城市廣場物業管理手冊標書

1、目 錄 TOC o 1-2 第一章 均豪物業管理公司簡介 PAGEREF _Toc9 h 1一、公司簡介 PAGEREF _Toc0 h 1二、附件： PAGEREF _Toc1 h 5第二章 城市廣場管理模式及管理制度 PAGEREF _Toc2 h 6一、項目分析及管理構想 PAGEREF _Toc3 h 6二、管理模式： PAGEREF _Toc4 h 9三、管理服務機構、人員配備、選聘、培訓及勞資管理： PAGEREF _Toc5 h 11四、計算機在物業管理中的應用 PAGEREF _Toc6 h 15五、城市廣場物業管理規章制度匯編 PAGEREF _Toc7 h 15第三章 物業

2、管理權交接方案 PAGEREF _Toc8 h 42一、程序的合法性 PAGEREF _Toc9 h 42二、協調相關方面的關系，取得中正第三方的支持 PAGEREF _Toc0 h 42三、具體交接工作安排 PAGEREF _Toc1 h 42四、交接內容 PAGEREF _Toc2 h 43第四章 城市廣場財務管理方案 PAGEREF _Toc3 h 47一、財務管理工作模式、制度、預決算的方式、內容 PAGEREF _Toc4 h 47二、物業管理代收代繳費用的收取方式與方法 PAGEREF _Toc5 h 55三、基金類款項的管理及使用 PAGEREF _Toc6 h 56第五章 城市

3、廣場工程維修管理 PAGEREF _Toc7 h 59一、城市廣場的工程設備管理 PAGEREF _Toc8 h 59二、工程各專業工作制度 PAGEREF _Toc9 h 59第六章 城市廣場社區服務管理 PAGEREF _Toc0 h 63一、業主檔案、業主投訴的管理模式 PAGEREF _Toc1 h 63二、對業主及使用人使用物業的規定 PAGEREF _Toc2 h 65三、提高服務水平、完善社區的其他設想與方案 PAGEREF _Toc3 h 65第七章 城市廣場各項管理指標的承諾 PAGEREF _Toc4 h 68一、各項綜合指標 PAGEREF _Toc5 h 68第八章 說

4、 明 PAGEREF _Toc6 h 72第一章 均豪物業管理公司簡介一、公司簡介北京均豪物業管理有限責任公司于1992年在海淀區創立，在北京市工商局注冊，公司及所屬子公司注冊資金550萬元，日常可運作資金1000余萬元，管理著包括商用物業、居住物業、公益物業在內的10余個項目，管理面積32萬平方米，符合北京市行業資質標準，具有涉外管理資格的專業物業服務企業。本公司的服務宗旨：營造現代人的生活空間。本公司的經營理念：專業管理、至誠服務。本公司的企業文化：積極健康向上的企業價值觀。本公司的企業形象：整體能力強，市場營銷能力強，管理制度健全。均豪公司致力于推廣符合國際慣例的物業管理模式與經驗，不斷

5、探索符合中國國情的物業管理道路。均豪公司實行公司總部和管理項目部兩級管理體制，即總部提供管理設計、人力資源、宣傳企劃、技術、質量、財務等方面的支持與督導，項目部執行具體管理事項。通過我們的專業化的管理與服務，給開發商、產權人、使用人帶來效益、效率和安寧，促進存量物業的活化與增值，提高受托物業的市場價值和使用價值，為產權人、使用人取得管理效益和投資回報，達到經濟、社會、環境三效統一。本公司擁有門類齊全的專業人才和復合性管理人才，特別是一大批從涉外星級飯店和涉外公寓加盟的素質優秀的總級領導和部門經理形成了公司管理骨干。先進的管理思想和飯店公寓的涉外管理經驗，不僅豐富了均豪企業文化，也推動了公司整體

6、管理水平的提高。公司制度嚴格，運作規范，信息靈敏，工作細膩，手段完備。不但可以承接各種類型物業的全面經營管理，同時開展其它單項服務，包括租售代理，發展顧問，投資顧問，管理企劃與咨詢，工程顧問和工程服務等等。 經過多年的實踐與磨練，本公司在綜合商用樓宇，標準寫字樓的管理上，積累了獨到的管理運作經驗，創建了一套完整而實用的管理體系和管理方法，并將計算機軟件技術用于管理之中，取得了良好的管理業績和社會聲譽。 七年來，我公司以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理了十余個物業項目，有代表性的包括：1中科集團大廈 31000平方米 寫字樓2理工科技大廈 38000平方米 寫字樓3硅谷電腦城

7、 42000平方米 電子市場和寫字樓4中國現代文學館 30000平方米 國家級博物館5. 匯景閣公寓 35000平方米 甲級公寓6北科大廈 18000平方米 寫字樓 7薊寧居 24000平方米 普通住宅8漢榮家園 45000平方米 普通住宅 9北京青年報大廈 30000平方米 寫字樓我公司還作為行業中唯一受邀單位參加了國家建設部與加拿大政府物業管理合作談判和海淀新技術產業試驗區發展規劃課題組，參與規劃方案設計。多年的管理實踐，使我們積累了較豐富的物業管理經驗，尤其是對于如何針對物業特點和委托人要求進行物業品牌的塑造和社會形象的維護；對于物業管理的成本控制特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制

8、上有著獨到的經驗與手段。均豪公司一貫注視研究分析，針對區域市場特點、物業特點、使用人特點進行管理服務設計，并在物業管理過程中不斷進行管理服務創新，以最大限度的滿足使用人的需要。 理工科技大廈經過我公司精心治理，硬件得到根本改善，物業服務滿意率連續三年達到95%以上，1997年經嚴格考評，被命名為全國城市物業管理優秀大廈，受到了海淀實驗區政府的特別獎勵，被外界譽為“網絡信息大廈”，成為中關村標志型建筑之一。本公司的物業代理業務一直在業內享有盛譽，專案推展、談判掌控、大戶推介等多種市場運作方式的靈活運用，二次開發、文化銷售、點面塑造等眾多主題創意，使所代理及顧問的項目迅速成為市場亮點，給公司贏得了

9、驕人的代理業跡，其中理工大廈從96年至今保持著95%以上的出租率，97年我們獲得了連續幾個100%的銷售樓盤，98年我們的代理項目兩個單項樓盤整體的銷售金額是3個億，深得業內人士稱譽。公司現與美國的H&W公司成立了一個以互聯網為支撐和連鎖信息為并行的專門從事房地產聯鎖營銷的合資公司“華居網絡服務有限公司”， 華居網集網絡技術、商品房網上交易和房地產連鎖經營為一體，向社會提供房產交易、租賃經紀、特許經營和物業住處咨詢等基本服務和各類增值服務，對于均豪所管理的各個項目的租售成功和持續經營提供了強勁的保障。我司與北京市科委共同合作成立均豪科技管理公司，按國家對行政事業單位后勤管理要求，為科委受托管理

10、辦公、住宅的物業。其間雙方共同成立課題小組，專項研究后勤改革社會化的轉制中產生的諸多問題，此項合作正在積極的進行中。 本公司實施以人為本的內部管理模式，從招聘、甄選、試用、轉正到培訓、考察、晉升，具備一系列嚴密有效的人事制度，幾年來公司管理骨干實現了從勤奮型到勤奮加技術型的轉變，目前均豪各級管理、操作人員敬業精神和團隊精神好，業務技術素質高，責任心強，創出了一個又一個管理佳績，為所管物業的業主和社會各界所稱道。 均豪歷來注重企業文化建設，企業精神深入人心，企業刊物管理資訊期期圖文并茂，刊載公司事業發展和管理最新動態，物業管理最新理論，還有教育性、引導性文章；每年舉辦春游和春節晚會，每月舉辦生日

11、聚會，讓員工真正享受“家”的感覺，提高士氣，增強團結。企業氣氛和員工的精神面貌始終是健康向上，促使企業不斷進取。 在多年實踐探索的基礎上，均豪公司在物業理論上也頗有建樹。從1993年起，從公司總經理到項目部的管理人員，在博采眾長的基礎上，針對國內物業管理現狀，大膽提出前瞻性的管理理論和觀點，在中國房地產報、物業星空、北京房地產雜志、精品購物指南物業版發表了諸如“居住小區管理的思考”、“對于物業管理發展的理性探索”、“物業管理在中國”、“物業管理的超前介入”、 “寫字樓物業管理的服務設計”等多篇文章，在業內形成了一定的影響，在眾多專業研討會，培訓講座上，也留下了均豪的聲音。為使公司具備持續提供合

12、格服務產品的能力，在幾年營造管理制度規程的基礎上，于1998年開始在公司內推行ISO-9002國際質量標準，并于1999年5月一舉通過權威機構的認證，獲得ISO-9002國際質量體系認證證書，成為在北京市為數不多的獲此認證的物業管理企業之一。均豪的管理特點是：使每一個管理項目出特色。基于多年積累的管理基本功和對物業服務的領悟，均豪具備對不同類型物業和服務對象進行針對性的管理設計和服務設計的能力。所形成的一整套先進成熟的管理方案與服務方案，不僅在平等競標中屢屢勝出，而且成功的應用在所管理的各種不同類型的項目上，不斷制造著佳績。沿著實踐認識再實踐的軌跡，均豪人不斷前進，與一個個發展商、產權人結成聯

13、盟，為托管物業的保值增值辛勤工作，成為他們的忠實伙伴。公司法人代表：于慶新電 話：（010）傳 真：（010）公司地址：北京市朝陽區民族園路5號 http：的 維護社區秩序和安全,及時有效的防范和處理各種突發事件.2.范圍 適用于城市廣場項目執行部.3.職責項目執行部所屬安保部經理負責制定安全防范制度,并監督執行.安保部經理協助公安部門查處治安案件和偵察工作.安保部領班協助安保部經理做好社區內的保衛工作.4.程序 與當地公安機關和司法機關保持聯系,隨時掌握社會和社區治安動態. 建立住戶和員工檔案,掌握物業所轄人員的基本情況. 認真貫徹北京市人民政府令(1993年第9號)發布的治安保衛任期目標責

14、任書. 定期對公司員工進行安全法制教育. 制定突發事件處理程序. 加強巡視及時發現不安全隱患. 加強門衛的管理,并認真檢查物品進出情況. 加強交通管理,確保交通安全. 組織突發事件的演習. 加強重點部位人員的審查工作. 節假日加強值班力量. 對檢查出的安全隱患,填寫預防措施報告. 定期向項目部總經理和管委會匯報治安和安全情況. 成立內保組織，做到群防群治及時反饋信息. 做好報案登記記錄及各種筆錄.5.監督執行 總經理監督執行.6.支持性和相關性文件 北京市人民政府令1993年第9號 北京市企業保衛責任制規定 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工

15、程部工作手冊(二)城市廣場交通服務規程1. 目的 確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全，保證車場(庫)內整齊有序.2. 范圍 適用于城市廣場停車庫（場）的管理.3. 職責 車庫保安員負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監護和進出記錄. 警衛班長負責車庫管理及保安員工作.4. 程序 停車庫管理4.1.1停車庫出入口設保安崗，工作時間為6:0024:00，其余時間由夜班保安員負責.4.1.2 公寓內所有住戶的機動車輛要在安保部登記備案.4.1.3 安保部提供停車證，驗證放行. 停車管理4.2.1 當有車輛駛入地下車庫時，應迅速指引車輛慢行，對號停放的車位上，無停車證的車輛不允許進入

16、車庫.4.2.2 提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內貴重物品隨身帶走.4.2.3 每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況，發現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主，并在停車庫值班記錄上做好記錄.4.2.4發現無關人員或可疑人員到車庫要及時令其離開，若有緊急情況按突發事件處理程序處理.4.2.5嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發生.4.2.6禁止司機(車主)用消防水源洗車，經勸阻不聽者按有關規定處理.4.2.7車輛出庫，當有車輛出庫時應仔細核停車證，若對出庫車輛和駕駛員有疑問時，應立即到車擋面前向司機敬禮，有禮貌地盤問，若

17、是車主的親友(和車主聯系認可)并有駕駛證應放行，若盤問時發現有問題，應立即扣留車輛，并及時通知班長和巡邏保安，機警地做好應急準備，以防不法分子盜車行兇. 地面停車場管理4.3.1 對申請使用地面停車場的住戶，憑財務部收費憑據辦理停車證.4.3.2認真指揮車輛出入停車場.4.3.3定時巡檢地面車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水，刮蹭現象應及時通知車主，并做好記錄.4.3.4 協助清潔工人做好地面清潔工作.4.3.5夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證受控車輛的安全狀況.4.3.6留意進入大廈車場的車輛情況，對帶有危險品車輛，禁止進入社區.4.3.7如有特殊情況及時報有關部門.5

18、. 監督執行 安保部經理.6. 相關性文件 無(三)城市廣場消防設施管理規程1.目的 嚴格貫徹執行“預防為主,防消結合”的方針,確保消防設備、設施完好無損,靈敏可靠.2.范圍 適用于城市廣場消防設備、設施的管理和控制.3.職責 項目執行部所屬安保部負責按安保部工作手冊中規定建立健全防設備設施管理制度. 安保部經理督促工程維修人員對消防系統設備設施定期維護、檢修. 工程部建立健全消防設備的管理檔案,并按照工程部工作手冊消防設備設施檢查規定進行檢查及維護.4.程序 保安員定期檢查更換滅火器材,督導值班人員熟悉掌握消防設備的使用,每月進行二次消防設備、設施的檢查. 各部門、各公司區域內配備的滅火器和

19、其它消防設施、設備,應指定專人負責保管,不得損壞和丟失. 嚴禁隨意挪動、拆除、遮檔消防器材及設施、設備. 要勇于監督、制止、檢舉他人損壞消防器材、設施的行為. 消防器材、設施除自然損耗外,當發現損壞或丟失后,要及時上報,由肇事者賠償損失,并酌情扣罰管理人員的浮動工資. 不得隨意觸動消火栓內的報警盒. 不得亂動、拆除安裝在墻壁的報警機. 不得故意用煙頭去熏報警探頭,消防噴淋頭上嚴禁懸掛任何物品. 如發現消防設施、設備故障或損壞時,應及時報修.5.監督執行 項目執行部安保部經理監督執行.6.支持性文件和相關文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工

20、程部工作手冊(四)城市廣場消防值班員處理火災、火警報告規程1.目的 確保確認火警及時準確,處理及時.2.范圍 適用于城市廣場火災、火警的報告及處理.3.職責 中控值班人員嚴格遵守跑火警程序、報告火警程序的標準，確保滅火預案的實施.并在中控室工作值班日志上做好記錄。 安保部經理負責現場指揮.4.程序 值班員處理火災、火警報告流程：報警點中控室中控室人員到達現場確認 滅火后中控室復位中控室 電話 通知 總經理 安 物 工 辦 財 保 業 程 公 務 部 部 部 室 部 現場確認4.2.1 人工現場確認4.2.2 監視器現場確認:當報火警后(1)先消音(2)確認報點點位,樓層、房間、位置(3)一人用

21、監視器確認,一人前往現場確認,同時確認報警點位.中控留守人員與現場確認人員保持聯絡,及時反饋監視器中現場的情況4.2.3 使用工具：對講機或對講電話，手電 消防中控人員確認火警后,應立即通知如下部門報告火警.4.3.1 電話或對講機通知安保部經理、消防主管火情.安保部經理、消防主管前往火場指揮滅火,內保主管做好內部保衛工作,做好迎接消防車準備.4.3.2 電話或對講機通知警隊,副隊長帶領警戒組加強大廈外圍的安全保衛，把守各個出口.4.3.3 電話向大廈最高領導者報告,由大廈最高領導者趕到消防中控室,做臨時滅火總指揮,成立臨時滅火指揮中心.4.3.4 電話通知工程部經理,前往消防指揮中心,部門人

22、員做好準備。4.3.5 總辦接到滅警后,即通知工程部、物業部做好準備.5.監督執行 安保部經理監督執行6.相關性文件 無(五)城市廣場突發事件控制規程1.目的 規范突發事件的處理,確保快速、穩妥處理突發事件,保證住戶和公司生命財產安全.2.范圍 適用于項目執行部對突發事件的緊急的處理和控制.3.職責 項目執行部所屬安保部及中控室負責處理安保部突發事件及與外界的聯絡和協調,物業部協助做好住戶的安撫與協調. 項目執行部所屬工程部負責處理工程部突發事件,物業部協助做好住戶的安撫與協調. 項目執行部所屬各部門及現場作業人員負責對突發事件現場秩序的維護、搶救及疏導工作.4.程序 突發事件的分類：4.1.

23、1 安保部負責處理的突發事件主要指:A.打架斗毆、盜竊等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火災等事件);D.恐嚇、人質綁架和自殺案件.4.1.2 工程部負責處理的突發事件主要指:A.突然停水、跑水;B.大范圍斷電事件;C.電梯事故;D.燃氣管道泄漏;E.其他設備意外. 突發事件的處理:4.2.1 各部門在班最高領導必須及時趕赴現場,組成臨時指揮班子,了解事發原因,及時采取有效措施,進行妥善處理;4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手冊、工程部工作手冊中突發事件的處理方法進行處理.4.2.3 參與處理突發事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄;4.2.4 各部門要對參與事件

24、的情況上報公司總經理,同時建立事件檔案,以備查詢和調查;4.2.5 發生火災時,參照消防管理程序執行.5.監督執行 項目執行部總經理監督執行.6.支持性和相關性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序附：各類緊急事態處理方式：火災接到或發現火警時，立即向主管、經理及管理處報告。保安部經理接到火警通知后，立即到現場指揮滅火救災工作。指派一名主管協同管理人員負責樓內客戶的安全疏散工作。消防、監控中心立即通知有關人員到指揮部集合待命。大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，

25、只許出，不許進。啟動應急廣播，向客人講明某位置發生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。通知空調機房，關閉空調系統，開啟防、排煙系統及加壓風機。通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。10根據火式大小，經請示總經理后，向消防局報警。11消防隊到達后配合其工作。12通知有關工程人員將消防系統恢復正常。對爆炸物及可疑爆炸物的處理：保安人員發現或接到各類物品時，要立即向主管領導及管理處報告，并留守現場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領導立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，當初步確認可疑物品為爆炸物時，立即對附近地區的人員進行疏散，并設置臨時警戒

26、線，任何人員不得擅自入內。立即向公安機關報案，并向公司鄰導通報。對附近地區進行全面搜尋，以消除隱患。帶公安人員到現場后，協助公安人員排除爆炸物隱患，并進行調查。如果爆炸已經發生，保安人員要立即趕到現場撲救火災，協助搶救，運轉傷員，穩定客人情緒，保護好現場，安置疏散人員。接報刑事案件的處理：接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現場的任何物品，做好現場保護。將報案情況向主管領導及管理處通報。保安人員到現場后對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及外圍人員進行觀察，并記錄在案。對焚尸、焚物現場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現場保護完好。向當事人員及現場有關人員了解案

27、情。向公安機關報案，等待警車到達現場。將受傷者的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫院救護。向警方介紹情況并協助破案。接報治安事件的處理：斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發案地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。通報主管領導及管理處，并立即趕赴現場、控制事態、勸阻疏散圍觀人群。制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。派人清查損壞物品的數量。若事態失控，經請示領導后，向公安機關報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進行控制并松公安機關。對精神病、出丑、鬧事人的處理：如發現可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻

28、或出丑鬧事的跡象。通過勸說、誘導或強制等方法，制止或制服來人，以免事態擴大，造成不良影響。迅速將來人帶到保安部門或無人區域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區域。必要時將來人送公安機關。對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：保安員發現或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。管理處接報后，通知工程部、管理部有關人員趕到現場。到現場后立即制止水源及范圍擴大，進行設備維修。清潔水災影響的范圍。匯報管理處。工程有關人員調試系統，恢復正常位置。氣體泄露：保安員發現或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。由管理處通知保安員、工程人員到現場。到現場后將所有門窗打開，進行通風，檢查有關設備。

29、控制事態后，通知管理處。如無法控制事態，則立即疏散業主到安全地點。必要時經請示有關領導后，通知消防局及有關部門。事情處理完畢后，回報管理處。有關人員調試系統，恢復正常。停電：保安員發現或接報停電時，立即通知管理處。由管理處指派保安、工程人員到現場保護、檢查系統。調試正常，將按鈕恢復到正常位置。如需要換部件時，則加強保安工作。啟動被備用電源、手電、應急燈或蠟燭。調試正常后，匯報管理處。(六)城市廣場保潔管理規程1.目的 為住戶營造舒適、整潔的居住環境.2.范圍 適用于城市廣場保潔工作的管理.3.職責 項目執行部所屬物業部經理負責保潔工作監督和檢查. 保潔主管負責組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工

30、作的完成情況. 保潔員負責做好所轄保潔區域的衛生清潔工作.4.程序 保潔內容4.1.1 公寓前廳、樓梯、樓道、電梯間清潔,垃圾清運.4.1.2 社區道路、停車場、地下車庫綠地、路燈、燈桿等公用設施. 保潔工作要按照物業部工作手冊中規定執行,做到分工明確、責任到人,達到下列要求:4.2.1地面:無污痕痰跡、無煙頭、紙屑、痰跡.4.2.2墻面:無污染、污跡.4.2.3門、樓梯扶手、電梯間、電梯轎箱:干凈光潔.4.2.4玻璃:光亮無塵、無污跡.4.2.5布告欄、標識牌各種墻壁開關及設施:干凈無塵無污.4.2.6社區綠地、道路、停車場等公共區域:無煙頭、紙屑等雜物,無污跡、糞便.4.2.7大廈外的路燈

31、、燈桿和各種標識牌要定期定人打掃.4.2.8雨雪天要增加戶外清掃人員及頻次.4.2.9公共區域垃圾道（箱）要滅菌. 保潔工作要按照物業部工作手冊中的檢查規定進行檢查.4.3.1保潔員要隨時對自己所做的工作進行自檢.4.3.2領班除完成自己本職工作外,還要對所管范圍的工作質量進行檢查.4.3.3主管要進行全面的巡視檢查.4.3.4部門經理負責監督檢查. 做好并保存檢查和操作的工作記錄.5.監督執行 物業部經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/GZA04-1(七)城市廣場綠化園藝管理規程1.目的 保證社區花園綠地養護質量.2.范圍 適用于城市廣場綠地養護.3.職責 物業部經理負責綠地養護工

32、作的督導、檢查. 園藝工負責日常綠地養護工作，確保養護質量.4.程序 大廈外圍綠地維護.4.1.1 每周一次對綠地澆水.4.1.2 每周由園藝工負責綠地的草木修剪維養工作.4.1.3 每季度一次割草和對綠地進行區域性補種及施肥工作.4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止將含有鹽的積雪鏟入綠地.4.1.5 保證綠地草木在春夏秋三季生長處于旺盛狀態，無病蟲害和枯萎裸露. 物業部領班負責每日將租擺檢查情況記錄在物業部領班檢查報告上.5.監督執行 由物業部經理、主管監督園藝工完成.6.相關性文件 無7.質量記錄及表格 JC/(1) 物業部綠地養護檢查報告(八)城市廣場房屋修繕管理規程1.目的 保證房屋完

33、好和居住安全,為住戶提供優質服務.2.范圍 適用于城市廣場所有房屋建筑.3.職責 工程部經理負責制定修繕計劃,報總經理審批后,組織實施及監督. 工程部維修主管負責日常巡檢及提出修繕工程的方案.4.程序 工程部通過日常巡檢維修、年度計劃檢修保證房屋的安全及完好. 日常巡檢維修4.2.1房屋的巡視檢查、維修按日常巡檢規程進行.4.2.2檢查依據及質量驗收標準參照房屋修繕工程質量檢驗評定標準. 年度定期檢修4.3.1 每年進行一次房屋普查,并在雨季進行防水檢查.4.3.2 維修主管對調查結果進行匯總并上報工程部經理,工程部經理根據匯總材料制定維修內容及計劃,上報項目執行部總經理.4.3.3 工程部經

34、理根據工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包應按外包服務控制程序進行.4.3.4 如遇重大結構問題要向專家咨詢,確定施工方案.4.3.5 施工的整個過程要依據施工監理規程進行控制.4.3.6 竣工按房屋接管驗收標準進行驗收.4.3.7 檢修結束后,工程部經理寫檢修報告上報總經理. 房屋安全普查4.4.1 維修主管組織人員進行普查,并進行完損等級評定,將結果上報工程部經理.由經理將各樓層普查情況進行匯總,上報主管單位.4.4.2 如確有重大結構問題要向專家咨詢, 確定施工方案.按外包服務控制程序進行.4.4.3 施工的整個過程要依據施工監理程序進行控制.4.4.4 修繕竣工后,要組

35、織專業技術工程師參加質量檢查和驗收.4.4.5 工程部經理起草安全普查報告上報總經理及主管部門.5.監督執行 項目執行部總經理監督執行6.支持性和相關性文件 建設部1991年第11號令 城市房屋修繕管理規定 危險房屋鑒定標準 建設部第4號-11-89 城市危險房屋管理規定 房屋修繕工程質量檢驗評定標準 房屋完損等級鑒定標準 ZBP30001-90 房屋接管驗收標準 JC/(1) 外包服務控制程序 JC/9-03-01(1) 房屋普查作業指導書 JC/9-03-02(1) 房屋維修作業指導書 JC/9-03-03(1) 施工監理規程 JC/9-03-04(1) 日常巡檢規程(九)城市廣場設備設施

36、管理規程1.目的 為物業設備設施的控制提供控制準則,確保設備和設施的正確使用和維護.2.范圍 適用于項目執行部設備、設施的運行管理.3.職責 項目執行部所屬工程部設備責任人,負責按工程部工作手冊中有關設備操作和維護規程的規定,制定檢修計劃并實施. 工程部經理負責計劃的審批,并監督實施. 4.程序 設備包括：4.1.1電視接收系統;4.1.2給排水設備及管網系統;4.1.3通訊系統;4.1.4供配電設備及網絡系統;4.1.5電梯;4.1.6建筑物避雷裝置;4.1.7消防設備系統;4.1.8治安監控設備;4.1.9鍋爐及采暖系統. 公寓設備的使用和維護4.2.1 設備的使用和維護應按設備的操作和維

37、護規程認真執行.4.2.2 設備的操作和維護人員都應具有專業資格和充分的培訓.4.2.3 各種設備應建立運行記錄和維護記錄,操作者和維護者應記錄設備的運行狀態和維護、維修情況.4.2.4 重要設備應由工程部建立設備檔案,檔案應包括以下資料：設備臺帳及狀況登記;設備使用說明書;設備運行記錄;維修、保養記錄. 設備的購置、更新、報廢.4.3.1 設備的購置和更新. 新增和更新設備應由工程部經理在編制年度計劃時編制新增和更新設備計劃,報項目執行部總經理批準后實施. 工程部應提出新增更新設備實施方案報告,內容包括：新增或更新設備理由、設備名稱、使用部門、安裝位置、設備型號、性能、用途、參考生產廠家和品

38、牌、所需資金等.經總經理審批后,財務部備案. 5.支持性和相關性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(十)城市廣場維修工具管理規定1.各班組工具保管員負責保管班組配備的中小工具,各員工負責保管個人配備的常用工具,不得私自轉借他人.2.維修主管長負責工程部工具臺帳,新領、報廢及時登帳或銷帳.3.各類工具要妥善保管,中、小型工具要分類放置,定期維保、上油,使工具保持良好的性能.電動工具放在通風干燥的地方,以免潮濕漏電.4.工具使用人應掌握工具的基本性能及操作要領,并精心保管和使用.使用時應按操作程序進行操作,以免損壞工具.5.運行人員工具交接時,在交接記錄上注明.6.工具借用及租

39、用 班組間及部門間借用工具,需經領班同意,填寫借用單后,方可借出.歸還時認真檢查工具有無損壞,損壞要注明原因. 工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由經理同意,承租人或借用人填寫工具租借單,按工具租借收費標準交納押金及租金.特殊情況需注明。6.2.2工具租借前,雙方共同進行工具的檢查試驗,無問題方可取走.6.2.3工具使用完交還時,工程部相關人員應對工具進行檢查及試驗,確認無損壞時方可收取,將押金交還承租人或借用人.6.2.4租借人將工具嚴重損壞或丟失,按工具購置價格進行賠償.如輕微損壞,可由租借人修理,工程部相關人員驗收合格后收回. 7.工具更新 低值易耗工具確實不能使用時,以舊換新.

40、 中、小型及電動工具,損壞嚴重而不能修復的,主管審核,部門經理批準,方可重新購置. 報廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節約費用.8.工具在以下情況下要求賠償,并根據情節輕重酌情處罰.個人工具丟失.使用不當而造成損壞. 將工具據為已用,加倍處罰.9.支持性和相關性文件 工具租借收費標準10.質量記錄及表格 JC/工具臺帳 JC/(1) 工具租借單(十一)城市廣場安全施工防護管理程序控制規程1.目的 強化安全操作，嚴防事故發生.2.范圍 適用于項目執行部各種操作的安全防護.3.職責 項目執行部所屬工程部在施工作業時,必須按工程部工作手冊中有關安全施工防護規程執行,切實做好安全防護工作.4.

41、程序 工作人員嚴格遵守各項規章制度和操作規程，加強業務培訓，強化安全操作意識. 加強公寓及社區內各部位巡視，發現事故隱患，及時采取措施消除隱患. 蹬高作業4.3.1 蹬高作業時要系好安全帶，必須有監護人.4.3.2 使用梯子時，要有人監護，確保梯子的可靠性，防止摔傷和砸傷他人.4.3.3 在頂棚內工作時應核查清楚橫梁或龍骨的承重，嚴禁在活龍骨、支龍骨上操作.4.3.4 在頂棚內操作時應保護好電線管路、空調管路、消防線路、噴灑管路，防止電氣短路或跑水事故發生. 工作中注意安全用電，停電作業要驗電，使用合格的試電筆，確認無電后方可拆接電源，帶電作業要有監護人. 檢查管路和閥門時，無論是停氣、停水都

42、要先驗明是否真正關停，并且松半扣試壓，掛相應標識牌加以確認，嚴禁帶壓操作. 電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進行. 各作業管理人員負責做好工作記錄.5.監督執行 工程部經理監督執行 6.支持和相關性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(十二)城市廣場施工監理規程1.目的 保證施工符合質量、安全、衛生、環境要求,按預期工期完成施工.2.范圍 適用于公寓住戶及外委修繕工程的管理.3.職責 工程部經理或維修主管負責工程驗收及抽查. 工程部相關專業主管或領班負責現場監理.4.程序 施工監理人員要求施工單根據合同要求提出工程的進度計劃,對是否滿足竣工日期進行審查,提出意見.如工

43、程較大,應做出各階段、各工種的具體計劃與安排,并審查其可行性. 現場監理人員監督施工單位按規范、標準和管理程序施工,控制施工過程中的擾民、衛生等問題和有關施工過程中必須記錄的問題. 4.2.1對工程的重大或關鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經專業人員審查認可后方可施工.4.2.2對施工過程中的各種設計變更及工程洽商如改動較大,應將洽商成文備案. 外委工程驗收4.3.1對各階段及各部位工程,現場監理人員可自行或組織初驗.4.3.2對工程的正式驗收由發展商（管委會）施工單位和工程部共同驗收,填寫驗收報告,對工程存在的質量問題則限定處理期限和再次復驗日期. 工程正式竣工驗收合格后,方可辦理相

44、關手續. 整理工程有關文件,包括:圖紙、協議、洽商、驗收報告、施工監記錄由工程部調度室歸檔.5.監督執行 工程部經理.6.支持性和相關性文件 各專業規范、標準7.質量記錄及表格 JC/(1) 施工監理記錄 JC/(1) 工程驗收報告(十三)外包服務控制程序1.目的 確保選擇的分包方所提供的服務,符合公司對住戶提供服務的質量標準.2.范圍 適用于項目執行部對外包服務項目的管理和控制.3.職責 公司質量保證部負責對外包服務項目及分承包方的選擇的控制. 項目執行部所屬責任部門負責編制外包服務項目的計劃、報批及施工過程的監理和竣工驗收. 項目執行部所屬工程部負責房屋修繕、設備設施維修的分供方確定及質量

45、監理和驗收. 項目執行部所屬物業部負責綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質量監理和驗收. 項目執行部總經理負責審批外包項目,超出公司授權范圍的項目需上報公司總經理/物業管委會審批.4.程序 外包服務項目包括:4.1.1房屋修繕4.1.2電梯維保4.1.3設備大修、改造4.1.4樓體外墻清洗 公司質量保證部負責按本程序規定和公司接管物業服務管理規定,對外包服務項目及合格分承包方的評價和選擇進行控制. 項目執行部所屬外包服務項目的分管部門,負責編制外包服務項目計劃,其內容:4.3.1外包服務的具體項目、規模、質量標準、工期和資金預算.4.3.2外包服務項目實施過程的控制管理和竣工驗收標準. 責

46、任部門根據外包服務項目計劃及質量要求評價選擇出合格的分包方,重大外包項目要由項目執行總經理參加評價,評價內容:4.4.1分包方資質.4.4.2分包方的技術能力.4.4.3分包方的服務能力是否符合公司對住戶提供服務所承諾的標準. 責任部門保存分包方評價記錄和合格分包方名錄并建立檔案. 外包服務項目實施過程的檢驗和驗證.4.6.1 外包服務項目在實施過程中項目執行部責任部門要委派專人進行檢查.4.6.2 外包服務完成后,要組織專業人員按合同所規定的質量標準進行現場驗收. 認真做好檢查記錄和驗收記錄,并存檔. 已承擔服務項目分包方的定期評價.4.8.1 責任部門負責每半年組織一次對其相應服務項目分包

47、方的評價活動,填寫分包方評價表.4.8.2 服務項目分包提請部門和相關人員參與其服務項目分包方的評價.4.8.3 評價辦法: 對所有分包方提供的證實材料及分包方的經濟能力、技術水平、服務質量、以及相關責任部門提供的質量報告予以評價和驗證. 各外包服務的責任部門需嚴格按照各自部門工作手冊中的相關作業文件規定執行. 5.監督執行 項目執行部總經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/GZA04-1998(1) 物業部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(十四)城市廣場物資管理規程1.目的 為加強物資的管理,規范物資的入庫驗收,在庫養護,出庫復核,特制定并執行本程序.2.范

48、圍 適用于項目執行部對倉庫物資的管理和控制.3.職責 項目執行部所屬采供部負責按采供部工作手冊中有關物資管理規定,監督、檢查倉庫物資的管理工作. 庫管員負責對物資的驗收入庫,物資存貯,出庫復核工作. 調撥員負責辦理物資的入庫,出庫手續,并核準記帳報帳工作.4.工作程序 物資的驗收入庫.4.1.1 物資入庫時,庫管員負責按倉庫物資管理規定執行，對發貨票據、規格、型號、數量、質量合格證、保修卡等進行詳細查對驗收.4.1.2 對一些重要物資,質量要求高的重要物資,由庫管員請相關技術人員驗收.4.1.3 如發現規格型號不符、質量低劣的物資或保修卡、質量合格證不齊全的物資,可拒收,同時通知采購員及時與分

49、供方聯系退換.4.1.4 入庫前驗證物資要詳細填寫進貨檢驗記錄表,并把所列的有關手續轉調撥員辦理入庫手續核準記帳.4.1.5 庫管員辦理完物資入庫手續后,及時通知請購部門,以便及時領用.在庫養護4.2.1 庫管員應按物資的性能,特性,分類情況進行歸位處理,要求上架的物資擺放整齊,倉位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對霉變、生銹、蟲蛀、鼠咬進行防范,合格品與需退換的不合格品分區域存放.4.2.2 對返回的廢舊物資要分類存放,并填寫廢舊物資回收清單建立回收物資明細帳,定期報請工程部專業人員修復利用,對無利用價值的廢品,報財務部認可，作廢品處理.4.2.3 對超儲積壓物資定期填寫超儲積壓物資報告單,報

50、請有關部門酌情處理.4.2.4 對常規備用物資,按月列出周期用量明細,申報請購補充庫存. 4.2.5 庫房應嚴格執行防火,防盜等安全防護措施,對有特殊儲存要求的物資,要采取特殊防護措施.出庫核實4.3.1 物資出庫必須憑領用部門經理簽發的申領單,開據的出庫單憑票發物. 4.3.2 物資出庫時,應對品名、規格型號、數量、細心復核,防止錯發,對填寫不詳，單價項目不符的進行退票糾正.4.3.3 每日下班前,處理完當日業務手續,并核準記帳,防止差錯,做到帳、物、卡相符.4.3.4 每月25日為月終結帳盤點日,必須逐項逐類逐筆盤點,發生差錯,及時落實糾正并及時填報物資收發存月報表.4.3.5 物資的出入

51、庫單據,按月分類裝訂成冊,妥善保存備查. 5.監督執行 財務部經理負責監督執行.(十五)城市廣場業主檔案管理規程1目的 建立健全業主檔案,掌握住戶動態，便于住戶管理與針對性服務.2范圍 適用于城市廣場內所有住戶的檔案管理.3職責 客務主管負責客戶檔案的建立與管理.4程序 住戶檔案內容4.1.1 入駐資料A.住戶姓名、單元號及其他有關資料；B.住戶簽字的城市廣場業主公約書副本；C.住戶其他資料復印件.4.1.2 遷出資料 業主、搬遷登記單. 客戶檔案管理4.2.1 住戶由物業部上門辦理入駐登記，并向業主（住戶）提供城市廣場業主公約書及住戶手冊等文件.4.2.2 客務主管與住戶簽定管理公約書.4.

52、2.3 客務主管將各種資料按順序編號登記在卷內文件目錄. 住戶檔案的保管及查閱4.3.1 住戶檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統一編號存放.4.3.2 文件柜鑰匙由客務主管保管. 4.3.3 住戶檔案只允許城市廣場管理人員查閱.4.3.4 查閱人必須進行登記后方可查閱.5.監督執行 由物業部經理監督執行.6.支持性和相關性文件 JC/(1) 管理公約書7.質量記錄及表格 JC/(1)卷內文件目錄 JC/(1)檔案查閱登記表 JC/(1)城市廣場住戶檔案目錄 JC/(1)住戶檔案 JC/(1)城市廣場業主（住戶）情況統計表 JC/(1)住戶遷出登記單(十六)城市廣場處理住戶投訴規程1.目的 及時處理

53、客戶投訴,彌補管理工作中的不足,提高服務質量,滿足住戶需求.2.范圍 適用于公司各部門處理住戶投訴.3.職責 物業部負責受理和解決住戶投訴的全過程. 經理負責對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責成相關部門予以解決. 公司其它各部門經理負責處理業務范圍內的投訴. 客務主管具體辦理，回復并確認投訴的解決情況,并記錄在住戶檔案內.4.程序 住戶投訴方式包括:電話投訴信件投訴直接投訴. 住戶電話投訴的接待及解決方法.4.2.1 認真接聽電話,并在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名、單元號、投訴內容、投訴人的要求等;.4.2.2 可以立即予以解答的問題,應態度誠懇立即予以解答,不能解答時應詢問相關部門當

54、日提出解決方法并答復投訴人. 住戶信件投訴的接待及解決方法.4.3.1 物業部根據投訴內容進行調查,了解后迅速找相關部門給予解決.4.3.2 住戶投訴內容若在各部門范圍仍不能解決,物業部經理將投訴信函及時上報總經理.4.3.3 處理意見得出后,需以書面形式予以回復.4.3.4 接到投訴在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名單元號投訴內容處理結果. 直接投訴的接待及解決方法.4.4.1 接待直接投訴的客人時必須彬彬有禮,態度謙和.4.4.2 問清客人的姓名單元號及投訴內容,并認真加以記錄.4.4.3 能夠立即解答時應立即解答,不能解答時應告知客人將盡快予以答復.4.4.4 詢問相關部門,盡快解決投訴.

55、各部門人員總機接到住戶投訴,如屬于自身業務范圍之內的,能夠立即解決應立即解決,事后將處理經過向物業部經理匯報;不能立即解決或不屬于自身業務范圍之內的應及時通知物業部,由物業部根據情況通知相關部門給予解決，一般投訴解決時間在24小時之內. 對所有不能馬上解決的問題應督促相關部門,不斷給住戶反饋事情的處理進展,直至投訴解決. 統一對住戶投訴的解釋方法,凡引起住戶投訴的問題都應加以解決. 對住戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級匯報,不能立即解決的應做好投訴記錄，對不當投訴應耐心向住戶解釋，直至住戶滿意. 將住戶投訴整理歸檔以便查詢.5.監督執行 由執行總經理監督執行6.相關性和支持性文件

56、 無(十七)城市廣場物業服務質量檢查制度1. 目的 為保證城市廣場物業服務質量達到管理規定要求.2. 范圍 城市廣場項目部直接或間接對住戶提供服務的活動. 3. 職責 質量保證部負責服務質量檢驗的行政業務領導,組織實施質量檢驗. 質保部質控主管負責美林項目部的服務質量檢驗、質量分析評價. 質量檢驗員負責部門的服務質量檢驗.4. 程序 質量檢驗員每天對本部門服務質量進行檢查.4.1.1檢查內容：按作業文件要求檢查本部門服務質量,并填寫相應的質量記錄. 4.1.2對不合格項按不合格品控制程序處置，及時糾正.4.1.3每月檢驗員將部門質量檢驗記錄交質控主管. 質控主管每周對物業項目部服務質量進行檢查

57、.4.2.1檢查內容:對項目部對住戶提供服務的各部門按作業文件要求檢查并填寫服務質量周檢表.4.2.2對服務質量周檢表進行評價分析,并根據不合格項影響嚴重程度填寫不合格報告,責任部門及時采取相應的糾正、預防措施.4.2.3質控主管及時跟蹤驗證糾正與預防措施,每月對項目部糾正與預防措施完成情況進行統計,填寫糾正與預防措施統計表并上報質保部.4.2.4質控主管每月對項目部服務質量進行分析、評價,并填寫質量綜合分析表報公司質保部.服務質量綜合評價內容：A. 住戶投訴處理滿意率B. 房屋完好率、設備完好率C. 維修及時率D. 采購物品合格率E. 保潔衛生合格率F. 綠化合格率G. 消防、治安合格率質保

58、部每月對項目部服務質量檢驗結果進行抽查和驗證并根據檢查結果及服務質量綜合分析表情況進行服務質量考評并填寫_月份服務質量考評表.5. 監督執行 公司質量保證部6. 質量記錄 JC/(1) 保安服務質量周檢表 JC/(1) 保潔、綠化服務質量周檢表 JC/(1) 工程設施、維修服務質量周檢表 JC/(1) 物業服務質量周檢表 JC/(1) 采購物品質量周檢表 JC/(1) 服務質量綜合分析表 JC/(1) _月份服務質量考評表 JC/JL4.(1) 糾正與預防措施完成情況統計表(十八)城市廣場物業管理質量檢驗控制程序1.目的 規范服務過程和服務結果的檢驗,確保公司所提供服務的質 量能夠符合要求.2

59、.范圍 適用于項目執行部對服務質量的管理和控制.3.職責 公司質量保證部負責按質量檢驗程序規定,對全公司的服務質量進行管理和控制. 項目執行部所屬質量控制部負責對項目執行部各部服務質量進行監督和檢查. 項目執行部所屬各對客服務部門/和人員,負有服務質量的直接責任,必須認真自檢. 項目執行部各級管理人員負責職權內日常服務過程的檢查和有效控制. 各部門質量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質量進行監督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進行跟蹤驗證.4.程序 直接為住戶提供服務的部門/人員,必須在提供服務的過程中進行自檢,及時糾正不合格項. 各部門管理人員負責對所轄范圍內服務質量的日檢和周檢,對

60、發現的不合格項執行不合格品控制程序規定,及時對不合格項進行糾正和記錄.4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內作業人員的服務質量及服務過程和物業維護情況進行監督、檢查.4.2.2 部門經理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進行抽查,每次抽查內容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查.4.2.3項目執行部總經理每周不少于一次對服務工作進行抽查. 4.2.4 各部門質量檢驗員負責本部門服務質量的監督和檢查,并對發生的不合格項采取的糾正措施進行跟蹤檢查和驗證,并負責本部門質量記錄的統計工作,并將 月質量檢查統計表報質量控制部. 項目執行部所屬質量控制部每月負責