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文檔簡介

[13]。圖6服務態度的重要程度（5）物流配送服務中物流費用的合理性也很重要。有67.45%的人認為合理的費用是可以接受的，74.53%的人是可以接受在疫情期間輕微的費用增加，沒有人不愿意接受配送費用的合理增加，說明在疫情期間人們可以理解配送費用的增長。圖7費用合理性的重要程度圖8配送費用的接受程度（6）信息安全性包括物流單上顧客信息的安全程度和配送過程是否全程透明化。69.81%的人認為信息安全問題是很重要的，盡可能的保護好個人隱私，只有10.85%的人認為這不重要。圖9信息安全性的重要程度1.6.2各項滿意度分析本文調查問卷根據滿意度測評指標對調查者提出了6個問題，再用李克特向量表將問題分成滿意度的5個等級：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，下面挑選幾個問題來進行具體的分析。（1）第一個滿意度問題是疫情期間物流速度的滿意度情況，通過對比疫情爆發時期和疫情得到控制后的數據，可以看出疫情控制后的物流速度有明顯提高，非常滿意度的人占比比疫情爆發時期的占比多1.89%。圖10對比疫情爆發時期和疫情控制后物流速度的滿意度（2）如圖11所示，是配送服務中物品完整性的滿意度。數據中可以看出在疫情爆發時期19.81%的顧客對完整性是非常滿意的，而在疫情得到控制后非常滿意的人數占24.53%，這一數據的變化，說明在疫情得到控制后物流配送的質量加強了，服務設施更完善了。圖11對比疫情爆發時期和疫情控制后物品完整性的滿意度（3）如圖12所示，疫情爆發時期人們對取件靈活性的滿意度占比為21.58%，相較于疫情得到控制后的數據非常滿意的人數占比為25.94%，說明在一系列的控制之后，靈活取件的方式更加多樣化，尤其是無接觸自提和智能柜自提深受人們喜愛，無接觸自提避免了很多問題。有39.62%的顧客接受送貨上門，但是在疫情期間送貨上門變得有點困難，有的小區禁止外來人員進入，這就造成了快遞不能及時被提取的問題，如果遇到這種問題快遞員應主動聯系取件人，打電話或發信息溝通再定取貨地點，避免快件丟失的現象發生。圖12對比疫情爆發時期和疫情控制后取件靈活性的滿意度圖13疫情期間，配送方式的選擇情況（4）圖14所示，是中通快遞的配送員在送貨時的服務態度的滿意度。數據中可以看出來在疫情爆發期間服務態度滿意以上的人數占比為46.69%，疫情得到控制后服務態度滿意以上的為47.67%。配送員的態度對顧客是否再次使用也有很大的關系，所以為了提高回頭率，配送員的服務態度也很重要。圖14對比疫情爆發時期和疫情控制后對服務態度的滿意度（5）從圖中可以看出，在疫情爆發時期人們對費用的增加可能不能理解，所以非常滿意的占比為22.64%，在疫情得到控制后這一占比變化為31.6%，這一明顯提升說明了只要是合理性的增加配送費用，人們也是可以接受的。圖15對比疫情爆發時期和疫情控制后費用合理性的滿意度（6）物流單上信息的安全性也是配送服務中重要的一部分。如圖16所示，在疫情爆發時期人們對信息安全性的滿意度占比是48.58%，而在疫情得到控制后這一

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