客房預(yù)訂的渠道方式和種類(lèi)講解

第三章前廳客房預(yù)訂

主講人：嚴(yán)梅嫻案例導(dǎo)入：段經(jīng)理的困惑一年一度的廣交會(huì)又要開(kāi)始了，這些天酒店的預(yù)訂電話響個(gè)不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來(lái)電要求訂房。對(duì)于這些預(yù)訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬(wàn)一有客人臨時(shí)取消訂房，或者訂了房間沒(méi)來(lái)住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒(méi)有客人取消訂房，到時(shí)勢(shì)必有一部分客人沒(méi)法入住，又該怎么辦？酒店的預(yù)訂經(jīng)理陷入了兩難。。。你們能幫預(yù)訂經(jīng)理解決他的難題嗎？本章知識(shí)點(diǎn)第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi)第二節(jié)客房預(yù)訂的程序第三節(jié)預(yù)訂失約的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.熟悉客房預(yù)訂常見(jiàn)方式與受理細(xì)節(jié)

2.掌握客房預(yù)訂的類(lèi)型

3.描述出客房預(yù)訂的程序（散客和團(tuán)隊(duì)）

4.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時(shí)的常見(jiàn)做法知識(shí)目標(biāo)：熟悉客房預(yù)訂的渠道掌握客房預(yù)訂的方式和種類(lèi)本節(jié)重點(diǎn)：掌握客房預(yù)訂的方式與種類(lèi)，滿足各位預(yù)訂者的要求，為酒店?duì)幦∽罾硐氲淖》柯屎妥罴训慕?jīng)濟(jì)效益。本節(jié)難點(diǎn)：正確區(qū)別客房預(yù)訂的種類(lèi)，為酒店為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi)

一、“預(yù)訂”（）

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時(shí)間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱(chēng)訂房。討論思考：為什么酒店要有預(yù)訂這項(xiàng)業(yè)務(wù)？一、客房預(yù)訂的目的（一)對(duì)飯店保證飯店大道最理想的客房出租率1.是飯店一項(xiàng)有力的銷(xiāo)售手段2.有助于飯店更好的預(yù)測(cè)未來(lái)客源，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略3.有助于飯店在勞動(dòng)力、物資等方面的合理調(diào)配(二)對(duì)顧客盡量滿足預(yù)訂客人的訂房要求省時(shí)、省心、省力二、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：直接向飯店預(yù)訂。如家快捷香格里拉集團(tuán)通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。攜程藝龍向旅行代理商預(yù)訂。中旅向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂。山航向?qū)ｉT(mén)的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。大家了解完客房預(yù)訂的渠道，那么能說(shuō)說(shuō)客房預(yù)訂的方式有哪些？你可以通過(guò)哪些方式做好一間房間的預(yù)訂呢？看看誰(shuí)想的多？（1分鐘思考并搶答加分）電話預(yù)訂()面談?lì)A(yù)訂()個(gè)人、公司、團(tuán)隊(duì)傳真預(yù)訂()信函預(yù)訂()網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂()合同訂房（）手機(jī)預(yù)訂2三、預(yù)訂方式（一）電話預(yù)訂1.特點(diǎn)：最普遍的方式，快速、簡(jiǎn)便、易于溝通2.要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行“電話促銷(xiāo)”3.注意不能讓客人久等，忙時(shí)可留下聯(lián)系電話回復(fù)三、預(yù)訂方式資料卡：飯店受理電話預(yù)定的程序接電話問(wèn)候聆聽(tīng)預(yù)訂要求詢問(wèn)房間類(lèi)型、房間數(shù)量、抵店日期、預(yù)訂天數(shù)、人數(shù)、付款方式、押金等看房態(tài)、介紹客房特殊詢問(wèn)并提醒預(yù)定保留最后時(shí)間輸入預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容填寫(xiě)預(yù)訂單并存檔酒店訂房系統(tǒng)預(yù)訂單角色分配：B:陳先生A周小姐A:上午好，福州大酒店預(yù)訂部，有什么可以幫您？B:你好，我想預(yù)定一間客房。A:您需要什么樣的房間，是標(biāo)準(zhǔn)間還是套房？B：標(biāo)準(zhǔn)間。A:請(qǐng)問(wèn)需要幾間呢？B:一個(gè)就好了。A:好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)入住的呢？B:7月20號(hào)A:需要要住幾天？B:兩天A:好的，20號(hào)入住，住兩個(gè)晚上，那您對(duì)房間有什么特殊要求嗎？B:我要一個(gè)陽(yáng)面的，樓層高點(diǎn)的大床房。A:好的，請(qǐng)您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房間，………..好的先生，我們有一個(gè)有符合您要求的標(biāo)準(zhǔn)間，它房?jī)r(jià)是500元每晚，包括2頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您看可以嗎？B:可以A:請(qǐng)您告知我您的全名？B:陳亮，耳東陳，明亮的亮。A:好的，陳先生，您方便留一下電話么？B:我的電話好的，陳先生，那您大概什么時(shí)候到店呢?B:大約下午兩點(diǎn)。A:好的，陳先生，我了解了，我們會(huì)把您的房間保留到您抵達(dá)當(dāng)天的晚上6點(diǎn)，我確認(rèn)一下您的預(yù)定信息：您要的是一個(gè)有大床的標(biāo)準(zhǔn)間，住店時(shí)間是7月20日到7月22日，房?jī)r(jià)是500元/晚包括兩頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您的電話對(duì)嗎?B:是的A：好的，陳先生，房間已經(jīng)為您訂好了，您的預(yù)定號(hào)碼是6231。還有什么可以幫到您的嗎？B:沒(méi)有了，謝謝。A:不客氣，陳先生，我們期待閣下的光臨。如果您有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知我們。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。課堂情境練習(xí)：兩個(gè)同學(xué)為一組，一個(gè)扮演客人，一個(gè)扮演預(yù)訂員，做好電話預(yù)定的練習(xí)，時(shí)間為5分鐘。5分鐘后請(qǐng)同學(xué)們上臺(tái)進(jìn)行電話預(yù)定模擬練習(xí)，看看哪個(gè)小組完成的最好。（二）面談1.要盡量避免承諾具體的房間號(hào)2.用房緊張時(shí)，要注意提醒客人，預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：003.客房展示（三）傳真預(yù)訂1.目前最理想的通信手段之一，比較適用于大中型飯店2.優(yōu)點(diǎn)：操作方便，信息傳遞快，也能避免預(yù)訂糾紛預(yù)訂單3、注意事項(xiàng)表2-1確認(rèn)信公司預(yù)訂單（新訂/修改）：:：:：:：：酒店經(jīng)理：您好！非常感謝貴酒店長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)本公司業(yè)務(wù)的大力支持。（先生/女士）希望在年月日預(yù)訂貴酒店間客房。具體要求如下：入住日期、時(shí)間離店日期、時(shí)間房型數(shù)量預(yù)留最后期限備注如果酒店可接受預(yù)訂，請(qǐng)盡快確認(rèn)回傳。此致敬禮公司敬（簽章）年月日（四）信函預(yù)訂古老而正式的預(yù)定方式比較適合于提前時(shí)間較長(zhǎng)預(yù)定的客戶和以接待度假或會(huì)議賓客為主的飯店。（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂各酒店官網(wǎng)、專(zhuān)業(yè)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等目前最先進(jìn)的預(yù)定方式假日酒店喜達(dá)屋集團(tuán)攜程(藝龍）（六）合同訂房訂房協(xié)議四、預(yù)訂的種類(lèi)

非保證類(lèi)預(yù)定（non-guaranteedreservation）臨時(shí)性預(yù)訂（advancedreservation）確認(rèn)性預(yù)訂(confirmedreservation)等待類(lèi)預(yù)定（waitingreservation）保證類(lèi)預(yù)定（guaranteedreservation）——擔(dān)保預(yù)定預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保三、預(yù)訂的種類(lèi)-非保證類(lèi)預(yù)訂（一）臨時(shí)性預(yù)訂()1.客人在抵店日期很近或到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂2.一般口頭確認(rèn)，沒(méi)有書(shū)面確認(rèn)或未經(jīng)客人明確確認(rèn)3.當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂由前廳接待員受理4.保留至當(dāng)天18：00非保證類(lèi)預(yù)訂（二）確認(rèn)性預(yù)訂()1.提前較長(zhǎng)時(shí)間提出訂房要求，飯店以書(shū)面形式予以確認(rèn)。2.為預(yù)訂的賓客保留客房至某一規(guī)定時(shí)間，時(shí)間過(guò)后，客人未抵店，也沒(méi)有任何聲明，可將客房轉(zhuǎn)給等候的客人（三）等候類(lèi)預(yù)訂1.客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人2.征求客人同意預(yù)訂確認(rèn)函××××酒店人數(shù):房?jī)r(jià)地址：房間種類(lèi)數(shù)量電話：抵達(dá)日期抵達(dá)時(shí)間您對(duì)逗留的天數(shù)離店時(shí)間：結(jié)賬方式：定金：的預(yù)訂已被確認(rèn)預(yù)訂日期：客戶姓名：客戶地址：電話/傳真號(hào)碼：

注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時(shí)，遲于六時(shí)到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接與本酒店聯(lián)系。確認(rèn)者：日期:訂房辦公室：電話：保證類(lèi)預(yù)訂(四）保證性確認(rèn)()1.賓客保證前來(lái)住宿，飯店保證落實(shí)預(yù)訂，保留客房至抵店日期的次日中午。任何一方違約都要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2.對(duì)雙方的保證，信譽(yù)最高的一種預(yù)訂方式3.類(lèi)型：（1）預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)。（2）信用卡擔(dān)保賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒(méi)取消預(yù)定，可通過(guò)發(fā)卡公司收取一夜房租（3）合同擔(dān)保飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂訂房合同注意：飯店違約，未能提供約定的客房時(shí)，實(shí)行飯店的“第一夜免費(fèi)制度”要包含：房費(fèi)、交通費(fèi)及其他附帶費(fèi)用案例分析：盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時(shí)一位先生打電話要求預(yù)定4間標(biāo)準(zhǔn)間，并將房間保留到11點(diǎn)。值班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預(yù)定。由于是旅游旺季，其間來(lái)了許多客人，但由于沒(méi)有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預(yù)定約好的時(shí)間還有幾分鐘，這時(shí)又來(lái)了一批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時(shí)間，想想也許客人不會(huì)來(lái)了，于是就把那4間房租出去了。可就在這時(shí)，剛才預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來(lái)到總臺(tái)，要求入住。此時(shí)飯店已經(jīng)客滿。當(dāng)小張把那情況如實(shí)地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責(zé)飯店不講信譽(yù)，明明還沒(méi)到預(yù)訂時(shí)間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。1.案例中反映了哪些問(wèn)題？2.如何解決？1、反映了客房預(yù)訂的重要性。（復(fù)習(xí)客房預(yù)訂的目的）2、預(yù)訂失約的處理（第三節(jié)重點(diǎn)講解內(nèi)容）小貼士：從客人的觀點(diǎn)來(lái)看，抵達(dá)飯店時(shí)就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時(shí)提出的要求的客房。預(yù)訂是一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷(xiāo)售員，而不是接受訂單的人。課堂小結(jié)課堂提問(wèn)練習(xí)：1、目前使用比較普遍的預(yù)訂方式是什么?電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂2、保證類(lèi)預(yù)訂的種類(lèi)有哪些？預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1、

客人通常通過(guò)六種渠道進(jìn)行客房預(yù)訂。

2、

預(yù)訂的方式主要電話預(yù)訂等六種。

3、

預(yù)訂的種類(lèi)有三大方面。課后作業(yè)：設(shè)計(jì)一道客房預(yù)訂習(xí)題，任意選用一種預(yù)定渠道、方式與種類(lèi)的結(jié)合。福建理工學(xué)校商貿(mào)科嚴(yán)梅嫻最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。7月-257月-2512:58以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。7月-257月-2512:587月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。7月-257月-257月-257月-25對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。只有一條路不能選擇12:58:5112:58:51一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。7月-257月-253212:58:517月-25合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。我知道什么是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。世間沒(méi)有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。12:5812:58:517月-2512:58靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專(zhuān)家們。只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。有信念不一定成功，沒(méi)信念一定會(huì)失敗。7月-257月-