直播帶貨公司售后糾紛調解細則?

直播帶貨公司售后糾紛調解細則?

一、總則1.目的：為規范本直播帶貨公司售后糾紛調解工作，維護消費者合法權益，提升公司品牌形象，保障公司運營效益，特制定本細則。2.適用范圍：本細則適用于公司全體員工在處理與顧客之間售后糾紛的調解工作，以及公司與供應商涉及售后糾紛的相關處理。3.基本原則：遵循公平、公正、公開的原則，以事實為依據，以法律法規和公司相關規定為準繩，快速、有效地解決售后糾紛，秉持公司“客戶至上、誠信經營”的企業文化理念，確保糾紛處理過程中體現人文關懷。二、組織架構與職責劃分1.售后糾紛調解小組：由客服部門負責人擔任組長，成員包括運營部門代表、法務部門代表、質量管控部門代表等。-客服部門：作為售后糾紛的第一接觸人，負責接收顧客反饋的糾紛問題，詳細記錄糾紛情況，并初步判斷糾紛類型和嚴重程度，及時將糾紛信息傳遞給相關部門。-運營部門：協助客服部門了解訂單背景信息，如直播銷售活動規則、產品推廣情況等，為糾紛調解提供運營方面的支持和建議，同時關注糾紛對直播帶貨運營效益的影響。-法務部門：負責審核糾紛處理過程中的法律合規性，提供專業的法律意見，確保公司在糾紛調解過程中依法依規行事，避免法律風險。-質量管控部門：針對涉及產品質量問題的糾紛，負責對產品進行檢測和評估，確定產品是否存在質量缺陷，為糾紛調解提供質量方面的技術支持。2.層級管理：實行扁平化管理模式，各部門在售后糾紛調解過程中相互協作，直接向調解小組組長匯報工作進展。調解小組組長負責協調各部門工作，推動糾紛調解工作順利進行，重大糾紛及時向公司管理層匯報。三、管理流程1.糾紛受理-客服人員通過多種渠道（如客服熱線、在線客服、電子郵件等）接收顧客的售后糾紛反饋，以熱情、耐心的態度傾聽顧客訴求，詳細記錄糾紛發生的時間、地點、涉及產品、問題描述、顧客期望解決方案等關鍵信息。-客服人員在10分鐘內對糾紛進行初步分類，如產品質量問題、退換貨問題、虛假宣傳問題等，并將糾紛信息錄入公司售后糾紛管理系統。2.調查核實-對于一般性糾紛，客服人員在接收糾紛信息后的30分鐘內，聯系顧客進一步了解情況，并與運營部門溝通，核實訂單信息和直播銷售活動規則。-對于涉及產品質量問題的糾紛，質量管控部門在接到通知后的1小時內，對相關產品進行檢測分析，出具檢測報告，明確產品是否存在質量問題及問題的嚴重程度。-對于復雜或重大糾紛，調解小組立即召開會議，共同商討調查方案，各部門按照分工開展調查工作，調查工作應在24小時內完成。3.調解協商-根據調查核實結果，調解小組在2小時內制定調解方案。對于事實清楚、責任明確的糾紛，按照公司相關規定和流程，直接提出解決方案與顧客協商。-調解方案應充分考慮顧客合理訴求，同時兼顧公司運營效益和品牌形象。在與顧客協商過程中，客服人員要保持禮貌、專業的態度，向顧客詳細解釋調解方案的依據和內容。-如果顧客對調解方案不滿意，調解小組應進一步與顧客溝通，了解其意見和想法，對調解方案進行適當調整，爭取達成雙方都能接受的解決方案。4.執行反饋-一旦調解方案達成一致，相關部門應立即按照方案執行。如涉及退換貨，客服人員及時為顧客辦理相關手續，物流部門負責跟蹤退換貨物流信息；如涉及賠償，財務部門及時安排資金支付。-執行完成后，客服人員在24小時內對顧客進行回訪，了解顧客對調解結果的滿意度，并將回訪情況反饋給調解小組。調解小組對整個糾紛調解過程進行總結評估，將結果錄入公司售后糾紛管理系統。四、權利與義務1.顧客權利-顧客有權對購買的產品或服務提出合理的售后訴求，包括但不限于咨詢、投訴、退換貨、賠償等。-顧客有權了解糾紛調解的進展情況和結果，公司應及時、準確地向顧客反饋相關信息。-顧客在糾紛調解過程中，享有公平、公正的對待，公司不得歧視或故意刁難顧客。2.顧客義務-顧客在提出售后糾紛時，應如實描述問題情況，提供真實、有效的證據和信息，不得惡意夸大或虛假陳述。-顧客應積極配合公司的調查和調解工作，按照公司要求提供必要的協助，如提供產品照片、視頻等。-顧客在接受調解方案后，應遵守約定，不得無故反悔或再次提出不合理要求。3.員工權利-員工有權在處理售后糾紛過程中，獲得必要的培訓和支持，以提升糾紛處理能力和水平。-員工有權對糾紛調解工作提出意見和建議，公司應認真聽取并合理采納。-員工在按照公司規定和流程處理售后糾紛時，如因顧客原因遭受不合理對待或人身傷害，公司應給予相應的保護和支持。4.員工義務-員工應嚴格遵守公司的售后糾紛調解細則和相關規定，認真履行職責，積極處理售后糾紛。-員工在處理糾紛過程中，應保持專業、熱情、耐心的態度，維護公司的品牌形象和聲譽。-員工應保守在糾紛處理過程中獲取的顧客隱私信息和公司商業機密，不得泄露給任何第三方。五、監督與獎懲機制1.監督機制-設立專門的售后糾紛監督崗位，負責對售后糾紛調解工作進行全程監督。監督人員定期檢查糾紛處理記錄、回訪記錄等資料，確保糾紛處理過程符合公司規定和流程。-建立顧客滿意度調查制度，定期對接受過糾紛調解的顧客進行滿意度調查，收集顧客的意見和建議，以顧客滿意度作為衡量糾紛調解工作質量的重要指標。-公司管理層不定期對售后糾紛調解工作進行抽查，發現問題及時督促整改，確保糾紛調解工作公正、高效進行。2.獎勵機制-對于在售后糾紛調解工作中表現優秀的員工，如成功解決重大復雜糾紛、顧客滿意度高、為公司挽回重大損失等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。-設立團隊獎勵制度，對售后糾紛調解小組在一定時期內的工作進行綜合評估，如糾紛調解成功率、顧客投訴率下降等指標達到一定標準，對整個小組給予獎勵，以鼓勵團隊協作。3.懲罰機制-對于在售后糾紛調解工作中違反公司規定和流程的員工，視情節輕重給予相應的處罰。處罰方式包括但不限于警告、罰款、降職、辭退等。-因員工工作失誤導致糾紛升級或給公司造成重大損失的，除給予相應的處罰外，員工還應承擔一定的經濟賠償責任。六、附則1.解釋權：本細則的解釋權歸本直播帶貨公司所有。公司有權根據法律法規、市場變化和公司實際情況，對