健身房會員續費管理考核方案

健身房會員續費管理考核方案一、考核目的通過建立科學的服務質量，提高會員滿意度與忠誠度，從而提升會員續費率，保障健身房的持續穩定運營和盈利能力。二、考核對象會籍顧問：負責會員的開發、維護及續費引導工作。健身教練：通過專業的指導和服務，提升會員的健身體驗，協助促進會員續費。前臺及客服人員：為會員提供優質的接待、咨詢及問題解決服務，助力營造良好的會員服務氛圍。三、考核指標與標準（一）續費率指標（40分）指標定義：在考核周期內，成功續費的會員數量占到期應續費會員總數的比例。評分標準：設定基礎目標續費率為70%，達到基礎目標得20分。每高于基礎目標1%，加2分，最高加20分；每低于基礎目標1%，扣2分，扣完為止。例如，續費率達到75%，可得20+(75-70)×2=30分；若續費率為65%，則得20-(70-65)×2=10分。（二）會員滿意度指標（30分）指標定義：通過定期對會員進行問卷調查、訪談等方式，了解會員對健身房設施設備、課程服務、教練水平、服務態度等方面的滿意程度。評分標準：設定會員滿意度基礎目標為85%，達到基礎目標得15分。每高于基礎目標1%，加1分，最高加10分；每低于基礎目標1%，扣1分，扣完為止。同時，若在調查中會員提出的有效投訴超過3起（含3起），每增加1起扣2分。（三）會員維護與溝通指標（15分）指標定義：考核會籍顧問、健身教練及客服人員對會員的日常維護和溝通情況，包括會員回訪頻率、溝通質量、問題解決效率等。評分標準：會籍顧問每月對會員的有效回訪率（回訪且有記錄）需達到100%，每少10%扣2分；回訪內容詳細、針對性強，能夠及時了解會員需求和意見，得5分，否則酌情扣分。健身教練在課程結束后，及時與會員溝通訓練效果和改進建議，每次課程后溝通率達到80%以上得3分，每降低10%扣1分；對會員提出的訓練相關問題，在24小時內給予有效解答，否則每次扣1分。前臺及客服人員對會員的咨詢和問題，做到熱情接待、及時處理，問題解決率達到90%以上得4分，每降低10%扣1分。（四）續費活動執行指標（15分）指標定義：考核健身房組織的會員續費活動的策劃、執行及效果，包括活動參與度、活動對續費的促進作用等。評分標準：成功策劃并執行至少1次會員續費活動，活動方案合理、有創意，得3分；方案存在明顯缺陷，酌情扣分。活動參與率達到60%以上得4分，每降低10%扣1分；活動結束后，因活動直接促成的續費會員數量占活動參與會員數量的30%以上得5分，每降低10%扣2分；活動宣傳到位，會員知曉率達到90%以上得3分，每降低10%扣1分。四、考核周期與方式考核周期：每月進行一次月度考核，每季度進行一次季度綜合考核，年度進行一次全面考核。考核方式：數據統計：通過健身房會員管理系統，統計會員續費數據、活動參與數據等；從會員滿意度調查結果中提取相關數據。資料審查：查閱會籍顧問的會員回訪記錄、健身教練的會員溝通記錄、活動策劃與執行的相關資料等。會員反饋：隨機抽取部分會員進行電話回訪或面談，了解會員對健身房服務及續費相關工作的真實看法和建議。五、考核結果應用績效獎金掛鉤：將考核得分與員工的績效獎金直接掛鉤。月度考核得分90分以上，績效獎金系數為1.2；80-89分，系數為1.1；70-79分，系數為1；60-69分，系數為0.8；60分以下無績效獎金。季度和年度考核結果作為員工年度獎金、晉升、評優的重要依據。培訓與改進：對于考核不達標或存在明顯不足的員工，分析原因并制定針對性的培訓計劃。如針對會員滿意度低的情況，開展服務禮儀、溝通技巧培訓；對于續費率低的員工，加強銷售技巧和會員維護方法的培訓。同時，要求員工制定個人改進計劃，限期提升工作績效。經驗總結與推廣：對考核中表現優秀的員工和團隊，總結其成功經驗和有效做法，