物業(yè)客服部員工考試題

1、物業(yè)客服管理考評(píng)試卷姓名：崗位：總分?jǐn)?shù)：一、單選題（每題1分，共25分）1接聽(tīng)電話時(shí)，須自報(bào)單位名稱及問(wèn)候語(yǔ)：您好！ （A ）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您!A.您好！盛科城物業(yè)服務(wù)中心！B.您好！盛科城客服部為您服務(wù)！C您好！世邦魏理仕物業(yè)！D您好！盛科物業(yè)！2盛科城營(yíng)銷中心銷售售熱線是：（C）3盛科城物業(yè)服務(wù)中心的聯(lián)系電話是：（D）4業(yè)主辦理門(mén)禁卡時(shí)，超過(guò)規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費(fèi)（A ）元。元元元元5前來(lái)辦理收樓手續(xù)時(shí)，須填寫(xiě)住戶檔案資料，敬請(qǐng)業(yè)主帶備本人以及家庭常住人員彩色（A ）照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A.寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸6按住宅質(zhì)量保證書(shū)，屋面防水、有防水要求

2、的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為：（C ）年A.三年B.四年 C五年 D.六年25日前交納，逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,7據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每月 每逾期一日，應(yīng)交納欠費(fèi)總額的（C ）%°作為滯納金。8超過(guò)（D ）個(gè)月未繳費(fèi)單元。問(wèn)題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費(fèi)單元，由責(zé)任物業(yè)助理統(tǒng)計(jì)后交文案，由 經(jīng)理進(jìn)行溝通，仍無(wú)法溝通時(shí)，發(fā)放催費(fèi)函。A.兩B.三C四D.六9物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)值班時(shí)間：（A ）A、8： 00-18: 00 B、8: 30-17: 30 C、24 小時(shí) D、12 小時(shí)10.裝修施工現(xiàn)場(chǎng)必須要有消防負(fù)責(zé)人及安全員監(jiān)督，且嚴(yán)格按每（C平方米放

3、置1支4kg的滅火器。12. 盛科城24小時(shí)監(jiān)控電話是：（A ）14. 業(yè)主在收樓前需維的費(fèi)用有：物業(yè)專項(xiàng)維修資金、A.稅費(fèi)B.交易稅C測(cè)量費(fèi)D.契稅15. 業(yè)主收樓前須核對(duì)相關(guān)資料，其中入住通知書(shū)是由（B ）發(fā)出的。A.地產(chǎn)公司營(yíng)銷部 B.發(fā)展商C承建商D.物業(yè)管理公司16員工接到業(yè)主投訴，應(yīng)尊從（A ）處理原則。A、首問(wèn)責(zé)任制 B、公平公正 C、及時(shí)高效 D、主管負(fù)責(zé)制17物業(yè)維修資金的使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的（D ）以上通過(guò)。A、14 B、13C、25 D、2、318. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的（C ）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。A、8小時(shí) B、12小時(shí)

4、C、24小時(shí) D、46小時(shí)19. 室內(nèi)裝修單元的施工現(xiàn)場(chǎng)100怦必須配置4KG的滅火器（B ）支。A、1支B 1支以上C、5支D 4支20. 每天對(duì)裝修單元的巡查不少于（A ）次A、1次B 2次C、3次D、4次21. 每天對(duì)園區(qū)衛(wèi)生的巡查不少于（A ）次A、1次B 2次C、3次D、4次22. 業(yè)主委托物業(yè)公司清運(yùn)裝修垃圾的，必須（B ）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運(yùn)到物業(yè)公司指定的堆放點(diǎn)。A、半日B、每日C、每周D、每月23. 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（A ）。A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案 D.總結(jié)評(píng)價(jià)24. 見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)示意

5、，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；_應(yīng)微笑問(wèn)好。（B）米之內(nèi)、4米之外 米之外、3米之內(nèi)米之內(nèi)、3米之外 D. 4米之外、4米之內(nèi)25. 物業(yè)的基本情況不包括（A ）。A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型 C.坐落位置D.物業(yè)名稱二、多項(xiàng)選擇題 （每題2分，共20分）:1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（ABE ）的原則A、合理B、公開(kāi)C、誠(chéng)信D、公平E、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)2業(yè)戶意見(jiàn)/建議的收集方式有（ABCE ）。A、前臺(tái)服務(wù)熱線 B、微信公眾號(hào) C、總經(jīng)理信箱D、員工反饋 E、業(yè)戶滿意度調(diào)查3業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)嚴(yán)禁改動(dòng)房屋（ABCD ）。A、承重墻 B、門(mén)窗款式規(guī)格 C、梁 D、柱4業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)必須簽署的文件（ABCD

6、E ）。A、業(yè)主信息登記表B、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約C、物品簽領(lǐng)表D、房屋驗(yàn)收表E、防火責(zé)任書(shū)5根據(jù)業(yè)主反映問(wèn)題的處理情況組織回訪工作，回訪工作內(nèi)容（ABD ）。A、質(zhì)量評(píng)價(jià) B、服務(wù)效果評(píng)價(jià) C、處理及時(shí)率 D、滿意度評(píng)價(jià) E、其他6物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括（ABCE等。A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.溝通人員 D.溝通人員的心情 E.事件7公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCC）。A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭 D.統(tǒng)一回復(fù)口徑8新四害”有哪些（ABCD ）。A.蒼蠅B.蚊子 C.蟑螂 D.老鼠E.麻雀9環(huán)衛(wèi)設(shè)

7、備設(shè)施包括（ABCDE 。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車(chē)D.生活垃圾清運(yùn)車(chē) E.工具房10.滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE ）。A.非常滿意 B.滿意 C基本滿意D.不滿意 E.非常不滿意三. 判斷題（每題1分，共20分）:1. 火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（V）2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：1、合理原則；2、公開(kāi)原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（ V）3當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。（X ）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶）4.召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日前通知全體業(yè)主。 參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加

8、。（V）5管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（X ）（不包含）6.物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。（X ）（沒(méi)權(quán)）7為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（X )&業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與其對(duì)罵。（X）9. 業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。（X）10生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污 染須隨時(shí)清理、清洗。（V）11在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（V）12定期查看化糞池內(nèi)固體污

9、物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（ V）13. 小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。（V）14. 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品。（V ）15. 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（V ）16. 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（V ）17. 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（18. 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度。（V ）3秒，若無(wú)響應(yīng)可等 5秒鐘后再按一次，持續(xù)19. 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，按門(mén)

10、鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約 時(shí)間仍為3秒。（V）20. 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，若無(wú)門(mén)鈴，可用手敲門(mén)三下，一重二輕。（V）四、填空題類（每空1分，共15分）1. 接聽(tīng)電話應(yīng)在（三 ）聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。2接待來(lái)訪應(yīng)立即（起立）。3. 接呼電話時(shí)應(yīng)保持（左手）持話筒，（右手）持筆。4. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）?？òl(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（身份）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。6.改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做（閉水試驗(yàn)）。7坐姿女員工臀部坐椅子的（1/2 ）或（ 2/3 ）處。8. 物業(yè)服務(wù)中心工作單一式三聯(lián)，第一聯(lián)（客服）留存、第二聯(lián)（歸屬

11、部門(mén)）留存、第三聯(lián)（客戶）留存。9. （客服部）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)的收集、錄入和維護(hù)。10. 盛科城物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：住宅物業(yè)管理費(fèi)（元/平米/月）、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（7元/平米）。四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共12分）:1. 業(yè)主室內(nèi)裝修竣工驗(yàn)收流程答：1、根據(jù)政府規(guī)定，業(yè)主裝修完畢后，必須清理公共區(qū)域成品保護(hù)材料及衛(wèi)生，向物業(yè)服務(wù)中心提交竣工檢查申請(qǐng)，2、 物業(yè)服務(wù)中心在收到業(yè)主申報(bào)的竣工檢查申請(qǐng)后，與業(yè)主方/裝修承包商預(yù)約時(shí)間，由物業(yè)工程部、樓宇部、客服部對(duì)申報(bào)驗(yàn)收的單元按二次裝修竣工驗(yàn)收/整改單要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收。3、 物業(yè)服務(wù)中心按預(yù)約時(shí)間，匯同業(yè)主方、裝修承包商，進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并在二次裝修竣工驗(yàn)收

12、/整改 單上填寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)。若在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)有部分工程存在問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心則會(huì)向業(yè)主方、裝修承包商提出整改意見(jiàn)。裝修承包商在整改完畢后，預(yù)約時(shí)間進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至驗(yàn)收通過(guò)。4、竣工驗(yàn)收合格后辦理施工人員出入證押金退款手續(xù)，物業(yè)服務(wù)中心收到全部驗(yàn)收合格資料，復(fù)核無(wú)誤 后存檔。2. 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章裝修情況可采取哪些措施A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。B要求業(yè)主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。D限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。E. 限制施工人員使用公共設(shè)施。F. 書(shū)面報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)予以處理。3. 請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)共用部位的含義答：是指根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連 的非住宅業(yè)主共有的部位，主要包括住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門(mén)廳、 樓梯間、走廊通道等。五、案例分析（每題8分，共8分）當(dāng)你在樓宇內(nèi)巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主家的入戶門(mén)是敞開(kāi)未關(guān)閉的，這時(shí)，你該如何處理答：1、我會(huì)禮貌敲門(mén)，詢問(wèn)是否有人在家。2、如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問(wèn)好：“您好，我是物業(yè)公司的XX,我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您 家門(mén)沒(méi)有關(guān)好，為確保您