仍未有效處理的信訪文件，交辦部門可將其列為重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，由公司領(lǐng)導(dǎo)親自過問，確保信訪問題得到妥善解決。七、信訪文件的歸檔與保管（一）歸檔范圍1.已處理完畢的信訪文件，包括信訪文件原件、處理報告、反饋記錄等。2.與信訪文件處理相關(guān)的其他資料，如調(diào)查核實(shí)過程中收集的證據(jù)、資料等。（二）歸檔要求1.信訪文件應(yīng)按照年度、類別進(jìn)行分類歸檔，確保歸檔文件的系統(tǒng)性和完整性。2.歸檔文件應(yīng)編制詳細(xì)的目錄，便于查找和利用。3.歸檔文件應(yīng)采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保管，確保檔案的安全和長期保存。（三）保管期限信訪文件的保管期限應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定確定，一般情況下，保管期限為[X]年。八、信訪文件的保密管理（一）保密責(zé)任1.參與信訪文件處理工作的所有人員均負(fù)有保密責(zé)任，不得泄露信訪文件涉及的內(nèi)容。2.公司應(yīng)與參與信訪文件處理工作的人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和責(zé)任。（二）保密措施1.對信訪文件的存儲設(shè)備應(yīng)采取加密、訪問控制等安全措施，防止信息泄露。2.在信訪文件的處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格控制知悉范圍，嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸信訪文件。3.對于涉及公司商業(yè)秘密、敏感