4.3顧客市場詳解課件

1、2.戰略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領導7.經營結果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環境、關系和挑戰卓越績效模式的架構謀動RADAR：ResultsApproach DeploymentAssessment Review2022/7/231chenyt_tcs2022/7/232類目4.3 顧客和市場chenyt_tcs2022/7/23chenyt_tcs3以“顧客為中心”不只是口號而是關乎組織成敗的立場問題!4.3 顧客與市場 4.3.1 顧客和市場的了解4.3.2 顧客關系與顧客滿意 顧客關系的建立 顧客滿意的測量2022/7/23chenyt_tcs420

2、22/7/23chenyt_tcs5實現顧客滿意與顧客忠誠的6大慣行明確誰是你的顧客（識別顧客）了解顧客的需要和期望了解和建立顧客需要與“過程”之間的聯系建立和管理顧客關系確立有效的投訴管理過程測量和改進顧客滿意度，尋求顧客忠誠2022/7/236一、顧客識別與細分chenyt_tcs2022/7/237顧客 (Customer，客戶 ，用戶/User)“接收產品的組織或個人。”(ISO9000定義)受產品或過程影響的任何人；具有消費能力或消費潛力的人；內部顧客與外在顧客過去的顧客、現實顧客和潛在顧客chenyt_tcs2022/7/238你的供應商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋

3、顧客供方模型識別顧客“顧客供方關系”模型chenyt_tcs顧客群和細分市場現有的、對手的和其他潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業務的開發使了解的方法適合戰略規劃及發展方向4.3.1 顧客和市場的了解（40分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新市場。目標顧客群：直接、間接細分市場：區域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性

4、和有效性，不斷改進和創新 4.3 顧客與市場2022/7/2310企業的顧客內部顧客外部顧客chenyt_tcs2022/7/2311企業外部顧客的類型購買者為自己或他人購買產品的組織或個人。例如為自己的家庭購買食品的人、簽署訂單的采購員。購買決定者批準購買及影響購買決策的組織或個人。例如，高層主管、技術專家。最終用戶/終極顧客最終從產品受益的人，例如去保健機構進行診斷檢查的病人中間商為了再銷售而購買產品的組織或個人、批發商、分銷商、旅行社代理和經紀人，以及任何經營產品的人。加工者用該產品或輸出作為生產其自己產品的輸入的組織或個人。例如煉油廠收到原油，對其加工處理，為各種顧客提供不同的產品供應

5、商為過程提供輸入的組織或個人。例如，為汽車提供火花塞的制造商，或者為公司的環境法律事物提供咨詢的律師行.供應商也是顧客.他們有關于產品規格缺陷反饋預測定單等方面的信息需要原始設備制造商OEM)購買產品并集成為自己的產品。例如一個計算機制造商購買另一家生產者制造的磁盤驅動器，并裝配到自己生產的計算機上去潛在顧客那些目前不使用本企業的產品，但有可能會變成顧客的組織或個人。例如，一個租用汽車時可能會購買一輛類似的汽車隱蔽的顧客這是一類常常為人們所忽略的顧客，但他們對于企業的活動可以產生巨大的影響。這些顧客如管制者、批評家、觀念領導者、測試服務機構、支付者、媒體、自由公眾、那些直接或間接接受產品威脅的

6、人、公司政策制定者、工會、職業協會等chenyt_tcs2022/7/2312誰是你的顧客？服務的是什么人或團體有哪些細分市場顧客與組織及每個員工是什么關系？顧客的人口統計學特征？誰，在哪兒，有什么特征，是什么關系，在購買中發揮作用？chenyt_tcs2022/7/2313顧客細分通過深刻了解企業的顧客群，然后根據顧客的需求把顧客加以分類。細分市場（顧客群)具有相似要求與期望的顧客群體。chenyt_tcs2022/7/2314如何細分顧客地理位置人口統計學因素產品和服務采購的方式（如零售店顧客、互聯網顧客）采購量行業心理因素預期的服務水平chenyt_tcs顧客群分類及交易特點（供參考）細

7、分角度顧客群分類顧客及交易特點按地區本地對組織的產品、服務熟悉，運費低，關系密切，易于聯系國內運輸成本高、周期長，最好分區建立配送中心就近供貨國外（發達地區）要求高，交貨周期長，政策環境不熟，大多通過中間商（發展中國家）要求中等，交貨周期長，政策環境不熟，可設辦事處按渠道經銷商有資金實力，對品種、價格及扣率十分關心，可列入合作對象直銷終端顧客訂單穩定，對品牌、質量、售后服務有較高要求，付款有時滯后非直銷終端顧客對品牌、質量、售后服務有較高要求，關注性價比按規模大型規模大，在行業中影響大，對質量和價格敏感，有長期合作意愿中小型規模適中、靈活、選擇性強，難以穩定合作零散型數量多，需貨隨機性大，地域

8、分布廣，直接銷售困難按層次高端對品牌、性能、可靠性和服務有差異化的高要求中端對品牌、質量、售后服務有較高要求，關注性價比低端關注價格和性價比按關系穩定交易長期穩定采購，有發展合作的基礎選擇交易受市場價格影響大，替換采購潛在發展新市場、新顧客或競爭對手顧客，要化大力氣開發按顧客所在行業 2022/7/2316識別和細分顧客的目的細分和識別顧客主要是有助于企業滿足顧客的個性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產品和服務，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進工具的運用，特別是針對不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客十分有用通過細分顧客，企業將其顧客特別是外部顧客的成分和結構與行業特點

9、相關聯，與企業經營狀況相關聯，及時制定的經營策略。細分顧客是一個經營戰略問題chenyt_tcs2022/7/23chenyt_tcs17市場與顧客細分顧客細分企業如何在可管理而且對顧客區分度足夠大的層面上根據顧客的特征(需要)，把顧客分類。戰略市場細分根據顧客的差異制定企業戰略營銷市場細分對顧客和潛在顧客的營銷活動差異化實例2022/7/2318企業細分顧客必須回答的問題：(1)顧客需要什么?(2)他們的需求為什么不同? (3)他們的要求有什么不同的風格?(4)他們的動機是什么?(5)他們帶來多少收入?(6)為他們服務的成本是多少? chenyt_tcs2022/7/2319顧客識別與細分(

10、基于顧客關系深度)猜想顧客預期顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客客戶或常客主動性客戶合伙人停止購買或過去的客戶chenyt_tcs2022/7/2320二、 顧客需要、滿意和忠誠chenyt_tcs2022/7/2321(一)顧客需要顧客需要顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。需要是主觀欲望與客觀對象的結合；顧客的要求和欲望在有獲得能力的情況下（比如有相應的購買能力）則形成市場的需求。顧客期望在未來一定時期內對產品、服務的特性和績效期待和信念。期望表現在：總體上、可靠性方面、滿足程度上客戶需要什么？如何揭示客戶需要？如何將客戶需要轉化為產品、服務、流程和管理要求。chenyt

11、_tcs2022/7/2322顧客需要什么？ （基于質量特性）顧客對實物產品的需要性能特色可靠性符合性耐用性可用性美學特性顧客對服務的需要可靠性保證性（能力、禮貌、信用、安全）有形性移情作用響應性chenyt_tcs2022/7/2323顧客需要什么？ （基于經驗和直覺）卓越的產品質量優質的服務更多的選擇余地適當的價格按時交貨對顧客需求反應快關心與關切，而不是不理不睬公平的禮遇，而不是埋怨，否認或籍口明白與負責的反應，而不是“抱歉，這是公司的政策”迅速與徹底，而不是拖延或沉默chenyt_tcs顧客需要與滿意度（Kano，狩野紀昭模型）Physical StateOne-Dimensional

12、AttractiveMust-Be“dissatisfied”User Perception“satisfied” Indifferent 實物狀態-一維的有魅力的必需的-“不滿意” 用戶感知“ 滿意” 不充分 充分中等的/無關緊要的2022/7/2324chenyt_tcs2022/7/2325顧客需要與產品價值層次產品和服務的核心價值核心價值、根本效用、真正的需要有形價值特性、功能、設計、包裝、價格無形價值售前服務、售中服務、售后服務、可用性、擔保、金融服務、建議感知質量、感知價值、品牌、企業形象、聲譽、其他用戶推介chenyt_tcs2022/7/2326顧客到底需要什么？在理論上，可以

13、合乎邏輯地區分顧客的需要，但在現實中，發掘顧客的需要是一個復雜的任務。 顧客的需要是用其自己的語言表達的，顧客通常并不會用簡單的詞語準確地表達出他們需要什么，甚至不會提到他們某些最基本的需要。 顧客所表述出來的需要未必等同于他們的真實需要。 chenyt_tcs2022/7/2327系統地揭示顧客的需要（1）制定收集顧客的需要計劃（2）收集用顧客的語言表述的顧客需要（3) 對顧客需要分析并排出優先次序（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言（5）建立測量單位與測量手段chenyt_tcs2022/7/2328了解顧客需要的途徑和方式關鍵顧客焦點小組與關鍵顧客的業務密切整合與流失顧客面談其采購決策

14、利用顧客抱怨過程了解主要的產品和服務屬性對照競爭對手進行贏得/失去顧客分析有組織調查或反饋信息包括互聯網上收集的信息 其他（充當客戶/顧客接觸點/顧客行為研究）chenyt_tcs2022/7/2329發掘和澄清顧客需要顧客為什么購買該產品？顧客希望從產品中獲得什么服務？顧客如何從中得到益處？顧客如何使用該產品？過去是什么使顧客產生抱怨？顧客為什么選擇競爭對手的產品而不選擇我們的產品？chenyt_tcs了解顧客需要及其關注點(實例)信息和方法內容和關注點2022/7/2330chenyt_tcs2022/7/23chenyt_tcs31(二)建立顧客需要與“過程”之間的聯系使顧客的需要、滿足

15、顧客需要的產品和服務以及實現產品和服務的過程連接起來的一種有效的方法便是所謂的質量機能展開（Quality Function Deployment，QFD）。這是一種對產品質量進行全方位規劃和保證的系統方法，該方法于20世紀60年代后期產生于日本，進入80年代后，傳至歐美及其他國家。因其所使用的展開表類似于房屋形狀，因而常常也被稱為“質量屋”（Quality house）。 (E)關系和強度(D)滿足顧客需要“顧客的聲音” 過程的關鍵特性(E)關系和強度(G)相關系數(B)重要性加權顧客欲望和需要 “顧客的聲音”(C)相對于組織競爭對手的顧客感知(F)重要性評分總和(H)目標根據技術重要性排定

16、的檔次 質量機能展開矩陣“質量屋”2022/7/2332chenyt_tcs質量功能展開的主要階段第一階段產品的特性第二階段零部件特性第三階段過程/工藝流程特性第四階段過程控制計劃顧客要求設計要求設計要求零件特性部件特性過程特性過程特性控制計劃2022/7/2333chenyt_tcs 顧客關系的建立建立關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進方法適應戰略規劃及發展方向4.3.2 顧客關系與顧客滿意（50分） 組織應說明如何建立和完善顧

17、客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等4.3 顧客與市場 顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業標桿相比較的顧客滿意信息方法適應戰略規劃及

18、發展方向 例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產品/服務滿足其要求程度的感受購買決定4.3 顧客與市場2022/7/2336（三）實現顧客滿意顧客的需要和期望（預期質量）顧客需要的識別轉化為產品/服務規范（設計質量）輸出產品和服務（實際質量）顧客感知（感知質量）測量和反饋chenyt_tcs2022/7/2337實現顧客滿意的成功舉措明確定義自己的關鍵顧客群和市場，并對顧客加以相應的細分，同時也要考慮競爭對手和其他潛在顧客的情況。了解顧客的長、短期需要和期望，并持續地應用系統化的過程來傾聽顧客和了解顧

19、客。明確顧客的意見與設計、生產和交付過程之間的聯系。構筑堅實的顧客關系，誠信、便捷的人員和信息聯系、有效的服務標準、訓練有素的顧客接觸人員以及對產品、服務和交易的有效追蹤是這種關系的基礎。建立有效的抱怨管理過程，顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關心問題的答案。測量顧客的滿意度，與競爭對手進行比較，并利用這些信息來評估和改進自身的內部過程。chenyt_tcs2022/7/23381 .顧客滿意度ISO9000標準將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。” chenyt_tcs2022/7/2339

20、滿意證實/未證實的期望 與理想狀態比較總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質量顧客忠誠顧客抱怨滿意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復購買價格容忍給定價格下質量給定質量下價格顧客滿意過程模型chenyt_tcs2022/7/2340顧客滿意的特點1）顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。2）顧客滿意作為一種結果，是顧客對其要求、期望得到滿足的主觀感受程度， 是“體驗”和“感知”的結果，是一種心理感覺狀態。3）顧客滿意具有動態性，滿意與否會隨著時代的發展以及滿意評價的參照基準或價值觀念而變化。3）顧客需要和期望是多樣的、加之顧客認知和反應的特點，顧客滿意會受到多種因素的

21、影響。chenyt_tcs2022/7/2341顧客滿意程度及其一般情緒特征 滿意程度主 要 特 征含 義很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳顧客在購買和消費了某種商品或服務后感到極大的失望，對于廠商感到憤慨、惱怒、難以容忍，不僅找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不滿。不滿意氣憤、煩惱顧客在購買和消費了某種商品或服務后感到氣憤和煩惱。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定的方式進行彌補，在適當時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親友不要去購買同樣的商品或者服務。一般（無所謂滿意不滿意）無明顯的抱怨或贊同感顧客在購買和消費了某種商品或服務后感到與期望值相比雖有差距但還可以忍受，

22、感覺不到明顯的好處也不覺得特別差勁。滿意稱心、贊揚、愉快顧客在購買和消費了某種商品或服務后產生的稱心如意和贊美、愉快的心理狀態。在這種狀態下，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還樂于向親朋好友推薦， 很滿意激動、滿足、感謝顧客在購買和消費了某種商品或服務后所形成的激動、滿足、感謝的狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全實現，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望值。顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親友宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費同種商品或服務。chenyt_tcs2022/7/2342顧客滿意度測量了解顧客對于企業在滿足顧客需要方面做

23、的如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出在產品和服務的設計和提供方面有待改進的領域；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進。 chenyt_tcs2022/7/2343測量顧客滿意度的途徑顧客調查產品提供登記投訴的處理和跟蹤交易數據分析顧客接觸點分析流失顧客分析chenyt_tcs2022/7/2344顧客滿意度測評的主要活動1.明確調查的目的2.選擇調查的實施者和調查對象3.設計和選擇調查手段4. 確定調查問題5.滿意程度的標度6.設計報告的格式和數據整理的方法chenyt_tcs2022/7/2345顧客滿意度測評的過程 確定測評目的和總體策劃確定評價指標識別和定義顧客選擇調查方式設計

24、調查問卷并測試實施調查評估改進效果制定滿意經營策略與持續改進計劃計算、分析與評估滿意度建立和完善顧客信息管理系統多渠道收集顧客信息文檔、報告 設計抽樣方案實施改進計劃chenyt_tcs2022/7/2346美國顧客滿意指數（ACSI）美國顧客滿意指數（ACSI）是顧客評價產品和服務的一個全國性經濟指標。該指數是從約5萬個電話調查回答中計算出來的，調查覆蓋了7個經濟領域中的200多家企業。對于大多數公司來說，針對每家公司調查了大約250名顧客。評分采用了一個從0到100的標準，0最低，100最高。ACSl的基本模型，由一系列等式所構成, 這些等式描述了感知質量、顧客期望、感知價值，顧客滿意、顧

25、客抱怨和顧客保忠誠這六個子模型間的關系；向顧客所提問題都是與這六個要素直接相關的問題。 chenyt_tcs2022/7/2347滿意度數據分析基本數據分析單變量分析雙變量分析簡單的因果分析 開放性問題的語義分析高級數據分析多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析等，深入“挖掘”滿意度數據，發現有價值的信息，以輔助組織的決策 圖形化分析 chenyt_tcs2022/7/2348滿意滿意度指數與企業贏利性_ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。chenyt_tcs測評過程模型實例結構變量結構方程觀測變量問卷設計分析報告2022/7/2349chenyt_tc

26、s2022/7/2350顧客滿意度測評中的問題1.滿意度測量設計不當；2.未能識別適宜的質量維度；3.對于各個質量維度的加權不當；4.缺乏與競爭對手的比較；5.未能測量潛在的和曾經的顧客；6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念。chenyt_tcs2022/7/2351顧客滿意度測評系統以完全的顧客滿意理念為基礎，由最高管理者主導，從顧客滿意經營戰略出發，重視和關注顧客接觸點，運用各種統計技術和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。測評的主要活動： 明確測量的目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發

27、現并計劃改進活動。chenyt_tcs2022/7/23522.顧客忠誠所謂顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業做出的長期購買的承諾。chenyt_tcs2022/7/2353忠誠客戶的表現/特點主要表現為再次或大量地購買；主動向親友和他人推薦該品牌產品或服務；幾乎沒有購買其他品牌產品或服務的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；當發現產品或服務的缺陷時，能以諒解的心情主動向企業反映，求得解決，而且不影響再次購買。chenyt_tcs2022/7/2354忠誠顧客的價值忠誠顧客隨著往來時間的增加，往往會增加在這些公司業務上的消費額；忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源；忠誠顧客的服務成本較小，

28、吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業形成一種學習關系，相互了解，可以提高公司提供產品和服務的效率。chenyt_tcs2022/7/2355顧客滿意度與顧客忠誠度 不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度15100%80%60%40%20%chenyt_tcs2022/7/2356顧客忠誠的產生模型質量商譽價值購買習慣 調控制約顧客讓渡價值吸引力和忠誠度市場份額和利潤市場環境經 驗chenyt_tcs2022/7/2357滿意度、忠誠度及顧客保留“顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度”滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。顧客參與要求對待顧客像

29、內部人或同事；意味著使顧客參與到業務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。吸引力產生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產生吸引力的關鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。” chenyt_tcs2022/7/2358滿意與忠誠的區別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的意見或態度顧客所做的購買與推薦顧客期望有更多滿意的供應商可選購顧客期望只從一家供應商購買企業力求使更多的顧客群滿意企業辨識關鍵的顧客并使之心悅誠服企業衡量廣泛的顧客群體對產品和服務的滿意度衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強調針對廣泛的顧客群體保持質

30、量的競爭力主張通過適應關鍵顧客的需要變化來開發新產品以不斷增加價值chenyt_tcs2022/7/2359(四)客戶關系管理顧客關系管理（CRM），也稱為客戶關系管理，是企業為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關系的活動和管理舉措。顧客關系管理是以顧客為中心的管理理念的體現。CRM系統軟件是最佳的顧客關系管理慣行的具體化。chenyt_tcs2022/7/2360顧客關系深度與顧客類型猜想顧客預期顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客客戶或常客主動性客戶合伙人停止購買或過去的客戶chenyt_tcs2022/7/2361顧客關

31、系管理的目標顧客關系管理的目標在于通過富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的顧客，通過優化面對顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創造更高的價值，最終實現贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。chenyt_tcs2022/7/2362顧客關系管理系統化過程（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關系戰略；（5）分析差距，實施產品和服務改進；（6）留住和造就忠誠的顧客。chenyt_tcs2022/7/2363顧客關系管理的重要環節組織的可達性與承諾；選拔和培訓與

32、顧客直接接觸員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴管理；全面分析顧客價值；尋求戰略伙伴與聯盟。chenyt_tcs2022/7/2364投訴管理過程chenyt_tcs2022/7/2365電子化的顧客關系管理系統（CRM） CRM系統本質上是一套人機交互的信息系統，它基于顧客導向的管理理念，借助信息處理技術和方法，將企業管理顧客關系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體。在物理形態上，它表現為人與信息處理設備、技術和方法的結合體；在內容層面上，它是顧客導向管理思想的固化和系統化，其中包含數據、信息、知識的轉化、管理與共享的觀念、技術和方法。 chenyt_tcs2022/7

33、/2366CRM系統的基本功能接入管理通過電子商務、呼叫中心、網絡、電子郵件、電話、傳真等實現與顧客的交互、快速響應并提供技術支持；流程管理實現營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化；決策支持借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業經營的決策支持。chenyt_tcs2022/7/2367CRM的類型流程型CRM系統。流程型CRM通過對市場、銷售、服務等企業的前端管理和各個業務流程進行重新規劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。它比較注重工作流的管理，包括銷售自動化以及利用呼叫中心的交互式顧客關懷（Interactive Customer Ca

34、re）。 分析型CRM系統。它通過對流程型CRM和原有系統中獲得的各種數據進行分析，把大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合，使用數據倉庫（DW）、數據挖掘（DM）、在線分析處理技術（OLAP）和決策支持技術，將數據轉化為有用的，可靠的信息和知識，進而為企業提供戰略上和技術上的決策支持，為顧客服務和新產品的研發提供準確的依據，使得公司能夠把有限的資源集中于各個有效的顧客群體，同這些顧客保持長期和有效益的關系。協作型CRM系統。這種解決方案實現了全方位的顧客交互服務和多渠道的顧客交流，如呼叫中心、面對面交流、Internet/Web/Email/Fax等的綜合集成，使各種渠道融會貫通，以保證企業和顧客都能獲得完整、準確和一致的信息，對顧客的要求做出適時的反應。chenyt_tcs2022/7/2368CRM系統中的信息處理技術(1)數據倉庫(DW) 。DW是數據庫技術的一種新的應用，它是用數據庫管理系統和技術來管理多種內容和不同載體的數據，并能夠形象生動或富有創造性地展示信息。 (2)數據挖掘（DM）技術。它是一個從數據中萃取和展現可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗證驅動型數據挖掘技術(如SQL、OLAP)和發現驅動型數據挖掘技術(如專家系統、機器學習、數據可視化)。 (3)關系技