訴求響應(yīng)平臺管理制度

訴求響應(yīng)平臺管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司訴求響應(yīng)平臺的管理，確保員工的合理訴求能夠得到及時(shí)、有效的處理和反饋，提高公司管理效率，增強(qiáng)員工滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工通過訴求響應(yīng)平臺提出的各類訴求，包括但不限于工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、薪資福利、工作流程等方面的問題。（三）基本原則1.及時(shí)響應(yīng)原則：對于員工提出的訴求，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)。2.公平公正原則：處理訴求過程中應(yīng)秉持公平、公正的態(tài)度，確保結(jié)果客觀合理。3.解決問題原則：以解決員工實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，積極采取有效措施，推動(dòng)問題得到妥善解決。二、訴求提交（一）提交方式員工可通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺上的訴求響應(yīng)模塊，按照系統(tǒng)提示填寫相關(guān)信息，提交訴求。訴求內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，包括問題描述、期望解決方案等。（二）提交要求1.訴求應(yīng)基于真實(shí)情況，不得惡意編造或夸大事實(shí)。2.明確訴求所屬類別，以便于后續(xù)分類處理。3.留下有效的聯(lián)系方式，如手機(jī)號碼、電子郵箱等，方便與相關(guān)部門溝通。三、訴求受理（一）受理部門公司設(shè)立專門的訴求響應(yīng)管理小組，負(fù)責(zé)訴求的受理、協(xié)調(diào)和跟蹤。管理小組由人力資源部、行政部等相關(guān)部門人員組成。（二）受理流程1.訴求響應(yīng)平臺收到員工提交的訴求后，系統(tǒng)自動(dòng)將其分配至訴求響應(yīng)管理小組。2.管理小組指定專人負(fù)責(zé)查看訴求，對于符合受理?xiàng)l件的訴求，進(jìn)行登記并記錄相關(guān)信息。3.對于不符合受理?xiàng)l件的訴求，如不屬于公司管理范疇、訴求內(nèi)容不清晰等，管理小組應(yīng)及時(shí)與員工溝通，說明情況并引導(dǎo)其補(bǔ)充或修改訴求。四、訴求處理（一）分類處理1.根據(jù)訴求的性質(zhì)和所屬部門，將訴求分為不同類別，如人力資源類、行政后勤類、業(yè)務(wù)部門類等。2.對于不同類別的訴求，分別由相應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行處理。（二）處理流程1.責(zé)任部門接到訴求后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給訴求人。3.對于較為復(fù)雜的訴求，責(zé)任部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論研究，共同協(xié)商解決方案。（三）處理時(shí)間1.對于一般性訴求，責(zé)任部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。2.對于復(fù)雜訴求，經(jīng)訴求響應(yīng)管理小組批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理時(shí)間，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向訴求人說明情況。五、溝通與反饋（一）溝通機(jī)制1.在訴求處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)與訴求人保持密切溝通，及時(shí)了解其需求和意見。2.對于訴求人提出的疑問和要求，責(zé)任部門應(yīng)耐心解答和處理，并做好溝通記錄。（二）反饋方式1.責(zé)任部門處理完訴求后，應(yīng)通過訴求響應(yīng)平臺或其他合適的方式向訴求人反饋處理結(jié)果。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題處理情況、解決方案及處理結(jié)果等，確保訴求人清楚了解整個(gè)處理過程和結(jié)果。六、監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機(jī)制1.訴求響應(yīng)管理小組負(fù)責(zé)對訴求處理情況進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各責(zé)任部門按照規(guī)定流程和時(shí)間要求處理訴求。2.定期對訴求處理情況進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促責(zé)任部門整改。（二）評估指標(biāo)1.訴求響應(yīng)及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)及時(shí)響應(yīng)的訴求數(shù)量占總訴求數(shù)量的比例。2.訴求解決率：統(tǒng)計(jì)已成功解決的訴求數(shù)量占總訴求數(shù)量的比例。3.員工滿意度：通過問卷調(diào)查等方式收集員工對訴求處理結(jié)果的滿意度評價(jià)。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.將監(jiān)督與評估結(jié)果納入部門和個(gè)人績效考核體系，作為考核依據(jù)之一。2.對于訴求處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于處理不力的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評教育并責(zé)令整改。七、保密規(guī)定（一）保密范圍1.員工提交的訴求內(nèi)容及相關(guān)個(gè)人信息。2.在訴求處理過程中涉及的公司內(nèi)部信息、商業(yè)秘密等。（二）保密措施1.參與訴求處理的所有人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露相關(guān)信息。2.訴求響應(yīng)平臺應(yīng)采取安全可靠的技術(shù)措施，保障信息安全。3.對涉及保密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止丟失或泄露。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.向員工宣傳訴求響應(yīng)平臺的使用方法和流程，確保員工能夠正確提交訴求。2.對參與訴求處理的人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。（二）宣傳方式1.通過公司內(nèi)部公告、郵件、培訓(xùn)會(huì)議等形式，廣泛宣傳訴求響應(yīng)平臺的相關(guān)信息。2.在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)置專門的板塊，介紹訴求響應(yīng)平臺的功能和使用指南。九、附則