【中通物流配送服務(wù)問題及完善對(duì)策研究（附問卷）13000字（論文）】

中通物流配送服務(wù)問題及完善對(duì)策研究摘要在物流行業(yè)的快速發(fā)展中,物流配送是將商品從商家運(yùn)送到客戶手中的重要橋梁,新冠肺炎疫情的出現(xiàn)給我國物流配送服務(wù)行業(yè)造成很大的不良影響，而高質(zhì)量高效率的物流配送對(duì)于抗擊疫情，滿足生產(chǎn)、生活之需都非常重要。本文以后疫情時(shí)代為研究背景，基于配送服務(wù)相關(guān)理論，以中通快遞為例，通過問卷調(diào)查分析后疫情時(shí)代中通快遞配送服務(wù)存在的問題，針對(duì)問題提出對(duì)策建議，希望為后疫情時(shí)代配送企業(yè)提供借鑒。關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代；物流配送服務(wù)；配送服務(wù)指標(biāo)；問題及對(duì)策目錄0引言 11本文相關(guān)理論綜述 11.1物流配送服務(wù)基礎(chǔ)理論 11.2后疫情時(shí)代基礎(chǔ)理論 11.3配送服務(wù)指標(biāo)模型 12疫情對(duì)物流配送的影響 22.1疫情提高了消費(fèi)者對(duì)物流配送重要性的認(rèn)識(shí) [12]。如果開通月卡或者季卡，可免費(fèi)保管的時(shí)間為7天。對(duì)于信用度超好的用戶每年擁有2次免費(fèi)上門退換貨服務(wù)，并且免除運(yùn)費(fèi)或者降低配送費(fèi)用。更大程度的提高用戶對(duì)中通快遞的選擇，提升用戶對(duì)物流配送服務(wù)的體驗(yàn)感。5.2完善基礎(chǔ)設(shè)備，提高服務(wù)的便捷性中通可以與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的超市、服裝店、藥店、等地方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通合作，將快遞點(diǎn)設(shè)在這些地方，增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，爭(zhēng)取每個(gè)農(nóng)村有一個(gè)中通企業(yè)快遞的服務(wù)點(diǎn)，提高收發(fā)貨的速度和便捷性。加大對(duì)智能快遞柜的投入使用，保證貨物的安全性。快遞企業(yè)應(yīng)該有社會(huì)責(zé)任感，積極研究新型的綠色的包裝方式，在一定保證貨物安全的前提下注重環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源。同時(shí)要保證快遞單據(jù)上的客戶信息準(zhǔn)確無誤有條理性，能夠被有效地快速識(shí)別。5.3加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品和營銷的競(jìng)爭(zhēng)，更是售后和服務(wù)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，顧客的口碑有利于企業(yè)樹立良好的品牌形象，形成獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。而配送質(zhì)量的提高充分依賴于企業(yè)所提供的服務(wù)，從業(yè)人員的高素質(zhì)和無微不至的服務(wù)有利于有效提高顧客滿意度和忠誠度。企業(yè)可以定期開展對(duì)員工的專門培訓(xùn)，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)提高員工的積極性和工作能力，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在疫情背景下，還應(yīng)該注重提高員工的安全防護(hù)意識(shí)，工作期間佩戴口罩，與客戶保持一定距離，盡量做到無接觸配送，在保障自己和客戶安全健康的前提下完成配送工作。另外，注重售后服務(wù)，對(duì)于客戶的要求盡可能滿足，對(duì)于客戶不滿意的地方虛心聽取他們的意見和建議，增加與客戶的溝通。5.4加大對(duì)無人車、無人機(jī)的使用，提高取件靈活性智能自取快遞柜在某些全封閉小區(qū)有時(shí)難以發(fā)揮作用，因?yàn)榕渌腿藛T難以親自將貨物投放到快遞柜中，這時(shí)候就需要依靠無人配送技術(shù)，根據(jù)客戶居住地的地理位置和結(jié)構(gòu)選擇最合適的無人配送方式。這個(gè)時(shí)候無人車和無人機(jī)的作用就凸顯出來了。無人車主要適用于校園、小區(qū)等地面上可以順利到達(dá)場(chǎng)所，而對(duì)于一些偏僻山區(qū)和交通不便的海上島嶼等則需要依靠無人機(jī)投放技術(shù)來順利送達(dá)貨物。通過智能快遞柜投遞、服務(wù)站投遞和無人車、無人機(jī)投遞這些形式的相互補(bǔ)充，來滿足客戶的差異化需求，從而提高取件靈活性。結(jié)論本文根據(jù)物流配送服務(wù)相關(guān)研究，構(gòu)建了物流配送服務(wù)的測(cè)評(píng)模型，以中通企業(yè)為例，在網(wǎng)上發(fā)布了電子調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查者填寫的問卷顯示，找出影響物流配送服務(wù)的主要問題，提高對(duì)物流配送服務(wù)的評(píng)價(jià)，得出以下結(jié)論：配送質(zhì)量對(duì)物流配送服務(wù)的影響作用最大，既要保證配送的安全性也要提高配送的便利性和快捷性，盡最大可能為客戶提供滿意的服務(wù)。物流配送的設(shè)施設(shè)備對(duì)配送也起到關(guān)鍵作用，利用好設(shè)施設(shè)備能夠有效的節(jié)省時(shí)間，提高配送效率。配送方式的選擇在疫情期間顯得尤為重要，智能快遞柜自取極大的減少了人員的密集接觸，又能保證快件被及時(shí)取走，加大對(duì)智能快遞柜的投入力度，能夠有效的提高顧客對(duì)物流配送服務(wù)的好感度。本文研究結(jié)果雖然是可行可靠的，但依舊存在許多的不足，比如：（1）研究的數(shù)據(jù)太過局限。調(diào)查的人數(shù)大多數(shù)是大學(xué)生和上班族，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不夠完整和完善，只代表了一小部分人群，年齡較為集中，本研究不能夠代表整個(gè)人群對(duì)中通企業(yè)物流配送服務(wù)的評(píng)價(jià)。（2）網(wǎng)上調(diào)查問卷的可行度不是很高.許多人都是隨便填寫，也難呼吁大家進(jìn)行填寫，需要加強(qiáng)研究，讓結(jié)論更加有效和有說服力，提高結(jié)論的可信度。本文在物流配送服務(wù)的研究，群體可以更加廣泛，樣本數(shù)量可以更多，在存在的問題方面有待更多的研究，針對(duì)物流配送服務(wù)的相關(guān)問題內(nèi)部相關(guān)關(guān)系可以更深入的研究。參考文獻(xiàn)王維娜.“新冠肺炎”疫情對(duì)城市物流配送的影響分析及對(duì)策研究[J].物流技術(shù),2020,39(03):5-7+115.習(xí)近平.勠力戰(zhàn)疫共創(chuàng)未來[A]在二十國集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人第十五次峰會(huì)第一階段[C],2020.郭媛媛.B2C物流配送服務(wù)農(nóng)村客戶滿意度影響因素研究[D].湖北大學(xué),2016:13-16.張誠,馮亞萍.基于SEM的電子商務(wù)物流配送服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營績(jī)效的影響[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(10):62-65.左雨晴.宅經(jīng)濟(jì)：疫情下的新零售風(fēng)口[J].新產(chǎn)經(jīng),2020(03):75-77.崔書瑞.基于顧客價(jià)值的第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D].東北農(nóng)業(yè)大學(xué),2019.丁俊飛.基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的O2O模式企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系研究[D].安徽大學(xué),2017.劉國永.基于PDCA的酒店式物業(yè)服務(wù)滿意度提升策略研究[D].天津大學(xué),2018.陳俐穎,王豐,李紹斌,許成瑞.基于SPSS的生產(chǎn)能力儲(chǔ)備企業(yè)意愿調(diào)查分析[J].兵器裝備工程學(xué)報(bào),2017,38(03):111-116.賀羽西.A企業(yè)網(wǎng)購水產(chǎn)品冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量滿意度影響研究[D].北京交通大學(xué),2017.劉峣.快遞柜超時(shí)收費(fèi)引爭(zhēng)議[N].人民日?qǐng)?bào)海外版,2020-5-18(08).劉杏英.淺析淘寶網(wǎng)物流配送的問題及對(duì)策[J].物流工程與管理,2012,34(03):141-142.詹琳,張華.S公司物流配送服務(wù)客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào),2020(02):225-227.畢磊.疫情期間快遞小哥配送忙多元方式解決“最后一公里”[N]人民日?qǐng)?bào),2020-2-9.陳晨.天貓商城物流配送問題研究[J].農(nóng)家參謀,2020(24):276-277.謝美娥,張軼鵬.我國快遞物流企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展研究[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào),2018(5):25-27.張煥.關(guān)于我國快遞自提柜發(fā)展中的問題分析及對(duì)策探討[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(1):96.喜崇彬.疫情之下,物流行業(yè)的應(yīng)對(duì)與變革[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2020(4):104-106.湯麥倫.網(wǎng)購物流配送服務(wù)顧客滿意度實(shí)證研究[D].廣西大學(xué),2017:5-7.Clarke,G.,&Wright,J.W.1964.Schedulingofvehiclesfromacentraldepottoanumberofdeliverypoints.OperationsResearch,12(4):568-581.Peizhao.StudyonProblemsandCountermeasuresofLogisticsDistributioninTaobao.2018,8(2):7-16.DucNhaLe,HongThiNguyen,PhucHoangTruong.Portlogisticsservicequalityandcustomersatisfaction:EmpiricalevidencefromVietnam[J].TheAsianJournalofShippingandLogistics,2019.

附錄:中通物流配送服務(wù)滿意度調(diào)查感謝你的配合！1.您的性別是(單選題)○男○女2.您的年齡（單選題）○19歲及以下○20-29歲○30-39歲○40歲以上3.您的職業(yè)（單選題）○學(xué)生○上班族○退休人員○其他4.您的網(wǎng)購歷史（單選題）○一年以下○1-3年○4-5年○5年以上5.您的網(wǎng)購頻率（單選題）○無網(wǎng)購經(jīng)歷○數(shù)天一次○數(shù)周一次○數(shù)月一次6.您認(rèn)為“物流速度”（配送是否及時(shí)）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要7.您認(rèn)為“物品完整性”（物品是否完好/物品外包裝是否完好）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要8.您認(rèn)為“取件靈活性”（送貨上門/智能柜自提/指定地點(diǎn)提取）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要9.您認(rèn)為“快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度”在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要10.您認(rèn)為“費(fèi)用合理性”在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要11.您認(rèn)為“信息安全性”（物流單上顧客信息是否安全）在物流配送中是否重要？（單選題）○很不重要○不重要○一般○重要○很重要12.在疫情期間，您能否接受物流配送存在延遲的情況（單選題）○完全不能○能接受1-2天的延遲○能接受3天以上的延遲13.在疫情期間，您認(rèn)為在配送服務(wù)中的“物流速度”能否讓您滿意（單選題）????非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○14.您是否能接受疫情期間貨物包裝破損情況？○完全不能○能接受輕微的包裝破損○能接受貨物可能出現(xiàn)的破損15.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“物品完整性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○16.在疫情期間，您愿意接受以下哪幾種配送方式（多選題）○送貨上門（放在門口）○智能快遞柜○無接觸自提點(diǎn)○小區(qū)門口攤位自提○配送中心自提17.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“取件靈活性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○18.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○19.在疫情期間，您愿意接受配送費(fèi)用的增加嗎○不愿意○愿意接受輕微費(fèi)用增加（1元-2元）○愿意接受30%-50%費(fèi)用增加（3元-8元）○愿意接受一倍以上的費(fèi)用增加20.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“費(fèi)用合理性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○21.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“信息安全性”能否讓您滿意非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期○○○○○在疫情得到控制后○○○○○22.在疫情爆發(fā)嚴(yán)重期間，您認(rèn)為能影響你對(duì)物流配滿意度的因素有哪些（多選題）○物流速度○物品完整性○取件靈活性○快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度○費(fèi)用合理性疫情期間，中通物流配送服務(wù)滿意度調(diào)查問卷[復(fù)制]1.您的性別是？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男9946.7%女11353.3%本題有效填寫人次2122.您的年齡[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例19歲及以下209.43%20~29歲8339.15%30~39歲4018.87%40歲及以上6932.55%本題有效填寫人次2123.您的職業(yè)[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例學(xué)生4320.28%上班族12960.85%退休人員4018.87%其他00%本題有效填寫人次2124.您的網(wǎng)購歷史[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例一年以下3918.4%1~3年6028.3%4~5年6731.6%5年以上4621.7%本題有效填寫人次2125.您的網(wǎng)購頻率[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例無網(wǎng)購經(jīng)歷00%數(shù)天一次9946.7%數(shù)周一次6832.08%數(shù)月一次4521.23%本題有效填寫人次2126.您認(rèn)為“物流速度”（配送是否及時(shí)）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.91選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要125.66%不重要2511.79%一般198.96%重要7033.02%很重要8640.57%本題有效填寫人次2127.您認(rèn)為“物品完整性”（物品是否完好/物品外包裝是否完好）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.74選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要2813.21%不重要136.13%一般178.02%重要8339.15%很重要7133.49%本題有效填寫人次2128.您認(rèn)為“取件靈活性”（送貨上門/智能柜自提/指定地點(diǎn)提取）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.83選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要178.02%不重要219.91%一般2210.38%重要7233.96%很重要8037.74%本題有效填寫人次2129.您認(rèn)為“快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度”在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.81選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要146.6%不重要219.91%一般3516.51%重要6329.72%很重要7937.26%本題有效填寫人次21210.您認(rèn)為“費(fèi)用合理性”在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.82選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要157.08%不重要2411.32%一般3014.15%重要5827.36%很重要8540.09%本題有效填寫人次21211.您認(rèn)為“信息安全性”（物流單上顧客信息是否安全）在物流配送中是否重要？[量表題]本題平均分：3.78選項(xiàng)小計(jì)比例很不重要2310.85%不重要157.08%一般2612.26%重要7033.02%很重要7836.79%本題有效填寫人次21212.在疫情期間，您是否能接受物流配送存在延遲的情況？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例完全不能2411.32%能接受1-2天的延遲8339.15%能接受3天以上的延遲10549.53%本題有效填寫人次21213.在疫情期間，您認(rèn)為在配送服務(wù)中的“物流速度”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期(物流速度)14(6.6%)19(8.96%)80(37.74%)44(20.75%)55(25.94%)在疫情得到控制后（物流速度）13(6.13%)18(8.49%)67(31.6%)55(25.94%)59(27.83%)14.您是否能接受疫情期間貨物包裝破損情況？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例完全不能2612.26%能接受輕微的包裝破損8138.21%能接受貨物可能出現(xiàn)的破損10549.53%本題有效填寫人次21215.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“物品完整性”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期（物品完整性）13(6.13%)18(8.49%)84(39.62%)55(25.94%)42(19.81%)在疫情得到控制后（物品完整性）9(4.25%)18(8.49%)76(35.85%)57(26.89%)52(24.53%)16.在疫情期間，您愿意接受以下哪幾種配送方式？[多選題]選項(xiàng)小計(jì)比例送貨上門（放在門口）8439.62%智能快遞柜11353.3%無接觸自提點(diǎn)13563.68%小區(qū)門口攤位自提11353.3%配送中心自提7033.02%本題有效填寫人次21217.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“取件靈活性”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期（取件靈活性）14(6.6%)19(8.96%)78(36.79%)51(24.06%)50(23.58%)在疫情得到控制后（取件靈活性）10(4.72%)18(8.49%)79(37.26%)50(23.58%)55(25.94%)18.在疫情期間，您認(rèn)為配送服務(wù)中的“快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度”能否讓您滿意？[矩陣單選題]題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意在疫情爆發(fā)時(shí)期（服務(wù)態(tài)度）10(4.72%)21(9.91%)82(38.68