哈佛管理技能培訓教3

哈佛管理技能培訓教3

第三章哈佛經理的心理完善

i.訓練自信心理

□自我確信的含義

與別人建立開放、真誠、直接與適當的溝通行為，就是自我確信的行為。

自我確信的行為能夠增加?個人選擇的自由度。當??個人擁有選擇的自由時，自尊自重的感

受會取代壓抑、委屈或者憤怒等傷害人的情感。

在討論自我確信時，十分強調一個人是否自尊自重。以真誠的方式表達自己，得到自尊與自

重的感受，同時也能尊重別人，才是自我確信的真諦。我們能夠在生活中學習自我確信的行

為，以便有效地處理人際關系。

□我確信的表達方法

簡單地說，自我確信是：堅定的原則與溫與的表達。在行動上可分成四個動作：

⑴描述情境；

⑵表達情緒；

⑶提出意見；

⑷征詢討論。

在自我確信的行為中，非口語部分包含：目光溫與的接觸、臉部表情放松、聲調堅定平穩、

說話流利、保持適當距離、姿勢適中、語氣確信。在口語部分包含：練習說“不行”、“不要”、

“我不喜歡”，以平穩的方式敘述自己的感受與意見，并學習事實、感受、期望、討論四者

兼具的表達方式。

□我確信的使用時機

有人請你幫忙，你心中樂意，卻不知怎么拒絕時；

有求于人，又不知從何開口時；

⑶經常一個人埋頭苦干，不愿意求人幫忙時。

□堅定者的特質

(1)溫與，但不羞怯：由于他對自己有信心，重視自己的價值；

⑵堅持，但不頑固：由于他認為重要的原則，即使在家人或者外人的壓力之下也不退卻；

⑶關懷，由于他重視別人的權益；

(4)表達清晰，聲調、姿勢、態度都能配合決心，讓別人清晰感受到他所要表達的內容；

⑸勇敢，由于他有自信，不可能恐懼壓力或者嘲笑；

(6)滿意，由于他能在環境中保持他的權益，且不去侵犯別人的權益，雙方都滿足；

⑺有自我價值感，透過與人平等的交往，自己能由別人的尊重中更重視自己為“人”的價

值。

□軟弱者的特質

⑴行為退縮，寧愿躲在人群中，經常不愿與別人的眼神接觸。

⑵被傷害被欺負，由于不善于保護自己，不但別人輕易地侵犯他，有的時候也無意中引別

人來占他的便宜；

⑶聽從別人的決定，由于他不看重自己，因此很容易放棄自己的辦法，覺得別人的意見比

較高明；

(4)表達模糊，由于他不敢爭取自己的利益，即使表達了他的需要，也常含混不明；

(5)壓抑感受，由于他不敢把自己的意見或者需求表達出來，老把它往肚子里吞；

(6)不喜歡自己，由于他覺得自己比別人差勁；

(7)否定自己的價值，由于他看輕自己，認為自己是沒有能力、沒有用的人。

哈佛頭腦體操

自我訓練

1.程序

⑴訓練員詢問成員，如何才算自我確信的人?摘要寫在海報紙上。

⑵說明堅定者與軟弱者的特質，請成員三人一小組討論其影響。

(3)說明妨礙自我確信的內在恐懼，請成員三人一小組填表，并分享填寫內容。

(4)說明反應類型表，請成員閱讀資料(之二)的情境，并填入自己的反應，三人小組

并核對反應類別。

⑸說明權利的意義與重要性，請成員填寫“我有什么權利”，三人小組分享，并推派一

人報告填寫的內容。

(6)三人小組討論、練習資料的例子，訓練員檢核成是否確實熟悉自我確信行為的做法.

(7)請成員回想自己在生活中有什么不能自我確信的行為，填入資料(之五)，并斟酌自我確信

反應的行為，由三人小組討論，直到滿意為止。

⑻團體統整，訓練員檢核成員不能自我確信的行為，進行討論或者演練。

2.注意事項

(1)訓練員于活動中應多聯系，比如成員間相似的軟弱點、權利與成就，須以客觀的角度觀

察，不能自我確信的原因是否來自文化、角色或者社會階層，引發成員信任、開放的氣氛，

促成行動改變的意愿。

⑵注意傳統規范所造成的不能自我確信行為，不必急于要求成員改變，讓成員體驗這些規

范他的關系，協助成員熟悉這些規范對他的意義與影響.

(3)三人小組于活動開始即成立，全部活動組內人員不變動，以增加安全感，構成三人小組

時，訓練員可鼓勵成員，上動邀請自己大心的組員。

3.資料

［之一］妨礙自我確信的內在恐懼

1.害怕傷了別人的感情

例：____________________________________________________________

2.害怕被拒絕

例：____________________________________________________________

3.害怕失敗

例：____________________________________________________________

4.害怕被傷害

例：____________________________________________________________

5.害怕有經濟困難

例：____________________________________________________________

［之二］分辨你的行為反應模式

1.情境

你正搭高速列車到紐約途中，鄰座男士抽起煙來，因此空氣變得很差，使你難以忍耐。在這

種情況下，你會如何反應?閱讀下面的反應，并找出最接近你自己反應的句子。

2.我的反應是

(1)我覺得生氣、憤怒，但足我不可能有什么反應。

⑵我覺得生氣、憤怒，而且會用攻擊性字眼與聲調告訴對方他不應該在車上抽煙。

⑶我覺得生氣，但我會用平靜的語調告訴他，請他不要在車上抽煙。

(4)我覺得生氣、憤怒，但不對他說什么，而是去對乘務員埋怨這個人抽煙，看看她以做什

么。

3.反應類型

(1)非確信型。

⑵直接攻擊型。

⑶自我確信型。

(4)間接攻擊型。

［之三］我有什么權利？

1、生涯計劃與事業選擇方面

(I)我是否具有權利去要求別人幫助？

(2)我是否具有權利決定是否繼續進修？

(3)那些對我很重要的選擇，我是否具有權利不一致意父母的意思而自己決定？

(4)我是否具有權利不同意別人給我的忠告?

(5)我是否具有權利決定如何利用我自己的時間？

(6)----------------------------------------

(7)----------------------------------------

(8)----------------------------------------

(9)-....................

(10).......................................

2.人際關系方面

(1)我是否具有權利讓別人明白我很生氣？

⑵我足否具有權利選擇與誰做朋友，不與誰做朋友？

⑶我是否具有權利拒絕人情請托？

(4)與朋友交談，當不想繼續時，我是否具有權利停止這個談話?

(5)我是否具有權利請鄰座的人不要吸煙？

(6).......................................

(7).......................................

(8)

(9)

(10)---------------------------------------

3.感情婚姻方面

⑴在男女朋友之間，我是否具有權利拒絕對方的親密舉動？

(2)我是否具有權利主動追求我喜歡的異性朋友？

(3)我是否具有權利讓對方熟悉我的感受？

(4)我是否具有權利決定自己的終身伴侶?

(5)我是否具有權利決定自己什么時候結婚?

(6)-------------------------------------------------------------

(7)--------------------------------------------------------------

(8)--------------------------------------------------------------

(9)..........................................................................

(10)........................................................................

［之四］:我確信行為練習

1.主管對部屬說：“你務必更努力工作，我們需要的是一個在這個領域中的哈佛經理，而不

是一個跟隨者，我實在很懷疑你是不是有這個能力?”

假如你是部屬，你是反應是：

請參照“反應型表”，看看你的反應是屬于哪一型？

假如不是自我確信型，請修改成自我確信型的反應:

2你排隊買票，要看七點的電影。這是一部精采的得獎影片，因此觀眾很多，排在你

前面的人很多，你耽心若是買不到票，又得排兩小時等二一場。但這時候，卻有人在你面前

插隊。你的反應是：

請參照“反應類型表”，看看你的反應是屬于哪?型?

假如不是自我確信型，請修改成我確信型的反應：

［之五］我不能臼我確信的行為

請你想一想，在生活中有葉么你覺得不甘心、委屈、挫折或者誤解的經驗?在這些經驗中是

不是有"你重視的權利被侵犯被壓抑了?請把這些經驗寫下來，并嘗試將?自我確信的反應方

式寫出來。

經驗一：___________________________________________________________

自我確信的反應：___________________________________________________

經驗二：___________________________________________________________

自我確信的反應：___________________________________________________

［之六］自我確信量表

姓名：性別：日期：

評分標準：I.從來沒有2.很少3.偶爾4.大多是5.經常是

1.當一個人對你非常不公平常，你是否讓他明白？12345

2.你是否容易作決定？12345

3.當別人占了你的位置時，你是否告訴他？12345

4.你是否經常對你的推斷有信心？12345

5.你是否能操縱你的脾氣？12345

6.在討論或者辯論中你是否覺得很容易發表意見？12345

7.通常你是否表達你的感受？12345

8.當你工作時假如有人注意你，你是否不受影響？12345

9.當你與別人說話時，你是否能輕易地凝視對方的眼睛?12345

10.你是否易于開口贊美別人？12345

11.你是否因很難對推銷售員說不，而買些自己實在不需要或者并不想要的東西？12345

12.當你有充分的理由退貨給店方時，你是否遲疑不決？12345

13.在社交場合你是否覺得沒有困難去保持交談？12345

14.你是否覺得別人在言行中很少表示不歡迎你？12345

15.假如有位朋友提出一種無理要求，你能拒絕嗎？12345

16.假如有人恭維你，你明白說些什么嗎？12345

17.當你與異性談話時，你是否感到緊張？12345

18.當你生氣時是否會嚴厲地責罵對方？12345

［之七］:自我確信量表F?分與解釋

1.高度自我確信：分數相加，得分在77分以上者，表示非常自我確信，經常能適當、時地

表露自己的意見與感受。

2.中偏高度自我確信：分數相加，得分在52—76分之間，表示大多數時候能表露自己的意

見與感受，但偶爾做不到。

3.中偏低度自我確信：分數相加，得分在26—51分之間，表示偶爾能自我確信，但大多數

時候不能表達自己的意見與感受。

4.低度自我確信：分數相加，得分在26分卜列者，表示非常不自我確信，經常不能表露自

己的意見與感受。

二、規劃目標心理

□規劃與目標

規劃即是決定如何達成所訂目標的過程。根據規劃執行，我們即可主動地利用計劃，使資源

能在操縱之中，而不只是被動的反應。有效的規劃具備下列正面的結果：

⑴它使我們能有效地利用資源；

⑵它使我們能預測問題；

(3)它使我們將自己的目的傳達難他人明白；

(4)它協助我們評估目標的可行性；

⑸它協助我們評估實現目標的各類方法；

(6)它協助我們建立情況的優先順序；

(7)它減少了急忙應急的需要。

□規劃的重要性與急迫性

你所選用的技巧，務必能確切地反映出最后目標的重要性與急迫性。也就是說，要緊的目標

或者決策比次要的目標需要更多的規劃。因此，我們務必建立目標的優先順序，特別重要的

是要能分辨重要性與急迫性。

當然，考慮優先順序時，長期性因素也是不可或者缺的，否則很可能會演變成只做緊急的事，

而忽略了重要的長期目標。重要性與急迫性因素可協助你與上司討論情況的優先順序，并確

定雙方已取得共識，這使你在別人要求你立刻處理某件事時，你能以自我確信的態度與之進

行磋商。

□帕累托原理

帕累托(Pareto)是十九世紀意大利的社會學家，他利用圖表顯示：國家財富的80%掌握在20%

的人的手中，這種80%?20%的關系，即是帕累托原理。我們能夠從生活中的許多事件得到

印證，舉例來說：公司80%的收入是由其全部產品中的20%所賺得的。

生產線上80%的故障，發生在20%的機器上80%的員工問題，是由20%的員工所引起的。

事實上，你的問題有80%是由少數幾件重要的情況所引起的。利用帕累托原理，你就能夠

將優先順序排出來。在保護計劃中，哪一部機器應特別注意?哪此產品要特別重視?你的時間

應如何投資才最恰當?什么樣的投資能夠使你的時間與金錢得到最大的回報?什么部屬應該

多花點時間與他們討論等等。

□通常查核表

利用什么(What)、何處(Where)、何時(when)、為什么(why)、誰(who)、如何(how)等疑問代

詞，我們即可將目標做迅速且有效的規劃。舉例來說：

(1)所要達到的目的是K么(What)?

(2)需要什么(What)資源?

(3)什么時候(When)需要這些資源？

(4)有誰(Who)能夠協助我？

⑸次要目標是什么(What)?

⑹什么地方(Where)需要資源？

(7)我應該如何(how)組織?

⑻其他。

上述的通常查核表，大略說明達到整個目標所需的次要目標。此外，它也能以邏輯的順序,

列出所有的次要目標，以顯示達成最終結果所需的行動順序。

當次要目標以連續方式出現時，此種形式的規劃更能發揮其功用。

□特定查核表

關于有定期性循環目標要達成的人，假如他們有i份為目標所需要的工作檢核表，將可省下

許多時間，并提高工作效率。下面是商店拜訪程序的例子：

⑴在聯絡簿上計劃拜訪；

(2)整理進行拜訪所需的所有裝備：

(3)進入商店并告知抵達；

(4)檢查所有的裝置，含清除骯臟、受損、過期的存貨，注意已無存貨的貨品，整理貨架，

補貨等；

⑸與經理討論價格差異問題、本周的促銷活動等；

(6)商品促銷；

(7)進行附加的活動，如新材料的提供、額外的展示等；

(8)訂出下次拜訪的時間；

⑼填寫聯絡簿。

甘特圖是以時間為橫軸，事件為縱軸的條形圖。甘特圖可用來規劃與監督進展，能特別地顯

示在特別時間內所有的預定活動，與在預定時間內應達到何種階段，此圖可發揮極大的功能。

□掛圖或者日志

掛圖與FI志是兩項最有用的規劃輔助工具。這兩個方法都是將計劃轉變為時間與日期，同時

用來監督進度。與甘特圖一樣，掛圖能夠顯示出什么區域的資源超載，什么區域不足。口志

則可用來做一段短時間內的全面計劃，而且對有效的時間管理而言，日志也是相當重要的，

它可提醒我們應該做的事，

并避免會議時間互相重疊等等。

□腦力激活與角色扮演情景模擬

當我們處理一項問題，需要在思想上有所突破時，首先務必擺脫思想在以往意識型態中的抑

制力量，我們所需要的是制造性思考，即開發眾人潛在制造力的腦力激活法，只是，若要使

腦力激活發揮真正效用，有關腦力激活的一些原則務必要遵守。

⑴暫停批判，直到所有的構想發表完畢為止;

(2)愈多愈好，重量不重質，引發更多的點子，就是增加找到真正好意見的機會；

(3)占怪的創意也無妨，務必能容忍最瘋狂的主意，最糟的是每個人什么都不表示；

(4)串結聯合，能夠根據別人的點子，予以增刪，搭便車以利思想馳聘。

在工作中，我們經常會遭遇一些棘手的狀況，規劃如何處理狀況的方式之一，就是在面對實

務的狀況之前，事先練習各類不一致的方法。最好的方式就是要求某人扮演在真實狀況中你

務必面對的對象。如此，當你真正面對這個人時，成功的機會就增加了。

哈佛頭腦體操

規劃目標：造新橋

1.程序

(1)“造新橋”活動說明。

⑵合約條件說明。

(3)介紹設備與審查員(由譏練員擔任)。

(4)各組分別圍坐于桌前進行討論，討論進行至五十分鐘的時候，設備員發給各構成員下列

材料：

①張索：每組一張硬紙板.長五十公分，寬十二公分；②石塊，按各組所列數目；③膠帶一

卷；④膠水一支；⑤剪刀一支；⑥刀片一支；⑦五十厘米尺一把。

⑸建造新橋。各組準備好了之后，在審查員的監督之下，開始造橋。審查員務必審核下列

事項：

①所費時間：②橋柱間距不得大于一公分；③張索、石塊、時間、利潤、質量是否與預

先估計表所列符合?④記錄結果；⑤評估審美觀點，決定是否頒給環境獎金。

(6)分組討論

①請成員先各自填寫討論綱內容；②派員報告。

⑺統整

①在活動中有什么感受?②有什么啟示?③說明有關規劃的概念及其與活動目的間的結。

2.活動器材

⑴硬紙板若干張(五十公分X十二公分)；

⑵石塊(積木)；

⑶剪刀、膠帶、刀片、膠水、尺(五十公分)；

(4)秒表或者計時器；

(5)“造新橋”說明(每組一份)。

3.注意事項

(I)討論題綱重點在于讓成員體會規劃的重要性；

⑵活動設計重點在于使成員發現，行動之前的規劃是成敗的關鍵，假如有些小組造的結果

與預估一致或者與預估相背，請他們說明原因，促成全體學員的學習效果。

⑶規劃說明可利用投影片進行，但須在“造新橋”活動進行之后。活動進行中，訓練員不

必給予喑示。

(4)在建造新橋階段，務必監控，但由于審查員人手不足，故各組須分開進行，如今應減少

其他組員觀摩，以免造成學習效果，影響評分的公平性。

4.資料

［之一］“造新橋說明”

這個練習是要成員在限定的預算之F，設計及建造一座橋，假如小構成員希望建造一即經濟

又實惠的橋，其目標務必明確，計劃務必周詳。

1.指南

你們是由當地公司聘請的一組專案小組，務必提出建造康定橋的構圖。橋下的湍流有45厘

米，造橋的原因是橋斷了。

工程研究的結果發現：造橋失敗的最大原因是由于河床無法支撐橋墩，因此，新橋必直接橫

跨河的兩岸。

由于康定橋的地點偏遠，因此兩端支撐橋身所需的大石，得由鄰近的采石場供給。張索及其

他的必要材料如膠帶、涂料等，則免費提供。

2.設計

你將有一個小時的時間來進行狀況評估，同時告訴設備員關于你在合約內所提及的建構的細

節。

一小時的時間將到的時候，所有的材料都會準備齊全。你能夠在這個規劃階段試試材料但不

準做任何的組合。3.建造你們小組的造橋設計，建造的時間將受到嚴密的操縱。(4)評估

小組討論計劃與建造進行的方式，將由審查員于工程完成后進行評估。

［之二］合約條件

材料

張索(mm)需高度(mm)

4501003.000.000

4601103.100.000

4701203.250.000

4801303.350.000

4901403.800.000

5001504.100.000

2樣式

在張索的兩端各有一傾斜面，傾斜面的長與寬，務必與橫跨的張索一樣。傾斜面務必由一系

列的橋柱支撐，橋柱的間苑不得超過10厘米。環境獎金：所造之橋最符合審美觀點的小

組，將得到一筆五萬元的額外獎金，橋的建造成果則由審查員評定。

3.成本

(1)土地：由康定橋委員會捐獻；

(2)張索：免費供給，但數量由設備員決定；

(3)勞工給付：每分鐘二十萬元；

(4)建筑材料：工程開始之前所采購基石，每塊五萬元，開工之后所采購的基石，每十萬元。

未使用的石塊能夠退還設備員，每塊回收價二萬五千元.

4.質量

橋一旦造成之后，即由審查員進行審查。未符合標準的酢，將沒有任何的酬勞。有關橋可

容忍的牢固程度的有關問題，也將提供給審查員。

三、去除防衛心理

□防衛心理的產生

弗洛伊德的人格理論認為人有三個我：木我(ID)、自我(EGO)與超我(SUPEREGO)。木我是

欲望我，遵循享樂原則，屬于?生理或者生物性的低層次的我；自我是主宰我，遵循原則，在

個體的需要與外在環境的限制之間取得平衡，并以有效的方式應付現實問題。超我是道德我,

遵循道德原則，按照良心及規范的標準行事，屬于精神面的高層次的我；

三個我基本上是彼此相對而不協調的，因此人格結構本身即隱含著沖突性，當本我的欲望與

超我的理性產生極大的予盾，超過自我所能負荷的強度時，個體即產生焦慮、不安，有的時

候候這種沖動與不安會被個體壓入潛意識中，而影響個體的行為，或者者個體借著防卸機構,

得到調整。

我們都期待自己能勇敢地面對問題，理性地尋求解決的方法，通過深思熟慮后，采取最有效

的行動，只是我們有些行為可能受到潛意識動機的影響，而采取了無效的方式來面對問題，

防御機構即是其中之一。

□防衛機構的功用

個體畢竟如何運用防御機構，以躲避或者降低焦慮，井維持個人自尊呢?假使防衛機構只能

有部分的成功，則防御機構不可能像目前如此頻繁地被使用防衛機構提供我們防護的盔甲，

當我們沒有必要防衛的時候，可能就會卸下它，并依事實情境來面對未來、面對問題。因此,

防御機構能暫時幫助我們解決迫在眉睫的威脅性事物。

1.提供時間，使我們能夠解決壓得到我們喘只是氣來的問題

當我們一時無法以理性的方式解決問題時，極可能感到失望，同時，對我們的行為做出片面

的推斷，而輕視自己或者自我貶抑，除非我們能夠找出較佳的方法來解決沖突，否則情況將

繼續惡化。

如今，防機構能夠緩與這種情緒，就像某些藥物盡管不能真正治愈疾病，但卻能減輕癥狀。

比如，對花粉熱過敏的患者來說，在未做花粉檢驗及注射過敏癥藥物往常，先給他一點抗組

織胺劑，能夠消除患者打噴嚏、發癢及流淚不止的痛苦。這種暫時減輕癥狀的方法，能使患

者舒適一點，直到做根本的治療，并發生效用為止。同樣地，防衛機構也能暫時幫助我們消

除焦慮，直到我們使用較實際的方式，解決個人問題為止。

2.防衛機構使個人有實驗新角色的機會，因此能夠教誨我們新的習慣方式

在我們由于錯誤的理由（如反向作用），或者誤解別人（如投射作用）而關于事實認識不清時，

則對我們的行為及反應方式，提供了一個機會一一從錯誤中學習并改正錯誤。比如：我們可

能推斷別人是陰險、狡猾、善耍手段，但后來發現這些都是不實的詐傳，或者夸大的描述，

甚至是自己偏誤的見解所致，則如今我們能夠學習改正這種錯誤的推斷。開始時，雖是自我

防衛，但可能由此而改變個人的順應方式。

3.合理化作用可使我們未來的行為合乎理性

當我們“正當”的理由，來滿足自己，可能是一種似是而非或者以偏概全的錯誤推理。但也

由于尋找這種理由的過程，使我們能夠認真分析情況的前因后果關系，假如后者發生的話，

則目前合理化作用的防衛機構，可能成為未來理性思考的基礎。

□自我防御的缺陷

上面的陳述，好像防御機構是有益無害的，事實上不然，事實上使用防御機構異于放充個體

的自主權與成長的機會，由于它具有下列的缺點：

1治標而不治本

利用防衛機構不可能達到目標，驅動力還是存在。行為的結果，也不能完全消除緊張與焦慮。

2它使個體躲避問題而沒有解決問題，甚至制造出新問題

像壓抑、投射、替代、疾病的習慣等，只是將問題“化裝”轉移成另一種形式而已，個體事

實上繼續停留在不適狀態中。

3它是不切實際的虛有招式

防衛機構所提供的盔甲，使人從真實的生活情境中撤退下來，而無法積極發揮自我潛能。

4不能使個人學習較成熟的行為方式只有以真誠一致的態度去體驗生命，才能提高自尊

與自我價值感。防衛機構是“幽晦暗淡”的軌道，無法顯示人性中的閃光與成熟面。

□如何減低防御

杰克?吉伯博士花了八年的時間，發現六種對立行為會減低防衛性行為，他稱之為支持性

行為。這六種行為是：

I.描述對外在事件及內在感受以客觀的口氣正確地描述巴來，不帶有評價、控訴的味道。

2.問題導向雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問題的方法，而不是以自己的地位、

身份、語言、態度及身體行為來操縱別人的辦法。沒有人喜歡被擺布，操縱的行為很容易引

防衛，問題導向則會使氣氛協調、融洽。

3.自發是一種真誠的態度，把自己真實感受表達出來，沒有專門考慮修飾，有意想要得到好

的反應，當別人運用謀略算計你、操縱你，會使你在察覺之后引起防衛，而真誠相待見可使

彼此信任不再防衛。

4同情

將心比心、設身處地與對方產生共鳴性的熟悉，向對方表達熟悉并同意其感受，使對方感受

到被關心與尊重。對人最嚴酷的罪刑不是討厭他，而是不理他、冷淡他，因此情緒漠然會使

對方自我防衛。

5.平等

能確信別人的優點，不擺出高高在上的姿態，愿意平等地看待對方，則對方會有安全感，否

則面對優越感極高、認為自己是很好的人，會使對方備受威脅而引起辯護、反擊或者防衛。

6.協商

當我們表現出協商的態度對，即是原意開放自己，同意新的信息與辦法，當一個人武斷地極

力表現臼己的意見，通常是有興趣贏得爭辯而不是解決問題，因此面對這種沒有回旋余地的

處境時，當然會保護自己，出現防衛行為。防御行為是相互影響的，當甲的自我概念受威脅

而采取防衛行為后，也會影響到乙開始防中起來，從而引起惡性循環。相反的情況也會發生，

即甲以支持性行為對乙，乙也會受影響以支持性行為回應，又更促使甲的支持性行為產生，

成為良性循環。

哈佛頭腦體操

消除防衛：跟潛意識密談

1.程序

(1)概念說明與活動說明；

⑵跟潛意識密談。

①兩人一組，就海報上所列，舉出自己常用的防衛方式；(先填寫資料之二)

②討論自己常用的防衛機構對自己的影響。

(3)團體總結。

①檢查成員是否正確熟悉心理防衛機構的內涵；

②以成.員所舉的實例，引導其察覺心理防衛在溝通中的障礙;

引導成員思考如何去除防衛，并提示成員在“自我挑戰”的單元，學習積極面對問題的態度

與方法。

2.活動器材

（1）海報紙紙若干。

（2）防衛機構名稱與例子的卡片紙（訓練員事先制作）.

3注意事項

（1）人數多少調整“尋找失散家人”活動的卡片紙數.

（2）活動進行前，請成員先閱讀有關內容的書籍。

4.資料

［之一］各類心理防衛的摘述

［Z-］我常用的防衛機構

例一：

隱藏的內在情緒:

防衛方式:

例二:

隱藏的內在情緒:

防衛方式:

例三:

四、把握情緒心理

□理念與情緒

根據理性情緒治療法的理論，情緒是源于個體的辦法、態度、價值。引起個體種種情緒的，

不是情況本身，而是個體對事件的看法或者其自我對話(SelfTalk)。Ellis的“A-B—C”理

論對此做了深入的闡述，同時也是理念情緒治療的核心論點。Ellis認為引起情緒結束

(EmotionalConsequence;?的并非事件本身(ActivatingEvent;A),而是個體對此事件的辦法

(BeliefSysten;B)o換句話說，焦慮、沮喪、故意等情緒結果(C)的產生，并不是由所發生的

事件(A)所引起的，而是由辦法(B)所產生的。比如：一個人被解雇時，很沮喪，他或者許會

認為是“解雇”這件事使他郁郁寡歡，但事實上是他對“解雇”這件事的解釋使他沮喪，他

可能告訴自己：“被解雇實在太沒面子了，萬一找不到工作，熟人問起來豈不是丟

人現眼!”就是這弊辦法引起了他的情緒。

因此，Ellis認為人的情緒在本質上是一種態度與認知的過程。因此，一個人的情緒不但源

自于個人的哲學信念，且會由于不改變這些觀念而使情緒持續下去。因此我們能夠經由改變

我們的辦法，來改變與操縱情緒：換句話說，即是借著修正我們的辦法、內在自我語言，即

可減少自我貶損的負性情緒，并消除情緒困擾。由此可如，只要人能操縱自己的辦法，他就

能使自己過著滿足、自我實現的生活，甚至在任何一種情境中都能平與快樂。

□常見的非理性辦法

非理性辦法與心理健康的確息息有關，因此去除非理性辦法實為維持心理健康之道，也唯有

合理的思考，才能導致理性與諧的生活。

1什么是非理性辦法

Ellis提出強烈地影響人們生活的十一個非理性辦法：

⑴一個人應該被他周圍的每一個人所喜歡與稱贊；

(2)一個人務必能力十足，在各方面都有成就，這樣才有價值;

(3)有些人是敗壞的、邪惡的，因此應該受到責罵與懲處；

(4)當情況未如己意時，那是很可怕的災禍；

(5)不幸福、不快樂是外界環境的造成，個人是無法操縱的；

⑹我們務必離開危險、可怕的情況，而且務必時時刻刻擔憂其危險性與可怕性；

(7)躲避困難與責任比面對困難與責任容易；

(8)一個人應該依靠別人，而且需要有一個比自己強的人做依靠；

⑼過去的經驗與事件，決定與影響目前的行為，而且其影響是永不消失的；

(10)一個人應該為別人的難題與困擾而緊張、煩惱；

(11)每一個問題都僅有一人正確完善的解答，我們務必找到它，不然將是莫大的災禍。

2.非理性辦法的演變

以上的不合理辦法，能夠歸納出十一個錯誤的公式，以做為我們探索非理性辦法的線索，前

者為合理的情況，后者為所演變的錯誤公式：

⑴我喜歡如此一我應該如此。

⑵我表現好一我不好。

⑶有的時候候一經常。

(4)惋惜一不值得惋惜。

(5)好像是這樣~確實是如此。

⑹也許一應該。

⑺很難一我有辦法一這種辦法。

⑻許多人有這種辦法一這種辦法必定是正確的。

(9)到目前為止如此必定永遠如此。

(10)我煩惱-*不該由我煩惱。

(11)有些-*也許有些。

根據情理來分析內涵，情緒困擾常是將“想要”、“希望”變成“一定”、“務必”所造成的。

一個情緒出現使人常相信他務必要擁有某事物，而不只是想要或者喜歡它而己，因此常將這

種情況。要求應用于各方面的生活上，特別是關于成就與獲得別人贊賞方面。當個體不能達

到他的目的時，就容易產生焦慮、羞愧、沮喪等自我貶損的感受：當個體將這“要求”應用

在他人身上，要求別人“應該”如何時，若他人不能符合其意，則往往落入生氣、敵意、不

滿的情緒中，而引起人際困難。

□理性思考的內涵

“思考”是一種對情境冷靜、有組織的知覺，個體能客觀地比較在此情境中的各個

元素、同時由比較區分的過程中得到一個結論。

I理性思考的準則

所謂的“理性思考”是指能以客觀事實為基礎的理性、邏輯、客觀的思考方式。Maultsby

曾在一九七五年提出理性思考的五個標準，他認為若能遵守下列五個準則中的三項，就屬理

性的思考：

(I)它是以事實為基礎的。

(2)能保護你的生活。

⑶能使你更迅速達到你的目標。

(4)能使你與別人保持良好的關系，防止你與他人發生很大的沖突。

(5)可防止情緒困擾的產生。

2理性思考的效果

一個理性思考能以較客觀合理的方式觀察行為表現，不受外界評價左右，對事理能做正確的

分析，能過更有效的生活。一個理性思考者，并不是沒有情緒的個體，相反的，他可能會有

強烈的情緒，但只是一種適當的強烈情緒。

理性會阻止不適當、自我防衛性的情緒產生，并會使個體持有適當的情緒，且合適的表達出

來。

哈佛頭腦體操

把握情緒訓練：打擊魔鬼

1程序

⑴概念說明與活動說明

(2)請四位成員扮演“魔鬼”，并帶上魔鬼面具，面具里藏一封魔鬼信函。

⑶魔鬼M現在成員當中，同時盡量抓住其中四分之i的成員，使全體學員分成四組。

(4)成員取下魔鬼面具，同時將信函所示情境分析、解剖：

①情境事件是什么(ActivatingEvents)?

②對此事件的辦法是什么(BeliefSystem)?其中有什么是非理性的辦法？

③所引起的情緒結果是什么(EmotionalConsequence)?

(5)各組向全體成員說明內容，并共同將非理性辦法改成理性辦法。

(6)填寫“非理性辦法轉換表”，盡量以自己的生活或者工作為例。

⑺活動分享：

①成員是否熟悉什么是非理性的辦法及其影響？

②分享非理性辦法轉換表的內容。

(8)團體統整

①成員常有的非理性辦法有什么?隱含的“公式”是什么?如何轉變成理性辦法？

對這個活動的感受如何？

2.活動器材

⑴魔鬼面具。

⑵魔鬼信函。

3.注意事項

⑴訓練員于活動前說明A—B—C概念。

⑵提醒成員I-前一周即閱讀活動有關內容。

⑶魔鬼出現時可戲劇化些，也可播放較具震憾效果的音樂，此外，最好將桌椅搬離活動場

地，以免魔鬼抓人時產生碰撞。

(4)將IB(IrrationalBelie。改成RB(RationalBrlief),提醒成員勿以“合理化敘述為理性辦法，

須以行為敘述理性辦法。

⑸分組的組數超過四組時，須另擬“魔鬼信函二

4.資料

［之一］魔鬼信函解析表

說明：A(Aetirating)；IBdrrationalBelief)：C(EmotiongalConsequence)；RB(R

atinalBelief)

信函(1)

A

B

C

RB

信函(2)

A

IB

C

RB

信函(3)

A

IB

C

RB

信函(4)

A

IB

C

RB

［之二］非理性辦法轉換表

例：我應該永遠保持快樂的心情（非理性辦法）。

1.我能永遠保持快樂的心-惜（應該一能）。

2.我能有的時候保持快樂的心情(永遠一有的時候)。

3.我能有的時候保持快樂的心情，當：

①心情好的時候

②工作如期完成的時候。

③與丈夫(妻子)的誤會化解的時候。

練習1:

練習2：---------------------------------

練習3：---------------------------------

［之三］魔鬼信函

1.信函(1)

我希望我的人際關系很好，我很想得到別人的喜愛，我應該得到每個人的喜愛與贊美。但昨

天總經理說我的桌子太亂，我覺得一切都白費了，我根本就不受重視，他一定不喜歡我。

2.信涵(2)

我是一個主管，我務必很能干、很完美，同時在各方面都有很好的成就。但是上次開會的時

候，我有點累，做結論時，講錯了一句話，他們都在底下竊笑，哎!身為主管居然犯下這種

不可原諒的過錯，真是太丟臉、太失身分了。講話都講不好的人，一定不可能受到尊重的，

我真沒用。

3信函(3)

你看看，一個大學畢業生，居然干出偷竊這種勾當，老師跟家長應該完全檢討一下，怎么教

的嘛!學生也太不自愛了，念到大學，書都白念了，會有報應的，輿論界應該借些機會好好

發揮一點影響力，這種人，不必原諒他，簡直是社會的禍害！

4.信函(4)

怎么會是這種人呢!不是約好十二點鐘的嗎?我們五個人開會，他為什么突然不來了?有事?誰

沒事啊!?這怎么討論嘛!缺了他那部分，根本就沒辦法討論，我都計劃好議程了，好啦!現在

全泡湯了，咱們也不用開會了，真是的，我都計劃好了的，現在這么一拖延，后邊的情況煩

惱可就大了。

［之四］魔鬼信函解析

1信函(1)

A：昨天總經理說我桌子太亂。

IB：我應該得到每個喜愛與贊美。

C：①我不受到重視

我覺得好失望（自卑的）；

②一切努力都白費了（沒信心的）；③他一定不喜歡我，我沒有價值

（否定自己的）。

RB：①我喜歡得到別人的喜愛與贊賞（合理的公式）:②我能有的時候得到別人的喜愛與贊賞,

當……（以事實為基礎）；③因此，有的時候我無法得到別人的喜受與贊賞（防止情緒困擾產

生）。

2.信函（2）A：上次開會做結論時，我說錯了一句話。IB：我務必能力十足、很能丁、很完美，

永遠不能犯錯。

C：太丟臉了，太失身分了，我覺得很懊惱（沮喪的）。

RB：①我希望我能表現得很好，做個稱職的主管（合理的公式）：②若是時間充裕、準周詳、

精神飽滿、信心十足，我可能表現是令自己滿意（更迅速達到目標）；③一次行為不能代表我

整個人（以事實為基礎）；④不一定每一個人都在嘲笑我（防止情緒困擾產生）。

3信函（3）

A：一個畢業生偷竊。

IB：一個大學畢業生應該自制檢點，做出這種敗壞風俗有害社會的事，應該受到責罵與懲處。

C：①我不能容忍這種事，想到就一肚子火（生氣的）；②我對家庭教育與學校教育的功效感

到懷疑與失望（失望的）。

RB：①當教育良好，環境配合，且他本身進展健全，乂沒有發生突發的特殊事件時，大學

畢業生是能夠自制檢點的［以事實為基礎，借此機會檢討原因）；②大學生偷竊是件令人覺得

十分遺憾的情況，或者許是個人成長過程或者家庭學校教育發生偏差所造成的（防止情緒困

擾產生）

4.信函（4）A：有一個人因故無法出席開會。IB：我已經訂好會議議程，現在無法按

計劃進行，那一切都要泡湯，煩惱大了。

C：①他失約使我很生氣（憤怒的）；②情況不能如期進行是很槽糕的事（慌亂的）。

RB：①他沒有來，我們就無法按照原訂議程討論，我覺得很遺憾（防止情緒困擾產生）；②

假如我們先討論其他部分，或者修改討論程序……，是否能有所補救（更迅速達到目標）。

五、強化交流心理

□語言交流三要素

我們須由經驗（發生的情況）、行為（做了什么或者沒做什么）及感受（隨經驗及行為而生的感受

與情緒）來敘述自己的情況，或者傾聽別人的情況，才能真正掌握語言溝通的三要素。

經驗

指遭遇的事件

2.行為

（1）外在：其他人能夠觀察到的事件。如“他不斷告訴別人我不誠實”、“過去五年間,我換了

七個工作”。

⑵內在經驗，別人無法看見。如“我有高血壓及嚴重的頭痛毛病”、“夜里睡覺，我常夢見

被卡在固障的電梯里二

1.行為指表現或者拒絕表現的行為：

（I）外在：別人能觀察到的行為。如“我對他生氣時，就撕他的畫出氣”、“當他說我不是見

子漢時，我氣得不吭一聲”。

⑵內在：在想像世界中表現的行為。如“我在心中復述著我對他說的每?名話”、“我每天

都想著怎么把他頂回去，痛罵他一頓”。

3.感受

指在行為表現之前、之時、之后或者潛藏在心中的感受與情緒，并使經驗與行為添上了色彩

與強度。

（I）外在：形之于外或者談及的感受與情緒。如“當他說我做得很好時，我高興得用開眼笑”、

“他沒有打電話來，我覺得好失望”。

⑵內在：心中的情緒與感受被刻意的壓抑住或者不表示出來。如“當他當眾賣弄自己時，

我心中氣得半死”、“他傷得我好深，但是我裝作沒事”。若我們以具體的方式來說明經驗、

行為及感受，并敘述情況，則溝通的過程將更明朗、清晰與完整。

□“我”信息的溝通

“我”信息的溝通技巧，能夠協助溝通的雙方更能認清感受、傳接回饋與要求后方改變行為。

當雙方關系重要而乂互相信任時，傳達“我”信息是最有效的溝通方式。假如對方的行為難

以忍耐，而且彼此之間有極大的困擾時，便有必要表達出來。我們往往都是假設對方明白我

們的感受，但是沒有人是對方肚子里的蛔蟲。假如要別人熟悉，我們務必告訴對方自己的感

受與對他的期望。

1“我”信息的內容

(I)確認自己的感受。

(2)說明產生感受的原因。

(3)說明對我們產生的影響。

⑴說出我們希望對方的行為做何改變。

比如：當-----,我.......由于.......,我希望你........

有的時候候雙方溝通的信息不清晰，左耳進右耳出，毫無進展。突破溝通障礙需要冒一

點風險，而“我”信息能夠直接了當地說清晰，幫助你保護自己的權益，而不侵犯他人，同

時也是取代被動攻擊行為的好方法。

1.小心你的權曲.被侵犯

在被動的互動過程中，個人經常提供對方侵占自己的權益或者占自己便宜的機會(“我想

你不可能愿意教我怎么做這個進度表吧!”、“你想不想去跟這個客戶聯絡呢？”)。在這種情

境中，對方很容易便擁有操縱權而侵占你的權益。你有權利要求對方，當然，對方也有權利

拒絕。但是，當要求十分具體清晰且合理時，成功的可能性便增加。

在攻擊的互動過程中，個人以犧牲他人的權益來獲取自己的利益(“你是一個粗魯的莽夫，

做事從來不用大腦”、“我已經厭煩你自以為是的高傲姿態，你嫌我做不好，那以后你自己

來”)。攻擊性的互動，經常型僵了溝通的氣氛，很可能導致猛烈的爭吵。

在溝通過程中，假如能充分熟悉雙方的經驗、行為與感受，又能以“我”信息來陳述自己的

情況，則溝通將能具體而順暢。

哈佛頭腦體操

強化交流訓練

1.程序

(1)概念說明與活動說明。

(2)替成員戴上頭盔，成員不能看到自己的頭盔，其他成員也不可泄漏。

⑶成員除了不明白自己的頭盔是什么之外，能夠清晰地看到其他成員的頭盔內容。

⑷提供討論話題，要求每一個成員自然地與別人聯絡，特別強調每個人做他自己，是角色

扮演，也不必猜測自己的頭盔內容，只要按自己的意思反應。當別人反應時，要遵從對方頭

盔上的指示語對他有所反應，再次強調，不準告訴別人他的頭盔內容，但需要按指示語做聯

絡反應。

⑸二十分鐘之后停止聯絡，并請每位成員猜測自己頭上的角色與指示語，然后將頭取下大

聲念出來。

(6)團體統整。可造成員分享，在本活動中足否聯想到生活中有哪此事件，能夠修改“我

”來表達，而能更有效地達到溝通的效果。

2.活動器材

事先做好頭盔，將指示語寫在硬卡紙上，用繩子在兩端系牢，綁在成員額頭上。

3.注意事項

(1)若是成員人數超過頭盔清單數，多余的人可列為“加冕員”，并于活動進行中擔任“觀察

員”。

⑵視時間許可，請成員提出實例做角色扮演，確實體驗語言溝通三要素至少與“我”信息

的內涵。

⑶于團體分享過程中，擇取適當時機，邀請二位成員念資料，對焦與不對焦的聯絡，請成

員討論二者的差異，及其中所運用的溝通技巧與影響。

4.資料

［之一］=信息交流范例

1.情境

一位三十五歲的男士，大學電子系畢業，在某旭子公司已任職五年，此次公司業務主任空缺,

他想：“我大概沒希望，由于我一直是個倒霉鬼，盡管我的工齡比其他競爭者長，但這年頭

已經不興這一套了，什么敬老尊賢、長幼有序，根本就沒這回事!我看這還是別做白日夢了」

2.經驗

指發生在他身上的事件。本例中的經驗部分是指他在公司頗為失意，盡管有主管職位缺額但

他覺得輪不到他。

3.行為

指做了或者沒有做出來的行動。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢了。”

4.感受

指伴隨某種經驗或者某行為所引發的情緒或者感情。本例中的感受部分是指：“我大概沒望，

由于我一直是個倒霉鬼。”

［之二］引導交流的方漢

1引導對方說出“經驗”的示例

⑴我看得出來你很生氣，但我不明白畢竟是怎么一回事。

⑵我明白只要你一看到他就變得十分煩燥，但我還是不熟悉，他畢竟做了什么事，讓你這

么生氣。

⑶你說你工作很不愉快，你是否愿意告，辦公室里發生了什么情況，與什么因

素使你不愉快。

2引導對方說出“行為”的示例

⑴二個星期前，年終考績報告出來了，你說你覺得輕松了很多，由于結果還算理想，只是

比老王稍差，你覺得有點沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什么？

⑵當經理把你的報表丟回你的桌上之后，你做了什么?或者想做什么？

3引導對方說出“感受”的示例

⑴你暗中發現他獲得了你失去的工作，你懷疑這是由于?你是女性。能夠想像得到，在過去

的一星期，你內心感受一定十分復雜，愿不愿意說出來呢？

⑵當你的主管當著其他同事的面指責你的錯誤時.，你呆在那里不明白怎么辦，我想你的感

受可能相當尷尬難堪吧？

［之三］“頭盔”討論提綱

(1)在團體角色壓力下及被“貼標簽”的情況下，有什么感受？

⑵當別人以他的“刻板印象”對待你時，你要如何反應？“我”信息是否有助于溝通?或者

是你會采取躲避、攻擊等反映？

⑶熟悉別人的“經驗“行為”、“感受”對你的溝通有什么益處?在剛才的過程中有什么狀

況能夠運用？

(4)生活中人什么時候我能夠用“我”信息及語言溝通三要素來互動，請大家一起來練習。

(5)對“交流與不”的體驗，是什么因素促成了其中的有效溝通結果？

［之四］“頭盔”清單

1.無知者:命令、操縱、指揮“我”。

2.伙計：警告、威脅“我”。

3.犯錯者：訓誡、說教、告訴“我”應該怎么做？

4.迷途羔羊：給“我”忠告，提供解決的辦法或者建議。

5.重要人物：依順“我”，聽“我”教誨、談論、推理。

6.小人物：推斷、批判、責備“我”或者對“我”不以為然。

7.攻擊者：中傷、歸類、揶揄、大家都躲著“我二

8.專家：請“我”分析、診斷，“我”學有專長。

9.受挫者：給“我”確信、贊美及正面的評價。

10.土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道。

11.嫌疑犯：對“我”質問、探詢、盤詰。

12.小丑：要“我”講笑話，拿“我”尋開心，挖苦“我二

13.經驗者：請“我”敘述情況的大概。

14.感受者：請“我”說出“我”內心的感受。

15.行動者：請“我”說出“我”想怎么做或者做了什么。

16.對焦者：請“我”說出“我”的意見、辦法，但不評價“我工

17.坦誠者：請“我”說出“我”的需要、感受，不嘲笑“我

18.催化者：請站在“我”的立場體會情況對“我”的影響。

［之五］針對性思想交流

甲:你好!有空嗎?

乙：我沒事，坐呀！

甲：我有一些餐廳方面的問題，我想，或者許能跟你聊聊。

乙：好呀!我最近也常聽到這方面的事。

甲：KZKQ我敢打賭每一個人都在埋怨，你不可能相信的，餐廳實在太糟糕了，我不明白

要

如何去形容，它簡直就不該存在，早該勒令歇業了，太可怕了，我再也不去那里。

乙：既然如此，你為什么不到別的地方吃呢？

甲：我已經買了這學期的飯票，我沒有多余的錢了。

乙：你能要I可飯票的錢嗎？

甲：我試過，他們不肯退錢，事實上他們根本就不理我。

乙：因此你務必在那里吃飯了，對嗎？

甲：但是我不愿意去那里，一想到要去那里吃飯，我就覺得難過。

乙：但是也有很多人天天在那里吃飯，我想那里的食物不可能很差吧！

甲：我不認為這能證明什么，你在那里吃過飯嗎？

乙：嗯，沒有，最近幾年沒有，我往常常在那兒吃飯，大概是我剛進公司的時候。

甲：我想，那時候的菜色大概比較好。

乙：不可能喲!我告訴你，事實上，現在比較好，往常才差呢!工會報紙都報導了。后來

換了人經營，我明白現在餐廳的組織都調整過了。

甲：這個我明白，但是我覺得現在不可能比過去好，我認為報紙不再刊登，是由于他們

覺得登了也沒有效果，確實。現在不可能比過去好，而且比過去更糟糕。

乙：假如你當過兵，你就會體諒的，小唐，我曾經當了三年兵，我覺得有一天你入伍

當兵，你就會欣賞任何東西了。HZK)J

甲：哦?!你是說軍中的伙食更差？

乙：對!我想那是你所能吃到的最難吃的伙食。

甲：比我們餐廳更糟糕？

乙：對！

甲：哦!我不明白，我有朋友在前線當兵，他們說伙食比這里好，甚至海島上也比這里好。

乙：不可能吧！

甲：我哥哥曾當過兵，他吃完餐廳的東西出來，我問他味道如何?他說他從來沒吃過這么難

吃的東西。

乙：嗯!我不太確定這件事我能幫你什么。

甲：我想也許你能夠去跟他們反應?下食物很差，最好能叫他們把錢退還給我，我與他們談,

一點效果也沒有，說不定你找他們談會有效。

乙：嗯!或者許有用，但是這樣不能使你真正對自己負責，飯票是你買的，因此，你只好去

那里吃飯，忍耐那里的一切。

甲：這……我實在不能忍耐再去那里吃飯，他們……他門如何對待人，你明白嗎?我的天呀!

當你好不容易排長隊輪到你時，他們對待你，就像你是一只豬走近水槽一樣

乙：哦？

甲：他們把食物灑得滿地都是，一團糟，而且工作人員態度也很不好。

乙：KZK(3但是，假如大家排隊等了老半天，卻沒食物，大家一定會生氣的離開，那餐廳

就

會沒生意了，因此他們務必很有效率地把食物放在每一個人的盤子上，讓每一個快地吃

到自己的東西。

甲：這……!我曉得，但是，我覺得他們應該待人親切客氣一些。

乙：嗯！

甲：而且食物是那么差，我就是不明白……我就是不能再去那里吃飯了，我只有在很餓而不

得不去吃的情況下，才去那里吃，我能不吃就盡量不吃.

乙：我想你剛才說的是很重要的關鍵點，“當我很餓時，我到那兒吃”，也就是說，假如你餓

了，你就能吃，我想……

甲：這……對，很餓的人什么東西都吃，但這不足生活的方式，我想退我的錢，這樣我能去

我喜歡吃的地方吃，我需要那些錢。

乙：估計這件事我不能幫你。

甲：這，好吧!很謝謝你與我說這件事。

乙：不客氣，隨時歡迎。

甲：再見。

乙：再見。

［之六］=非針對性思想交流

甲：你好!有空嗎？

乙：我閑著，坐呀!有什么事嗎？

甲：嗯……我想與你談談餐廳的情況。

乙：好，你是說餐廳的事困擾你。

甲：對，你明白，我務必到那里吃飯，而且三餐都在那里吃，但是伙食那差，我確實受不了，

食物確實很糟，糟透了!再到那里吃我會吐，我不明白怎么辦才好?

乙：你沒有其他可行的辦法了嗎?這件事不好處理喔！

甲：我買了整年的餐券，但?沒辦法退回我的錢，我所有的錢都花在這餐券上了。

乙：這件事使你覺得無能為力，就好象你一點辦法都沒有了？

甲：對，我覺得無能為力，我沒有錢了，無法到別的地方吃飯。但是，那里的東西那么差，

我一點都不想去吃。

乙：嗯，這確實是蠻沖突的，好像沒有一個好的選擇。

甲：我討厭去餐廳，我很少去那里吃飯，這種情形已持續很久了，我不明白該怎么辦才好？

乙：假如食物好些，你會去里吃嗎？

甲：是的，我想我會去。

乙：而且還會吃得很愉快？

甲：這，我不明白是不是會吃得很愉快，但是至少我能夠忍耐，你明白那里的情形一一人很

多，排隊要排很久，而且很嘈雜，但這些不太影響我，倒是那里的伙食確實很糟糕，我的天,

你明白那里的食物有多差嗎？

乙：這，我也聽到一些，但是除了這個之外，是不是有別的情況也讓你對這地方覺得很不舒

服呢？

甲：對，比如你排隊，你等了，又等，再等，最后終于輪到你了，但是那里的工作人員根本

不把你當人看一一他們只是把你視為是通過的一些盤子或者某種不友善的動物，象上周我

排隊時，我問工作人員……她就很兇得向后站，你明白嗎?我問她，很有禮貌的問她，可不

能夠給我一些青豆，但她卻把青豆丟到我的盤子里，當她把盤子交還給我時，青豆濺出盤子，

整只手都沾了一大片，反正，我不覺得他們把你當人看.

乙：真是很沒人味的對待，除人很擠之外，還是否具有

甲：還有，在你點完菜之后，你務必找一個地方坐下，人太擠了，因此你務必與別人坐在一

起，哎喲!反正我覺得挺可笑，我自己坐在??個桌子邊，而同桌的其他人都很熟悉，他們是

同一群人，有說有笑的，而我卻要坐在那兒聽他們談笑風生；他們了像吃得非常愉快，但我

卻只是在吃飯。

乙：嗯！

甲：至少食物得爽口宜人，而且與一些朋友一起吃，這樣才愉快，才不可能令人心煩。

乙：聽起來好像是沒有人與你一起吃飯，而且食物很糟糕，令人不愉快乂心煩。

甲：我每次到那里，都覺得不太舒服，因此我不常去那里。只有當我很餓了，不得不去吃飯

時，我才去。

乙：我想假如要你說出那里最糟糕的情況，你可能會說是與別人一起吃飯，卻不能與大伙打

成一片吧?！

甲：這，我不明白這是不是最糟糕的情況，但是，你明白，當我初四周看，看到別人一起吃

飯、談天，吃得很愉快，看起來是那么美好。

乙：假如你有一些朋友與你一起用餐，會不可能比較能忍耐那里的食物？

甲：或者許吧!有個阿狗阿貓的，總比孤伶伶一個人好。

乙：交朋友對你來說是一件困難的事嗎?把自己介紹給別人，會不可能覺得不舒服？

甲：我不太習慣這樣，怪怪的，由于我想他們不可能想跟我談話，你明白，他們已經聊了這

知久，這么起勁，他們已經那么熟了，我莫名其妙的加入，我不明白要說什么.

乙：你不明白當你碰到新朋友時，你要怎么說才好，或者者如何去認識他們？

甲：對啊!我不明白自私做，我可能說：“老天，這食物真差，是不是？”而他們說：“是呀!

就只談這些，我曾經碰過一次這樣的情形。

乙：在他們同意你的看法之后，就沒話可說了？

甲：對，就是這種情形，我就是不明白如……如何與別人談得很融洽。

乙：我想，也許我們能夠一起來改善這個問題，比如：接近別人、認識別人、與他們交談等

等。

甲：但是我不明白我是不是能夠，我覺得我……是那種……那種害羞……害羞的人，要認識

別人要花很多的時間，我一直都缺少朋友，但是我想我在這方面就是一點辦法也沒有。

乙：你是說，你不想改善它，或者者你不確定……

甲：不是，我希望能與別人談得很愉快，假如我明白怎么做的話。

乙：嗯！

甲：你想，在這方面我們是不是能做些什么?

乙：你愿不愿意改變自己?假如你覺得有必要也想改變自己，我們才能一起想辦法。

甲：確實嗎?我很樂意談這件事。

乙：好。

甲：哦，我現在還有點事，但是我希望能盡快與你再談這件事。

乙：好的，等你忙完之后我們談吧！

六、有限溝通的心理

□溝通與有效的溝通

1.溝通

溝通即是有效地傳達信息給對方。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非,

也不足一場你輸我贏的游戲。學習溝通之后也不能保證日后的人際關系就能暢通無阻，但有

效地溝通能夠使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關懷，在人際

互動過程中享受自由、與諸、平等的美好經驗。越是與自己或者別人有完整、充實的“接觸”,

我們越能感受到愛、健康與價值感，同時更明白如何有效地解決我們的問題。

就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。

就內容而言，溝通包含事［contant)與情(feeling),即溝通的內容與感受。

就情境而言，溝通包含自己、別人與一者之間的關系，要與自己接觸，也要與別人(溝通的

對象)接觸，更要與雙方所形成的關系接觸。

就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達與接收。它包含了四部分：

(1)你的意思是什么？

(2)你如何傳達你的意思？

(3)你的意思如何被接收？

(4)當你的意思傳送出去或者被接收后，產生什么結果?對你們之間的關系有什么影響？

2.有效溝通的原則RHT5"，5SS3

⑴熟悉自己的感受，學習自我溝通。

⑵杳證別人的感受，注意信息的互動與回饋。

(3)不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。

(4)同理不是同意，接納不是同意。

(5)不一致不是不好，不一致只是雙方不一樣。

⑹正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防1L

⑺你認為“對的”，對方不一定認為是“對的”，對方所采取的方法對他而言才是“對的”

方法。(8)留個機會讓別人說說他們的辦法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關自守

的態度。

(9)溝通時要有感情，并能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通

時不熟悉雙方的感受，則不能算是完整的溝通。

(10)