DB31/T 446-2019銀行業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

ICS03060

A11.

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T446—2019

代替

DB31/T446—2009

銀行業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

Specificationsforbankingcustomerservices

2019-08-15發(fā)布2019-11-01實施

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T446—2019

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)總則

4…………………2

安全

4.1…………………2

可靠

4.2…………………2

便利

4.3…………………2

文明

4.4…………………2

服務(wù)基本條件

5……………2

服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1……………2

服務(wù)人員

5.2……………3

服務(wù)環(huán)境

5.3……………3

服務(wù)設(shè)施

5.4……………4

服務(wù)安全

5.5……………4

服務(wù)提供過程

6……………4

營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)

6.1………………………4

電話銀行服務(wù)

6.2………………………5

網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行服務(wù)

6.3…………6

智能服務(wù)

6.4……………6

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

6.5……………………7

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價

7……………………7

監(jiān)督與評價方法

7.1……………………7

評價指標(biāo)

7.2……………7

附錄資料性附錄銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評價指標(biāo)及其計算方法

A()……………8

DB31/T446—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)與相比

DB31/T446—2009《》。DB31/T446—2009,

除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

:

修改了銀行窗口服務(wù)的定義

———;

增加了手機(jī)銀行的定義

———;

增加了服務(wù)基本條件要求

———;

調(diào)整了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)要求

———;

增加了手機(jī)銀行服務(wù)要求

———;

網(wǎng)上銀行增加服務(wù)功能以及客戶端軟件要求

———;

增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求

———;

刪除了服務(wù)窗口開窗率評價指標(biāo)

———“”。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市地方金融監(jiān)督管理局上海市金融工作局提出并組織實施

()。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海市質(zhì)量協(xié)會上海市銀行同業(yè)公會工商銀行上海市分行中國銀行上海市分

:、、、

行建設(shè)銀行上海市分行交通銀行上海市分行上海銀行光大銀行上海分行民生銀行上海分行浦發(fā)

、、、、、、

銀行上海分行上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人趙彪卓赟高峰馬俊朱靜丁寧龔盛邱瑜張煉光龔暉厲鋒王堅政

:、、、、、、、、、、、、

吳曉嘉章喆張琦

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———DB31/T446—2009。

Ⅰ

DB31/T446—2019

銀行業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行業(yè)對外業(yè)務(wù)受理窗口的服務(wù)總則服務(wù)基本條件服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

、、

與評價

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)銀行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

GB/T32320

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范

JR/T0068

重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

3術(shù)語和定義

界定的術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復(fù)列出了中的

GB/T32320。,GB/T32320

某些術(shù)語和定義

。

31

.

銀行業(yè)窗口服務(wù)bankingcustomerservices

商業(yè)銀行通過相關(guān)渠道直接向公眾客戶提供的服務(wù)包括通過營業(yè)網(wǎng)點自助銀行手機(jī)銀行電話

,、、、

銀行網(wǎng)上銀行和投訴受理等渠道所進(jìn)行的服務(wù)

、。

32

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點bankbranches

由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)金融許可證和營業(yè)執(zhí)照面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營業(yè)場所

“”“”、。

定義

[G