業務關系流程管理辦法

業務關系流程管理辦法概述目標建立、維護與客戶的良好關系；掌握客戶的業務需求并預計未來所需；對客戶提出的需求給與及時的跟蹤反饋；將客戶的業務戰略與IT戰略進行結合，提供交付服務；與客戶及時進行溝通反饋。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關各部門。流程管理范圍本流程對以下領域進行管理：服務級別協議回顧——參與服務級別協議、支持合同等與客戶相關的合同回顧，積極提出改進建議，并每年以年會形組織顧客進行一次服務回顧評審，出據相應的記錄，如果出現合同變更，走合同變更流程。客戶溝通——通過投訴處理反饋和滿意度調查等機制保持客戶的多渠道溝通；建立、維護與客戶的良好關系。服務期望調整——與客戶明確雙方的職責義務，調整客戶對服務的期望值，確保雙方對服務期望保持一致。供應商溝通——作為服務提供商，及時了解企業要求和主要變更，以便快速響應這些要求。角色和職責業務關系管理流程涉及的角色包括：業務關系管理流程負責人、業務關系經理等。業務關系管理流程負責人和業務關系經理可以由同一人擔任。各角色職責如下：業務關系管理流程負責人業務關系管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監控，確保業務關系管理流程在各部門間被正確的執行。當流程不能夠適應公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進，實現流程的穩定運行和可持續提高。具體職責包括：確定業務關系管理流程的衡量指標；確保業務關系管理流程能夠取得管理層的參與和支持；確保業務關系管理流程符合公司實際狀況和公司IT發展戰略；總體上管理和監控流程，建立業務關系管理流程實施、評估和持續優化機制；確保業務關系管理流程有效、正確地執行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現可持續提高；保持與其他流程負責人的定期溝通。業務關系經理對客戶投訴和客戶滿意度流程進行有效地管理；確保公司各流程環節接口的暢通；負責受理被升級的投訴，必要時及時將投訴升級到管理者代表。負責流程運行質量的監控管理，向公司負責。客戶滿意度維護人正確了解客戶需求并制定計劃滿足客戶所需；了解客戶對現有服務的滿意度；進行滿意度調查結果的分析，找出客戶需求及待改進事宜，提出改進計劃；收集、整理、撰寫相應的業務、技術文檔。投訴處理人協調受理用戶遞交的投訴；對投訴做出響應和升級；進行投訴分析、劃分投訴類別、找出待改進事宜，提出改進計劃；收集、整理、撰寫相應的業務、技術文檔。輸入編號輸入項來源周期客戶投訴客戶即時服務級別協議（SLA）服務級別管理流程1年輸出編號輸出項去向周期與客戶溝通的各種記錄服務級別經理/業務關系管理流程每月客戶滿意度調查結果流程經理每半年投訴處理結果流程經理發生時服務改進計劃（SIP）服務改進計劃管理流程發生時流程描述投訴處理反饋流程步驟輸入步驟描述輸出提出投訴1.用戶可以通過對外公布各種有效渠道提出投訴；由‘投訴處理人’負責接收；《投訴單登記表》做出響應受理投訴《投訴單登記表》對用戶提出的投訴要及時給予響應，告訴用戶投訴的唯一標識號（投訴單號）便于用戶的跟蹤查詢；‘投訴處理人’安撫客戶情緒，與客戶進行溝通，充分了解投訴原因及相關信息，投訴的相關信息包括：投訴人的基本信息包括姓名、部門、聯系方式等；投訴相關的信息包括原因、相關事件、投訴提交時間、對用戶的影響程度、用戶期望結果或意見等；投訴的相關信息記錄調查診斷投訴的相關信息記錄根據從用戶獲取的信息，‘投訴處理人’對投訴的原因開展調查；調查相關事件的歷史記錄，參考用戶以往的申請記錄，并嘗試解決；如無法自行解決，則與涉及人員了解相關事件處理的詳細過程；形成書面的調查診斷結果，包括：相關事件的提交時間、響應時間、處理狀態、處理結果，涉及到的相關部門人員等用戶投訴原因，期望的處理結果、對用戶的實際影響程度診斷分析后發現的實際情況、疏忽點或引起用戶投訴的原因、用戶的疏忽或責任、建議的補救措施及所需資源和預估的所需時間等投訴的調查診斷結果升級投訴到業務關系經理投訴記錄、投訴的調查診斷結果調查診斷后，如確認為重大投訴事件，則將投訴調查記錄提交業務關系經理，信息包括投訴記錄和調查診斷結果。投訴記錄、投訴的調查診斷結果采取補救措施給用戶反饋投訴記錄、投訴的調查診斷結果根據投訴記錄和調查診斷結果由業務關系經理組織相關人員評估建議的補救措施的可行性及有效性；如發現調查診斷信息存在缺失或疑義時，直接向相關人員了解情況并和用戶溝通，聽取用戶的意見；業務關系經理召集相關人員，采取相應的補救措施給用戶反饋和補救。實施補救措施給用戶反饋升級投訴到部門負責人用戶進一步提出的需求如果用戶對投訴處理的結果或補救措施不滿意，有進一步需求時，需及時將投訴升級到部門負責人，升級信息包括：投訴記錄調查診斷結果已采取的補救措施及給用戶的反饋用戶進一步的需求等信息。必要時投訴到主管部門。投訴相關信息及用戶的進一步需求采取進一步措施給用戶反饋投訴相關信息及用戶的進一步需求根據已給用戶的反饋及補救，評估與用戶需求之間的差距及所需資源，制定進一步的補救措施，提交管理者代表同意；與用戶溝通爭取得到用戶認可；得到用戶的認可和理解后，在管理者代表的調度下盡快實施以獲取用戶滿意。對投訴的再次受理分析投訴原因提出改進建議投訴處理結果及相關信息業務關系經理與投訴處理人對投訴處理結果和相關信息進行分析，牽頭協調相關人員識別待改進項。改進項協調相關人員制定改進計劃改進項根據改進項內容，投訴處理人與運維相關人員共同制定服務改進計劃；并提交業務關系經理；經過業務關系經理審批后，由業務關系經理負責進行改進計劃實施。服務改進計劃生成投訴處理結果服務改進計劃投訴處理人將投訴所有相關信息及改進計劃整合到一份記錄當中，由業務關系經理回顧并由投訴處理人進行存檔。投訴處理結果關閉投訴投訴處理結果完成投訴處理結果后投訴處理人將投訴正式關閉。投訴關閉滿意度調查流程公司辦公室按照本辦法，使用：信息技術服務滿意度調查問卷，定期（每半年）組織客戶滿意度調查，調查對象覆蓋所有用戶。同時，業務處按照公司要求，使用統一的調查問卷表格，定期組織對客戶（重點客戶）的滿意度調查。步驟輸入步驟描述輸出制定滿意度調查計劃滿意度調查需求管理者代表批準，‘客戶滿意度維護人’根據滿意度調查周期及時制定滿意度調查計劃，計劃包括：調查領域/目標/范圍/對象/所需資源/方法、方式和步驟/調查時間計劃滿意度調查計劃需要得到業務關系經理和客戶的認可，并上報部門經理備案。滿意度調查計劃協調相關人員滿意度調查計劃業務關系經理協調相關人員設計調查問卷，設計包括：問卷內容答題方法結果分析方法滿意度調查問卷審閱確認調查問卷滿意度調查問卷對滿意度調查問卷進行審核，如需要，可發給相關人員征求意見；必要時，業務關系經理調動相關人員對問卷進行修改；部門負責人對調查問卷進行確認。已確認的滿意度調查問卷開展調查已確認的滿意度調查問卷根據調查時間計劃，業務關系經理協調相關人員分發調查問卷開展調查；分發的調查問卷應包含填寫說明，必要時，可安排人員對調查對象進行簡單的問卷填寫培訓。調查反饋整理數據調查反饋根據調查時間計劃，在規定期限內‘客戶滿意度維護人’收回已填寫的調查問卷；‘客戶滿意度維護人’整理統計處調查結果。調查結果公布調查結果調查結果經過業務關系經理將調查結果進行審核后，業務關系經理分發給所有相關人員。注:相關人員包括內部的管理者代表、各流程及各部門負責人、用戶代表或用戶群、涉及到的相關供應商及合作伙伴等。調查結果的公布提交結果分析調查結果客戶滿意度維護人與各流程、部門的相關人員分析調查結果、識別改進項，生成調查結果分析，提交業務關系經理審核。調查結果分析識別改進項優先級別調查結果分析業務關系經理審核分析內容，根據改進項的所需資源、影響度、緊急度、風險、所需時間等方面因素設定改進項實施的優先級別，并開始協調各方資源進行部署。經過識別的改進項制定實施改進計劃經過識別的改進項根據改進項的內容、優先級，業務關系經理安排相關人員制定服務改進計劃；業務關系經理審批并組織實施改進計劃。客戶滿意度維護人協助。服務改進計劃、實施效果對改進計劃的制定和實施進行監控、審核服務改進計劃管理者代表對服務改進計劃實施的整個過程進行監控，對服務改進計劃的實施結果進行回顧；管理者代表可根據定期的相關服務報告對服務改進計劃進行審核回顧。服務改進計劃的相關報告表單和模板名稱版本負責人說明服務投訴單客戶滿意度調查表關鍵績效指標（KPI）業務關系管理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式報告周期負責人客戶事件處理滿意度95％每月客戶服務滿意度95％每半年客戶滿意度調查表反饋率95％每半年投訴平均回復時長2個工作日每半年客戶對投訴處理結果的滿意度95％每半年流程質量控制步驟輸入步驟描述輸出負責人現有流程評估KPI報告、服務改進計劃對業務關系流程的KPI完成情況進行分析；對客戶及內部提出的與業務關系管理流程相關的問題、建議和改進計劃進行討論回顧；對客戶的投訴、不定期的滿意度調查結果進行分析回顧；對業務關系管理流程正在進行的服務改進計劃完成情況進行回顧。改進項、回顧會議紀要業務關系經理制定改進計劃改進項、回顧會議紀要根據回顧結果制定改進計劃，計劃包括：改進項；需求改進方案；改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測試和培訓計劃改進計劃業務關系經理審批改進計劃改進計劃對是否執行改進計劃進行評估；根據已確認執行的改進計劃提交變更請求；依據變更管理流程對其進行審批。審批后的改進計劃、變更請求業務關系經理執行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求調動資源組織相關人員依據計劃執行被批準的改進計劃和變更請求。實施后的改進計劃、改進效果業務關系經理回顧實施后的改進計劃、改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據PDCA方法論再次執行步驟1對現有流程進行評估，對流程進行持續改進，起到對流程質量控制的作用。回顧結果，關閉的變更請求和服務改進計劃業務關系經理與其它流程的接口業務關系管理與服務級別管理緊密相連，客戶業務的重大變更往往會引起服務、性能和工作量的重大變更。變更也需要在相關文檔中體現，例如服務目錄，服務級別協議等，有時還會引