茶樓管理培訓標準

茶樓管理培訓標準

主講人：效勞人員的管理物品和設施的管理環境管理茶樓的各崗位職責茶樓預訂：7206222此處添加標題效勞人員的管理--員工效勞標準

1、儀容儀表的管理要求〔1〕服裝--季節---著裝〔2〕個人衛生方面——發順——指凈——面潔〔3〕工作區域不著便裝2.言談舉止的管理要求〔1〕迎送客人——站立——畢恭畢敬——微笑——身體姿勢〔2〕坐姿〔3〕行走〔4〕眼神〔5〕聽；認真傾聽，平和的望著客人，可用微笑、點頭應對等做出反響；不能面無表情，心不在焉；不能擺手或敲臺面來打斷客人，更不能不自制地帥袖而去。〔6〕交談對客人要熱情禮貌，有問必答；對客人的不滿或刁難，要巧妙應對，不得與客人發生沖突，必要時可請領班、經理逐級上報出面解決。〔7〕其他無客人時，不能扎堆聊天。3.禮儀禮節的要求〔1〕在接待客人和效勞過程中，恰當使用文明效勞用語。〔2〕不能使用效勞禁止語言。〔3〕在效勞區域碰到客人要主動打招呼，向客人問好。〔4〕對顧客要熱情效勞，耐心周到，百挑不厭，百問不煩。〔5〕遞送物品要雙手，輕拿輕放，不急不躁。〔6〕不能與客人發生爭執、爭吵。〔7〕不能帶情緒上崗，不能帶著不悅的情緒接待顧客。〔8〕對特殊客人要了解其禁忌，防止引起客人的不快或發生沖動。〔9〕尊重客人的習慣，不得議論，模仿、嘲笑客人。〔10〕保持愉快的情緒、微笑效勞，態度和藹，親切。〔11〕進客人房間要先敲門，經許可方可入內。〔12〕同事之間要和諧相處，團結互助，以禮相待。4.勞動紀律〔1〕員工必須按時上班，準時進入工作崗位；不準隨便離崗。〔2〕維護茶樓形象，不準在效勞現場吃東西，干私活，聊天。〔3〕嚴禁酒后上崗。〔4〕工作期間必須講普通話，不得使用方言。〔5〕不能因為點貨、收拾臺面、結賬等原因不理睬顧客。〔6〕不得當面或背后議論客人，不得對客人評頭論足，不能與顧客爭吵。〔7〕不準隨地吐痰、亂扔雜物，要保持工作區域的清潔。〔8〕在與客人交談時，應站立接待，并面帶微笑，不得打聽客人的隱私。〔9〕收放物品要小心，輕拿輕放，不能聲音過大。〔10〕嚴禁向客人索要小費。客人付小費要婉言拒絕。5.考勤制度〔1〕為保證正常的工作秩序，員工必須按時上班，不遲到，不早退，不曠工，不擅自離守，有事要請假，并按要求辦理請假手續。〔2〕經理或主管、領班要如實記錄所以人員的出勤情況。考勤作為對員工考核、獎懲的重要依據之一。考勤記錄不得涂改，記錄錯誤確需更改，當事人要簽名并說明更改原因。〔3〕請假要由員工本人填寫請假條，寫明請假的事由和起止時間，經理批準前方可離開。職工病假超過1天者，需出具市級以上醫院的證明。一般情況下，不得請假，不得他人代假。〔4〕各種假期的管理，如事假、病假、婚假、喪假、探親假，休假等，視具體情況作出相應的規定，內容包括請假手續的辦理，工資、獎金的處理等。〔5〕對違反考勤制度者，如遲到、早退、曠工、捏造理由請假，考勤弄虛作假等，要制定相應的處分措施，以保證考勤制度得以切實執行。效勞員工的管理--效勞標準1、效勞儀態(1)不要賣弄或過分殷勤，但要自然不做作；(2)和藹可親，保持微笑；(3)每位員工都應隨時保持良好的情緒好最正確精神狀態，工作出于情愿而不是被動，在工作中表現出對顧客的耐心、細心、關心、周到，對本職工作認真負責；

2、稱呼禮節〔1〕員工應努力記住客人的相貌和姓名，并隨時在效勞中心稱呼其姓名氏〔2〕隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇跟坐著的顧客說話時，應欠身以拉平視線；3、引領客人〔1〕引領客人時，應走在客人右側1米左右，讓客人走在中間，并防止背部擋住客人視線

4.引領客人〔1〕客人到來之前，應保持站姿，并密切注視客人動向。〔2〕顧客抵達時要快速出迎，實行三到效勞；即人到，笑到，禮貌用語到。〔3〕客人離開時，要感謝客人的光臨，并邀請客人再次光臨。5.超前效勞

〔1〕竭力預測客人的下一步需求，及時的解決客人遇見的問題；〔2〕當顧客的需求出現時，效勞員應立即出現，妥善效勞；6.補位效勞

〔1〕任何部門的員工必須具有強烈的效勞意識；〔2〕當一名員工效勞有疏漏，或沒有意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位滿足客人的要求；7.準確效勞

〔1〕對客人效勞必須樹立準確的觀念；〔2〕當客人詢問時，不可憑個人的想象答復客人，不清楚的應向同事、上級確認以后再準確答復客人；〔3〕禁止隨意性，情緒性工作，操作時要以標準為根底，有針對性的效勞；8.快速效勞〔1〕工作操作必須講究時效，絕不浪費客人的每一分寶貴時間；〔2〕收銀處是容易引起客人等待的崗位，要特別注意絕不讓等待而不耐煩。物品和設施的管理茶樓的各種效勞設施、用具、物品的維護、保管十分重要，必須建立相應的管理制度。1、設施和物品要由專人負責，專人專管，做到崗位清楚，職責清楚。2、明確設施、用具的檢查工程、檢查方式，定期定時進行檢查，發現問題及時處理。3、建立設施維修保養資料卡和用具賬目及損壞情況登記卡，以便積累數據，掌握規律。

4、對商品陳列作出明確規定，使陳列平安有序，顯示出美感，并方便顧客選購。5、對物品的人為損壞，要有相應的處理方法。環境管理

茶樓效勞環境的要求是：整潔、美觀、舒適、方便、有序、平安、安靜。好的效勞環境，一方面可以滿足顧客的需求，獲得顧客的好感和信任，樹立企業的良好的形象；另一方面會使效勞人員精神煥發，工作更有勁頭。1、平安管理〔1〕有目的、有組織地分析效勞全過程，盡可能抓住容易發生的關鍵環節，制定預防措施及對策。〔2〕著眼于發生事故的苗頭，以便采取相應措施。〔3〕制定應急方案和措施，防止措手不及，以減少事故發生時可造成的損失。〔4〕抓好平安教育，使所有員工樹立牢固的平安防范意識。搞好平安培訓，使員工熟悉平安措施和消防設施的使用方法。〔5〕按照平安消防的要求，配置消防器材，并安排專人負責管理。〔6〕經常巡視檢查，查除平安隱患。〔7〕明確每個員工的平安責任，發動全員參與，共同搞好平安責任工作。

〔8〕精力和主管、領班在平安管理中發揮主動作用，常檢查關鍵環節，抓好對員工的平安教育和培訓工作。2.衛生管理〔1〕地面要求“光、亮、凈〞，不得有未清理的垃圾。顧客丟棄的廢物要隨時清理。〔2〕地面無痰跡、煙頭、煙灰、污水、紙片、腳印等。〔3〕大廳、房間、衛生間墻面、窗臺等處無積塵、浮土、蛛網等。〔4〕門窗、樓梯扶手無灰塵、污垢，玻璃要清澈透亮，無污點、污痕。〔5〕柜臺、貨架、燈架、音響、電視等凡能看得見、摸得著的地方，不得有污物、灰塵、污漬。臺面無雜物、灰塵、茶漬等。〔6〕衛生間地面干凈，無污水、臟物。紙簍的垃圾及時清理，所存垃圾不得超過紙簍高度。各種物品擺放整齊、有序，墻面無亂涂亂畫。〔7〕客用茶具無水痕、污漬、手紋、茶漬。〔8〕室內無蚊蠅、老鼠及腐爛變質的商品、食品、無異味。〔9〕宣傳欄、裝飾物無灰塵、污垢。〔10〕吧臺物品擺放整齊、衛生要求與室內的其他要求相同。〔11〕營業期間，所有人員要隨時注意衛生情況、發現問題要及時處理。〔12〕晚上送賓后，對地面、后臺、墻面要徹底清掃一遍。〔13〕所有員工不得亂扔雜物，不得隨地吐痰。〔14〕及時清理臺面上的果皮，茶葉，水跡等，勤換煙缸，保持臺面的干凈、整潔。〔15〕對出現問題的員工，領班和經理要隨時提醒其個行為，問題嚴重的，要進行相應的處分。〔16〕對員工進行衛生知識和衛生法律制度的培訓，幫助員工養成良好的衛生習慣，樹立衛生意識，注意約束自己的行為，努力創造衛生、清潔、舒適的工作和效勞環境。〔17〕經理、主管、領班要經常檢查衛生制度的落實情況，對存在的問題要提出改進意見和要求。3.營造安靜的效勞環境〔1〕所有效勞人員要注意自己的言談舉止，保持環境的安靜。〔2〕音樂要柔和、聲音適度，不能太吵。〔3〕對發出的聲音、聲響較大的顧客，要以適當的方式提醒其注意，共同營造安靜的環境。茶樓的各崗位職責

茶樓經營管理的內容，概括起來主要包括：人員的崗位職責確實定、日常事務管理、營銷管理、現場管理、人事管理、服務管理、品牌管理等。人是經營管理的主體，為了使員工所有員工能各盡其職，各負其職，首先就要確定各個崗位的職責要求。〔一〕經理的崗位職責

經理是茶藝館經營管理的主要實施者，是現場管理的中心。經理不僅要具有經營管理的能力，而且還要具有豐富的茶藝和茶文化的知識，通曉茶樓效勞的全過程和各種細節，要善于培訓、指揮和調發動工，能應對各種類型的朋克，具有促進銷售的能力。1.營業前〔1〕效勞現場的檢查；〔2〕檢查出勤人數〔3〕檢查效勞人員的儀容儀表〔4〕召開班會〔5〕掌握員工情緒2.營業中〔1〕檢查效勞人員的效勞態度和勞動紀律〔2〕了解茶藝館內的氣氛及時調節〔3〕處理顧客投訴〔4〕處理突發事件〔5〕隨時了解客人上座情況、訂臺情況。〔6〕接待重要的或特殊的客人。〔7〕處理客人的一些特殊問題，如優惠、購物等。〔8〕了解顧客的意見和建議。〔9〕督導效勞。3.營業后

〔1〕進行平安檢查，〔2〕衛生檢查，〔3〕茶具的檢查〔二〕、茶樓基層管理人員培訓

茶樓基層管理人員，如主管、領班等是茶樓第一線的管理者，他們的工作重點主要是在第一線從事具體的管理工作，執行中、高層管理人員的指示和決策，其任務主