藥店藥品銷售管理預(yù)案

藥店藥品銷售管理預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u22809第一章藥店藥品銷售管理概述 3137061.1藥店藥品銷售管理的重要性 323131.2藥店藥品銷售管理的目標(biāo) 325021.3藥店藥品銷售管理的原則 413518第二章藥品采購(gòu)管理 438832.1藥品采購(gòu)流程 410662.2采購(gòu)合同管理 555262.3采購(gòu)質(zhì)量控制 5230452.4供應(yīng)商評(píng)估與選擇 51233第三章藥品庫(kù)存管理 6137183.1庫(kù)存管理流程 68913.2庫(kù)存盤點(diǎn)與調(diào)整 6240953.3庫(kù)存預(yù)警與處理 747163.4庫(kù)存優(yōu)化策略 713642第四章藥品銷售管理 7102514.1銷售策略制定 7116884.2銷售渠道管理 8295424.3銷售數(shù)據(jù)分析 835494.4客戶關(guān)系管理 827926第五章藥品質(zhì)量管理 9119035.1質(zhì)量管理體系建立 9195075.1.1概述 940295.1.2建立質(zhì)量管理體系的原則 9265895.1.3質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容 9197675.2質(zhì)量控制措施 946505.2.1概述 9270675.2.2原材料質(zhì)量控制 980625.2.3生產(chǎn)過程質(zhì)量控制 10311665.2.4成品質(zhì)量控制 1096195.3質(zhì)量問題處理 10109545.3.1質(zhì)量問題分類 1060675.3.2質(zhì)量問題處理流程 10223325.4質(zhì)量改進(jìn)與提升 10209935.4.1概述 1043555.4.2質(zhì)量改進(jìn)方法 10296285.4.3質(zhì)量提升措施 119022第六章藥店人員管理 11104666.1員工招聘與培訓(xùn) 11189256.1.1招聘流程 11178186.1.2培訓(xùn)體系 1161646.2員工績(jī)效考核 12272206.2.1績(jī)效考核指標(biāo) 1220446.2.2績(jī)效考核流程 12239346.3員工激勵(lì)與福利 12200876.3.1激勵(lì)措施 12287306.3.2福利政策 1244396.4員工關(guān)系管理 12116496.4.1員工溝通 12252006.4.2勞動(dòng)爭(zhēng)議處理 1220367第七章藥店財(cái)務(wù)管理 12112307.1財(cái)務(wù)報(bào)表管理 1355257.2成本控制 13244377.3資金管理 1392117.4內(nèi)部審計(jì) 142668第八章藥店安全管理 14111968.1安全管理制度 14142928.2安全防范措施 14147568.3安全處理 1580258.4安全培訓(xùn)與宣傳 1521624第九章藥店?duì)I銷策略 15192859.1市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)分析 1523759.1.1市場(chǎng)調(diào)研 15307889.1.2競(jìng)爭(zhēng)分析 16162589.2營(yíng)銷策劃與推廣 16166669.2.1營(yíng)銷策劃 16149839.2.2營(yíng)銷推廣 1618079.3客戶滿意度調(diào)查 1673589.4營(yíng)銷效果評(píng)估 1714539第十章藥店信息化管理 17832510.1信息化系統(tǒng)建設(shè) 173178610.2信息安全管理 17753510.3信息資源共享 18587210.4信息技術(shù)培訓(xùn)與支持 1825776第十一章藥店法律法規(guī)與合規(guī) 18565311.1藥品法律法規(guī)概述 18554411.2藥店合規(guī)管理 192883011.3法律風(fēng)險(xiǎn)防范 192147111.4合規(guī)培訓(xùn)與宣傳 202592第十二章藥店危機(jī)管理與應(yīng)對(duì) 202099512.1危機(jī)預(yù)警與識(shí)別 202312612.1.1信息收集 2041312.1.2分析評(píng)估 202725412.1.3預(yù)警發(fā)布 203010012.2危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 20772212.2.1建立危機(jī)應(yīng)對(duì)組織 201376312.2.2制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃 201160912.2.3實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)措施 212972812.3危機(jī)處理流程 21745712.3.1啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制 212260512.3.2確定危機(jī)處理目標(biāo) 211476712.3.3制定危機(jī)處理方案 213188312.3.4執(zhí)行危機(jī)處理方案 212454112.4危機(jī)恢復(fù)與預(yù)防 212032612.4.1危機(jī)恢復(fù) 212651212.4.2危機(jī)預(yù)防 21677912.4.3持續(xù)改進(jìn) 21第一章藥店藥品銷售管理概述醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展，藥店藥品銷售管理在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著越來越重要的角色。本章將對(duì)藥店藥品銷售管理的基本概念、重要性、目標(biāo)以及管理原則進(jìn)行概述。1.1藥店藥品銷售管理的重要性藥店藥品銷售管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）保證藥品質(zhì)量與安全。藥店作為藥品流通的終端，對(duì)藥品的質(zhì)量與安全負(fù)有直接責(zé)任。通過規(guī)范銷售管理，可以有效降低藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保障人民群眾的用藥安全。（2）提高藥品服務(wù)水平。藥店藥品銷售管理涉及藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、配送等環(huán)節(jié)，規(guī)范管理有助于提高藥品服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者多樣化的用藥需求。（3）促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展。藥店藥品銷售管理是醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，通過提高管理水平，有助于推動(dòng)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。（4）維護(hù)市場(chǎng)秩序。藥店藥品銷售管理有助于規(guī)范市場(chǎng)行為，防止假冒偽劣藥品流入市場(chǎng)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。1.2藥店藥品銷售管理的目標(biāo)藥店藥品銷售管理的目標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）保障藥品質(zhì)量與安全。保證藥品在采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、配送等環(huán)節(jié)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求，防止假冒偽劣藥品流入市場(chǎng)。（2）提高服務(wù)水平。為消費(fèi)者提供專業(yè)、便捷、高效的藥品服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的用藥需求。（3）實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。通過合理配置資源，提高藥品銷售額，實(shí)現(xiàn)藥店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）履行社會(huì)責(zé)任。積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，提高藥店在行業(yè)內(nèi)的口碑和形象。1.3藥店藥品銷售管理的原則在藥店藥品銷售管理過程中，應(yīng)遵循以下原則：（1）合法性原則。藥店藥品銷售管理必須遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)合法。（2）專業(yè)化原則。藥店藥品銷售管理要求從業(yè)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，為消費(fèi)者提供專業(yè)、可靠的藥品服務(wù)。（3）人性化原則。關(guān)注消費(fèi)者需求，以消費(fèi)者為中心，提供便捷、高效、人性化的服務(wù)。（4）可持續(xù)發(fā)展原則。在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)藥店藥品銷售管理的可持續(xù)發(fā)展。（5）創(chuàng)新原則。積極引入新技術(shù)、新理念，不斷優(yōu)化藥店藥品銷售管理模式，提高管理水平。通過以上原則的遵循，藥店藥品銷售管理將更好地服務(wù)于消費(fèi)者，促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。第二章藥品采購(gòu)管理藥品采購(gòu)管理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中的環(huán)節(jié)，涉及到藥品的質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)等方面。合理的藥品采購(gòu)管理能夠保證藥品的質(zhì)量安全，降低醫(yī)療成本，提高醫(yī)療服務(wù)效率。本章將從藥品采購(gòu)流程、采購(gòu)合同管理、采購(gòu)質(zhì)量控制以及供應(yīng)商評(píng)估與選擇四個(gè)方面對(duì)藥品采購(gòu)管理進(jìn)行詳細(xì)闡述。2.1藥品采購(gòu)流程藥品采購(gòu)流程是藥品采購(gòu)管理的基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）需求計(jì)劃：醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)臨床需求、庫(kù)存情況等因素制定藥品采購(gòu)計(jì)劃。（2）供應(yīng)商選擇：根據(jù)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、價(jià)格、質(zhì)量等因素選擇合適的供應(yīng)商。（3）詢價(jià)與比價(jià)：向選定的供應(yīng)商詢價(jià)，比較不同供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，選擇性價(jià)比最高的供應(yīng)商。（4）簽訂采購(gòu)合同：與供應(yīng)商就藥品品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨期限等事項(xiàng)達(dá)成一致，簽訂采購(gòu)合同。（5）驗(yàn)收與付款：藥品到貨后，進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無誤后支付貨款。（6）庫(kù)存管理：對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行庫(kù)存管理，保證藥品的供應(yīng)與合理使用。2.2采購(gòu)合同管理采購(gòu)合同管理是保證藥品采購(gòu)順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）合同簽訂：與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同時(shí)要明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保證合同的合法性和有效性。（2）合同履行：在合同履行過程中，要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)督，保證供應(yīng)商按時(shí)、按質(zhì)、按量提供藥品。（3）合同變更與解除：如遇特殊情況，需對(duì)合同進(jìn)行變更或解除時(shí)，要按照合同約定辦理，保證雙方合法權(quán)益。（4）合同糾紛處理：在合同履行過程中，如發(fā)生糾紛，要積極尋求解決辦法，維護(hù)雙方合法權(quán)益。2.3采購(gòu)質(zhì)量控制采購(gòu)質(zhì)量控制是保證藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）供應(yīng)商資質(zhì)審查：對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審查，保證供應(yīng)商具備合法經(jīng)營(yíng)資格和良好的信譽(yù)。（2）藥品質(zhì)量驗(yàn)收：對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，保證藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）質(zhì)量跟蹤與反饋：對(duì)使用過程中的藥品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，發(fā)覺問題及時(shí)反饋給供應(yīng)商，采取相應(yīng)措施。（4）質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)質(zhì)量跟蹤與反饋情況，與供應(yīng)商共同改進(jìn)藥品質(zhì)量，提高藥品的安全性、有效性和穩(wěn)定性。2.4供應(yīng)商評(píng)估與選擇供應(yīng)商評(píng)估與選擇是保證藥品采購(gòu)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）資質(zhì)評(píng)估：對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等。（2）信譽(yù)評(píng)估：了解供應(yīng)商的信譽(yù)狀況，包括歷史交易記錄、客戶評(píng)價(jià)等。（3）質(zhì)量評(píng)估：評(píng)估供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，包括質(zhì)量管理體系、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備等。（4）價(jià)格評(píng)估：比較供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，評(píng)估價(jià)格合理性。（5）服務(wù)評(píng)估：評(píng)估供應(yīng)商的服務(wù)水平，包括交貨周期、售后服務(wù)等。通過以上評(píng)估，選擇綜合實(shí)力較強(qiáng)的供應(yīng)商進(jìn)行合作，保證藥品采購(gòu)的質(zhì)量和安全。第三章藥品庫(kù)存管理藥品庫(kù)存管理是藥品供應(yīng)鏈中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于保證藥品供應(yīng)的及時(shí)性和有效性具有重要作用。本章將從庫(kù)存管理流程、庫(kù)存盤點(diǎn)與調(diào)整、庫(kù)存預(yù)警與處理以及庫(kù)存優(yōu)化策略四個(gè)方面對(duì)藥品庫(kù)存管理進(jìn)行詳細(xì)探討。3.1庫(kù)存管理流程藥品庫(kù)存管理流程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）藥品采購(gòu)：根據(jù)藥品銷售情況和庫(kù)存狀況，制定采購(gòu)計(jì)劃，保證藥品庫(kù)存的穩(wěn)定。（2）藥品入庫(kù)：對(duì)采購(gòu)的藥品進(jìn)行驗(yàn)收、登記，保證藥品質(zhì)量合格。（3）藥品存放：按照藥品的儲(chǔ)存要求，合理存放藥品，保證藥品質(zhì)量。（4）藥品銷售：根據(jù)客戶需求，提供藥品銷售服務(wù)，及時(shí)更新庫(kù)存信息。（5）庫(kù)存盤點(diǎn)：定期對(duì)藥品庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（6）庫(kù)存調(diào)整：根據(jù)庫(kù)存情況，調(diào)整藥品采購(gòu)計(jì)劃和銷售策略。3.2庫(kù)存盤點(diǎn)與調(diào)整庫(kù)存盤點(diǎn)是藥品庫(kù)存管理的重要環(huán)節(jié)，其主要目的是保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。以下是庫(kù)存盤點(diǎn)與調(diào)整的具體步驟：（1）制定盤點(diǎn)計(jì)劃：明確盤點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、人員等。（2）盤點(diǎn)前準(zhǔn)備：整理庫(kù)存環(huán)境，保證藥品擺放整齊。（3）盤點(diǎn)實(shí)施：逐個(gè)清點(diǎn)藥品，記錄庫(kù)存數(shù)量。（4）盤點(diǎn)結(jié)果分析：對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，查找差異原因。（5）庫(kù)存調(diào)整：根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃和銷售策略。3.3庫(kù)存預(yù)警與處理庫(kù)存預(yù)警是指在藥品庫(kù)存管理過程中，對(duì)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行提前預(yù)警，以便及時(shí)采取措施。以下是庫(kù)存預(yù)警與處理的具體內(nèi)容：（1）庫(kù)存上限預(yù)警：當(dāng)藥品庫(kù)存達(dá)到上限時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒采購(gòu)人員調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。（2）庫(kù)存下限預(yù)警：當(dāng)藥品庫(kù)存達(dá)到下限時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒采購(gòu)人員及時(shí)采購(gòu)。（3）庫(kù)存過期預(yù)警：當(dāng)藥品臨近過期時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒銷售人員加大銷售力度。（4）異常庫(kù)存預(yù)警：當(dāng)藥品庫(kù)存出現(xiàn)異常情況時(shí)，如庫(kù)存積壓、庫(kù)存不足等，發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒管理人員采取措施。3.4庫(kù)存優(yōu)化策略為了提高藥品庫(kù)存管理的效率，以下是一些庫(kù)存優(yōu)化策略：（1）制定合理的庫(kù)存政策：根據(jù)藥品銷售情況和市場(chǎng)變化，制定合適的庫(kù)存政策。（2）采用先進(jìn)的庫(kù)存管理技術(shù)：利用信息化手段，提高庫(kù)存管理的準(zhǔn)確性和效率。（3）加強(qiáng)庫(kù)存數(shù)據(jù)分析：對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出庫(kù)存管理中的問題和改進(jìn)點(diǎn)。（4）建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制：及時(shí)發(fā)覺庫(kù)存問題，采取措施進(jìn)行調(diào)整。（5）培訓(xùn)庫(kù)存管理人員：提高庫(kù)存管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證庫(kù)存管理工作的順利進(jìn)行。第四章藥品銷售管理4.1銷售策略制定藥品銷售策略的制定是藥品銷售管理的核心環(huán)節(jié)。企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入的了解，包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者需求等方面。在此基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，并明確銷售策略。銷售策略的制定應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國(guó)家法律法規(guī)：保證銷售策略不違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，遵循市場(chǎng)規(guī)律。（2）突出產(chǎn)品特點(diǎn)：充分展示藥品的獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。（3）關(guān)注消費(fèi)者需求：以滿足消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提升消費(fèi)者滿意度。（4）創(chuàng)新營(yíng)銷手段：運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷手段，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、社交媒體等，拓寬銷售渠道。（5）注重團(tuán)隊(duì)合作：充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提高銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。4.2銷售渠道管理銷售渠道管理是藥品銷售管理的重要組成部分。企業(yè)應(yīng)建立完善的銷售渠道體系，保證產(chǎn)品能夠快速、高效地覆蓋市場(chǎng)。以下為銷售渠道管理的主要內(nèi)容：（1）渠道選擇：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)需求等因素，選擇合適的銷售渠道。（2）渠道拓展：積極拓展新的銷售渠道，提高市場(chǎng)占有率。（3）渠道維護(hù)：與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系，保證渠道穩(wěn)定。（4）渠道優(yōu)化：定期評(píng)估渠道績(jī)效，調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)，提高渠道效益。（5）渠道監(jiān)控：加強(qiáng)對(duì)渠道的監(jiān)控，防范渠道風(fēng)險(xiǎn)。4.3銷售數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)分析是藥品銷售管理的重要手段，通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為企業(yè)提供決策依據(jù)。以下為銷售數(shù)據(jù)分析的主要內(nèi)容：（1）銷售額分析：分析銷售額的變動(dòng)情況，了解市場(chǎng)趨勢(shì)。（2）銷售結(jié)構(gòu)分析：分析各類產(chǎn)品銷售額占比，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。（3）銷售區(qū)域分析：分析各區(qū)域銷售情況，調(diào)整市場(chǎng)布局。（4）銷售渠道分析：分析各銷售渠道的銷售額及占比，優(yōu)化渠道策略。（5）客戶滿意度分析：了解客戶滿意度，提升客戶滿意度。4.4客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）是藥品銷售管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系有助于提高客戶滿意度，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升。以下為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容：（1）客戶信息收集：收集客戶基本信息，建立客戶檔案。（2）客戶分類管理：根據(jù)客戶需求、購(gòu)買力等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。（3）客戶溝通：與客戶保持良好溝通，了解客戶需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（4）客戶關(guān)懷：定期關(guān)懷客戶，提高客戶滿意度。（5）客戶反饋：重視客戶反饋，及時(shí)處理客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第五章藥品質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理體系建立5.1.1概述藥品質(zhì)量管理體系是指企業(yè)在藥品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)中，對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行全過程管理和控制的一種體系。其目的是保證藥品質(zhì)量符合國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求，保障人民群眾用藥安全有效。5.1.2建立質(zhì)量管理體系的原則（1）遵循國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求；（2）強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，明確各部門職責(zé)；（3）優(yōu)化資源配置，提高生產(chǎn)效率；（4）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，保證藥品質(zhì)量；（5）持續(xù)改進(jìn)，提升質(zhì)量管理水平。5.1.3質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容（1）質(zhì)量方針和目標(biāo)；（2）組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)；（3）質(zhì)量策劃；（4）質(zhì)量保證；（5）質(zhì)量控制；（6）質(zhì)量改進(jìn)。5.2質(zhì)量控制措施5.2.1概述質(zhì)量控制是藥品質(zhì)量管理體系的重要組成部分，是指對(duì)藥品生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、檢驗(yàn)，以保證藥品質(zhì)量符合規(guī)定要求。5.2.2原材料質(zhì)量控制（1）選用優(yōu)質(zhì)原材料；（2）建立供應(yīng)商質(zhì)量管理體系；（3）原材料入廠檢驗(yàn)。5.2.3生產(chǎn)過程質(zhì)量控制（1）生產(chǎn)環(huán)境控制；（2）生產(chǎn)設(shè)備管理；（3）生產(chǎn)工藝控制；（4）在線監(jiān)測(cè)與檢驗(yàn)。5.2.4成品質(zhì)量控制（1）成品檢驗(yàn)；（2）成品儲(chǔ)存與運(yùn)輸；（3）銷售與售后服務(wù)。5.3質(zhì)量問題處理5.3.1質(zhì)量問題分類（1）嚴(yán)重質(zhì)量問題；（2）一般質(zhì)量問題；（3）潛在質(zhì)量問題。5.3.2質(zhì)量問題處理流程（1）發(fā)覺質(zhì)量問題；（2）分析質(zhì)量問題原因；（3）制定整改措施；（4）實(shí)施整改；（5）檢驗(yàn)整改效果；（6）持續(xù)改進(jìn)。5.4質(zhì)量改進(jìn)與提升5.4.1概述質(zhì)量改進(jìn)與提升是藥品質(zhì)量管理的永恒主題，通過不斷優(yōu)化質(zhì)量管理措施，提高藥品質(zhì)量水平。5.4.2質(zhì)量改進(jìn)方法（1）全面質(zhì)量管理；（2）六西格瑪管理；（3）ISO9001質(zhì)量管理體系。5.4.3質(zhì)量提升措施（1）加強(qiáng)質(zhì)量管理培訓(xùn)；（2）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理方法；（3）優(yōu)化生產(chǎn)流程；（4）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與檢驗(yàn)；（5）建立質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制。第六章藥店人員管理6.1員工招聘與培訓(xùn)6.1.1招聘流程藥店人員招聘是藥店運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為保證招聘到合適的員工，以下是一套完善的招聘流程：（1）確定招聘需求：根據(jù)藥店業(yè)務(wù)發(fā)展和人員配置需求，明確招聘的崗位、人數(shù)及任職資格。（2）發(fā)布招聘信息：通過線上線下渠道發(fā)布招聘信息，包括藥店官方網(wǎng)站、招聘網(wǎng)站、社交媒體等。（3）篩選簡(jiǎn)歷：對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，篩選出符合招聘條件的候選人。（4）面試：安排面試，了解候選人的專業(yè)知識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。（5）背景調(diào)查：對(duì)候選人進(jìn)行背景調(diào)查，了解其工作經(jīng)歷、口碑等方面。（6）錄用：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員。6.1.2培訓(xùn)體系（1）入職培訓(xùn)：為新員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括藥店文化、崗位知識(shí)、操作流程等。（2）在職培訓(xùn)：定期為員工提供在職培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。（3）外部培訓(xùn)：選拔優(yōu)秀員工參加外部培訓(xùn)，拓寬視野，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。6.2員工績(jī)效考核6.2.1績(jī)效考核指標(biāo)（1）業(yè)務(wù)指標(biāo)：銷售額、客戶滿意度、庫(kù)存管理等。（2）工作態(tài)度：責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、執(zhí)行力等。（3）個(gè)人能力：專業(yè)知識(shí)、溝通能力、創(chuàng)新能力等。6.2.2績(jī)效考核流程（1）制定考核方案：根據(jù)藥店實(shí)際情況，制定績(jī)效考核方案。（2）實(shí)施考核：按照考核方案，對(duì)員工進(jìn)行定期考核。（3）反饋考核結(jié)果：將考核結(jié)果反饋給員工，幫助其了解自己的工作表現(xiàn)。（4）改進(jìn)提升：根據(jù)考核結(jié)果，制定改進(jìn)措施，提升員工工作水平。6.3員工激勵(lì)與福利6.3.1激勵(lì)措施（1）薪酬激勵(lì)：提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，激發(fā)員工工作積極性。（2）獎(jiǎng)金激勵(lì)：設(shè)立年終獎(jiǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)等，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。（3）職業(yè)發(fā)展：為員工提供晉升通道，鼓勵(lì)其不斷提升自己。6.3.2福利政策（1）社會(huì)保障：為員工繳納五險(xiǎn)一金，保障其基本權(quán)益。（2）假期福利：提供帶薪年假、產(chǎn)假、婚假等。（3）生活關(guān)懷：提供員工宿舍、食堂、交通補(bǔ)貼等。6.4員工關(guān)系管理6.4.1員工溝通（1）定期召開員工會(huì)議，了解員工需求，解答疑問。（2）建立員工意見反饋渠道，鼓勵(lì)員工提出建議和意見。（3）關(guān)注員工心理健康，提供心理輔導(dǎo)服務(wù)。6.4.2勞動(dòng)爭(zhēng)議處理（1）建立完善的勞動(dòng)爭(zhēng)議處理機(jī)制，保證員工權(quán)益。（2）及時(shí)調(diào)解勞動(dòng)糾紛，維護(hù)藥店和諧穩(wěn)定。（3）加強(qiáng)勞動(dòng)法律法規(guī)宣傳，提高員工法律意識(shí)。第七章藥店財(cái)務(wù)管理7.1財(cái)務(wù)報(bào)表管理在現(xiàn)代藥店運(yùn)營(yíng)中，財(cái)務(wù)報(bào)表管理是藥店財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)報(bào)表不僅反映了藥店的經(jīng)營(yíng)狀況，還為決策者提供了重要的數(shù)據(jù)支持。以下是財(cái)務(wù)報(bào)表管理的幾個(gè)關(guān)鍵方面：（1）財(cái)務(wù)報(bào)表的編制：藥店應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，定期編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)報(bào)表。這些報(bào)表能夠全面、準(zhǔn)確地反映藥店的財(cái)務(wù)狀況。（2）財(cái)務(wù)報(bào)表的分析：通過對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析，藥店可以了解自身的盈利能力、資產(chǎn)狀況、負(fù)債結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵指標(biāo)。這有助于藥店發(fā)覺潛在的經(jīng)營(yíng)問題，為決策提供依據(jù)。（3）財(cái)務(wù)報(bào)表的改進(jìn)：根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表分析的結(jié)果，藥店應(yīng)不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高盈利能力。7.2成本控制成本控制是藥店財(cái)務(wù)管理中的核心內(nèi)容，合理的成本控制有助于提高藥店的經(jīng)營(yíng)效益。以下是一些建議：（1）制定成本控制計(jì)劃：藥店應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定合理的成本控制計(jì)劃，包括采購(gòu)成本、銷售成本、運(yùn)營(yíng)成本等。（2）加強(qiáng)采購(gòu)管理：采購(gòu)成本是藥店成本的主要組成部分。藥店應(yīng)通過比價(jià)、招標(biāo)、簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議等方式，降低采購(gòu)成本。（3）優(yōu)化銷售策略：通過提高銷售額，降低銷售成本，提高藥店的盈利水平。這包括提高藥品銷售額、拓展銷售渠道、提高服務(wù)質(zhì)量等。（4）加強(qiáng)內(nèi)部管理：通過提高員工素質(zhì)、優(yōu)化工作流程、減少浪費(fèi)等措施，降低運(yùn)營(yíng)成本。7.3資金管理資金管理是藥店財(cái)務(wù)管理的另一個(gè)重要方面，合理的資金管理有助于保證藥店的正常運(yùn)營(yíng)。以下是一些建議：（1）制定資金預(yù)算：藥店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)目標(biāo)，制定年度、季度、月度資金預(yù)算，保證資金合理使用。（2）加強(qiáng)現(xiàn)金流管理：藥店應(yīng)密切關(guān)注現(xiàn)金流狀況，保證現(xiàn)金流入與流出平衡，避免資金短缺。（3）優(yōu)化融資結(jié)構(gòu)：藥店應(yīng)根據(jù)自身資金需求，選擇合適的融資方式，降低融資成本。（4）加強(qiáng)資金監(jiān)控：藥店應(yīng)建立健全資金監(jiān)控體系，保證資金安全，防范風(fēng)險(xiǎn)。7.4內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)是藥店財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，它有助于發(fā)覺和糾正經(jīng)營(yíng)中的問題，提高藥店的運(yùn)營(yíng)效率。以下是一些建議：（1）建立內(nèi)部審計(jì)制度：藥店應(yīng)建立健全內(nèi)部審計(jì)制度，明確審計(jì)范圍、審計(jì)頻率、審計(jì)流程等。（2）強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)力量：藥店應(yīng)配備專業(yè)的內(nèi)部審計(jì)人員，提高審計(jì)質(zhì)量。（3）審計(jì)與整改相結(jié)合：審計(jì)過程中發(fā)覺的問題，應(yīng)及時(shí)整改，保證審計(jì)成果得到有效應(yīng)用。（4）加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)督：藥店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作的監(jiān)督，保證審計(jì)工作的公正、客觀和有效性。第八章藥店安全管理8.1安全管理制度安全管理制度是藥店正常運(yùn)營(yíng)的重要保障，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）建立健全安全管理制度：藥店應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和自身實(shí)際情況，制定一系列安全管理制度，如藥品質(zhì)量管理、消防安全、應(yīng)急預(yù)案等。（2）明確安全責(zé)任：藥店應(yīng)明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)，保證安全管理工作落到實(shí)處。（3）嚴(yán)格執(zhí)行安全制度：藥店全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，保證藥品質(zhì)量和顧客安全。8.2安全防范措施安全防范措施主要包括以下幾個(gè)方面：（1）藥品安全管理：對(duì)藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把控，保證藥品質(zhì)量。（2）消防安全：定期檢查消防設(shè)施，保證消防通道暢通，提高員工消防安全意識(shí)。（3）防盜措施：加強(qiáng)防盜設(shè)施建設(shè)，提高員工防盜意識(shí)，預(yù)防盜竊案件發(fā)生。（4）防騙措施：提高員工防騙意識(shí)，預(yù)防詐騙案件發(fā)生。8.3安全處理安全處理主要包括以下幾個(gè)方面：（1）及時(shí)報(bào)告：發(fā)生安全后，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告，以便及時(shí)采取措施。（2）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，防止擴(kuò)大。（3）調(diào)查：對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查，找出責(zé)任人。（4）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并采取整改措施。8.4安全培訓(xùn)與宣傳安全培訓(xùn)與宣傳是提高員工安全意識(shí)、預(yù)防安全的重要手段，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）定期開展安全培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)、操作技能等方面的培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。（2）加強(qiáng)安全宣傳：通過內(nèi)部刊物、宣傳欄、培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)安全知識(shí)的宣傳。（3）應(yīng)急預(yù)案演練：定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（4）安全文化活動(dòng)：舉辦安全知識(shí)競(jìng)賽、安全演講比賽等活動(dòng)，營(yíng)造安全文化氛圍。第九章藥店?duì)I銷策略9.1市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)分析9.1.1市場(chǎng)調(diào)研在藥店?duì)I銷策略中，市場(chǎng)調(diào)研是第一步，也是關(guān)鍵的一步。通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)研，我們可以了解以下信息：（1）市場(chǎng)規(guī)模：了解本地區(qū)藥店市場(chǎng)的總體規(guī)模，包括藥店數(shù)量、銷售額等。（2）市場(chǎng)需求：分析消費(fèi)者對(duì)藥品的需求，包括常見病、慢性病、處方藥等。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、規(guī)模、市場(chǎng)份額等。（4）消費(fèi)者行為：研究消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、品牌忠誠(chéng)度等。9.1.2競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析是市場(chǎng)調(diào)研的重要組成部分，以下是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法：（1）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模、市場(chǎng)份額、經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析。（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品線、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等。（3）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出本藥店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）制定針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。9.2營(yíng)銷策劃與推廣9.2.1營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃包括以下幾個(gè)方面：（1）明確營(yíng)銷目標(biāo)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析，確定藥店的發(fā)展目標(biāo)。（2）制定營(yíng)銷策略：結(jié)合本藥店的特色和優(yōu)勢(shì)，制定合適的營(yíng)銷策略。（3）營(yíng)銷組合：包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等四個(gè)方面，進(jìn)行綜合策劃。（4）營(yíng)銷預(yù)算：合理分配營(yíng)銷預(yù)算，保證營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。9.2.2營(yíng)銷推廣（1）促銷活動(dòng)：通過舉辦各類促銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。（2）優(yōu)惠券發(fā)放：向消費(fèi)者發(fā)放優(yōu)惠券，刺激消費(fèi)。（3）會(huì)員制度：建立會(huì)員制度，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度。（4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體，擴(kuò)大藥店知名度。9.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是衡量藥店服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果的重要手段。以下是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查的方法：（1）制定調(diào)查問卷：設(shè)計(jì)包含多個(gè)問題的調(diào)查問卷，了解消費(fèi)者對(duì)藥店的滿意度。（2）數(shù)據(jù)收集：通過線上和線下渠道收集消費(fèi)者的反饋意見。（3）數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問題和不足。（4）改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。9.4營(yíng)銷效果評(píng)估營(yíng)銷效果評(píng)估是對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以下是對(duì)營(yíng)銷效果評(píng)估的方法：（1）銷售數(shù)據(jù)：分析銷售數(shù)據(jù)，了解營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)銷售額的影響。（2）客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。（3）品牌知名度：監(jiān)測(cè)藥店在市場(chǎng)上的知名度，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳效果。（4）成本效益：分析營(yíng)銷活動(dòng)的投入與產(chǎn)出，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的成本效益。第十章藥店信息化管理信息技術(shù)的不斷發(fā)展，藥店信息化管理逐漸成為提升藥店經(jīng)營(yíng)管理效率、提高顧客滿意度的重要手段。本章將從信息化系統(tǒng)建設(shè)、信息安全管理、信息資源共享以及信息技術(shù)培訓(xùn)與支持四個(gè)方面對(duì)藥店信息化管理進(jìn)行探討。10.1信息化系統(tǒng)建設(shè)藥店信息化系統(tǒng)建設(shè)是藥店信息化管理的基礎(chǔ)。一個(gè)完善的藥店信息化系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）藥品信息管理系統(tǒng)：對(duì)藥品的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存、價(jià)格等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，提高藥品供應(yīng)鏈的效率。（2）顧客信息管理系統(tǒng)：收集顧客基本信息、購(gòu)買記錄等數(shù)據(jù)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。（3）員工信息管理系統(tǒng)：對(duì)員工的基本信息、工作績(jī)效等進(jìn)行管理，提高員工的工作效率。（4）財(cái)務(wù)信息管理系統(tǒng)：對(duì)藥店的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證財(cái)務(wù)管理的合規(guī)性。10.2信息安全管理信息安全管理是藥店信息化管理的重要組成部分。為保證信息安全，藥店應(yīng)采取以下措施：（1）建立健全信息安全制度：明確信息安全責(zé)任，制定信息安全政策，保證信息安全。（2）加強(qiáng)硬件設(shè)備管理：對(duì)服務(wù)器、電腦等硬件設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)：采用防火墻、病毒防護(hù)等手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。（4）加強(qiáng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)：定期備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)在意外情況下能夠及時(shí)恢復(fù)。10.3信息資源共享信息資源共享是提高藥店經(jīng)營(yíng)管理效率的關(guān)鍵。以下措施有助于實(shí)現(xiàn)信息資源共享：（1）建立內(nèi)部信息平臺(tái)：通過內(nèi)部信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的信息交流與共享。（2）加強(qiáng)與外部合作：與其他藥店、藥品供應(yīng)商等建立合作關(guān)系，共享信息資源。（3）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，拓寬信息獲取渠道，提高信息獲取效率。10.4信息技術(shù)培訓(xùn)與支持為提高藥店員工的信息技術(shù)應(yīng)用能力，以下措施：（1）定期舉辦信息技術(shù)培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的員工，開展針對(duì)性的信息技術(shù)培訓(xùn)。（2）提供技術(shù)支持：設(shè)立信息技術(shù)支持部門，為員工提供技術(shù)咨詢和解決方案。（3）鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)：為員工提供學(xué)習(xí)資源，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)信息技術(shù)知識(shí)。通過以上措施，藥店信息化管理將得以不斷完善，為藥店的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第十一章藥店法律法規(guī)與合規(guī)11.1藥品法律法規(guī)概述藥品法律法規(guī)是國(guó)家對(duì)藥品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用、價(jià)格、廣告等方面進(jìn)行規(guī)范的法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的總稱。我國(guó)現(xiàn)行的藥品法律法規(guī)體系主要包括《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等。藥品法律法規(guī)的制定和實(shí)施，旨在保障藥品質(zhì)量，保證公眾用藥安全，維護(hù)藥品市場(chǎng)秩序，促進(jìn)藥品產(chǎn)業(yè)發(fā)展。藥品法律法規(guī)對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，藥店必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，以保證公眾用藥安全。11.2藥店合規(guī)管理藥店合規(guī)管理是指藥店在經(jīng)營(yíng)過程中，按照法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和道德準(zhǔn)則，規(guī)范自身行為，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)合規(guī)的一種管理方式。合規(guī)管理主要包括以下幾個(gè)方面：（1）藥品質(zhì)量管理：藥店要嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，保證藥品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（2）人員管理：藥店要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，保證員工具備相應(yīng)的資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（3）信息管理：藥店要建立健全藥品信息管理系統(tǒng)，保證藥品信息的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。（4）藥品銷售管理：藥店要規(guī)范藥品銷售行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、虛假?gòu)V告等違法行為。（5）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控：藥店要建立健全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)。11.3法律風(fēng)險(xiǎn)防范藥店在經(jīng)營(yíng)過程中，可能會(huì)面臨以下法律風(fēng)險(xiǎn)：（1）藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：藥店銷售假冒偽劣藥品，可能導(dǎo)致法律責(zé)任。（2）藥品銷售風(fēng)險(xiǎn)：藥店虛假宣傳、