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文檔簡介

1、淘寶客服培訓流程一 客服培訓前的準備工作這個準備工作,不僅指的是在客戶招進公司來,進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察,善于總結案例。平時就要準備好一些工具性的材料,流程的說明等等。在之前客服碰到的問題中,要經常思考,從我們的角度,從新的客服的角度,什么能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list,同時需要根據外部內部環境的變化,對材料及時調整,以備不時之需。二 客服需要掌握的基本知識(一)淘寶規則一個專業的客服,學習好淘寶規則是前提,沒有規矩不成方圓,要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程,懂得規避,了解足夠透徹,避免因為規

2、則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法,才能最大限度避免差評師。(二)產品知識產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產品賣出去了,也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。對于產品知識是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品,明確我們的優勢。特別是遠程客服,最好能夠先寄給客服產品的樣品,能實實在在看到實物,對功能性產品,最好能自己實際操作,實際體驗,對產品真正的了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應手。(三)后臺流程 后臺流程,是每個客服必須掌握的,對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉,不

3、僅能提高個人工作效率,同時能更好引導客戶下單,解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,清楚告知客戶退換貨流程后,在換貨發出時主動旺旺告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了,讓客戶查收。雖然是小小的細節,但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務,增加跟客戶交流的機會已經加強客戶對店鋪的印象,這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。(四)技巧培訓技巧培訓是最最重要的一環,直接影響到詢單轉化率。客服技巧好壞,直接影響到整個店鋪的營業額。關于這點,我認為除

4、了做整體系統培訓之后,更需要培訓人員,后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天記錄,重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄,找出客服聊天中存在的問題。是產品不熟,還是反應不靈敏,還是跟客服介紹產品不夠生動,或者是不能很好的解決的異議,或者是客服態度生硬,導致訂單沒有拿下,以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。建議讓每個新客服在詢單轉化率不高時不要盲目接太多客戶,而是盡力做到每個客戶都能轉化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格,把每個客戶旺旺名記下來,成交幾個,沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況,同時便于客服培訓

5、人員,對沒成交的客戶及時給予指導。在說服的過程中,最好能親自示范,同樣的問題,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例,讓客服進行學習。培訓的方法是多樣化的,根據問題的不同,選擇不同的方式方法,盡量選擇最快幫到客服的方法,能快速提高詢單轉化率三 培養客服綜合素質作為一名好的客服,光有技巧不行,必須保持好的心態,有好的職業素質。培訓人員,在平時工作中不妨講點“無用“的東西,無關業務和業績的。比如定期組織跟客服談談心,無關于工作上的,或者介紹幾本好書看看,分享個人的看書體會,多總結,多分享。真正關心客服。!使其對公司有歸屬感,對職位有認同感!對自己在公司里的前途有期望!有的

6、客服經常抱怨,環境,公司,工作.多想想自己如何做才能進步,自己的工作價值在哪里,不可替代的價值在哪里,有那么多客服,客戶為什么主動選擇你來下單。如果我們可有可無,那我們能學到什么,當我們跳槽或者轉換別的工作時,資本是什么呢?很多客服在工作中形成一種習慣,被動的工作。每天的工作內容,最好有別人安排:有客戶咨詢的時候,我們被動回答;很多客戶咨詢的時候,我們很忙;沒客戶咨詢的時候,很閑。被動工作的習慣是很可怕的,他讓人缺乏自發自覺的思考。如果每天忙忙碌碌,只是趕著上下班,卻什么也沒有積累下來,這日子不是白過了嗎?年齡不是白長了嗎?在工作中多思考,多總結,多積累,即便是看似簡單的工作,也要做到最好。情

7、緒管理能力對培養一名優秀客服的培養也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力,哪怕買家再糾結或語氣不善,客服都不能有過激的言行,因為客服代表的是整個店鋪的形象,要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。如果客戶都很好應付,那就沒法體現客服的真正水平哦。不妨換一種思維,這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機會,每次處理好這類型客戶,自己的技能又能上一個臺階。作為客服,我們不知道下一個接待的客戶是怎么樣的,會碰到怎么樣的售后問題,變化是常態,如果總是被外在的變化左右自己,情緒隨著外在而變化,消耗的是自己的能量。碰到刁鉆,難以應付的客戶,可以組織大家把案例在培訓當中分享,找到解決

8、的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中,及時關注客服工作中的細節,有發現任何疑難問題,或者疑難客服,及時幫忙疏通,避免客服因為情緒問題影響一天的工作。四 客服需要清楚的考核指標沒有規矩不成方圓,僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成。客戶培訓中必須讓每個客服都清楚自己的工作指標,清楚客服的考核標準售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面,這兩方面當中服務是占大部分的,服務的考核主要以響應時間,服務DSR評分,評價不好等指標,銷售的考核主要以詢單轉化率和支付率為主,通過考核這幾項來提升客服的服務意識和銷售能力。 售后客服要根據崗位來制定不同的考核,每個崗位選取工作流程中重要

9、節點來進行考核指標確定。主要考核維度是服務質量和工作效率這兩方面為主。丶例如:中差評指標是:好評率,修改率等,通過這些指標來提升大家的工作效率。五客服用語基本原則:態度:要求禮貌,但不能過于親密方法:在服務過程中應盡量為客戶著想稱呼:對客戶稱呼使用“親”或“您”規定:無法滿足顧客需求,第一句話需要“非常抱歉”嚴禁用1.       哦,嗯的語氣詞2.       知道,我不大清楚,我找不到人問3.     

10、  自己選吧,我也不太清楚4.       最好不要用帶“不”字的詞:如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等。應改為:無法再低了,非常抱歉,無法幫到您,無法到達等。(一)歡迎語當客戶發出溝通信號的時候在10秒內需有問候語的反饋。您好,歡迎光臨宏濟堂保健品旗艦店!現在由我為您服務。請問有什么可以為您服務的嗎?(二)對話用語:親,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧,如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊親,您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。您好,我們家寶貝的價格是這樣的,價格

11、便宜的是我們的產品直接打了折扣回饋給你們的,但是質量是過硬的哦、在網上同價位的可是不能和我們的想比的哦,貴的成本很高但質量是過硬的。 (三)砍價的對話:親,您好,我最大的折扣權利是就是滿*元免郵哦,謝謝您的理解。呵呵,這真的讓我很為難,我請示一下組長,看能不能給您一些折扣,不過估計有點難,親,請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到,不過可以送您個小禮物我可以再問一下,否則我真的不好辦。親,感謝您購買我們的產品,合作愉快,歡迎下次光臨。親我們是正規廠家生產,會有聯保的發票哦。品質保證!價格呢已經調到最低利潤了,懇請諒解謝謝哦(四)支付的對話:客戶付款以后的迅速對話回答,能給客戶專業的信

12、任感。親,已經為您修好價格了,一共是*元,您方便時付款就行,感謝您購買我們的產品。親,已經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝你購買我們的商品,有需要請隨時招呼我。不客氣,期待能再次為您服務。祝您每天好心情 (五)物流對話:大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間,統一回答就可以解決客戶的重復問題提問江浙滬一般天,如快遞公司不耽誤,發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天,偏遠地區一般天。溫馨提醒:收貨時,請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當場驗貨后確認無誤在簽收,簽收后出現運輸問題我們無法處理!溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各

13、位買家,拿到包裹后一定當場打開驗貨,有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務質量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務質量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨,不是我們自己送貨,當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝。(六)售后對話您好,有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司實現無條件退換商品,親,請您放心,我們一定會給您一個滿意答復。親,請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但您需要配合的是:發送破壞的商品圖案照片給我們:您認為瑕疵不可以接受,根據您的照片情況,

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