偉業顧問項目管理手冊（終）121p

偉業參謀武漢分公司工程管理手冊內部資料僅供參閱工程運營管理部二零零七年十一月此手冊為試行稿，其中內容難免有疏漏，缺乏之處，假設發現問題請及時反響，內容解釋權歸屬偉業參謀武漢分公司工程運營管理部。此手冊為偉業參謀武漢分公司內部資料，任何人、單位未經偉業參謀武漢分公司授權，不得復印拷貝，違者追究其法律責任！

目錄第一局部：工程接洽期團隊構成………4工作流程及職能………………5工作流程……………………5崗位職責……………………6示范文本……………………7第二局部：工程籌備期團隊組建……………………8時間節點…………………8負責人……………………8工程標準組織架構及崗位職責…………8組織架構……………8崗位編制……………9崗位職責……………9工程交接………………18時間節點……………18對接負責人…………18交接內容……………18交接文件……………18表單模版……………19營銷前準備………………20行政準備工作…………20綜管工作……………20人事工作……………36財務工作……………45籌劃準備工作………48工作內容…………48成果性文件提交流程………………54成果性文件審核流程………………56文件標準〔籌劃提供〕……………58銷售準備工作………59第三局部：工程營銷期業務流程………………91整體銷售流程……91認購流程…………93簽約流程…………96變更流程…………100按揭流程………102交房流程………103其他方面……104業務輔助工作……105工程現場日常數據管理與傳輸………………105階段性銷售總結及營銷方案調整……………107銷售體階段性培訓……………109開發商維護……110第四局部：工程結案期內部工作………112外部工作………113附：工程結案總結綱要范本第一局部：工程接洽期第一章團隊構成一、時間節點獲知新工程信息，和開發商第一次溝通之后一周二、負責人拓展部三、組織架構及崗位編制拓展經理拓展經理市場專員拓展專員第二章工作職能及流程副總經理拓展經理籌劃經理副總經理拓展經理籌劃經理市場調研拓展專員高級籌劃營銷籌劃報告市場調研報告工程跟進表提交開發商合作意向書投標文件〔經濟標〕投標文件〔技術標〕提交標書提案匯報簽訂合同二、崗位職責拓展部經理負責分公司市場拓展任務，并完成公司拓展任務指標負責公司新工程的市場跟蹤、提案報告給工程各階段營銷籌劃工作提供支持負責在此期間與開發商工作對接負責工程此期間的日常工作多渠道獲取市場最新動態公司新接觸工程的持續跟進監控市場并提供市場分析資料定制工程前期工作方案配合營銷籌劃中心總監做好市場拓展工作拓展專員緊跟具體工程的日常工作按照工作方案，按時完成各項具體工作配合市場開展經理的工作市場專員緊跟具體工程的日常工作按照工作方案，按時完成各項具體工作持續跟進市場，進行市場調研，并出具市場調研報告配合市場開展經理的工作三、示范文本附件、營銷參謀、銷售代理合作意向書附件、市場調研指引附件、工程跟進表第二局部：工程籌備期第一章團隊組建一、時間節點簽訂?銷售代理合同?后，合同確定的開盤之日前三個月二、負責人工程總監三、工程標準組織架構及崗位編制工程總監銷售經理籌劃經理工程總監銷售經理籌劃經理銷售主管后臺主管籌劃銷售助理置業參謀客服助理工程經理籌劃助理2、崗位編制規模〔萬平米〕工程總監工程經理銷售經理銷售主管籌劃經理籌劃后臺主管客服助理銷售助理置業參謀20以上112424122≤4015-20112422122≤3010205-10監管11211111≤125以下監管11111111≤8還可以根據開發商要求、工程銷售進度、工程面積進行機動調整3、崗位職責工程體負責人〔工程總監／工程經理〕崗位職責本職工作：作為工程體負責人，主要負責所在工程營銷籌劃及銷售工作的展開及進度把控，并負責在該工程重要問題上，代表公司意見與開發商進行溝通，并取得最終成果。直接責任：負責工程的整體本錢控制；負責工程整體營銷籌劃工作思路及推廣調性把控；負責工程銷售各階段籌劃執行方向及各方案的把控；負責工程各期銷售價格的制定與調整；負責與開發商相關負責人的溝通與對接工作；工程總監以上層級具體負責：了解開發商對總體工作情況的滿意度；了解開發商的公關要求；了解開發商重要崗位人員的變動情況；了解開發商對合同以外其它要求。工程經理具體負責：了解開發商對我方人員配備的需求及意見；匯報銷售及推廣工作總結及方案；了解開發商的銷控需求及意見；了解開發商對價格策略及價風格整的要求；了解開發商對我方銷售團隊招聘及培訓情況的滿意度；了解開發商對我方階段性銷售工作、階段性推廣工作的滿意度；了解開發商對銷售現場的滿意度；了解開發商對接人員的人事變動情況。負責協調工程組工作人員的工作展開；負責監督工程組工作人員的工作成果；負責代理費結算工作；根據分公司中長期規劃合理配備人才，進行組織建設；負責工程體和開發商、分公司內部往來文件的對接，做好橫向聯系，出現問題及時解決。銷售經理崗位職責本職工作：強化管理、達成目標、創造利潤、培養銷售隊伍直接責任：執行工程負責人下達的各項業務指標和工作；制定、修改銷售體的工作程序和規章制度，報批后實施；定期主持銷售體例會，并參加分公司有關銷售業務的會議；管理、監督、檢查下屬的各項工作；負責銷售體人員的任用、轉正、晉升的提名；定期制定培訓方案，實施培訓并考核；負責銷售代表的客戶認購、折扣等事項的審批，處理客服糾紛；安排各項調查及信息收集工作；依據各項規章制度對銷售團隊進行有效而嚴格的管理；對銷售各種報表〔日報、周報、月報〕作最終審定；定期向工程負責人匯報和總結，并提出合理建議；協助銷售代表成交客戶和完成簽約；制定各階段銷售說辭，在工程負責人不在現場時，管理并處理好現場的日常事務。查看偉業系統中每日來電來訪客戶的資料及客戶跟蹤情況；做好偉業系統中工程銷控表；查看偉業系統中每日銷售情況；查看偉業系統客源緯度中的成交及未成交客戶的分析；查看偉業系統財務緯度中的客戶付款情況；查看全年銷售費用分析表及廣告執行情況。籌劃經理崗位職責本職工作：通過調查市場對工程進行整體的籌劃〔包括營銷原那么、銷售策略、銷售價格銷售周期和推廣策略〕，與廣告公司、開發商有效溝通保證籌劃方案的執行。直接責任：執行工程負責人下達的各項業務指標和工作；負責工程整體的籌劃工作；負責與開發商相關部門的協調工作；負責現場SP活動帶動與協調；負責與廣告公司的接洽工作；負責媒體方案的制定執行；推廣活動的組織與協調工作；對公司及工程內部信息保守機密；定期對工程的周邊進行深入的市場調查；市場分析報告、階段推廣策略、年度總結報告的撰寫。籌劃崗位職責〔籌劃/籌劃助理〕本職工作：完成直接上級交付的任務，協助籌劃經理制定工程營銷策略、提報；做好籌劃活動的執行；監測活動效果并反響。作為駐場人員，要配合工程經理、銷售經理做好與開發商的日常溝通、交流。遇到問題及時向上級反響。直接責任：執行工程負責人下達的各項業務指標和工作；協助籌劃經理制定工程的營銷推廣工作方案〔年度／階段／月度等〕協助籌劃經理監督執行制定各種營銷活動，并做好活動效果的監測和反響；關注競爭工程，對其營銷動態、銷售策略、價格等進行監測和市調；協助籌劃經理，配合工程經理定期完成對工程的數據分析〔周報、月報、成交客戶分析、周邊市場調查數據統計分析等〕；協助籌劃經理做好工程網站、論壇、博客等后臺管理和維護〔如活動信息的發布，新聞通稿，圖片，跟帖等〕現場及時與開發商溝通，并配合工程經理、銷售經理的工作，及時向上級反響情況。運用偉業系統查看工程所有房源及其的狀態；查看客源緯度中的成交及未成交客戶的分析；查看全年銷售費用分析表及廣告執行情況；查看工程每日銷售情況；錄入廣告方案和執行情況；錄入企策文案；錄入市場調查結果。銷售體后臺主管崗位職責崗位名稱：后臺主管本職工作：完成直接上級交付的任務，協助銷售經理后臺管理，各類報表、考勤、招聘、行政、認購簽約等。直接責任：執行工程負責人下達的各項工作；負責工程體的行政工作，考勤、報銷、辦公物資申領等；負責各種違紀情況的處分事宜，并上報分公司；負責銷售過程中的各種報表初審，日報、周報、月報等；負責銷售認籌、認購、簽約流程制定；負責客戶認購、簽約；主管銷售助理、客服助理工作；負責公司內部、外部各種文件的傳送、接收；協助銷售經理外聯工作；現場及時與開發商溝通，并配合工程經理、銷售經理的工作，及時向上級反響情況；核查偉業系統中每日來電來訪客戶的錄入及跟蹤情況；執行偉業系統中工程銷控表；核查客戶認購、簽約情況；核查客戶交款金額；核查客戶退房、換房、更名情況；核查系統中的字典數值；工程銷售價格的調整；核查客源緯度中的成交及未成交客戶的分析；核查銷售緯度中的日常報表。銷售體后臺銷售助理崗位職責崗位名稱：銷售助理本職工作：各種日常工作。直接責任：完成各類文稿的編寫打印；銷控表的保管、監控；銷售體考勤、獎懲執行；來電、來訪有效客戶統計并簡單分析；根據指示，參加各種銷售例會并做好各種銷售例會的會議紀要；負責銷售體辦公設備的管理工作；負責收取各組的周方案、月方案；完成直接上級交辦的其他工作；運用偉業系統錄入客戶認購、簽約情況；運用偉業系統錄入客戶交款金額；錄入客戶退房、換房、更名情況；錄入系統中的字典數值；核查客源緯度中的成交及未成交客戶的分析；核查銷售緯度中的日常報表。銷售體后臺客服助理崗位職責崗位名稱：客服助理本職工作：協助管理、督導工作、實施方案、保證銷售率。直接責任：及時按照銷售代表提供的客戶資料制作?商品房買賣合同?待簽；負責審查銷售代表返回的已簽合同及相關資料是否完備；負責復印客戶資料、合同文本等；同時建立客戶檔案；負責通知銷售代表其客戶交款簽約之最晚期限；負責向甲方客服了解客戶預售登記及放貸情況，及時通知銷售代表催促客戶〔一次性付款〕領取已做預售登記的合同；負責催促銷售代表提醒貸款客戶在合同約定日期內辦理貸款手續；及時將各類通知單交與銷售助理存檔；完成上級交辦的其他工作。銷售主管崗位職責本職工作：協助管理、督導工作、實施方案、保證銷售率。直接責任：監督、管理本組銷售代表的考勤及工作紀律，發現問題及時向銷售經理呈報并對本組違紀的銷售代表開具罰單；積極聽取本組銷售代表的工作問題的反響，且主動發現本組工作問題，及時向銷售經理反映并提出工作建議；定期召開本組例會；負責本組銷售代表定期排班表的制定；負責對新進本組的銷售代表進行業務培訓和上崗考核；完成銷售經理交辦的其他工作。核查偉業系統中各組組員的客戶資料；核查各組組員的銷售業績；核查各組組員的客戶跟蹤情況。銷售代表崗位職責本職工作：完成下達的銷售任務。直接責任：完成銷售及回款目標；完成認購、簽約等業務過程中與客戶、客服、財務的對接事宜；接待上門客戶，認真填寫來訪客戶登記表；接聽熱線，耐心答復客戶提出的問題；按要求建立客戶檔案；積極參加各種促銷活動；了解、掌握市場信息，及時上報銷售經理；進行市場調查，了解客戶需求；定期進行上門直銷及直銷，挖掘潛在客戶；定期進行周邊工程調查，了解競爭工程情況；嚴守公司機密，做好客戶資料的保密工作，保證口徑一致；每日例會向銷售經理匯報工作情況，如遇問題及時提出；學習相關業務知識，提高自身素質；完成直接上級交待的其他工作。運用偉業系統錄入每日來電來訪客戶及跟蹤情況；運用偉業系統查詢工程房屋的面積、單價、總價及未售房源；提供偉業系統中“房屋查詢〞給客戶選購房源；查看客源維度中個人的未成交客戶分析。第二章工程交接一、時間節點簽訂?銷售代理合同?一周后，工程團隊組建完畢后二、對接負責人交接負責人：分公司拓展部負責人接受負責人：分公司工程負責人，工程總監/工程經理三、交接內容包含但不限于以下幾個方面工程情況開發商背景〔含關鍵人物〕開發商的需求及意圖判斷提案思路合同要點四、交接文件包含但不限于以下幾個方面序號內容文檔形式1與開展商各期會議紀要WORD2與開展商往來FAX3與開展商往來郵件E-MAIL4?營銷籌劃報告?及其關聯報告PPT/WORD5?營銷代理合同?及補充文件WORD6五證復印件文本文件7前期規劃圖文本文件8總平面圖及施工圖文本文件9園林設計方案與理念說明PPT/WORD10建筑設計理念說明PPT/WORD11建材及設備選型PPT/WORD12投資參謀公司簡介PPT/WORD13廣告公司簡介PPT/WORD14公關公司簡介PPT/WORD15設計院簡介PPT/WORD16園林設計簡介PPT/WORD17其他專家簡介PPT/WORD18開發商背景解讀口頭19合同交底口頭20其他五、表單模板附件：工程交接單

第三章營銷前準備第一節：行政準備工作一、綜管工作1、代理工程預算編訂及審批工程經理負責編訂，工程總監負責審核調整預算內容參照范本附件：預算范本審批流程新工程預算審批流程工程體工程運營管理部綜管部分公司副總分公司總經理制定工程預算工程經理制定工程總監確認審核審核復審執行備案備案審批2、代理工程傭金編訂及審批代理工程負責人負責編訂；預算內容主要包含以下局部公傭局部,主要涉及總辦、籌劃部、工程運營管理部等部門；銷售傭金，主要涉及銷售部相關人員團獎，包含各種鼓勵獎項、各項活動經費等傭金起草按分公司工程運營管理部制定的傭金制度模板起草；起草要求標題字體采用宋體四號字；內容用宋體小四號字，1.5倍行距；標題必須明確工程名稱及傭金類別；銷售代理傭金統一用‰表達，參謀傭金統一用％表達；傭金制度內容嚴格按照模板分類起草，非傭金類內容不在傭金制度中表達，如日常管理和獎懲標準；起草傭金制度過程中，如遇特殊情況可提前與分公司工程運營管理部溝通確定起草標準；傭金調整申請按照模板將調整內容列入申請中，未調整內容不用重復表達，但須說明未調整內容按何時批準的何種制度規定執行；傭金制度要求分類清晰，內容表述準確，形式統一標準，防止口語化表達及模糊定義，充分表達制度的嚴謹性；報送至分公司工程運營管理部的傭金制度如不符合公司制度規定和傭金模板要求，將不予審核，退回調整修改。工程體分公司運營管理部分公司總經理控股運營管理中心陸總趙總控股財務室分公司財務室制定傭金制度審核簽字確認出具審核意見簽字確認留復印件，告知執行留存原件審批留存復印件留存復印件上報控股公司審批流程分公司傭金制度上報審批流程工程體分公司運營管理部分公司綜合管理部分公司副總分公司總經理按傭金制度模板要求起草?XX工程傭金制度?負責人簽字確認出具審核意見審批審批備案，執行備案，執行備案，執行3、銷售中心辦公設備家具采買配備工程經理負責對接分公司綜合管理部；如屬分公司負責辦公家具、辦公設備，由工程體向分公司工程運營管理部提出購置申請，在符合預算的前提下，由分公司綜合管理部負責購置；如屬開發商負責辦公家具辦公設備，工程體需配合購置。4、工程體辦公用品申請配備工程負責人(總監/經理)負責對接分公司工程運營管理部；工程電腦配備標準：前臺銷售2臺〔聯想筆記本〕-RIS營銷系統應用前臺接待1臺〔聯想臺式機〕銷售助理1臺〔聯想臺式機〕工程籌劃〔含籌劃和籌劃助理〕1臺〔聯想臺式機〕采購管理：采購依據：以各部門預先提報的申請作為辦公設備辦公用品采買的依據；采購方式：電腦網絡設備由控股研究中心負責確認型號及價格并提供采買廠家，分公司綜合管理部負責采買；其他辦公設備辦公用品由分公司綜合管理部負責詢價及采買；具體流程：各工程及部門如需添置辦公設備，應提前三個工作日填寫?辦公設備采購申請單?經工程和部門負責人簽字確認后報分公司綜合管理部，最終由分公司簽字批準前方可采買。〔分公司總經理另有授權安排的授權書執行〕。采購流程辦公設備采購流程工程體工程運營部綜管部分公司總經理填寫?辦公設備采購申請單?工程經理制定工程總監確認審核審核審批備案，執行回收再調配管理工程體結案之時，銷售助理須將本工程申請的辦公設備如數完好的交回分公司綜合管理部保管；分公司綜合管理部將對已經收回的且可再利用得辦公設備在分公司內部進行統一調配。費用核算管理分公司綜合管理部在接到工程體或部門?辦公設備采購申請單?及?辦公設備租賃申請單?時須按年度預算進行費用核算，原那么上費用支出應在部門年度預算內。辦公設備的租賃〔專指復印機租賃〕租賃總那么：為實現合理控制本錢的目的，局部工程體需短期使用復印機的，可選擇租賃復印機的形式。租賃流程：工程體如需租賃辦公設備，應經相關負責人確認的?辦公設備租賃申請單?報分公司綜合管理部審核，最終由分公司總經理簽字確認前方可租賃。辦公設備的維修設備發生故障，由分公司綜合管理部進行統一維修。辦公設備的維修辦公用品和辦公設備采購具體相關規定見分公司制度匯編綜管相關規定。附件：辦公用品采購申請單附件：辦公設備采購申請單5、工程體人員工服配備銷售經理對接分公司工程運營管理部；按照分公司制定的工服管理制度執行，詳見具體制度。具體如下：為了更好的展現偉業銷售團隊的精神面貌，現以金色工程團隊為例，統一著裝。定制服裝標準為春夏、秋冬兩套，約估計800元。適用人員：銷售代表、銷售主管和銷售助理；兩套工服約估計800元。公司支付400元，個人支付400元〔為押金〕；個人入職當天必須支付工服押金；辭職員工工作未滿半年者，工服退還公司，押金不與退還個人；辭職員工工作未滿一年，但超過半年者，工服退還公司，押金退還一半于個人；辭職員工工作滿一年，未滿二年者，工服退還公司，押金退還個人；辭職員工工作滿二年或二年以上者，工服給與個人，押金退還個人。但凡工作滿一年或一年以上的員工，押金在次年的入職當月退還個人。6、領取?工程運營管理手冊?工程負責人向分公司工程運營管理部領取；學習并培訓相關內容；工程負責人代表工程體簽署?承諾書?，說明已經掌握?手冊?內容，遵守?手冊?內相關制度。7、制定工程體傭金制度工程負責人負責指定；傭金起草按分公司綜合管理部制定的傭金制度模板起草；附件分公司傭金制度；起草要求標題字體采用宋體四號字；內容用宋體小四號字，1.5倍行距；標題必須明確工程名稱及傭金類別；銷售代理傭金統一用‰表達，參謀傭金統一用％表達；傭金制度內容嚴格按照模板分類起草，非傭金類內容不在傭金制度中表達，如日常管理和獎懲標準；起草傭金制度過程中，如遇特殊情況可提前與分公司綜合管理部溝通確定起草標準；傭金調整申請按照模板將調整內容列入申請中，未調整內容不用重復表達，但須說明未調整內容按何時批準的何種制度規定執行；傭金制度要求分類清晰，內容表述準確，形式統一標準，防止口語化表達及模糊定義，充分表達制度的嚴謹性；報送至分公司綜合管理部的傭金制度如不符合公司制度規定和傭金模板要求，將不予審核，退回調整修改。傭金的調整傭金續期確認上報審批流程外地分公司傭金制度上報審批流程分公司運營管理部分公司總經理控股運營管理中心陸總趙總控股財務室分公司財務室制定傭金制度簽字確認出具審核意見簽字確認留復印件，告知執行留存原件審批留存復印件留存復印件武漢分公司傭金制度上報審批流程工程體分公司運營部分公司綜合管理部分公司副總分公司總經理按傭金制度模板要求起草?XX工程傭金制度?負責人簽字確認出具審核意見審批審批備案備案，執行8、制定工程體檔案管理方案銷售助理負責檔案的保管期限及信息載體的形式保管期限：永久、長期、短期信息載體的形式：紙張、電子版、光盤、報廣、雜志檔案范圍與開發商往來文件：包括與開發商各期會議紀要、與開發商往來、與開發商往來郵件等。營銷籌劃類：包括市調分析、前期籌劃報告、推廣包裝策略、方案及具體實施情況、廣告整理等。法律文件：代理合同、補充文件、?商品房買賣合同?范本及其附件、五證兩書；“五證〞，即：?國有土地使用證?、?建設工程施工許可證?、?建設用地規劃許可證?、?建設工程規劃許可證?和?商品房銷售〔預售〕許可證?。“兩書〞即?住宅質量保證書?和?住宅使用說明書?。工程文件：前期規劃、總平面圖及施工圖、戶型圖等；銷售管理文件及資料：銷售管理制度、銷售方案、各期銷售總結、結案報告等；具體分類見后表管理方法及要求工程資料應按上交日期進行提交，更新的工程資料每兩個星期提交一次；銷售管理文件及資料按要求提交，其他資料檔案如不能上交請附說明；工程資料須在分公司工程運營管理部備份；與開發商往來文件及所提交各類報告要與對接單位實行簽字確認制，此事項由案場工程負責人負責監督執行，分公司運營管理部定期抽查。文檔版：文檔版文件分類要清晰，并按類別進行建檔、存檔；檔案分類各級名稱經確定后，應編制“檔案分類編號表〞，即將所有代表數字編號，用一定順序依次排列，以便查閱；文件夾內文件要有目錄并統一進行編號。文件夾內文件擺放要與文件編號一致；與分公司上報方法：文檔版應與客戶檔案一起提交。電子版電子版文件要分類清晰、編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找；具體分類及操作方法見附表；與分公司傳輸方式及方法：電子版文件發到分公司工程運營部的指定郵箱。執行日期：新工程從正式入場開始執行。工程資料檔案架構序號類別文件名稱信息載體保管期限保管人一與開發商往來文件1、各期會議紀要電子長期銷售助理2、往來文檔長期銷售助理3、往來郵件電子長期銷售助理4、其他二營銷籌劃一、市調分析1、前期市調報告紙張長期籌劃經理/籌劃2、階段市調報告紙張長期籌劃經理/籌劃二、前期籌劃報告1、ppt文件電子版長期籌劃經理/籌劃2、文字材料紙張長期籌劃經理/籌劃三、推廣包裝策略、方案及實施情況短期1、各階段促銷手段〔優惠政策〕紙張短期籌劃經理/籌劃2、后續活動方案〔建議、過程、總結〕文檔短期籌劃經理/籌劃3、各期媒體方案文檔短期籌劃經理/籌劃4、其他四、廣告整理1、圖片、廣告文案〔網絡、路牌、播送等廣告文字資料〕、樓書、銷售海報等實物版+電子版長期銷售經理2、其他三法律文件1、代理合同文檔永久銷售經理2、補充文件文檔永久銷售經理3、?商品房買賣合同?范本及其附件文檔長期銷售經理4、五證兩書文檔永久銷售經理5、其他四工程文件1、前期規劃文檔長期銷售經理2、總平面圖及施工圖文檔永久銷售經理3、戶型圖文檔永久銷售經理4、售樓部、樣板間設計文件文檔長期銷售經理5、裝修標準文檔長期銷售經理6、園林設計方案與理念說明文檔長期銷售經理7、建筑設計理念說明文檔長期銷售經理8、建材及設備選型文檔長期銷售經理9、會所設計文檔長期銷售經理10、工程效果圖文檔長期銷售經理11、其它五銷售管理文件及資料1、銷售管理制度電子版、紙張長期銷售經理2、整套銷售表單〔營業周報表、周報表、銷售管理相關表格、其他〕電子版長期銷售經理3、銷售方案文檔長期銷售經理4、各階段銷售說辭文檔長期銷售經理5、各階段價風格整方案和價格表文檔長期銷售經理6、月度銷售統計與分析文檔、電子版長期銷售經理7、各期銷售總結文檔、電子版長期銷售經理8、階段性銷售策略調整報告文檔、電子版長期銷售經理9、結案報告文檔、電子版永久銷售經理10、面積表文檔永久銷售經理11、答客問文檔、電子版短期銷售經理12、會議紀要紙張長期銷售經理13、其他六團隊名單1、投資參謀公司簡介文檔長期籌劃經理/籌劃2、籌劃公司簡介文檔長期籌劃經理/籌劃3、廣告公司簡介文檔長期籌劃經理/籌劃4、公關公司簡介文檔長期籌劃經理/籌劃5、設計院簡介文檔長期籌劃經理/籌劃6、園林設計簡介文檔長期籌劃經理/籌劃7、其他專家簡介文檔長期籌劃經理/籌劃8、友情幫助〔內部、外部〕文檔長期籌劃經理/籌劃9、其他

分公司名稱資料分公司名稱資料類別1 .01工程名稱1、1、01指“工程資料檔案架構〞中〞與“開發商往來文件〞；2、01指工程文件目錄工程名稱：文件標號時間文件名稱備注二、人事工作銷售代表招聘入職及相關流程工程總監/工程經理負責統籌安排招聘周期招聘周期指從分公司人力資源部收到?招聘申請表?起，到擬選人員確認到崗的周期。每一職位的招聘周期一般不超過4周。有特別要求的職位，將視實際情況經用人部門與分公司人力資源部協商后，適當延長或縮短招聘周期。招聘程序招聘需求申請各部門根據實際業務需求，提出正式的員工需求申請。填寫?招聘申請表?，詳列擬聘職位的招聘原因、職責范圍和資歷要求，并報分公司人力資源部審核，經分公司領導批準后執行。分公司人力資源部根據招聘方案執行情況，每月同有關招聘部門就人員招聘進展狀況進行溝通和協調。招聘步驟招聘渠道的選用:內部的調整、推薦人才中介機構、獵頭公司的推薦參加招聘會報紙雜志刊登招聘廣告網絡信息發布與查詢①\⑤兩項為常規招聘渠道，原那么上經理級以下人員的招聘采用常規渠道;其它三項相對費用較高的渠道應由用人部門在招聘需求申請中提出建議，分公司人力資源部審核并出具意見，經分公司領導批準前方可選用。初步篩選分公司人力資源部負責應聘資料的收集、分類、歸檔，并會同用人部門按照所需崗位的職位描述做初步篩選，確定初步篩選合格者安排筆試和面試。銷售代表、銷售助理、銷售體客服人員的簡歷直接推薦到用人部門。人力資源綜合面試(含筆試)分公司人力資源部負責招聘工作的人員對所有初步篩選或已經用人部門面試合格的應聘者進行綜合面試:根據應聘者填寫的?職位申請表?、提供的有關材料(身份證、學歷證明、職稱證明等有關證件的復印件);通過筆試考核綜合素質及技能;通過面談對應聘者是否符合崗位任職條件、就職意向等進行判斷;向應聘者簡要介紹公司概況、確認職位待遇。依據實際情況，銷售代表、銷售助理、銷售體客服人員可省略分公司人力資源部面試，其他職位原那么上均需進行分公司人力資源部面試。用人部門面試用人部門根據應聘者填寫的?職位申請表?、提供的有關材料(身份證、學歷證明、職稱證明等有關證件的復印件)對應聘者進行業務水平測試和崗位工作能力評判;向應聘人員介紹其所應聘崗位的具體職責范圍及工作要求、職位待遇等。經理級以下職位應聘者須由用人部門負責人或授權總監、經理出具面試意見;經理級(含)以上職位應聘者須由用人部門負責人出具面試意見。復試分公司人力資源部綜合面試及用人部門面試不分先后，可依據實際情況進行安排。原那么上一定級別以上崗位的應聘人員應接受分公司領導復試。(具體規定參見?人事變動管理實施細那么?)。錄用審批各部門面試合格準備錄用的員工須填寫?人事變動審批表?。分公司人力資源部審核并出具意見，經分公司領導批準前方可錄用。對經理級(含)以上職位應聘者和其他重要崗位的應聘者應在面試時要求其提供工作證明人，必要時由分公司人力資源部負責進行應聘者背景調查，并將背景調查報告記錄在?職位申請表?上。體檢審批通過的由分公司人力資源部通知應聘人員領取體檢表，到指定醫院(體檢中心)進行體檢。無論是否被錄用，體檢費用都由應聘人員自付。入職體檢合格者持體檢報告、本人身份證復印件二張、本人學歷證明復印件、三張一寸彩色近照(藍色背景)到分公司人力資源部辦理入職手續。員工上崗(起薪)日期為該員工到分公司人力資源部辦理入職手續之日。各部門如未按照上述程序執行，造成人員先上崗后辦理手續的，相應責任及后果由相關責任人承當。招聘流程招聘流程工程體工程運營管理部綜合管理部分公司領導填寫?招聘申請表?審核溝通協調招聘方案初步篩選出合格的應聘資料，安排筆試和面試直接推薦簡歷〔銷售代表/銷售后臺人員〕綜合面試〔非銷售代表/銷售后臺人員〕工程體面試，評判業務水平和崗位工作能力填寫?人事變動審批表?，負責人簽字復試〔一定級別以上崗位的應聘者〕確認審批通知應聘人員體檢體檢合格辦理入職手續試用期轉正流程試用期試用時間:一般為3個月。如試用期員工為分公司做出突出奉獻或工作表現突出，經批準可縮短試用期，但不得低于1個月。如部門負責人對試用期員工在試用期內的工作能力及表現難以評判，可適當延長試用期，原那么上最長不得超過5個月。轉正流程工程體工程運營管理部綜合管理部分公司領導試用第一個月后填寫?員工試用滿月評估表?填寫轉正評估表確定考核結果并填寫意見確認提交本月?人事變動審批表?、?轉正評估表?確認審核?人事變動審批表?，并出具意見審批離職辦理方式和流程個人提出離職在試用期內人員:提出離職，第二天就可以辦理離職交接工作；轉正人員:至少提前一個月申請；員工提出離職須以書面形式提出申請(包括試用期)，申請內容包括離職原因和期望辦理離職日期;各部門填寫?人事變動審批表?；離職審批通過后，分公司人力資源部負責通知各部門助理，由各部門助理通知員工本人辦理離職手續。辦理離職手續須本人持?員工離職單?到分公司各部門簽字確認，應在審批通過第二日起5日內辦理完交接和離職手續，工資發放至離職之日;傭金、獎金發放至離職之日(控存/留存局部不予發放)。審批通過第二日起5個工作日內無正當理由未到分公司辦理離職手續或未按規定期限遞交離職申請的員工，用人部門(部)應對該員工做免職處理并報分公司批準，工資發放至實際離職之日，并扣發所有未結算獎金或傭金。如確有特殊情況無法按規定期限遞交離職申請、辦理正常交接手續，員工須向公司遞交申請(其中應注明原因及辦理日期)，分公司人力資源部審核并出具意見，經分公司領導批準，分公司將暫不發放其薪資和獎金、傭金，待其辦理完所有相關手續后，再行發放。離職員工須在離職次月10-20日期間到分公司人力資源部領取檔案轉移手續(需本人提供檔案接收單位的證明)及社會保險轉移單，在離職后3個月內將其在新單位或職介、人才機構的住房公積金轉移開戶證明交至分公司人力資源部，由于個人延誤造成的后果自行承當。個人離職流程員工工程體分公司工程運營管理部分公司綜合管理部提交書面離職申請確認審核確認填寫?人員變動審批表?審核試用期員工兩天內辦理離職交接工作正式員工審批助理辦理離職手續辦理離職交接工作持?員工離職單?到各部門簽字確認確認確認離職次月10-20日期間，通知本人領取檔案轉移手續及社會保險轉移單公司解聘在試用期內員工解聘:因工作無法到達要求或不符合招聘試用條件，分公司將提前三天提出中止試用期。正式員工解聘:有以下情形者，分公司提前一個月直接通知員工本人與其解除勞動關系，員工應于一個月內按前述規定辦理離職手續。如分公司未提前一個月通知員工本人與其解除勞動關系的，應給予員工一個月的工資作為補償。工不能勝任工作，或經過培訓或職位調整后仍不能勝任工作；員工身心健康狀況不適合在公司繼續工作；員工工作一直表現欠佳的；客觀情況發生重大變化，致使原勞動關系無法履行，經雙方協商不能達成一致的。有以下情形者，分公司可隨時通知員工本人與其解除勞動關系。工嚴重失職，營私舞弊，對分公司利益造成重大損害的；員工被依法追究刑事責任的；員工違反公司有關規章制度的，分公司可隨時與其解除勞動關系；法律法規規定的其他行為。員工解聘程序各部門填寫擬解聘人員?人事變動審批表?，分公司人力資源部審核并出具意見，經分公司領導審批(審批時如需要應安排面談)。審批通過后，用人部門通知員工本人與其解除勞動關系，并按規定期限辦理離職相關手續。在分公司批準之前，任何部門的任何人員不得通知員工離崗，如未按照上述程序執行，造成人員先離崗后辦理手續的，相應責任及后果由相關責任人承當。分公司解聘流程員工工程體分公司工程運營管理部分公司綜管部分公司領導填寫?人員變動審批表?審核審核出具意見審批，面談〔如需要〕通知員工本人與其解除勞動關系辦理離職交接工作銷售助理培訓培訓時問:在工程入場前。培訓內容:工程體與分公司日常行政對接工作和流程、人事對接工作和流程、代理費及傭金結算方法和流程、銷售報表制作方法及上報流程等。培訓部門:分公司工程運營管理部、分公司綜合管理部培訓方式:面授。三、財務工作1、日常費用報銷對接分公司綜合管理部，銷售助理負責具體工作。報銷流程加班餐費/交通/通訊報銷流程工程體工程運營管理中心分公司綜管部分公司領導分公司財務部每月1號上交加班餐費/交通費報銷每月5號上交通訊費報銷〔A加班餐費、交通費、通訊費匯總單B個人報銷明晰C報銷憑證/發票助理核對，負責人簽字核對匯總審批開具領款憑證助理領取憑證憑條領錢領取報銷現金具體報銷方法見制度匯編分公司綜合管理部相關規定。2、代理費結算銷售經理或銷售助理負責結算對帳工作。對帳流程代理費結算對帳流程工程體開發商工程總監/經理公司財務出具對帳表財務核對協調核對開具發票給予結算轉交代理費及結算說明款項核對3、業務傭金結算流程工程體銷售助理整理出業績表，與銷售員核對，無誤后由銷售助理繪制傭金表，最后由銷售經理負責審核。傭金發放申報流程每月5日前工程體向工程運營管理部上報上月銷售員月任務完成情況及下月任務考核指標。每月工程體在結算代理費后，銷售助理依據結算明細和分公司批準后的傭金制度制作傭金表，經工程負責人確認后報工程運營管理部審核。工程運營管理部助理審核無誤后報分公司財務審核，審核無誤后經分公司領導批準后發放。業務傭金結算流程工程體分公司工程運營管理部分公司財務分公司領導銷售助理制作?傭金表?銷售經理確認工程總監/經理確認審核財務審核領導審批協調發放領取傭金第二節籌劃準備工作工作內容市場調研責任人：籌劃經理執行人：駐場籌劃主要內容：宏觀環境調查城市房地產開展調查區域房地產市場開展調查工程周邊房地產市場調查重點個案及本案調查主要成果采集根底數據實際了解地理環境對市場形成初步認知工程組討論責任人：營銷籌劃中心高級籌劃執行人：〔分公司高管〕、工程負責人、銷售管理人員、駐場籌劃組全體主要內容：分析營銷環境分析市場購置行為解讀競爭對手梳理工程主賣點鎖定目標客戶擬定營銷策略、推廣策略后續工作安排主要成果記錄、整理上述各層面的討論結果落實后續?全案營銷籌劃推廣報告?責任分工及完成時限撰寫?全案營銷籌劃推廣報告?責任人:營銷籌劃中心高級籌劃執行員:工程籌劃小組、營銷籌劃中心內負責跟進該工程的籌劃人員主要內容:市場分析工程分析產品定位客群定位形象定位營銷策略工程賣點梳理及核心價值提煉總體及各階段營銷策略價格及推盤策略)營銷費用預算推廣策略推廣思路、基調、主題案名建議VI設計及延展建議媒體選擇建議推廣方案及排期建議推廣費用預算主要成果:形成?全案籌劃推廣報告?初稿定稿提報責任人:營銷籌劃中心總監執行人:營銷籌劃中心高級籌劃主要內容:審核、調整、定稿、審批?報告?向甲方提報主要成果:形成?報告?終稿確認工作成果參與例會匯報工作進展責任人:工程負責人執行人:銷售經理、籌劃經理主要內容:營銷準備期我司各項工作進展與開發商、廣告公司、制作公司對接事項進展主要成果:各期會議紀要會議提報各類文件廣告公司甄選建議及后續工作對接責任人:工程負責人執行人:工程籌劃人員主要內容:推薦廣告公司、制作公司參與廣告公司招標與廣告公司溝通對接事宜主要成果:明確廣告公司對接人、工作對接流程與廣告公司溝通推廣方案、VI設計及延展、媒體選擇、宣傳品設計等事宜銷售道具的準備責任人:工程負責人執行人:工程籌劃人員主要內容:向甲方遞交銷售道具詳細清單與甲方、廣告公司、制作公司提出設計、制作、發包建議落實銷售道具到位情況主要成果:樓書、海報、折頁、戶型圖、效果圖、VCD等宣傳品的驗收沙盤模型的驗收工程包裝責任人:工程負責人執行人:工程籌劃人員主要內容:與廣告公司、裝飾公司、制作公司溝通售樓處、樣板間、工地、看房通道的設計、包裝等事宜主要成果:上述事宜的跟進、協助驗收其他報告撰寫營銷階段市場研究負責人員:籌劃報告名稱:?**工程市場調研報告?中心內容:現階段整體和區域市場開展情況與分析、競爭工程深入調研與分析(包括工程產品分析、營銷手法、推廣渠道與方式、客群來源狀態等)、未來地產市場預測與總結。經濟敏感分析負責人員:籌劃報告名稱:?**工程經濟敏感性分析報告?中心內容:造價、進度、售價、回報率間的變量關系圖表。價格策略執行方案負責人員:籌劃、銷售報告名稱:?**工程價格策略報告?中心內容:依據經濟敏感性分析結合對市場走勢的判斷，進行價格的上下、提升、折扣率的編排和修整。物業準備工作方案負責人員:籌劃報告名稱:?**工程的物業模型?中心內容:配合營銷推廣而設立的新型物業管理概念和“標準“物業管理模式的融合。銷售準備工作方案負責人員:銷售、籌劃報告名稱:?**工程前期工作方案表?中心內容:文件、合同、票證、禮品、用品等催辦、設計和制作方案安排及費用預算工程包裝執行方案負責人員:籌劃報告名稱:?**工程包裝概念設計?中心內容:VI設計、導視系統、銷售中心、樓書、展板、模型、示范單位(裝修套餐)等的概念形象整理與設計和制作方案安排及費用預算。廣告宣傳方案負責人員:籌劃、銷售報告名稱:?**工程新聞提綱和廣揭發布方案?中心內容:戶外廣告、報刊廣告、網上廣告和宣傳的方案安排及費用預算。銷售活動規劃及籌劃負責人員:籌劃、銷售報告名稱:?**工程公關活動方案報告?中心內容:開工、開盤、封頂、竣工、入伙等的儀式，新聞發布會，展銷會的其他公關活動的方案安排及費用預算。裝修套餐負責人員:籌劃、銷售報告名稱:?裝修套餐效勞方案報告?中心內容:售后裝修和裝修按揭效勞。成果性文件提交流程擬稿擬稿人員：籌劃助理或籌劃經理擬稿要求:準確反映客觀實際情況;正確表達發文部門的意圖;按照公司規定格式;填寫發文擬稿紙。校對校對人員:籌劃助理或工程助理校對重點:文件格式、標點符號以及錯字錯詞。復核復核人員:籌劃經理會審會審人員:營銷籌劃部總監、工程總監、工程經理審定審定人員:工程運營管理部總監簽發簽發人員:分公司總經理、分公司常務副總經理編號按照工程文件檔案管理方法有關編號規定進行編號。登記文件登記的內容一般包括文件字號、文件標題、發往單位、件數、金額(一般合同中涉及此項)。填寫發出文件登記表。封發主要工作:點份、寫封、填寫回簽單據、封裝傳遞其他制發階段各流程應由專人負責，這樣可防止各環節銜接中出現的問題。所有分公司簽字蓋章文件發出后如需更改或者作廢，必須在交予對方更新文件時將作廢文件換回。作廢文件交部內銷毀。成果性文件審核流程各類文件審批程序(依文件重要性分為A,B,C,D四類文件，分別對應不同審批流程)圖示注:文件分級編號文件名稱等級１開發策略、營銷推廣及招商籌劃報告Ａ２工程市場調研報告(住宅/商業/寫字樓)Ａ３工程定位報告(住宅/商業/寫字樓)Ａ４商業工程營銷推廣/招商報告Ａ５工程營銷籌劃報告(住宅/寫字樓)Ａ６工程整體營銷推廣報告Ａ7年度銷售工作方案Ａ8年度營銷推廣工作方案Ａ9廣告合同書Ａ10工程價格體系Ａ11推廣執行方案Ａ12銷售手冊、答客問(住宅/寫字樓)Ａ13工程銷售結案報告Ａ14工程車位銷售方案B15建議類文件(售樓部/樣板間/園林/大堂/工地圍墻/景觀/建筑內部公共空間設計/建筑外立面))B16階段性銷售總結及營銷方案調整B17工程推廣調整建議B18工程推廣宣傳方案B19工程開盤推廣方案B20售樓部/樣板間裝修/設計/包裝方案B21交房方案B22各專業公司的招標函(廣告公司)C23廣告推廣策略C24媒體推廣策略C25工程活動方案C26設計建議書(沙盤/效果圖/戶烈圖/平面廣告設計/VI系統/網站)C27工程促銷方案C

文件標準(籌劃提供)擬稿報告文件Word文檔Ppt文檔其他文件往來文件文件交接單設計稿確認單制作確認單第三節銷售準備工作制定行政管理制度責任人：銷售經理制定?行為禮儀標準?——范本：——個人形象著裝：在銷售現場工作時間內，應穿著整潔的統一制服，并佩帶工牌。發式：

男士——短發，不得蓄發、染過于前衛的顏色或光頭

女士——短發或束發為宜，不得染過于前衛的顏色或光頭首飾及化裝

不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品〔如：鼻環、唇環等〕女性〔銷售員〕要求化淡妝。個人衛生

注意個人衛生，不得留長指甲，男職員需每日剃須

食用有異味刺激性的食品后，應盡快去除口腔異味——辦公禮儀

接聽用須使用普通話；

原那么上鈴響3聲內應接聽

代接同事，做好必要記錄并及時轉達

與客戶通話時，應在客戶掛斷后，再掛斷

不允許煲粥或撥打聲訊，打私人不得超過3分鐘交談

不得在銷售大廳內有來訪客戶的情況下隨意談論客戶

處理客戶投訴應盡量安排在指定比擬隱蔽區域內進行辦公區域

隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持工作場所清潔、整齊，下班前請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品。銷售大廳內不得化裝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、伏案睡覺，銷售大廳內不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網絡。客戶進入辦公區域銷售員有阻止的義務。如發生上述情況當即罰款，罰款金額工程體酌情制定。銷售文件

銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺

銷售人員領用認購書和買賣合同時應辦理書面領用手續聯絡

銷售人員應備有聯系，并保證暢通

陪同客戶到工地、現場或暫時離開時，應向銷售主管申請，并帶上移動，并保持暢通進食

銷售人員應在指定的區域內用餐，用餐完畢后應及時進行個人的餐后清潔工作。午休時間至少留二人在前臺或銷售區值班，隨時接待來人和接聽來電。如發現前臺沒人，當即扣罰值班人員罰金，及該組銷售組長罰金，當事人需將書面檢查。——接待禮儀根本三要素:禮貌用語，保持微笑，態度熱情。接聽、接待客戶要用禮貌用語，如“您好〞、“謝謝〞、“再見〞等客戶進門，應主動上前接待。客戶離開，應送至門口客戶就座，應端茶送水、微笑詢問嚴禁挑客戶、搶客戶嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶——工作資料銷售夾:每人應準備一套完整的銷售資料，并將銷售時介紹的銷售流程、法律文件、戶型圖、裝修標準等依次排列，裝于資料夾內。必備工具:名片夾、筆、便條、客戶資料記錄簿、計算器。熟記工程:必須熟悉周邊樓盤的環境、位置、標準、價格等相關資料。盡量利用營銷模型、效果圖、樣板間等輔助工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。所有文件應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放。發現資料有不清楚或錯誤時，應及時知會銷售經理，不能在客戶面前直接指出錯誤為客戶資料保密，不得對外泄露客戶任何信息〔如：姓名、年齡、職業、聯系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等〕工程參與的所有分公司部門及人員，不得泄露分公司有關銷售機密，假設因個人行為造成公司名譽或其他利益損害，分公司必須嚴格追究制定?銷售現場管理制度?——范本各類標準化、制度類管理文件須經工程全體人員簽字確認后，張貼于辦公區明顯位置，包含但不限于行政制度、業務制度、傭金制度等。銷售現場公示資質證件，如:五證、分支機構證書、商品房買賣合同范本、房銷證掃描彩色件等進行張貼、展示。值班銷售代表必須在每日9:20前對銷售工具、公示性文件進行檢查。自覺維護銷售現場的環境衛生，保持銷售現場的整齊和清潔;所有人員均要自覺保護并節約使用銷售現場的所有設備和物品，銷售代表應保護銷售工具(如復印機、機、銷售資料等)，不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品(如計算器等)，如有損壞，必須及時通知修復或更換;如有遺失，銷售代表必須承當相應責任。銷售代表除必要的工作必需品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區域。有客戶至現場，原那么上同組人員幫助倒水。假設非客戶來訪或同行市調，由組長或老業務員專門接待，并以禮相待，并互相交換情報。嚴格執行來訪來電登記，并由主管或組長監督。接、打私人不得超過三分鐘，違者罰款，由各組組長負責監督，如發生銷售組長玩忽職守，處分方式與該組銷售代表相同。銷控表由主管或助理負責管控，任何人不得擅自翻動。保持個人所負責的衛生區域的清潔。每天銷售主管將當日來訪來電、銷售資料統一交由銷售助理登記并統計分析，每月向工程運營管理部報備，并于周日做好一周的統計分析。制定?考勤管理標準?——范本銷售人員應嚴格遵守公司的考勤制度；輪休時間安排須于每周六向銷售主管申清，一旦確認，必須嚴格按照值班安排表執行，如有變化，須提前通知，在安排好替班前方可輪休。假設開發商要求，銷售經理應于每周日下班前將下周的銷售人員排班表提交給甲方工程對接人，并隨時接受甲方工程對接人的核對登記。原那么上周六、周日不安排輪休。每日實行值班制，值班人數視情況而定。工程體銷售人員調休三天以上(含三天)，須得到本工程體工程經理簽字批準，工程體的其他人員調休三天以上(含三天)須得到本工程負責人簽字特批后，方可執行。銷售人員的根本工作時間為9:00-17:30，平日值班根據工程體本身的實際情況而定。午飯及晚飯用餐時，賣場應至少留有兩個人值班，值班人員需提前用餐，于中午12:00前完成。工作期間不得長時間留在休息室內。所有職員上班需及時簽到，不得代人簽到或委托他人簽到，如發現代簽行為，當事雙方扣罰罰金;漏簽三次按遲到一次計算。業務員遲到一次，警告;二次以上處以罰款;三次以上(第四次起)當曠工計，扣罰相應罰金。如未經銷售主管同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計算，處以罰款。本工程體人員請事假，三天以內(含三天)由所屬部門經理批準，三天以上需填寫“請假單〞由你所在部門負責人簽署意見，報部門上級領導批準備，并報相關工程備案，事假扣除100%日工資;如因病經治療或需休養者，可請病假，病假按偉業員工手冊細那么規定執行，請病假必須交驗醫院急診證明。業務人員按規定執行休假，(節假日休假安排，一個月五天倒休)，如未經銷售經理批準私自休假者，按曠工處理。如當日需在銷售大廳以外的接待點上下班，銷售人員按時上下班時，應通過接待點的固定與銷售經理聯系，簽到/報退。無故未按時簽到或未使用接待點固定簽到/報退的，視為遲到早退。銷售人員假設因工作需要，需暫時離開銷售現場，應在確保現場銷售接待人手充足的前提下，經銷售經理同意，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持移動暢通。現場業務人員在上班和加班時間內未經主管許可不得擅自離開工作崗位，凡擅離崗位外出者以曠工一天論處。現場業務體人員在工作時間內因故必須外出者，須填寫外出登記，寫明外出事由、外出時間等，并需要得到主管簽字同意，外出回來后，必須在外出登記上寫明回到業務體的時間;外出而未登記者，以曠工一天計。值班人員職責:上班前完成銷售工具的檢查并及時與相關部門聯系進行修復或完善。來人比擬多的情況，銷售經理必須在柜臺作現場銷控，并隨時了解掌握銷售情況，如銷售經理臨時有事可找主管替代，如經發現沒有配合者，第一次口頭警告，第二次申誡，第三次送交分公司處理，并給與工程總監/經理記過一次。現場銷售經理因工程特殊或差異，有權另定補充規定，并與工程總監/經理協商后報請管理部，但補充規定遵循公司行政人事各項規定現有的原那么范圍內制定。制定?接聽、記錄標準?——范本：銷售熱線的接聽順序、輪班制度由銷售主管制定，報銷售經理審批。銷售代表按排列順序接聽有效客戶咨詢。(有效是指咨詢有關工程內容之，但事先明確諸如廣告業務、同行咨詢、推銷、找人、公司內部業務不計入有效之列。)銷售代表接聽時，應注意通話禮貌，拿起聽簡先自報公司名稱或案名，并問候，如“您好!XXX工程，某某很快樂為您效勞!〞。假設屬找人的，應答復:“請稍等〞再行轉接。假設找人不在，那么應客氣地請對方留言或號碼，以便回電。倘屬洽購房者，那么掌握重點簡單說明吸引對方前來洽談，通話時間不可過長。工作時間盡量不打私人，撥打私人不得超過三分鐘，超過三分鐘罰款，由各組組長嚴格管理，如組長玩忽職守，與當事人處理方法相同。銷售代表在接聽來電后，需認真如實填寫報表，并當日下班之前交至銷售主管處，由銷售主管審閱，交由銷售助理錄入并存檔。制定?客戶接待、記錄標準?——范本：銷售代表必須熟悉掌握每個專案的環境、位置、分布、大小、價格、付款方式、開展商情況等一切工程資料。銷售代表應于每日上班前準備好如下銷售工具:一套完整的資料(并配合行銷時的介紹流程，依序排列，裝于資料夾內。)計算機、名片夾、書寫流暢的筆、便條及客戶資料記錄簿。每組業務人員按排列順序輪班接待有效來訪客戶。(有效客戶是指咨詢有關工程內容之來訪者，不包括事先明確是同行咨詢或業務咨詢。)客戶上門時，業務員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向。客戶如答復來過，應由接的銷售代表接待。當本人的老客戶上門洽談時，錯過自己輪班接聽及接待來訪的時機的，將不再保存。個別銷售人員在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有意當沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。如發生上述情況，處以罰款，罰款放現場助理保存。當客戶說明購樓之意愿后，那么請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請客戶在恰當的交談區入座，并取出資料進行詳細介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應防止拿著資料照本宣科，必須注意客戶反響，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢、并能獲得家庭結構、購置原因、影響購房的因素等相關資料。賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售代表在下訂前，必須將其客戶所訂之房號，認真填寫于定單上，經銷售主管簽字后生效。隨時注意自己的形象，因為您現在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態度誠懇，語言親切，博得客戶的好感及信賴。不管成交與否，客戶離去時，銷售代表應起身相送至大門，并說“謝謝，歡送再來〞。接待客人完畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌;中午休息時間，值日人員須接待來電或來訪客戶。接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴，對于該銷售人員按當時未發放獎金的一定比例予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發放名片和新來交談等方式，占用其它銷售人員接待客戶的時機，一經發現將給予補罰，扣除當時未發放獎金的一定比例。不應接聽以免打斷與客戶的交談，其他人代接應告知對方“對不起，請過兒分鐘再打來〞，或“留下讓某某回復〞。如客戶人數較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。客戶追蹤業務員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服。所有業務員必須每天做客戶登記，并交銷售主管，必要時提出個人分析匯報。原那么上老客戶上門后3天內要進行第一次追蹤，可用或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆。追蹤客戶時應促使對方回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘因。業務員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他業務員代為接待。銷售代表在接待來訪客戶后，需認真如實填寫報表，規定時限之前交至銷售主管，由銷售主管審閱，按時報給開發商，后交與銷售助理歸檔。嚴禁事項未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤。對于未經授權之事，不得擅自容許客戶的要求。未經公司許可，任何人不得修改合同條款。不得做任何有損公司利益的事情。制定?客戶確認根本原那么?——范本：前臺接待管理規定:根據銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽順序，無故空崗即輪空;在初次接待客戶的過程中，通過言談，了解客戶是否以前看過現場或來電咨詢過工程情況，客戶是否認識公司內部人員或其朋友、家人是否在此定購、咨詢購房等現象;如有這種上述現象存在，銷售人員應本著遵守職業道德及公司規定的態度，按相應的規定和道德準那么，將情況匯報主管或與其他銷售人員了解、溝通、核實客戶情況，盡量防止“撞單〞現象的發生。一般撞單現象的處理規定:客戶確認的原那么:第一記錄、時效客戶確認嚴格以銷售人員已上交的?客戶檔案?的電腦記錄或文字形式登記在先者為準。?客戶檔案?上的記錄的客戶有效期為10天;每周對老客戶進行回訪，并填寫?客戶跟蹤記錄表?，此登記的有效期為7天。假設無跟進且?客戶檔案?超過10天，客戶歸屬無效，假設持續跟進，客戶始終歸屬該銷售員。在有效期內，如果發現客戶在其他業務員認購了房屋，此客戶仍屬于有效期內最先接待的業務員，如果在有效期內已簽約，業績屬于有效期內最先接待的業務員，傭金一人一半;如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴原始銷售人員不稱職，那么銷售主管有權安排其他銷售人員繼續談判直至簽約，業績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來的新客戶，有權自愿選擇銷售人員洽談。無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調，需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待;公司領導或其他部門人員介紹的客戶，假設領導未指定由哪位業務員接待銷售人員接待的，按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經理有權指定人員接待。包含但不限于上述情況，由案場責任人做出最終裁定。搶單現象的規定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發生的成心爭搶客戶的現象。搶單現象一經發現，給予該人員至少扣除底薪的處分，同時銷售主管負有聯帶責任。處分上限，各工程具體制定。如發生不在上述情況范圍內的其他情況的“撞單〞現象，本著銷售人員相互協作、增進團結的目的，以銷售人員自行協商解決為原那么。假設矛盾不可調和，具體情況由銷售經理裁定。代接客戶規定如發生以下情況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，由接訪組的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可由相關管理人員指定人員接待:客戶已與銷售人員聯系過，但該銷售人員未在場;同行做市調參觀售樓部、樣板間的;公司領導或公司關系客戶;上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向當值銷售主管匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。假設代接客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員繼續跟蹤聯系，并注意了解客戶原接待時情況，及時防止撞單。假設發生撞單情況，依據客戶確認制度處理。制定?催辦制度?——范本：銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴格按銷售制度嚴格執行分公司有關規定，不得私自承諾客戶可拖延時間辦理簽約、付款手續;對客戶未按期簽署認購、簽約及辦理貸款手續的現象，銷售人員要于超過規定期限一周內，在客服人員的協助下，向客戶發出書面催辦通知(包括掛號信、等形式)，同時將通知復印件須留存于銷售助理處備案;客戶延期辦理上述手續，須向分公司提交書面延期申請，寫明原因，銷售人員上報主管、經理根據實際情況處理;銷售人員與客戶簽約時，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果。銷售人員在與客戶簽約后，須嚴格按合同規定收款。客戶延期付款超過一定時限，銷售人員須在客服人員的協助下，向客戶發出書面催辦通知書，按合同規定收取違約金;如客戶不同意支付違約金，銷售人員根據客戶實際情況報銷售經理及工程體負責人，并由銷售經理核查后報開發商相關領導，開發商根據實際情況處理。催辦通知的復印件須留存于內勤人員備案。如客戶提出按時付款有困難，客戶須在合同交款期到期之前以書面形式提交延期付款申請，由銷售人員上報銷售經理及工程體負責人，并由銷售經理核查后報開發商相關領導處理。銷售人員未及時按上述條款規定通知、催促客戶，銷售主管有權根據工作延期的時間長短及造成的影響，對銷售人員予以處分。制定?銷售會議管理制度?——范本：會議必須遵循“高效、高質量〞的原那么。開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會時問必須控制在1個小時以內。所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內出稿，除存檔外，必須向甲方報閱。會議種類:每日工作例會召集主持:銷售經理與會人員:全體銷售人員(休假人員由主管轉達)開會時間:視情況而定開會內容:核查出勤狀況當日工作檢討、重要事項公布明日重點工作安排市場最新信息培訓每周工作例會招集主持:工程經理參會人員:工程部全體員工開會時問:每周一開會內容:上周考勤、考績情況公布;上周工作情況總結;本周銷售管理工作內容;答上周銷售人員提出的疑問;本周籌劃推廣工作介紹;組織銷售人員與籌劃人員座淡;組織進行階段性培訓;每周小組例會招集主持:銷售主管參會人員:組內全體銷售人員開會時間另行安排開會內容:匯總、分析銷售工作中遇到的問題;對疑難客戶進行分析，找對策;對意向客戶的落實情況;銷售人員的簽約、回款情況。由銷售主管組織進行組內培訓;銷售分析會(月例會)招集主持:工程負責人、銷售經理;參會人員:工程部全體員工開會時間:每月統計截止日起三個工作日內開會內容:銷售情況、延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中。月銷售方案和銷售重點;公布下個月銷售任務;分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本工程的知名度、品牌;與業務員進行思想溝通。制定?銷售培訓制度?——范本：培訓的意義:內部培訓工作是銷售體一項重要工作內容，有利于不斷提高銷售人員的專業知識、銷售技巧、經驗等綜合素質。培訓的宗旨:鼓勵:鼓勵員工的工作熱情和敬業精神。提升:提升的不僅是業務專業水平，更要提升業務員的思想境界，使他們站在一個更高的平臺上思考問題。培訓的方法:同類工程和周邊工程的市場調研、指標分析、優劣比照;邀請一些資深的業內人士，談談他們的心得體會，讓業務員換個層面看問題;定期組織業務員學習新的法律法規、政策及需要業務員掌握的其他知識;定期組織業務員座談，互相取長補短，共同提高;逐步建立起一定規模的案例庫，提供大家學習交流的一個平臺;鼓勵和支持業務員參加公司以外、與本崗位業務有關的各項培訓，前提是不影響本崗位的日常工作。部門內部培訓方式除以上外，還可以選擇不拘一格，形式多樣的其他活動，只要合理、有效而且有必要性，可以向公司申請費用支持。銷售主管組織的本組人員培訓每月不少于兩次，由銷售經理組織的內部培訓每月不少于一次。銷售經理每個季末必須擬定下一季度的培訓方案。培訓方案包括時間安排、參加人員、培訓方式、培訓內容、培訓目的、培訓費用等。制定?市場調查工作制度?——范本：工程體每個季度必須對周邊工程進行不少于一次的市場例行調查。每半年必須對同類工程進行不少于一次的市場調查。分公司指派工程體進行的市場調查不屬于上述范圍。市場例行調查由銷售經理組織實施，調查范圍、調查內容、調查時問由銷售經理確定。市場調查后，每個業務員都須寫出市調報告，要有自己的獨特見解。根據市調報告的好壞，評出分數，記入綜合考評測試一欄。由銷售經理組織全體人員總結和分析市調結果，撰寫培訓結果和市場分析報告，連同市調培訓會的會議紀要，最遲不超過本季度25日前上報分公司領導。半年全市范圍市場調查報告那么最遲不超過半年最后一個月15日上報分公司領導。市場調查報告的標準格式。1)調查工程的名稱及開展商;2)調查的時間;3)參加調查的人員;4)調查內容:a)開發商、銷售商背景;b)工程位置及周邊環境;c)工程規模及開發進度;d)工程工期;e)銷售單價、均價、折扣;f)戶型種類;g)銷售情況;h)裝修標準;i)工作人員素質;J)客群情況及工程宣傳的賣點;k)其它。分析a)對上述10項指標進行詳細分析;b)總結出調查的特點和賣點、優勢及劣勢;c)與公司開發的工程進行分析比擬，總結出我方的優勢和劣勢;d)按10項指標分類及分析結果，繪制?周邊工程與本工程優劣勢對照表?。e)其它提出工作建議根據調查和分析的結果，提出有針對性的工作意見、銷售籌劃、并對公司開發的工程提出可行性建議，充分挖掘賣點。制定銷售統計反響流程——范本：(1)銷售人員上報主管的表單:銷售人員每天下班前，應認真、如實填寫?客戶檔案?。每天下班前交銷售主管處。主管簽字后，交銷售統計人員錄入電腦，做為數據統計和客戶確認依據。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發生撞單，責任自負。銷售人員每周應認真、如實填寫?客戶情況統計周報表?，上交銷售主管簽字后報銷售經理。銷售人員每個考核月的最后一天，應認真、如實填寫?銷售統計月報表?，下班之前上交給銷售主管簽字后報銷售經理。?工程動態統計月報?包含的內容如下，每月上報主管。a)客戶對工程的評價:優點及缺點。b)客戶經常提到的競爭工程及其優缺點。c)客戶對廣告的意見和建議。d)那種廣告渠道最有效果?各種廣告渠道效果比例。e)你對公司平面廣告及其他廣告的意見和建議。f)現階段客戶市場流行的戶型特點、小區規模、小區規劃、裝修風格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么?g)本工程在客戶中的口碑如何?為什么?在同行中的口碑如何?為什么?h)客戶在簽約中提出最多的是于什么問題?主要工程變更在哪些方面?i)與公司別的部門有哪些工作協調不好的問題及存在的矛盾?與開展商部門之間存在哪些矛盾?J)你對公司當前的管理有何意見和建議??情況說明/申請函?需反映的客戶情況銷售情況，以及需上級領導解決的問題可由銷售人員填寫此函，上報主管解決，或由主管簽字后，上報銷售經理。以上文件將作為對銷售人員工作考評的一局部，以及調整銷售策略的依據。(2)銷售主管上報經理的表單:銷售主管除按照上述要求填寫報表外，還應上報以下表單:?客戶情況統計匯總表?根據業務員上報的?客戶情況統計周報表?，匯總、分析客戶資料，每周上報經理。?工程動態統計匯總表?匯總、分析業務員上報的月報，填寫本報表，每月上報經理。(3)報表的考核銷售人員、主管的周報、月報作為綜合考評中考試內容之一，月報、周報根據其填寫認真度、填寫時間及見解深度給予評分分數。月報由工程行政人員收取登記后，并于當日交給銷售經理，周報由主管收取并做登記。編定銷售方案責任人：銷售經理編制依據：預算任務額度營銷推廣節奏銷售方案編制內容周、月、季、年度總銷面積及完成比例;周、月、季、年度總銷金額及完成比例;周、月、季、年度總回款及回款率;周、月、季、年度總銷套數及完成比例;周、月、季、年套型銷售數及完成比例;周、月、季、年度營銷費用支出月度銷售方案完成狀況及調整;每周銷售方案任務分解及完成狀況;周任務實現的業務手段;營銷費用方案編制內容營銷費用方案按工程的不同時期可分為工程總營銷費用方案、工程階段性營銷費用方案，也可根據營銷活動不同時間度統計出本工程總的年度營銷費用方案及月度營銷費用方案。營銷費用方案的編制依據:宣傳推廣方案;上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調整方法;營銷費用方案的內容:銷售現場方案售樓部企劃、設計、施工、布置;小區內及工地圍墻、看板、指標等P.0.P設計、制作;售樓部圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設計、制作;多媒體影片(電視片)之企劃、撰寫、設計、拍攝、制作;廣告方案報紙廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出;雜志廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出;電視、網絡廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出;宣傳促銷方案樓書、套型圖、會刊的企劃、設計、文案、印刷;DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設計、文案、完稿、印刷;促銷活動(如推介會)的籌劃、設計、布置等;其它工程銷售人員名片、名牌、制服、培訓等;其它。銷售月度費用方案需于當月固定日期前提交甲方批準通過后實施。審核流程?年度銷售方案?、?年度工程營銷推廣費用方案?屬A類文件之審核流程制定工程價格體系責任人：工程經理/銷售經理/籌劃經理工程負責人訂初稿，經由分公司批準后，報開發商批準后執行。定價方案定價依據本錢市場競爭客戶需求開發商客戶定價策略確實定“低開高走〞“高開低走〞其它定價方法本錢導向價格本錢加成定價法目標收益定價法售價加成定價法市場導向價格理解值定價法區分需求定價法競爭導向價格隨行就市定價法追隨領導者企業定價法可比樓盤量化定價定價報告市場調查資料;同類物業信息;本工程優劣勢分析;具體定價方法及價格表銷售策略及節奏控制方法;審核流程?定價報告?審批流程見A類文件審批流程?XX工程銷售手冊?編寫與培訓責任人：銷售經理/籌劃經理甲方銷售人員人手一本經開發商確認并完畢交接手續的?××××〔工程名稱〕銷售手冊?，介紹工程時應嚴格按照該手冊進行，不得隨意更改、增加、減少有關信息，造成對客戶的錯誤引導。對于超出銷售手冊范圍的問題，銷售經理應及時向甲方工程負責人報告，確定相關信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、捏造信息或予以模糊不清的說法銷售手冊內容如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優惠政策發布、領導批示等重大的銷售策略調整，必須由甲方工程負責人以