李寧服飾公司中級(jí)導(dǎo)購(gòu)銷售技巧培訓(xùn)教材

中級(jí)導(dǎo)購(gòu)

銷售技巧精華版李寧銷售培訓(xùn)部1課程大綱親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程效勞2親切迎賓3識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí)

播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確4接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白與同伴商量時(shí)這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心!這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適!這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)您好您好,請(qǐng)隨便看看！5接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。注意運(yùn)用“氣泡原理〞準(zhǔn)那么：逐步由社交空間〔1.2米-3.5米〕深入到個(gè)人空間〔0.45米-1.2米〕及親密空間〔0.15米-0.45米〕6接待顧客的身體姿勢(shì)與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì)商品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì)7再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點(diǎn)在顧客附近自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近播放V9，播放v108當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V129老顧客的接待技巧盡量記住來(lái)過(guò)的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間流露真誠(chéng)的熟悉感以熟悉的口吻問候

播放V13，播放V1410親切迎賓小結(jié)11關(guān)心顧客12身體語(yǔ)言觀察顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語(yǔ)言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。

13身體語(yǔ)言觀察臉部表情--當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語(yǔ)言--顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)比照著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決，。14提問的根本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用15開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)劇槭裁础⒄f(shuō)說(shuō)等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買籃球鞋有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？16封閉式提問的應(yīng)用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？17詢問顧客需求的五個(gè)原那么提問五原那么先問容易答復(fù)的問題利用有效反響讓顧客愿意提供更多信息從顧客答復(fù)中整理顧客需求促進(jìn)購(gòu)置的詢問方式防止提敏感問題18關(guān)心顧客小結(jié)19產(chǎn)品介紹20推薦介紹本卷須知緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫(kù)存的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營(yíng)業(yè)額的商品

21有效的運(yùn)用FABE技巧播放V17，播放V1822引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的根本要點(diǎn)多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟播放V19，播放V2023多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看24多感官刺激的產(chǎn)品展示—聽覺刺激聽導(dǎo)購(gòu)的聲音聽商品的聲音聽第三者的意見和其他聲音比較25多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同局部放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感26產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹注意細(xì)微局部--研究用詞與動(dòng)作，詢問顧客使其答復(fù)讓顧客感受不同功能--多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受--多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客答復(fù)使顧客接觸商品并操作--屢次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)27運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處使用“您想想看〞；“您可以想像一下〞；“假設(shè)〞；“您感覺到了嗎？〞樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。〞28產(chǎn)品介紹小結(jié)29協(xié)助試穿30鼓勵(lì)試穿的技巧抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法播放V21，播放V2231抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度觀察同一件商品直奔某一類商品區(qū)域32鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過(guò)N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)置的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果33鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？34協(xié)助試穿的根本步驟試穿前試穿時(shí)試穿后35協(xié)助試穿的根本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒36協(xié)助試穿的根本步驟—試穿時(shí)在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客

37協(xié)助試穿的根本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子38協(xié)助試穿小結(jié)39處理異議40客戶異議意味著…對(duì)購(gòu)置產(chǎn)生興趣對(duì)購(gòu)置抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處41異議處理的步驟第一步：異議處理的開場(chǎng)認(rèn)同理解播放V24，播放V2542異議處理的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？〞以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？〞43異議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋如果是疑心，提供證據(jù)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)44異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售顧客對(duì)異議的處理根本滿意后，可提出成交的要求45四類典型異議處理的根本要點(diǎn)價(jià)格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議46價(jià)格類型異議關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意不管你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議總會(huì)有一個(gè)比你更廉價(jià)的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價(jià)格播放V26，播放V2747價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉〞，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力〞48品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)大局部顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大局部顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。播放V28，播放V2949品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行比照；處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。50外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)播放V30，播放V3151外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，那么通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)52功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好時(shí)機(jī)通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能缺乏，那么極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，那么另行推薦適宜產(chǎn)品如該功能非顧客必須，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE播放V32，播放V3353處理異議小結(jié)54贊美顧客55贊美顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過(guò)夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)播放V36，播放V3756判斷常見顧客成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào)57常見顧客語(yǔ)言成交信號(hào)熱心的詢問提出價(jià)格或購(gòu)置條件的話題提出售后效勞等購(gòu)置后的話題詢問該商品的銷售情形請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹58常見顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)拿起商品感興趣的玩味或比評(píng)熱心的翻開目錄或說(shuō)明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出快樂的神態(tài)離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品59常用成交促成技巧60保存法促成技巧長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客根本滿意時(shí)直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？〞“您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較滿意了吧？〞獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交61限制警告法促成技巧利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成善意告誡后果“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！〞“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！〞62當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)利用選擇型問題，采取正面問題“您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？〞“您是現(xiàn)金還是刷卡？〞63對(duì)方對(duì)是否購(gòu)置有些猶豫時(shí)假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)置“那我就幫您包起來(lái)了。〞“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？〞“您拿回去有問題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的？〞64引用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)置或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運(yùn)用他們的答復(fù)來(lái)引導(dǎo)其它顧客。“您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？〞“您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？〞65總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！〞“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！〞66贊美顧客小結(jié)67附加銷售68附加銷售的注意要點(diǎn)熟悉商品的搭配，知道2-3款最正確搭配的型號(hào)推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過(guò)于強(qiáng)求最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)置第一件衣服即將成功時(shí)注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)

播放V38，播放V39，播放V40，播放V4169附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，那么較不容易被拒絕盡