韻達快遞白兔潭鎮快遞站管理方案優化設計

湖南商務職業技術學院畢業設計目錄1白兔潭鎮快遞站簡介 韻達快遞白兔潭鎮快遞站管理方案優化設計1白兔潭鎮快遞站簡介韻達快遞湖南醴陵市白兔潭鎮便民寄存點分部，位于湖南省株洲市醴陵市白兔潭鎮玄武大道車站路17號，地處醴陵市東鄉地區，經濟發展較快，交通便利，快遞業務量相對于其他網點的業務量較多，屬于鎮級網點。該網點在玄武大道5棟租了第一樓用來作為服務門面，主要是白兔潭鎮以及附近鄉鎮居民的快遞寄存點，負責為該地區居民提供寄件、取件、快遞代收、快件到達信息提示和基本客戶服務等業務。由于白兔潭鎮韻達快遞屬于鎮級網點，人員配備較少，有店長一名，店員3名，收派員一名，訂單多時會找幾名兼職。該快遞網點工作時間為早上8點到下午5點下班，全年沒有休息時間，節假日一般都正常營業。2白兔潭鎮韻達快遞點管理現狀白兔潭鎮韻達快遞網點主要采用“門店經營”的管理方式，所有工作和決策主要由店長負責，店員負責協助店長處理日常和簡單點的工作事務，當快遞量較多的時候，常常會通過招兼職緩解一下工作壓力。白兔潭鎮韻達快遞點每天的主要工作內容是派送和攬收快件。派送快件是每天由收派員將當天的快件從分撥中心送到白兔潭鎮網點，由該網點的工作人員進行入庫、貨物盤點、整理和上架等。攬收是等候客戶本人到服務臺寄件，經過詢問寄件物品、查驗、打包、打單、稱重等一系列工作對包裹進行攬收，然后統一由收派員將快件寄出。3韻達快遞白兔潭鎮快遞站管理存在的問題3.1從業人員素質較低，服務態度較差快遞行業的工作管理人員一般可以直接和客戶接觸，從事人員的行為會對企業在顧客當中的認可程度造成影響，在某種程度上來說，員工就是一個物流公司的形象代表。白兔潭鎮韻達快遞站點的工作人員素質還有待進一步的提升，在進行員工招聘的過程中，缺少相應的學歷要求等，對于應聘者，站點負責人只詢問了能不能接受工作強度和告知工作內容。正式入職后缺少相應的崗前培訓流程，入職后第一天就直接上崗工作，使得從業人員在上崗后職業素質難以符合要求。并且有時候去取快遞，部分員工會忽視取件這個環節，存在沒有讓客戶簽收的現象，客戶去詢問一些問題，員工不僅沒有做出回應，很不情愿，甚至與客戶發生爭執。除此之外，站點沒有為快遞員提供比較滿意的待遇，提供給員工的工資一個月只有2k-3k左右，導致站點部分員工選擇辭職，超過一大半的員工只做了一兩月就沒有選擇繼續留下來工作了，給企業造成較大的損失。3.2設施設備不完善3.2.1貨架少，貨物雜亂堆放圖1快件堆積圖站點存放快件只有三個貨架，貨架數量極少，而且貨架沒有被合理的利用，沒有按照快件的性質分類存放，他們不是按照“重不壓輕，大不壓小”的原則儲放，并且有時候貨架空置沒有擺放快件，快件都被雜亂無章的堆放在一起，導致取件時，要花費時間找件。由于貨架少，快件不能按編碼分類存放，在手機收到取件碼的信息后，到快遞點去取件，沒有條件讓客戶自己拿件，以致人多時需要等待的時間過長，并且大多數情況下沒有排隊秩序，經常會導致客戶產生不滿的情緒。圖1快件堆積圖圖2貨架擺放圖圖2貨架擺放圖3.2.2操作臺布局不合理，缺少安全設施如圖3所示，站點的前門和后門都設置了一個操作臺，但是兩個操作臺都用來取件了，沒有將沒有合理利用起來，當有很多人來領取快件的時候，工作人員都會在前門幫忙取件，往往會忽視后門是否安全或者忽視了辦理寄件或其他業務的客戶了，因為兩扇門是通的，缺少安全裝置，客戶取件時，沒有核對貨物信息、取貨碼以及該取貨碼是否是貨主本人，快件被拿走了都不知道，經常會造成損失。圖3站點布局圖圖3站點布局圖4白兔潭鎮韻達快遞點管理優化設計4.1規范員工的管理首先在招聘快遞工作人員時，應當有應聘者的學歷要求，同時應聘者應當熱愛快遞行業，并且從內心喜歡快遞企業對自身的培訓安排。其次在對于整個培訓過程中，應當進行嚴格把關，在汲取知識的同時也提升自己的綜合實力，以便為顧客提供更加專業的快遞服務，從而在顧客不斷的認可下建立起企業的良好形象。最后設立一套比較完善的獎罰機制，讓員工不只是拿一個月的死工資，可以憑借績效得到屬于自己實力的工資。建立一套比較研究完善的獎懲機制，能充分的調動員工的主動性和工作學習積極性，使他們將自己的精力集中更好地投入到工作中。除此之外，還應當針對快遞從業人員設定一系列福利待遇制度，避免出現快遞從業人員頻繁離職的情況。4.2建立獎懲機制4.2.1獎勵制度（1）在服務過程中，收到客戶的贊許或者表示謝意的，獎勵50-100元，同時給予表揚；（2）工作認真細致，業務完成較好，獎勵150-200元，同時給予表揚；（3）積極舉報其他工作人員違規行為的，獎勵20-50元；（4）積極參加員工培訓，并取得較好成績的，獎勵100-500元；（5）法定工作日沒有出現無故曠工、考勤管理以及員工遲到早退的沒有超過4次、沒有被客戶進行投訴、沒有一個快件丟失，派件簽收率可以達到80%以上，全天快件簽收效率達到99%以上，獎勵220元一次，同時予以優秀公司員工獎。4.2.2懲罰制度（1）沒有經過允許，擅自打開客戶快件，故意對其進行毀壞、破壞快件的，應處罰150元，并記過；（2）派送快件經掃描給業務員后丟失的,依照快件的實際價值賠償，第一次由責任人承擔40%，第二次由責任人負擔85%，給予警告，第三次賠償金額由責任人全額承擔，并給予記過處分；（3）在派件完成工作之后回執單沒有讓客戶進行簽字的，罰款每件10元，簽字不清晰或筆跡潦草的，罰款每件5元，如果有一個收件人反映自己沒有收到快件的，責任人應負責聯系客戶并確認情況，無法得到確認的，按遺失件處理；（4）在攬收快件、派送快件的服務過程中因為服務質量差而產生的投訴，每筆罰款的罰金為50元,同時給予警告一次處罰，持續3次以上因服務不當產生的投訴，予以記過一次；（5）在服務客戶的過程中，有辱罵客戶的行為并調查情況屬實后，應當處以50元以上的罰款，同時給以警告處分；與客戶發生身體上的沖突，應罰款150元，同時給以記過一次進行處分。4.2.3福利待遇（1）五險：根據國家規定，根據相關標準，向相關部門繳納費用或記入員工個人賬戶。（2）生日及節日福利：員工的生日或元旦、端午節、中秋節、春節等節日給員工發放禮品或者現金獎勵。（3）假日：保證員工每個月都有休息時間，各種節假日按照國家相關規定放假。（4）其他補貼：每個月根據員工實際產生的金額發放餐補、話費補貼、交通補貼以及給員工提供年終獎等等。4.3完善設施設備4.3.1適當增加貨架數量依據快件的性質進行分類，適當增加三四個貨架。把堆積在一起的快遞分類存放好，按照“重不壓輕，大不壓小”的規則進行存放，并且將普通貨物和特殊貨物區分開來，為特殊貨物和貴重貨物單獨設置貨架。將普通貨架放在進門側，方便客戶自行尋件，將存放大件快件的貨架放置在比較空曠的地方，將特殊貴重貨架放置在取件區，方便員工對貴重物品進行保管。4.3.2合理布局站點，添加安全裝置將取件區、寄件區以及其他服務操作臺區分開來，在不妨礙取件和寄件等正常工作的情況下，找一塊比較空閑的位置作為快件的分揀區，用來將入庫的快件進行分揀編號上架、暫時存放客戶要寄出的快件和一些客戶拒絕簽收的快件，或者暫存因運輸導致損失的快件。前門的操作臺用來寄件和一些其他服務，后門用來取件時核對取件信息。將快件分類存放在貨架上，并為其編號，然后在前門添置安全閘門，客戶從前門進入后自行找件，并在后門有序排隊核查取件信息，這樣加快了工作效率，減少了員工的工作量，同時也避免了客戶因為長時間等待而投訴的情況。圖4站點優化布局圖圖4站點優化布局圖5方案實施保障措施（1）制度保障為了白兔潭鎮韻達快遞點能有更好的發展前景，針對該站點存在的問題提出來一系列的處置方案。首先，應該提高應聘要求，引進專業人才，能夠按照規章制度辦事，保證站點的服務水平；其次是建立獎懲機制和福利機制，讓員工感到有激勵、有動力，使其更好的為站點服務，為客戶服務，樹立其良好的企業形象。（2）資金保障在保障站點能夠正常運轉的前提下，首先應該拿出部分盈利的資金投入基礎設施的建設。按照方案要求，安置相應的貨架以及安全防護設施，以完善站點的設施設備；然后拿出多余的盈利資金用來保障“獎勵制度”和“福利制度”的實施。

參考資料[1]萬玉龍;顧峰.常熟中通快遞運營管理中存在的問題與對策研究[J]