導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則

1、.導(dǎo)醫(yī)考核細(xì)則考核目標(biāo)：為確保導(dǎo)醫(yī)組每位成員能嚴(yán)格要求自我，快速成為醫(yī)院的備用人才，特此制定以下考核細(xì)則，望各導(dǎo)醫(yī)成員遵照執(zhí)行。一、 勞動(dòng)紀(jì)律方面1、院內(nèi)制度：遵守院內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律，不做損壞醫(yī)院名譽(yù)的事,違者按醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行處罰并視情況扣分；2、崗位制度：積極參加院內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、全院大會、導(dǎo)醫(yī)組會議與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)（一項(xiàng)不參加扣2分）；每周一次崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆試考試（不參加者扣3分）；另培訓(xùn)未做記錄的（每次扣2分）。3、考勤制度：每天上午7點(diǎn)55準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、早退、脫崗（其中一位同事因公事離開工作崗位時(shí)由另一同事頂替其位置不可兩人同時(shí)離開前臺。）缺崗、私自換崗（一項(xiàng)不規(guī)范扣2分）；所

2、有崗位要求至少提前5分鐘到崗接班，接班后不得再有就餐，更衣，化妝甚至離崗等行為（一項(xiàng)不規(guī)范扣2分）。4、崗位職責(zé)：（1）做到準(zhǔn)確分診（一次不合格扣2分）（2）維持就診、繳費(fèi)秩序（一次不規(guī)范扣2分）（3）白班上崗前檢查設(shè)備（LCD大屏幕、電視、藥價(jià)公示系統(tǒng)）是否完好，做好交班，8點(diǎn)電視播放廣告，添水杯，查看排班，記住當(dāng)班及醫(yī)生休息情況；早班擦臺面，換總值，查看排班，整理好臺面后站迎賓位。每天開診前10分診完成。（一項(xiàng)不規(guī)范扣1分）每天8點(diǎn)20 準(zhǔn)時(shí)在一樓大廳開早會，未準(zhǔn)時(shí)參加者扣2分；每天早交班內(nèi)容或臨時(shí)通知將寫在交班本上，大家下班后需到一樓看交班內(nèi)容并簽字，未看內(nèi)容簽字者（扣2分）；（4）一切

3、以顧客為重（如發(fā)現(xiàn)顧客在，導(dǎo)醫(yī)在忙別的事情而把顧客晾在一邊扣5分）。（5）對本組長所布置的作業(yè)及上級領(lǐng)導(dǎo)所交代的任務(wù)不按時(shí)完成和上交的（一次扣3分）；（6）對于VIP顧客和重要客戶，導(dǎo)醫(yī)要做好跟單服務(wù)，詳情請看“跟單要求和流程說明”，導(dǎo)醫(yī)在無法進(jìn)行跟單的情況下及時(shí)通知客服專員張婷或招紅珠進(jìn)行協(xié)助（通知不到位，出現(xiàn)跑單現(xiàn)象一次扣5分）。二、服務(wù)禮儀方面1、儀容儀表：著裝整齊（不準(zhǔn)捋胳膊往袖子、塔列鞋子）、干凈、合體，掛胸牌、飄帶，保證護(hù)士鞋無污漬，襪子只穿肉色或淡色，不穿深色襪子（一樣不合格1分）。做到淡妝上崗（粉底、腮紅、眼影、唇彩）（一樣未做到扣1分）；不涂指甲油，不戴有墜耳環(huán)（一項(xiàng)不合格扣

4、1分）；2、行為舉止：工作中不得長時(shí)間講私人電話、扎堆聊天（上班時(shí)間除口頭交接病人的需求外，不可以說工作以外的事情）、看雜志、吃東西、閑坐、到值班室休息，不許將廣告轉(zhuǎn)換成電視節(jié)目，除非顧客有要求，顧客走后要播廣告。（一次不規(guī)范扣2分）3、服務(wù)用語：對待顧客的問題耐心回答做到百問不厭、文明用語“請”字當(dāng)頭，來有迎聲走有送聲（未做到扣1分）；與顧客發(fā)生爭吵（一次5分）4、服務(wù)意識：主動(dòng)、微笑、走動(dòng)、站立服務(wù)、一杯水服務(wù)，每一個(gè)來院的顧客都要來有迎聲、問有答聲、走有送聲（滿意度中包含這條，顧客有反映或查崗中未做到者扣2分，主動(dòng)做到位者加2分）。三、工作質(zhì)量方面：1、門診顧客信息收集及門診數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)

5、無誤（一次虛報(bào)沒認(rèn)真核對發(fā)現(xiàn)扣2分）2、滿意度調(diào)查每周每人一份，未準(zhǔn)時(shí)上交者（每次扣2分）；滿意度調(diào)查不可弄虛作假，要真實(shí)反饋，經(jīng)核實(shí)（一次不規(guī)范扣2分）；滿意度調(diào)查中被顧客反映不滿意者扣2分。四、其他：1、配合各科室工作，盡力做到每次診室內(nèi)只有一個(gè)顧客就診。上下班交班明確、清楚，維持就診秩序，座椅、書籍等物品擺放整齊，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生，如果很臟要及時(shí)通知保潔（一次沒做到扣2分）。2、晚班預(yù)約過來的顧客，當(dāng)班導(dǎo)醫(yī)要將寫好的預(yù)約單放在電腦前，交班本上要記錄。（未寫記錄者每次扣1分）。3、部門電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并使用文明用語、自報(bào)部門、要等對方撂下電話才可將電話放下。（一次違反扣2分）。4

6、、掌握每次開展的活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、流程，做好協(xié)調(diào)配合工作（出現(xiàn)疏漏一次扣3分）。5、醫(yī)務(wù)人員或顧客反饋考核不及格（一次扣3分）。6、損壞辦公設(shè)備者照價(jià)賠償（一次扣2分）。7、請假需提前申請，三天以上按EKP流程，原則在一人休長假時(shí)，其他人員不得休長假。（違反一次扣3分）。周休原則上不予攢休，工作需要除外。考試、病假要提供準(zhǔn)考證或診斷證明書方可排休，事假原則不批；休假要按時(shí)歸隊(duì)到崗，特殊情況下需要調(diào)整的要提前通知到位，不按以上原則執(zhí)行者一次扣3分。五、不參與優(yōu)秀評選條例細(xì)則：1、不服從、不聽教或拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的任務(wù)和指揮。2、請假超過六天（含六天）以上。3、被顧客點(diǎn)名直接投訴1次以上，被上級

7、領(lǐng)導(dǎo)或部門多次批評（累計(jì)3次以上）。4、違反醫(yī)院規(guī)定，造成后果或影響醫(yī)院聲譽(yù)的行為。5、服務(wù)態(tài)度極其惡劣或受到媒體曝光，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的行為。6、連續(xù)三個(gè)月被列為最差成績者。六、獎(jiǎng)罰條例細(xì)則：1、對部門進(jìn)行培訓(xùn)加3分，對醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)加5分。2、被警告一次后有明顯改進(jìn)的，受到科室好評的，加3分。3、連續(xù)三個(gè)月被列為優(yōu)秀者，加4分。4、主動(dòng)幫助他人解決困難，助人為樂或提供延伸服務(wù)受到顧客留言表揚(yáng)，當(dāng)事人加3分，集體作出成績每人加2分。5、發(fā)現(xiàn)顧客遺留貴重物品立即歸還或上交院辦，經(jīng)核實(shí)后加5分；1千元以上物品，獎(jiǎng)勵(lì)50元/次。6、及時(shí)處理突發(fā)事件或排除醫(yī)療糾紛隱患，杜絕安全事故，加5分。7、為部門

8、或醫(yī)院建設(shè)提出合理化建議并取得成效，受到上級表彰獎(jiǎng)勵(lì)加5分。8、受到顧客、醫(yī)院、集團(tuán)或區(qū)級新聞媒體書面、錦旗表揚(yáng)，當(dāng)事人加10分，集體表揚(yáng)各加5分。9、連續(xù)3個(gè)月考核第一名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。10、連續(xù)三個(gè)月被列為最差成績者，實(shí)行末位淘汰制，整改無效者予以辭退。11、如出現(xiàn)惡意爭吵、嚴(yán)重投訴等違反職業(yè)規(guī)范的行為，第一次扣除200元，第二次扣除500元，第三次則即時(shí)辭退。12、根據(jù)院內(nèi)滿意度管理制度規(guī)定：連續(xù)三次以上被顧客指名表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)100元每次；連續(xù)兩次被顧客指名不滿意的一次罰款50元。13、根據(jù)院內(nèi)管理制度規(guī)定：被顧客投訴有效者，一次罰款50元；上班時(shí)間玩游戲被證實(shí)者，一次罰款200元。14、針對導(dǎo)醫(yī)在對重要客戶跟單過程中而出現(xiàn)跑單被院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員投訴的，按院內(nèi)投訴管理規(guī)定，跟單人一次罰款50元。考核說明：考核人根據(jù)被考核人的實(shí)際情況進(jìn)行考核，不得弄虛作假。每