【跨境電商物流服務服務發展策略研究-京東國際商城為例15000字（論文）】

跨境電商物流服務服務發展策略研究—京東國際商城為例摘要根據國家海關最新數據顯示，2020年中國跨境電商進出口總額1.69萬億元，增長31.1%。其中，出口1.12萬億元，同比增長40.1%；進口0.57萬億元，同比增長16.5%。2020年新冠疫情的爆發，居家隔離，短視頻直播等因素得快速發展，跨境電商企業充分發揮“不接觸”優勢，加大歐美等主要市場的開拓力度，貿易額呈現不降反升的現象，擁有了很大的訂單數量之后，商品配送成為了跨境電商企業運轉的關鍵一環，物流服務對跨境電商這一新興貿易業態起著至關重要的作用。本文內容包含了五個主要的部分，第一部分講述了跨境電商物流服務發展的背景和意義，第二部分概括了跨境電商及其物流發展歷程和影響跨境電商物流服務質量的影響因素，第三部分主要是講述中國跨境電商物流服務發展所面臨的問題，第四部分將以京東商城跨境物流為例，研究它的發展模式，并指出其在發展存在的弊端，第五部分則是對跨境電商物流服務發展提出了策略研究。關鍵詞：跨境電商，物流服務，經濟全球化目錄TOC\o"1-3"\h\u25059前言 117016第一章中國跨境電商歷程以及物流發展 1253211.1中國跨境電商行業發展歷程和現狀 1221351.1.1中國跨境電商行業發展歷程 2273571.1.2跨境電商的交易規模持續攀升 2223751.1.3跨境電商進出口結構優化 4286101.1.4跨境電商商業模式多樣化 5151601.2中國跨境電商物流發展現狀與基本模式 6204711.2.1中國跨境電商發展現狀 6200411.2.2郵政包裹模式 6306721.2.3國際快遞模式 7161801.2.4國內快遞模式 7186421.2.5專線物流模式 8188241.2.6海外倉儲模式 830693第二章中國跨境電商面臨的物流服務問題 9327082.1物流服務的基本問題 95032.1.1基礎設施不夠完善 9301702.1.2缺乏專業的物流人才培養機制 948432.1.3物流信息化更新緩慢 9227752.2物流服務的流程問題 10227282.2.1物流服務成本飆升 1098322.2.2物流配送周期長、效率低下 10198352.3物流服務的結果問題 117272.3.1退貨換貨過程復雜 1150472.3.2顧客滿意度低下 1131792第三章案例分析--以京東國際商城跨境電商為例 11101563.1京東跨境物流模式 1251023.2京東跨境物流規模 12273173.3京東跨境物流建設 1373363.4京東跨境物流效率 1323453.5京東跨境物流面臨的局限性 1333373.5.1物流成本較高 13296773.5.2服務水平不夠高 14152683.5.3信息不對稱問題凸顯 1413191第四章新形勢下跨境電商物流服務相關改進措施 15210524.1以企業內部視角的發展對策 15186114.1.1制定科學的合理發展策略 15318654.1.2優化運輸成本 15119894.1.3提高配送效率 15136064.1.4改善跨境電商物流信息技術 16303914.1.5提高售后服務水平能力 16282594.2以外部環境視角的發展對策 16257164.2.1加大基礎設施建設 17298144.2.2健全跨境物流服務平臺法律法規 1744794.2.3培養物流服務管理人才 1710276第五章結論 1723593參考文獻 19PAGEPAGE3前言在最近年幾年來，隨著經濟全球化和信息科學技術的不斷發展，國家之間的貿易往來不僅僅只有傳統的國際貿易這一種方式。傳統外貿在受國際經濟環境政策制約、國內經濟新常態以及疫情等不可抗因素的多重影響下，愈發難以發揮重要的作用，各個國家經濟的發展現在越來越依靠跨境電商這一新興業態的力量加以支撐，它在我國的貿易領域也占據了十分重要的位置。我國在這幾年時間里成立了以Ali-baba、京東商城、洋碼頭、寧易購等為代表的跨境電商平臺。這些平臺能夠做到開拓創新、學習國內外先進的電商運營模式，以此能夠讓消費者享受高品質的產品服務，打造一流的商業口碑，提升顧客的滿意度評價。這些平臺的發展促使了我國跨境電商交易規模和交易金額屢創新高，同時也不斷的提升了在進出口貿易額中的比例。為了能夠讓跨境電商持續為經濟發展輸送源源不斷的動力，首當其沖的就是要保證我們的相關企業能夠有效的處理好從接收顧客訂單到把商品送到消費者的手中這一過程中發生的所有物流服務活動問題。從2016年跨境電商交易規模6.3萬億元到2019年交易規模至10.8萬億元，以及受疫情影響下2020年交易規模仍然逆增長。跨境電商的交易規模持續擴大，對于外貿企業而言，能夠依托跨境平臺和跨境物流實驗不同國家之間商品的配置和交換，恰好物流將成為影響交易結果的關鍵一環，同時也與跨境電商的整個交易過程息息相關的。物流配送是我們開展跨境電商活動的首要前提和基本條件，對我們自己來說物流服務的質量水平決定著我們整個行業的發展前景；對于消費者來說，物流服務是取得消費者體驗滿意度的重要因素。因此，提高物流服務水平有利于推動我國跨境電商行業的可持續發展，同時也促進了我國外貿事業整體向上發展。本文將通過搜集我國跨境電商物流相關文獻，歸納總結出目前我國跨境電商物流的發展歷程和現狀；通過整理數據以及案例分析，得到當前我國跨境電子商務物流運行中所存在的問題；綜合以上分析整理，進而為提升我國跨境電商物流服務提出有效對策。第一章中國跨境電商歷程以及物流發展1.1中國跨境電商行業發展歷程和現狀1.1.1中國跨境電商行業發展歷程 中國的跨境電商發展歷程一共經歷了3個重要的階段：1999年到2003年是第一階段，

1999年阿里巴巴成立，拉開了中國跨境電商發展的序幕。最初，阿里巴巴中國供應商只是互聯網上的黃頁，將中國企業的產品信息向全球客戶展示，定位于B2B大宗貿易。買方通過阿里巴巴平臺了解到賣方的產品信息，然后雙方通過線下洽談成交，所以當時的大部分交易是在線下完成的。2000年前后，少量國人開始在eBay和Amazon等國外平臺嘗試跨境電商，但并沒有形成規模。此階段主要商業模式是網上展示、線下交易的外貿信息服務模式。主要的功能是為企業信息以及產品提供網絡展示平臺，并不在網絡上涉及任何交易環節。2004年到2012年是跨境電商發展的第二階段，跨境電商2.0時期悄然而至。這一時期，跨境電商平臺逐漸開始消除純信息內容黃頁的展現方式，將線下買賣、支付方式、貨運物流等步驟達到數字化，逐步實現線上交易網站。相對比第一周期，跨境電商2.0更能反映電子商務的實質，依附于電商平臺，通過服務、整合資源合理開通多個環節供應鏈，包含B2B（平臺對公司小額買賣）平臺模式，以及B2C（平臺對用戶）平臺模式兩種模式。跨境電商2.0時期，B2B平臺模式為跨境電商主流模式，通過直接對接中小企業商戶達到產業鏈的深入減少，提高產品銷售盈利空間。2013年到現在是跨境電商發展的第三階段，2013年成為跨境電商重要轉型發展年，跨境電商全產業鏈都發生了運營模式的轉變。伴隨著跨境電商的轉型發展，跨境電商3.0“大時代”也隨之來臨。再加上2015年"互聯網+"時期的悄然而至，跨境電商現已站到了資本市場的風口上。中央政府在2015年出臺材料扶持跨境電商，在全國各地設立跨境電商試驗區，也在全國各地設立進出口貿易自由試驗區，積極主動地探索跨境電商的管理規范，全國各地也發生跨境電商保稅區，這全是政策利好的訊息。近些年，伴隨著國際貿易條件的惡化，以及歐洲、日本的需求量不斷疲弱，中國出口貿易增長速度發生了下臺階式的緩解。而以跨境電商為代表的新式進出口貿易近些年的發展趨勢腳步正漸漸變快，并有望成為中國貿易乃至整個經濟的全新增長引擎。1.1.2跨境電商的交易規模持續攀升根據數據所顯示，從2015年到2019年，中國的海淘用戶規模持續增長，2019年中國海淘用戶規模達到了1.54億人，同比增長率為52.5%。（見圖2.2）由于疫情影響，2020年海淘用戶增長有所緩慢，但因為政策的不斷加持，技術的不斷創新，海淘用戶潛力無窮。跨境電商打破了時間空間的束縛，使的消費者購物成本降低，購物體驗良好，跨境電商購物深受各國消費者的認同，它也改變了我們的生活方式與生活習慣。跨境電商深受我國消費者喜愛的同時，政府也出臺相關政策大力支持，我國各大中小型企業都抓住機遇相繼開展了線上跨境電商外貿業務，使得我國外貿交易規模、交易對象、交易國家快速增長，并且一躍成為跨境電商大國。跨境電商行業發展的驅動力也是資本，據數據統計表明，截止到2020年8月跨境電商領域發生了24起投資事件，金額超過50億人民幣。2019年中國跨境電商零售進出口總值達到1862.1億人民幣，同比增長38.3%。（見圖2.3）海關數據表明，2020年我國跨境電商進出口1.69萬億元，增長了31.1%，其中出口1.12萬億元，增長40.1%，后疫情時代跨境電商出口貿易正在強勢來襲，海淘用戶持續增加以及參與全球購物理念的植入，政府多次出臺福利政策，健全機制，物流管理等多方面，也為我國跨境電商行業在新形勢下發展提供了有利條件。圖1-12015年-2020年海淘用戶規模同比增長率圖1-22015年-2019年跨境電商零售進口總值及同比增長率1.1.3跨境電商進出口結構優化自2020年1月1日起，國家實施稅收新政應收所得率統一按照4%確定、擴大商品清單將92個稅目商品納入跨境電子商務零售進口商品清單，對跨境電商綜合試驗區實施新規措施，在已設的59個跨境電商試驗區基礎上，新設46個，優化跨境電商外匯業務辦理，開展B2B出口監管試點，政策上的落實促使跨境電商成為外貿的主力軍。在2015年，跨境電商在進出口結構中出口占比83.3%，進口占比16.7%，隨著消費水平的提高，洋產品在國內擁有很大的消費市場，使得進口比例也不斷擴大。到了2019年，跨境電商進出口結構中，出口占比76.5%，進口占比23.5%，進出口結構趨向圖1-32015-2019年中國跨進電商進出口交易占比變化情況合理。海淘用戶的增加，對國外高端產品的需求也為跨境電商行業發展的帶來了新生力量。1.1.4跨境電商商業模式多樣化B2B和B2C是我國跨境電商的兩種銷售模式。B2B(Business-to-Business)是指企業和企業之間通過專用的網絡，進行數據信息的交換、傳遞、開展交易活動的商業模式，這種模式一般交易次數少，交易金額大，交易對象廣泛，交易過程比較復雜。由圖（10）可得知，2013年B2B在中國跨境電商交易模式結構中占比94.8%，到2019年占比80.50%，降低了14.3%，可見這種已趨于成熟的模式依然是我國跨境電商發展的主要模式。B2C(Business-to-Customer)是指分屬不同關境的企業直接面向消費者個人在線銷售產品和服務，針對最終客戶以網上零售的方式，將產品售賣給個人消費者，其特點在于購物成本低，能夠為顧客提供個性化服務，再加上互聯網技術，物流支付環節的支持以及我國電商規模的持續擴大的趨勢所向，B2C的發展是有著很大的提升空間，如圖（10）可見，2013年跨境電商交易結構中B2C市場占比僅僅只有5.2%，到了2019年的19.5%，增長了14.3%，它將成為跨境電商市場的重要一環。1.2中國跨境電商物流發展現狀與基本模式1.2.1中國跨境電商發展現狀跨境物流是指在電子商務環境下，依靠互聯網、大數據、信息化與計算機等先進技術，物品將從跨境電商企業流向跨境消費者的跨越不同國家或地區的物流活動，其中運輸方式包括鐵路運輸、航空運輸以及海洋運輸。在對外貿易穩中有進的發展態勢下，我國跨境物流行業市場規模持續增長。根據圖（2.5）顯示，2019年，我國跨境物流行業的市場規模達到2.62萬億元，同比增長了16.6%。圖2.52013年-2019年中國跨境物流行業市場規模及增速隨著海淘用戶的崛起，代購群體的出現，越來越多的消費者流行海外購物，這讓跨境電商企業看見了可發掘的商業機會，接著物流發展模式也呈現多樣化發展，我國跨境電商的物流發展模式主要有郵政包裹模式、國際快遞模式、國內快遞模式、專線物流模式和海外倉儲模式。1.2.2郵政包裹模式郵政包裹模式主要是指中國郵政、香港郵政和新加坡郵政小包等。郵政網絡覆蓋范圍廣，基本覆蓋全球，比其他物流渠道都要廣。價格方面中國郵政小包相對于其他運輸方式來說有絕對的價格優勢，同時比香港小包價格也要便宜，被廣大消費者和跨境電商企業所接受并且進出口通關較為方便，相對來說郵寄方便，可以寄達全球各地。選擇郵政包裹發出的貨物要考慮到出貨口岸、時效及穩定性等。不過其速度相對國內很多自營企業并沒有優勢可言，而且會出現包裹數量較多，丟包率增加，退換出現困難等一些問題。1.2.3國際快遞模式顧名思義，國際快遞就是在兩個及兩個以上國家或地區間進行的快遞業務。四大國際快遞有DHL（敦豪）、UPS（美國聯合包裹）、TNT（天地快運）、FedEx（聯邦快遞），自建全球都可以覆蓋的網絡系統，本土服務可達全球，其所擁有的計算機IT系統非常強大，速度也是比較快，顧客可以得到很棒的物流體驗，中國的順豐,京東,百世匯通,圓通等物流企業也具備了跨境物流配送服務。國際快遞運輸方式非常靈活,通常可以按照買家購買商品的體積、重量、品類的不同而選擇不同的

運輸方式。貨物國際快遞的計費方式主要分為按重量計算和按體積計算兩種,通常按

照計算費用最高的費用作為收取標準。國際快遞對貨物的包裝要求較高,貨物的內、外包裝不能有任何損壞,包裝要符合配送貨物的形狀,對不同材質的貨物要使用與之

相匹配的包裝方式來保護貨物的完整性等。國際快遞與國際郵政小包優劣互補,具有

配送速度快、丟包率低、包裹完整性高等優勢,且國際快遞實現全球聯網,利于買賣

雙方查詢物流訂單的配送情況,在進出海關、商檢等方面也更加容易通過24),國際快

遞的缺點就是配送價格偏高,配送距離遠和交通不便的地方收費高昂,使得國際快遞

在全球中的使用率低于國際郵政小包。國際快遞對貨物的包裝要求高就更容易受到個

別國家的限制,例如一些國家把生鮮、時蔬類產品列為禁運物品。1.2.4國內快遞模式我們熟知的國內快遞主要有順豐，申通，中通，圓通，百世匯通，韻達，天天，EMS等快遞。其中百世匯通，韻達和中通快遞跨境物流業務起步較晚，還處于初步探索時期;圓通跟申通快遞發展算是國內比較早的了，但也是比較晚的一個時間才往跨境物流方向發展;在2014年3月份，申通快遞正式在美國上線了，同年四月，圓通快遞開始跟韓國的大韓通運合作。目前國內的眾多快遞中，國際化業務發展較為成熟的當屬順豐了，其運輸速度非常快，當然它的價格也是比較貴的，其快遞業務已在日本，美國，韓國，馬來西亞等多個國家上線。不過國際化業務最廣是還是由國家扶持的EMS，其在1980年就開始了全球郵政特快專遞的服務，不僅運輸速度快，快遞收費相對較低，而且在各國郵政，航空和海關等部分都可以優先處理，業務范圍遍及全球200多個國家及地區。1.2.5專線物流模式在跨境電商發展過程中產生的一種新型物流配送模式,它是從一個國家或地區到

另一個國家或地區的配送起點、終點、運輸線路、運輸時間、運輸工具都是既定的

當貨量充足的時候就可以直接裝貨配送,這就是國際物流專線。國際物流專線有不同的種類,跟國家或地區分類,有中俄專線、中澳專線、歐美專線等;根據運輸工具的劃分,有空運專線、海運專線、大陸橋專線等,因此,國際物流專線最大的缺點是區域性太強,既定的運輸線路無法滿足靈活多變的不同區域之間的物流配送服務,且配送前必須保證運輸貨物充足,否則很容易導致虧本。因此,這些局限性導致國際物流專線的使用次數相對較少,在不同國家或地區的物流配送中,它主要與其他配送方式相結合使用,作為配送過程中的周轉環節。在跨境電商快速發展的時期,很多國家和地區開拓了多條國際物流專線,形成能夠覆蓋全球的物流配送網絡,發揮出國際物流專線的規模經濟優勢,最大程度降低企業的運輸成本,縮短貨物配送時間。1.2.6海外倉儲模式海外倉模式是指跨境電商企業在海外消費者所在的國家或地區租賃或建設存儲倉庫,預先將自己的商品運送至倉庫中,當接到該國家或地區的訂單后直接從倉庫里發貨的方式。海外倉模式是跨境電商物流發展過程中的一大創新,有效地解決了貨物在跨境運輸過程中的報關、商檢、長途配送的問題,也有越來越多的跨境電商企業開始或擴建自己的海外倉。海外倉的優勢是能讓企業集中運輸自己的貨物,免去了其他物流配送模式數量少的問題,并且降低了運輸成本,而且海外倉的出現解決了其他跨境物流模式中的配送時間、海關、商檢、退換貨等問題。但海外倉也有自身的劣勢,跨境電商企業需要根據以往的銷售情況判定商品的種類和數量,并提前運送至海外倉,這些不僅需要投入一定的成本,而且對商品消費的預期精確性要求極高,否則就會造成大量的空間浪費。同時,生鮮、果蔬這種時令性很強的商品并不適合使用海外倉模式,只適用于不容易存在倉庫積壓的熱銷類商品。另外,海外倉所在的國家或地區若發生政治動蕩、戰爭或經濟危機,就會對當地的消費產生很大的影響,倉庫就會產生大量的庫存積壓,造成巨大的財產損失。第二章中國跨境電商面臨的物流服務問題2.1物流服務的基本問題2.1.1基礎設施不夠完善物流行業在中國出現較晚，雖然發展飛速，但基礎設施建設還有待完善。運輸裝載工具的自動化水平和裝載率較低；分揀設備的自動化水平不高；包裹處理速度較慢；倉庫的自動化水平低和空間利用率不高；設備各方面指標不統一；包裝、書寫格式及信息填寫不規范、不完整；港口、海關設備不夠先進或者利用率不高。跨境電商涉及跨境倉儲、運輸等,如果想要降低貨物的損壞程度,提高配送的效率，并且盡量地減少資金投入,基礎設施建設是一個非常重要的環節。若僅僅依賴國際小包，首先運輸成本很高,尤其是空運,價格昂貴;其次,違背了跨境電商方便快捷的初衷。跨境物流并不能跟上跨境電商的發展步伐，存在一定的滯后性，體系建設不夠健全，因此，基礎設施完善水平能夠直接的影響物流的發展程度。2.1.2缺乏專業的物流人才培養機制人才的角色在整個跨境電子商務活動的所有環節中都是分不開的，人才是跨境物流的載體，在新冠疫情影響下，中國跨境電商行業逆增長，訂單量突飛猛增，跨境物流人才的數量不能夠滿足需要，跨境電商對物流人才要求比較高。它需要高水平的物流人才和許多類型的要求。除從業人員外，他們還需要各種技能，例如電子商務，網絡營銷，國際物流，國際商法和商務英語。它具有外國消費者所處國家的歷史，文化，習俗等。相關的跨境物流公司培訓課程時間長，成績慢，成本高等因素影響了物流人才的培養，缺乏教練的積極性。結果，許多公司的物流從業者在工作中學習，這不僅導致取得成果的速度很慢，而且收獲不多。很難形成科學有效的知識體系。盡管我國許多高校開設了物流專業，但大多數學生只有基本的理論知識，嚴重缺乏實踐的物流經驗，這對新形勢下跨境物流服務發展是不利的。2.1.3物流信息化更新緩慢在當前跨境電商發展持續呈上升趨勢來說，跨境物流智能信息技術的實際作用日益明顯。現階段跨境電商的物流明細錄入不詳細，物流明細的跟蹤和升級速度是具體的貨運物流的現狀還不完全匹配，信息透明度比較低，信息資源整合能力仍然不足，貨運物流信息管理的基礎建設管理系統仍需改進。世界各國產品信息和數據共享平臺的不足，在產品運輸的全過程中造成了問題，也極大地危害了跨境電子商務物流的高效率。2.2物流服務的流程問題2.2.1物流服務成本飆升物流成本是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現。具體的說，它是產品在實物運動過程中，如包裝、搬運裝卸、運輸、儲存、流通加工等各個活動中所支出的人力、物力和財力的總和。對于跨境電商物流而言，物流過程中的運輸成本和損耗也是困擾跨境電商企業的主要問題之一。整個電子商務行業的物流成本都在上升，包括跨境電子商務。對于跨境電商物流服務企業來說，與傳統物流行業相比，跨境運輸顯然需要更專業的團隊，而團隊的建設成本也是成本較高的其中之一。與一般國內電子商務物流運輸相比，跨境電子商務物流由于客觀地理距離，不僅要承擔國內境內的物流運輸成本，還要考慮國際物流運輸，涉及貨物通關時的清關費用和境外配送交付環節。這些因素都將會導致跨境運輸的過程有很大的復雜程度，從而使得物流服務的成本也會大大提升。2.2.2物流配送周期長、效率低下我國國內快遞跨境業務一般需要一周甚至半個月才能將貨物送到消費者手中。登陸海外郵政E郵包裹平均超過25天，郵政包裹平均超過60天。以順豐的參考時效表為例,單件重2千克以下的小件,到俄羅斯的時間為6-13天,到立陶宛、芬蘭等國需要8-10天;單件重小于30千克的國際專遞,到俄羅斯主要城市需要6-10天,到偏遠地區需要的時間更長,要15-30天。此外,跨境電子商務物流還存在一個比較嚴重的問題,就是物流信息難以被全程追蹤,不能保證貨物按時且安全無損地送到消費者手中。目前只有美國、英國、澳大利亞等電子商務物流發達的國家(地區)才能提供包裹查詢。這主要是因為大部分國家(地區)的物流系統信息化水平不高,我國電子商務物流企業難以與其他國家(地區)物流企業建立物流信息共享網絡。在這種情況下,當物流的某個環節出現問題時,就會發生延時送達的情況。跨境電子商務物流的運輸周期問題成為物流配送的時間會導致一系列的連鎖反應，失去了貨物，包裝物品損壞的可能性非常大，物流配送地點錯誤等許多問題，這些也會造成消費者退貨退貨，增加物流運輸成本，甚至超出跨境電商賣家的可接受范圍。最后，更容易導致賬戶績效和撤資問題。絕大多數消費者的需求是能夠使用較低的發行價格和及時和快速的運輸能力，長時間的等待會使得消費者滿意度不高，負面評論的增加，退換貨的數量的增加，糟糕的訂單，最后抱怨賣家和許多其他的負面行為。2.3物流服務的結果問題2.3.1退貨換貨過程復雜一般情況下，跨境退換貨周期在45天左右。在此期間，有很多環節，如國內路段運輸、報關、海外運輸、配送等，都會造成時間消耗。有兩種不同模式下的跨境回換路徑。1保稅倉模式。這種模式下的退換貨比較簡單，但受制于現行海關稅收制度，在退換貨的時候要處理好。一般流程如下:第一，確認雙方同意退換貨;其次，雙方簽訂退運協議，保留正本進出口報關單、發票、資料等信息，最后通過國內外運輸、清關等環節。2直郵模式。這種模式可以分為兩種情況:一是如果在中國境內有保稅倉庫和經營實體，只要貨物能夠轉售，貨物就可以退回到國內分公司或保稅倉庫。第二，如果在中國沒有保稅倉庫和經營實體，那么貨物需要退回，涉及運費、時限、清關等，平臺需要決定如何共享。從整體上看，兩種模式的退貨和換貨手續涉及多個相關方面，需要多方協調，難度較大，造成時間和金錢成本較高。這個問題給中小賣家帶來了很大的困難。在退換貨過程中還存在著消費者退貨欺詐的問題，消費者會謊稱收到的商品與實物不符合、質量存在著很大問題等各種理由向商家提出只退款不退貨的要求，有的甚至會以惡意差評為威脅，提出自己的需求。最后就是商品被退換貨以后處理商品的難度也存在著一定的難度，以退貨到海外倉庫為例，海外倉庫只接收、登記、存放退回的貨物。這樣賣家就需要支付高額的費用來接收退回的貨物到海外倉庫和FBA，另外，賣家與倉庫之間的接收、登記、儲存和溝通都需要高額的處理費用。處理退貨的成本從幾美元到十幾美元不等，對于低價值產品，處理成本遠遠高于實際價值。除了價值低于10%的高價物品值得退回或轉售以外，其余的產品應該怎么辦呢。2.3.2顧客滿意度低下跨境電商物流企業有兩大核心業務:商業快遞和郵件。他們通過全球快遞物流網絡實現的是商業快遞業務。雖然海外消費者有貨物運輸時間較短的優勢，但他們需要支付較高的送貨成本。在全球郵政網絡的基礎上實現的是郵政服務。消費者每月支付相對較低的送貨費，但送貨時間相對較長，通常為1-2周，如果有其他緊急情況，送貨時間會較長。目前廣大消費者的需求是配送成本低、運輸時間快，但工業快遞和郵件的特點不能滿足這一需求，導致消費者滿意度低，對跨境商戶產生負面影響。第三章案例分析--以京東國際商城跨境電商為例近年來，許多電商平臺物流企業選擇減少流通環節的方式以此不斷擴展市場份額、提高企業效益。其中，在電商平臺有著巨大代表性的企業——京東，為了順應行業發展規律，開始著手組建跨境物流子集團，基于此而擴大企業的營運規模。與此同時，京東在跨境電商相關扶持政策、外國市場消費需求的背景下，與國際上物流相關企業展開合作，已經提前展開對海外資源、商品供應鏈和商家銷售渠道等進行布局。另外，其公司通過制定跨境物流擴張路徑，已經在物流規模、智能建設、海外倉建設及相關配套服務等方面獲得了較積極的發展局面。3.1京東跨境物流模式近年來，跨境電子商務的快速發展在一定程度上也助推了跨境物流系統的更新和發展，其中，京東國際商城的物流體系發展速度較快和完善，以厚積薄發的勢頭在跨境電子商務行業有著較為重要的地位，以京東商城為研究對象，對其跨境物流進行研究可以為同行業其他平臺提供改進借鑒。目前，京東通過自營物流模式+第三方物流協同運營模式相結合，將其跨境電商業務在國際上迅速做強做大。這種模式使京東實現了外部和自由物流資源的優勢互補，通過資源協調，提高物流運輸效率，也為消費者帶來更快捷方便的購物體驗。3.2京東跨境物流規模當前，京東物流憑著擁有在全球范圍內覆蓋的中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包（達達）這六大物流網絡以及在大數據、云計算、智能設備等方面的成熟應用，已然打造了一個在預測產品項目銷量、入庫出庫、運輸配送等各個環節緊密配合、效率最優、算法最佳的智能供應鏈服務系統。通過數據搜集得知，截止到2019年6月，京東物流已經建設擁有倉庫600個、大型智能化物流中心23座，其倉儲總面積已經達到1500萬平方米以上，包括了云倉面積約250萬平方米，目前，京東物流已實現在大陸行政區縣中大件和中小件網絡100%覆蓋；在全國自營配送服務中覆蓋99%人口；在24小時內送達自營訂單配送可達90%以上。與此同時，京東物流從“環境（Planet）”“人文社會（People）”和“經濟（Profits）”三個方面，著重推行“青流計劃”項目，與同行業和社會力量攜手，共同關注人類的可持續發展。圍繞“短鏈、智能、共生”，京東物流正攜手社會各界共建全球智能供應鏈基礎網絡（GSSC），聚焦供應鏈、快遞、供應鏈數字化產業平臺三大業務板塊，為客戶、行業、社會提供全面的一體化的供應鏈解決方案，實現“有速度更有溫度”的優質物流服務。3.3京東跨境物流建設京東電商平臺在跨境物流建設主要體現在跨境智能物流建設和海外倉建設兩方面。以中國智能制造網數據調查得到，京東跨境物流近年來一直著力于打造利用AI技術打造包含無人倉、無人機以及無人車為一體的無人配送站和智慧供應鏈，同時研發了智能搬運和快遞機器人、三軸六翼無人機和無人配送車等，在智能物流建設上有了比較突出的發展。以上所有高科技產品的成功研發，都進一步的推動了京東物流的發展，加快京東跨境物流進入全智能化時代的步伐。另外，自2015年京東進口業務全面布局元年的開始，以自營海外直采+優質品牌商家入駐的雙輪驅動模式快速發展，逐步拓寬了在日本、韓國和美國等地的海外倉建設范圍。根據中國網科技數據顯示，京東跨境電商預計在5年內，將物流中心擴大至5000萬平方米以上，物流配送能夠覆蓋到全球224個國家和地區、10多個跨境口岸、110多個海外倉，在發展的過程中逐步加強了與國際物流企業的無縫銜接，期望能夠實現打通中國到國外配送的“最后一公里”。根據財經新聞消息顯示，京東預計在2022年建成20多個自營海外倉。屆時，京東跨境物流發展將會更進一個臺階。3.4京東跨境物流效率京東物流平臺為了提升跨境物流效率，已在保稅倉方面加強建設，基于此既能夠在跨境商品配送時節約時間，又能夠提升商品運轉效率。目前，京東物流已實現商品高速周轉，達到此成就離不開其公司在跨境物流網絡覆蓋建設上的努力，此網已經覆蓋了40個國家與地區，擁有300多條國際專線，已經在英、德、法、荷、日以及中國澳門與香港建設了海外TC倉，并已在日、美、中國香港等地開展海外直郵模式建設。另外，在保稅倉模式的驅動下，跨境物流效率顯著提升，在清關商品時可實現10分鐘內完成、部分海外產品可當日到達、60%海外產品次日到達、90%海外產品可在3日內到達，此局面還有顯著的提升空間。京東物流不僅注重從中國出口商品的物流運輸，還重視中國進口全球商品的物流運輸渠道，為了雙向互通，其在全球構建了“雙48小時”通路，幫助商家提供一站式跨境供應鏈服務。3.5京東跨境物流面臨的局限性3.5.1物流成本較高跨境物流成本主要包含運輸成本、海關關稅、行郵稅、增值稅以及海外物流成本等費用等，目前在電子商務交易中約占總成本的30%-40%，遠高于歐美發達國家。即使我國的跨境電商物流公司在商品物流配送成本上已經開始把控，但是其達到的控制水平還是不容樂觀。我們所研究的京東物流平臺在物流成本控制方面，同樣也顯示出不容樂觀的局面，可以說，在物流成本控制上的問題已經是跨境物流運營的主要頭疼的難題。經過調查收集京東全球購配送相關數據發現，京東自營跨境物流利用率僅為50%左右，這確實存在浪費物流配送資源現象。從這里我們發現，京東自營物流確實存在資源利用率不足的問題，進而導致單間配送成本上升，最終造成了現在跨境物流成本較高的局面。3.5.2服務水平不夠高目前，我國電商平臺跨境物流的發展仍然處于初級階段，在各項配套項目的發展還不算完善，對跨境商品的配送方面的建設存在疏忽，在服務理念和服務意識上的認識較為匱乏，因此，導致了我國電商平臺跨境物流服務水平較低。根據京東在物流配送服務滿意度方面的一項調查顯示，在2020年消費者對其滿意度僅僅為25%，不滿意甚至超過40%，海外的消費者反映他們所購買的商品會出現包裹損壞、丟失等問題，快遞人員的服務意識較低，沒有按照客戶的需求提供配送服務，在這項調查統計結果均顯示了京東在跨境電商物流配送服務水平上仍然有很大的改進空間，這要引起公司重視。3.5.3信息不對稱問題凸顯消費者往往在線上對商品下單后關注貨物的物流進度信息，希望及時獲取貨物行蹤。但是，根據中國電子商務研究中心的調查指出，當京東全球購訂單量激增或較多時，京東的自建物流體系將不能夠對這些訂單進行一個合適的消化，為了能讓自營商品順利配送，將會轉為第三方物流進行商品運輸配送，出現這樣的一個商品運輸調配轉運過程，就會在消費者端出現物流為及時更新的現象。這樣可能會產生系列問題，例如，若京東自營平臺將商品轉為第三方平臺進行運輸，同時在配送過程中臨時出現問題，在信息不對稱的情況下，京東自營平臺就會很難及時解決該問題，消費者也會因此對京東品牌產生信任危機甚至遭受此承諾損失。根據中國消費者協會數據調查顯示，跨境網上購物的消費者這一群體對于電子商務平臺的跨境物流認可度已經不滿10%，由此可見，由于在物流配送信息上讓消費者和商家產生信息不對稱的問題，已然影響了電商跨境物流的發展。第四章新形勢下跨境電商物流服務相關改進措施4.1以企業內部視角的發展對策4.1.1制定科學的合理發展策略對于處于萌芽發展階段的中小物流企業來說，要做到全方位、確保客戶100%滿意是相當困難的。但從單方服務起步，走專業化道路相對容易。規模有限的國內物流企業要努力發揮自身優勢，發現不足，改正不足，才能在日益激烈的市場競爭中站穩腳跟。根本原因是要合理選擇可以輕松發揮自身優勢的市場。這就要求我國中小物流企業要深入了解自身的特點，發展自身的比較優勢，眼光要長遠而獨特，善于發現物流市場的“缺口”，并把重點放在物流市場的細分、衍生部分，可以在改造自身提供服務的基礎上，對大型物流企業不愿意和不能觸及的部分，為客戶量益，提供最有利的物流服務，避免與更強的競爭對手針鋒相對，讓自己獨特的物流服務模式和方法擊敗競爭對手，贏得實力。4.1.2優化運輸成本1、從產品包裝材質選擇、包裝箱內的填充物、抗震減壓袋及包裝膠帶等，都需要檢查，選擇適用于自身的包裝方法，使其成功將包裹重量減少，且達到小型安全體積，可以有效縮減物流成本。2、跨境賣家們可以通過建立海外倉儲，大幅度減少產品配送時間，提升用戶購物體驗，讓消費者對賣家產生良好信任，也可以減少多次清關，有效節省因物流環節產出的成本。而且，海外倉可以增加退換貨操作流程的便捷性，降低因退換貨到國內產生的不必要的清關及物流成本。3、選擇合理的物流商，物流商也會設定優惠活動，通常會因為貨物數量，對某些渠道開展限時優惠活動，價格對比于日常也會進行較大力度的優惠折扣，這活動也會使賣家的物流成本降低20%-40%左右，對于產品貨量較大的賣家來講，成本投入減少，利潤又可以增加了。當然，賣家們不能只看物流商給出的價格，我們還要觀察貨物清關安全無丟包、用戶收貨體驗、庫存周轉等等，選擇物流需要綜合考量。4.1.3提高配送效率1、使用倉儲代發貨倉儲代發貨，是跨境物流服務為跨境電商賣家推出的一站式倉儲物流服務，要求賣家將貨物存儲在物流公司，對接物流系統，后續有訂單可直接在物流系統下單，享受高效、快捷的一站式物流服務。倉儲代發貨的有點，就是縮短了貨代與賣家之間的距離，提前準備好貨物到貨代倉庫，可以直接在線下郵寄進行發貨，無需貨代上門取件，縮短了中間取件、入庫的時間，提升了物流的頭程發貨效率。2、尋找優質物流渠道優質的物流渠道不僅能確保貨運時效，而且資費提升幅度不大，是非常值得選擇的。能夠幫助跨境電商賣家以較低成本，提升貨運效率、提升物流時效。目前，市面上有一些運力充足、穩定性良好的國際專線物流，值得選擇。4.1.4改善跨境電商物流信息技術標準化、系統化和信息管理是我國跨境電子商務貨運物流管理系統改革和創新的方向。跨境電子商務服務平臺的物流配送服務管理系統的標準化可以降低質量損失率和網絡上的貨物損失；跨境電子商務服務平臺和貨運物流公司各單位在不斷完善銜接港口數量，產品運營和倉儲物流等方面。信息內容的標準化有利于更好的物流配送服務。建立智能數據庫查詢，對客戶需求進行更準確的分析，可以控制成本和費用；自動生成交貨日期和所需產品總數，知道產品位于何處，并完成貨運物流的即時交付和高效率解決國外倉庫的庫存積壓問題；整個物流和運輸過程都可以追溯到系統中，以減少網絡貨物損失并提高客戶滿意度。4.1.5提高售后服務水平能力服務