煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)零售戶

煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)零售戶演講人：日期:目錄CATALOGUE煙草行業(yè)概述零售戶角色定位與職責(zé)產(chǎn)品知識與銷售技巧提升客戶關(guān)系管理與維護(hù)策略市場信息收集與反饋機(jī)制構(gòu)建法律法規(guī)遵守與風(fēng)險(xiǎn)防范意識培養(yǎng)01煙草行業(yè)概述發(fā)展歷程煙草行業(yè)在國內(nèi)市場占據(jù)重要地位，擁有龐大的消費(fèi)群體和銷售渠道，但同時(shí)也面臨著健康風(fēng)險(xiǎn)、政策限制和市場競爭等多重壓力。現(xiàn)狀概況發(fā)展趨勢未來煙草行業(yè)將更加注重品牌競爭、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場拓展和綠色可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)加強(qiáng)與政府和社會的溝通合作，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。煙草行業(yè)自上世紀(jì)初開始興起，經(jīng)歷了快速發(fā)展、調(diào)整鞏固和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型等階段，現(xiàn)已成為全球最大的煙草生產(chǎn)和消費(fèi)國之一。行業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀新型煙草制品新型煙草制品包括電子煙、加熱不燃燒煙草制品等，具有科技含量高、危害小、消費(fèi)方式多樣等特點(diǎn)，是未來煙草行業(yè)的發(fā)展方向。卷煙卷煙是煙草行業(yè)的主要產(chǎn)品，具有多種品牌和規(guī)格，包括傳統(tǒng)香煙、低焦油香煙、薄荷香煙等，滿足不同消費(fèi)者的需求。雪茄煙雪茄煙是一種高檔煙草制品，具有較高的品質(zhì)和價(jià)格，通常用于特殊場合和社交活動(dòng)，消費(fèi)群體相對較小。煙絲和煙斗絲煙絲和煙斗絲是傳統(tǒng)的煙草制品，具有獨(dú)特的口感和香味，但市場份額逐漸縮小，主要受到現(xiàn)代煙草制品的沖擊。煙草產(chǎn)品種類及特點(diǎn)市場競爭態(tài)勢分析競爭格局煙草行業(yè)競爭激烈，市場集中度較高，大型煙草企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位，中小企業(yè)和新興品牌面臨較大壓力。競爭手段消費(fèi)者需求競爭手段主要包括品牌競爭、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道拓展、營銷推廣等，企業(yè)需要不斷提高自身實(shí)力和創(chuàng)新能力，以應(yīng)對市場競爭。消費(fèi)者需求是市場競爭的關(guān)鍵因素，企業(yè)需要關(guān)注消費(fèi)者的偏好和需求變化，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場策略。123政策法規(guī)影響控?zé)熣哒畬?shí)施的控?zé)熣邔煵菪袠I(yè)產(chǎn)生了較大影響，包括限制公共場所吸煙、禁止煙草廣告、提高煙草稅率等，限制了煙草行業(yè)的發(fā)展空間。030201法律法規(guī)煙草行業(yè)受到嚴(yán)格的法律法規(guī)監(jiān)管，包括煙草專賣法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法等，企業(yè)需要遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保合法經(jīng)營。社會責(zé)任煙草行業(yè)具有較大的社會責(zé)任，企業(yè)需要關(guān)注社會健康問題，積極履行社會責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。02零售戶角色定位與職責(zé)零售戶在煙草行業(yè)中的位置煙草供應(yīng)鏈終端零售戶是煙草供應(yīng)鏈的重要終端，是連接煙草公司和消費(fèi)者的橋梁。煙草產(chǎn)品展示窗口零售戶是煙草產(chǎn)品的重要展示窗口，其店面陳列、銷售方式直接影響到消費(fèi)者的購買決策。消費(fèi)者需求反饋者零售戶是消費(fèi)者需求的重要反饋者，其收集和反饋的信息對煙草公司的產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷等具有重要作用。合法合規(guī)銷售煙草產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益；協(xié)助煙草公司開展市場調(diào)研、品牌推廣等營銷活動(dòng)；按時(shí)繳納稅費(fèi)，履行社會責(zé)任。職責(zé)自主選擇煙草供應(yīng)商和煙草產(chǎn)品；根據(jù)市場需求調(diào)整銷售策略和價(jià)格；參與煙草公司舉辦的各種培訓(xùn)和活動(dòng)，提升自身經(jīng)營能力。權(quán)利零售戶職責(zé)與權(quán)利客戶滿意度為核心零售戶應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)意識，積極與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)意識誠信經(jīng)營零售戶應(yīng)遵守誠信經(jīng)營原則，不欺騙、不誤導(dǎo)消費(fèi)者，樹立良好的商業(yè)形象。零售戶應(yīng)始終將客戶滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求。客戶服務(wù)理念培養(yǎng)銷售目標(biāo)設(shè)定零售戶應(yīng)根據(jù)市場需求、自身經(jīng)營能力和煙草公司的銷售計(jì)劃，合理設(shè)定銷售目標(biāo)。達(dá)成銷售目標(biāo)的方法提高店面陳列水平，吸引消費(fèi)者；優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足不同消費(fèi)者的需求；加強(qiáng)銷售技巧和話術(shù)培訓(xùn)，提高成交率；積極開展促銷活動(dòng)，提升銷售額。銷售目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成03產(chǎn)品知識與銷售技巧提升煙草產(chǎn)品知識普及煙草種類與特點(diǎn)了解不同煙草種類的產(chǎn)地、口感、香氣等特征。煙草產(chǎn)品制造工藝煙草品牌與文化掌握煙草產(chǎn)品的加工流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟悉煙草品牌的歷史、文化內(nèi)涵及市場定位。123消費(fèi)者需求分析與挖掘消費(fèi)者類型與偏好了解消費(fèi)者的年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣等，以挖掘潛在需求。030201消費(fèi)者心理分析掌握消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)、決策過程及影響因素。消費(fèi)需求趨勢預(yù)測根據(jù)市場動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者變化，預(yù)測未來消費(fèi)趨勢。掌握傾聽技巧，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切與疑問。傾聽與回應(yīng)根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)與優(yōu)勢。針對性推薦01020304用簡短、吸引人的話語引起客戶興趣。有效開場白巧妙化解客戶疑慮，增強(qiáng)購買信心。異議處理銷售話術(shù)與溝通技巧根據(jù)市場情況，制定切實(shí)可行的促銷計(jì)劃。促銷策略制定促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行整合內(nèi)外部資源，提高促銷活動(dòng)的整體效果。促銷資源整合確保促銷活動(dòng)按計(jì)劃有序進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整策略應(yīng)對突發(fā)情況。促銷活動(dòng)執(zhí)行對促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析，評估其效果并提出改進(jìn)建議。促銷效果評估04客戶關(guān)系管理與維護(hù)策略真誠合作定期與零售戶進(jìn)行溝通，了解需求、反饋問題，尋求解決方案。有效溝通尊重與支持尊重零售戶的經(jīng)營方式與市場策略，提供必要的支持與幫助。與零售戶建立真誠、互信、共贏的合作關(guān)系，確保雙方利益。客戶關(guān)系建立原則和方法客戶分類管理策略實(shí)施細(xì)分客戶群體根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模、品類、銷售能力等因素，將其分為不同類別，以便更精準(zhǔn)地提供服務(wù)和支持。差異化服務(wù)針對不同類別的零售戶，制定差異化的服務(wù)策略，包括產(chǎn)品供應(yīng)、營銷活動(dòng)、培訓(xùn)等方面。動(dòng)態(tài)管理定期評估零售戶的變化，調(diào)整分類及服務(wù)策略，保持與市場的同步。客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和零售戶需求，設(shè)計(jì)全面、客觀的調(diào)查問卷。定期收集反饋通過實(shí)地走訪、電話訪問、在線調(diào)查等方式，定期收集零售戶的意見和建議。及時(shí)分析改進(jìn)對收集到的信息進(jìn)行整理、分析，找出問題根源，制定改進(jìn)措施并及時(shí)反饋給零售戶。忠誠客戶培養(yǎng)舉措優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供應(yīng)確保提供給零售戶的產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理，滿足其經(jīng)營需求。營銷活動(dòng)支持增值服務(wù)提供組織各類促銷活動(dòng)，提供營銷物料、培訓(xùn)支持等，幫助零售戶提升銷售業(yè)績。為零售戶提供超出期望的增值服務(wù)，如經(jīng)營指導(dǎo)、市場分析等，增強(qiáng)其對公司的依賴性。12305市場信息收集與反饋機(jī)制構(gòu)建市場調(diào)查通過問卷、訪談等方式，收集消費(fèi)者對煙草產(chǎn)品的需求、偏好等信息。零售戶反饋定期與零售戶溝通，了解產(chǎn)品銷售情況、市場需求變化等。行業(yè)報(bào)告關(guān)注國內(nèi)外煙草行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)等信息。社交媒體監(jiān)測利用社交媒體平臺，收集消費(fèi)者對煙草品牌的評價(jià)、意見等。市場信息收集渠道和方法論述競爭對手動(dòng)態(tài)監(jiān)測報(bào)告制度競爭對手概況了解競爭對手的基本情況、市場份額、產(chǎn)品特點(diǎn)等。競爭策略分析分析競爭對手的營銷策略、價(jià)格策略等，為制定競爭策略提供參考。競品分析對競品進(jìn)行質(zhì)量、口感、包裝等方面的對比分析，找出優(yōu)劣之處。競爭態(tài)勢監(jiān)控定期監(jiān)測競爭對手的市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整競爭策略。設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線為消費(fèi)者提供便捷的投訴渠道，及時(shí)解決問題。定期開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查了解消費(fèi)者對煙草產(chǎn)品的滿意度和意見。消費(fèi)者座談會邀請消費(fèi)者代表參加座談會，聽取他們的意見和建議。網(wǎng)絡(luò)平臺互動(dòng)通過官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)交流。消費(fèi)者意見反饋途徑完善運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘。數(shù)據(jù)分析與挖掘基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，構(gòu)建決策模型，為決策提供支持。決策模型構(gòu)建01020304建立煙草行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理。數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)對決策效果進(jìn)行跟蹤和評估，不斷優(yōu)化決策模型。決策效果評估數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策支持系統(tǒng)建設(shè)06法律法規(guī)遵守與風(fēng)險(xiǎn)防范意識培養(yǎng)煙草行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)解讀煙草專賣法煙草專賣法規(guī)定了煙草專賣的范圍、經(jīng)營方式、價(jià)格管理、監(jiān)督檢查等內(nèi)容，是煙草行業(yè)的基本法律。030201煙草行業(yè)管理規(guī)定煙草行業(yè)管理規(guī)定是煙草專賣法的實(shí)施細(xì)則，包括卷煙經(jīng)營、煙草專賣品管理、煙草專賣證件管理等方面的具體規(guī)定。煙草稅收法規(guī)煙草稅收法規(guī)規(guī)定了煙草制品的稅收政策，包括煙草消費(fèi)稅、煙草增值稅等，對于煙草行業(yè)的經(jīng)營和利潤有重要影響。違法違規(guī)行為識別及后果嚴(yán)重性說明非法經(jīng)營煙草專賣品未經(jīng)許可擅自經(jīng)營煙草專賣品，包括卷煙、雪茄煙、煙絲等，屬于違法行為，將受到法律制裁。銷售假冒偽劣煙草制品違法違規(guī)行為后果嚴(yán)重性銷售假冒偽劣煙草制品不僅損害消費(fèi)者利益，也破壞了煙草市場的秩序，將受到嚴(yán)厲打擊。違法違規(guī)行為可能導(dǎo)致企業(yè)面臨罰款、吊銷許可證、停業(yè)整頓等處罰，甚至可能觸犯刑法，對個(gè)人和企業(yè)造成嚴(yán)重后果。123煙草專賣許可證檢查是否持有合法有效的煙草專賣許可證，確保經(jīng)營資質(zhì)合法。卷煙進(jìn)貨渠道檢查卷煙進(jìn)貨渠道是否合法，是否從正規(guī)渠道進(jìn)貨，避免銷售假冒偽劣產(chǎn)品。資金安全管理檢查企業(yè)資金是否安全，是否存在違規(guī)使用資金或挪用公款等風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部管理制度檢查企業(yè)內(nèi)部管理制度是否健全，包括卷煙銷售、存貨管理、財(cái)務(wù)核算