2017年商務禮儀培訓

,商務禮儀培訓,培訓目錄,禮儀概念,儀容儀表,成 果,商務禮儀,接待禮儀電話禮儀行為禮儀,形象反映什么？言談舉止表現什么？對個體 個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色 相適應的體現 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度 一個人內在素養的外在體現-提高自身修養、塑造人格魅力對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率-塑造企業品牌、增加企業效益,第一章 禮儀的概念,為什么要學習禮儀、禮節？,是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規范。,是指人們在社會交往中形成的行為規范與準則,具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。,禮 儀,禮 節,什么是禮儀、禮節？,第一章 禮儀的概念,第二章 儀容儀表,儀容儀表,儀容儀表是個不容忽略的禮貌因素，良好的儀容儀表會使人產生美好的第一印象，是交際禮儀的基本內容之一；儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分；留下良好的第一印象自尊自愛的表現尊重賓客儀表美是管理水平和服務水平的反映,重要的第一印象,人的第一印象=55%儀表+38%身體語言+7%語言,第二章 儀容儀表,一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！,規范的儀容儀表,頭發,面容,制服,名牌,指甲,鞋襪,飾品,個人衛生,第二章 儀容儀表,男：前不過眉、側不過耳、后不過領；女：用統一的深色發卡將長發盤起， 短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發膠美化頭發； 不可明顯有色染發。,頭發,第二章 儀容儀表,眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品；使用清淡不濃烈的香水。,面容,第二章 儀容儀表,制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內或裙內；袖口和褲腳不可挽起；口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。,制服,第二章 儀容儀表,LOGO 名牌應佩戴在左胸口正上方20mm處；保持名牌的干凈、清潔；沒有任何污損。,名牌,指甲,鞋襪,飾品,標準：指甲干凈、修理整齊；不得留過長指甲；不得涂抹有色指甲油。,女：黑色皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；裙裝時穿黑色長筒襪，穿褲裝是穿黑色短襪；男：黑色低跟皮鞋；深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損，無異味。部分崗位員工穿著統一發放的鞋；鞋子干凈整潔無破損。,只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只能佩帶耳釘，不得戴懸吊式耳環；可以戴項鏈，但必須藏于衣領內。,第二章 儀容儀表,規范的儀容儀表,個人衛生,第二章 儀容儀表,干凈整潔 勤修邊幅職業裝飾 搭配適宜,發部頭部手部職業服裝、飾品及工牌崗位工作差異及注意點,儀容基本要素：整潔、職業,短發，保持頭發的清潔、整齊,黑色或者深色襪子,領口，袖口無污漬,領帶緊貼領口，系的美觀大方,襯衫選擇白色或者淺色，無污漬,精神飽滿，面帶微笑,經常整刮胡須,正確佩戴名牌,西裝口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清潔,西褲平整，有褲線,鞋子干凈，無灰塵,西裝平整，清潔,gentleman,第二章 儀容儀表,頭發莊重文雅，自然色，長發用發卡攏起,黑色襪子,襯衫選擇白色或者淺色，無污漬,精神飽滿，著淡妝，面帶微笑,正確佩戴名牌,西裝口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清潔，指甲油為自然色,裙子長短適宜,鞋子干凈，無灰塵,工裝干凈整潔,Lady,第二章 儀容儀表,微笑Smile,笑是兩個人之間最短的距離,親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,第三章 商務禮儀,十一字服務用語“您” “您好” “請” “對不起” “謝謝” “再見”五聲服務 “迎客聲” “應答聲” “致歉聲” “感謝聲” “送別聲”,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節，它是一種約定俗成的行為規范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現人與人之間的相互尊重。,第三章 商務禮儀,無論男士還是女士，應盡量避免含胸低頭或高昂著頭。兩只手插在褲口袋里也是不雅觀的舉動。男士可以一只手插進褲口袋，女士著職業裝時絕對不能將手放進口袋。此外還應注意，身體倚靠墻壁、柱子或桌子會給人以懶散的感覺。,商務禮儀標準姿勢（站姿）,第三章 商務禮儀,1、上身要挺直，五點一線：即腳跟、小腿、臀、 肩胛骨、頭在一條線上；2、頭要擺正，目光平視，微收下顎，頭部盡量向上頂，面帶微笑；3、脊背挺直，收腹、挺胸，盡量將臀部收緊，微微向后翹；4、膝關節伸直，小腿盡量向后靠，身體重心要在腳的中點稍向后的位置。,商務禮儀標準姿勢（站姿）,男士： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間，雙手握于小腹前。女士： 上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下頜微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時候都應該注意的。,第三章 商務禮儀,首先，是點頭致意：這種姿勢用于同事及關系非常密切的人之間，是在匆匆相遇的短暫瞬間用的一種 打招呼方法。打招呼的時候，一定要注視對方的眼睛，接著含笑點頭；其次，是欠身：這種姿勢是將上半身向前傾斜30度，用于迎送客人等一般性問候。行禮時要稍微停頓 一下，再慢慢抬起頭，這樣會給人以很恭敬的感覺。行禮后抬頭時，一定要看客人的眼睛，且應該笑容滿面；再有，就是深度敬禮：這種姿勢是將上半身向前傾斜45度，通常用來向別人表示感謝或者道歉等,商務禮儀標準姿勢（鞠躬）,第三章 商務禮儀,商務禮儀標準姿勢（握手）,握手禮儀1、伸出右手，掌心向左，虎口向上，身體微微前傾；2、以輕觸對方為準，時間2-5秒鐘；3、另一只手自然下垂或者放在身體前面；4、如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分；5、握住輕輕搖動1-3下。握手的次序1、長者、貴賓、上級不伸手，晚輩、下級不要伸手。2、女士不先伸手，男士不要伸手。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對方時，可以先伸手。,第三章 商務禮儀,商務禮儀標準姿勢（遞送物品）,遞送名片：1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。4、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；5、如果是坐著的，應當起立或欠身遞送；,第三章 商務禮儀,商務禮儀標準姿勢（遞送物品）,1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送水杯：永遠不碰水杯上三分之一處；（茶水7分滿，雙手送茶）3、茶杯：放下后，將杯柄轉向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己不局限于此.,第三章 商務禮儀,來店接待禮儀,1.引導員崗位應時刻保持有人，站立于接車區入口左或右側, 位置能直接觀察到進店顧客；沒有顧客光臨時保持稍息站姿有顧客光臨時調整為立正站姿2.引導客戶停車入位，幫客戶打開車門,開門角度要夠客戶下車，做遮擋手勢適當幫客戶保護頭部3.主動親切、微笑、熱情問候客戶：您好！歡迎光臨！并詢問來店意圖4.將客戶介紹給銷售顧問或服務顧問，并告知來店意圖5.問話不能太急，不要忽略或冷落任何一位顧客,第三章 商務禮儀,1.電話鈴響三聲內/10秒內接聽電話；2.聲音清晰、親切，微笑并使用禮貌用語，“您好，鄭州富達雷克薩斯”，應有“我代表公司、代表富達形象”的意識；3.不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的；4.接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，讓我們從接聽電話開始；聲音大小適中、5.準備好紙、筆，一手握筆，一手接聽電話；6.談話結束后，需重復客人的信息；7.讓對方先掛電話。,來電接待禮儀,第三章 商務禮儀,行為舉止：1、若門是向外開，應先為客人開門，并站在外面讓客人先進；2、若門是向內開，應自己先進去站在里面迎接。3、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。4、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,門向內開,門向外開,行為禮儀,第三章 商務禮儀,1.不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔；在指定區域內停放車輛。2.飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域。3.個人辦公區要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。4.下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件,第三章 商務禮儀,行為禮儀,在公司與同事一起進餐是件愉快、融洽的事，但這時你需注意一些小節，以免破壞了你已在同事中樹立的良好形象。 這些細節如下：1.吃飯拖延的時間不要太長。他人可能要即時進入工作，也可能有客戶要接待，雙方都有點不好意思；2.嘴里含有食物時，不要貿然講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再對他講話；3.弄得亂濺以及吃聲音很響的食物，會影響他人，最好吃時盡量注意點；4.食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后將桌面打掃一下，是必須做的事，保證下批同事就餐環境；5.吃多少打多少，杜絕浪費，以免后來的同事餐食不夠；,行為禮儀,第三章 商務禮儀,1.尊重同事，多贊美和表揚2.物質上的往來應一清二楚3.對同事的困難表示關心4.不在背后議論同事的隱私，不起綽號5.對自己的失誤或誤會，應主動道歉說明6.同事之間要彼此尊重，見面時主動打掃呼7.說話時語氣要親切、熱情8.在與同事交流和溝通時，不可表現得過于隨便或心不在焉9.資歷深的員工，應注意對親晉員工的關心、指導和幫助10.新晉員工，就對老員工虛心請教、熱情尊重,第三章 商務禮儀,行為禮儀,最終 成果,你能做到這些嗎？,嘴巴甜一點 微笑多一點腦筋活一點 行的快一點效率高一點 做事多一