質量意識培訓

質量意識培訓

開頭語：正如20世紀是生產率的世紀一樣，21世紀將是質量的世紀。質量管理不只ISO9001，質量人必須胸懷更大的理想和抱負。一、大質量的理念

1、什么是質量？質量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）質量，不只用于衡量產品和服務，還可衡量泛指一切可以單獨描述和研究的事物：活動、過程、組織、體系和人，以及以上各項的組合。明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。可由相關方提出事物可以區分的特征。可分固有的或賦予的。2、質量特性產品的質量特性：性能——滿足使用目的壽命——規定條件下完成規定功能的工作時間可靠性——規定時間和條件下完成規定功能安全性——生命不受傷害和損失經濟性——成本、費用的合理程度服務的質量特性功能性——服務的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經濟性——成本、費用的合理程度舒適性——服務過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度3、卡諾模型必須質量特性Dissatisfies必須質量特性——

是指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。（人有我有：如賓館房間內設施的基本功能。）魅力質量特性Delighters魅力質量特性——

是指質量特性如果充分會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。（人無我有、人有我新：如有的餐館在客人等待時提供擦鞋等系列免費服務）一元質量特性Satisfies一元質量特性——

是指質量特性與顧客滿意呈現線性關系。（人有我多：如手機待機時間、機械設備的壽命）特性充分特性缺乏滿意不滿意4、產品質量的形成與質量環某省市場調研產品開發用后處置采購工藝策劃與開發技術服務和維護安裝和運行銷售和分發包裝和貯存生產制造檢驗、試驗和檢查5、質量優先理念企業經營首先要集中在提高產品質量上，因為沒有質量，交貨期、速度、成本都沒有意義。某省市場戰略的利潤研究小組提出了一個砂錐模型，形象地說明了質量優先的道理。豐田案例6、質量大堤質量問題大到影響一個國家的生存和發展，一個企業的生存和發展，小到影響一個人的生活質量的改善。近些年國內、外一些質量事件，足以說明質量問題已構成社會問題。美國的質量管理專家士（J.M.Juran）在很早以前就曾說過：“人們在質量大堤的保護下生活“。質量就像荷蘭海防大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質量的大堤出現問題，它同樣也會給社會帶來危害甚至災難。生命需要質量大堤的保護！質量管理（qualitymanagement）：在質量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協調的活動。注:這些活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。二、全面質量管理

1、什么是質量管理企業使命、愿景戰略目標、規劃年度方針、目標質量方針、目標質量策劃質量控制質量保證質量改進其它方針、目標2、：質量管理三部曲質量改進質量策劃質量控制（運營期間）質量控制的新區域運營的開始所獲得的經驗3、現代質量管理百年1880年代前

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手工業時代，產品以作坊式生產，產品質量取決于工匠的經驗和技能。此后一段時間，工廠制度雖然逐步確立，但質量控制仍主要依靠操經驗。1880年代

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泰勒制誕生。最初的質量管理——強調檢驗活動與其他職能分離，設立專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

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美國貝爾實驗室統的計學家W.A.休哈特提出工序質量控制圖（SPC）理論——應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。1930年

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道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。但這些方法在40年代才形成氣候。泰勒休哈特1940年代

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美軍在軍需物資供應商中推進統計質量控制技術的應用；

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美軍制定戰時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的質量管理標準）

1950年代

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戴明提出質量改進的觀點——在休哈特之后系統和科學地提出用統計學方法進行質量和生產力的持續改進，最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法“。

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可靠性工程開始形成。

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日本勞動安全協會提出5S管理口號，豐田公司大力倡導5S管理，5S對于現場改善方面的巨大作用逐漸被各國管理界所認識。1951年

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日本設立戴明獎。1958年

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美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質量管理標準——提出“質量保證“的概念，并在西方工業社會產生影響。戴明費根堡姆1960年初

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、費根堡姆提出全面質量管理（TQC）的概念——某省市場的要求，需要對覆蓋所有職能部門的質量活動策劃.這些理論在日本被普遍接受。

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日本首創QC小組活動,QC的7種手法被廣泛應用于質量改進。60年代中

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北約（NATO）制定了AQAP質量管理系列標準——以美軍質量管理標準為藍本，引入了設計質量控制的要求。70年代

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TQC使日本企業的國際競爭力大幅提高，促進了日本經濟的發展，使TQC的理論在世界范圍內產生巨大影響。

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石川馨、田口玄一等日本質量管理學家對質量管理的理論和方法的發展作出了巨大貢獻。日本廣泛應用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具。石川馨田口玄一克勞斯比1979年

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英國制定了國家質量管理標準BS5750——將軍方合同環境下使用的質量保證方某省市場環境，對整個工業界產生影響。

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菲利浦·克勞斯比提出“零缺陷“的概念，指出“質量是免費的”，高質量可以給企業帶來高的經濟回報，強調“第一次就把事情做對”。80年代

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質量運動在家展開——包括美國、歐洲、中國等家和地區陸續設立了國家質量管理獎，質量管理開始被引入生產企業之外的其它領域。企業高層管理重視，全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。

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日本的豐田生產方式（TPS）為世界所了解，精益生產方式（Lean）開始風靡全球。1987年

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ISO9000系列國際質量管理標準問世——質量管理與質量保證開始在世界范圍內對經濟和貿產生影響。

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美國實施波多里奇國家質量獎。

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美國Motorola公司開展6sigma管理。1991年

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歐洲實施歐洲質量獎(EQA)。1994年

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ISO9000系列標準改版。

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出：“即將到來的世紀是質量的世紀“。90年代末

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全面質量管理（TQM）被“世界級“企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意“為目標。

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在圍繞提高質量、降低成本、縮短開發和生產周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業流程再造（BPR）等。2000年

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2000版ISO9000族標準發布，質量管理體系發展到一個新階段。

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知識創新和管理創新極大地促進質量的提高（6sigma、ERP）。2001年

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中國質協引入卓越績效模式，開展全國質量獎評審2004年

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2004年，我國頒布卓越績效評價準則，此后該標準用于全國質量獎評審。2001-2009年，我國已評出72家質量獎企業。2008年

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ISO修訂頒布ISO9001:2008標準。2009年

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ISO修訂ISO9004標準

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我國修訂GB/T19000\GB/T19001標準

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中國質協頒布全國現場管理星級評價標準2010年

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我國政府主管部門及中國質協推廣先進質量管理方法（1）質量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒

QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor

科學管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權分立：設計＋制造＋檢驗參與人員：操專職檢驗員特點：事后把關，聚焦于產品質量4、現代質量管理的三個發展階段（2）統計質量控制階段

1930-特點：控制/預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

統計質量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)參與人員：質量技術人員、質量專家特點：事前預防，聚焦于過程質量（3）全面質量管理階段

1960-

特點：全員、全企業、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質量改進之父W.E.戴明(1900-1993)質量領域首席建筑師J.M.(1904-)TQC之父A.V.費根堡姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)參與人員：全體特點：全過程、全員、全組織、方法多樣，聚焦于體系質量和經營質量5、全面質量管理（TQM）特點——三全一多樣：全過程：產品質量有一個產生、形成和實現的過程，要控制影響質量的所有環節和因素。全員：組織中任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接影響產品或服務質量。全企業：縱向看，從上到下通力協作，發揮不同作用。橫向看，要充分發揮分散在各部門的質量職能。方法多樣：影響產品質量的內外部因素越來越多，對產品質量的要求越來越高，必須廣泛靈活地運用多種多樣的現代管理方法來解決質量問題。點：質量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發展面：TQC(CWQC)－向所有職能領域的擴展體：TQM－大質量的系統化管理網：質量鏈管理－跨公司質量管理現代質量管理經歷了一個“點、線、面、體、網”的發展軌跡：過程大質量6、質量管理發展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設計采購生產質量服務行政支持營銷統計過程控制XiXpY產品/服務質量體系質量過程/工作質量經營質量三、從優秀到卓越

1、應對21世紀的質量管理方法不論是ISO9000族標準，還是卓越績效模式，都是全面質量管理的總結和發展，也可是企業開展全面質量管理活動的工作重點和實施細則。美國生產力與質量中心（APQC）對美國一些最優秀企業的研究結果表明，他們認為以下三種方法是應對21世紀的質量管理方法：水平對比法（Benchmarking）卓越績效模式（Baldrige）六西格瑪管理（SixSigma）2、水平對比法水平對比法，又稱標桿管理（Benchmarking），基準管理。

=比學趕（幫）超《論語·里仁》：“子曰：‘見賢思齊焉，見不賢某省市也。’”榜樣的力量是無窮的。他山之石可以攻玉。2、水平對比法現狀分析選定標桿制定方案對標實踐指標評估改進提高2、水平對比法國外——施樂公司：與佳能、NEC對標——IBM：企業對標——美國大多數大公司都開展了不同類型的對標活動——世界500強中90%的企業——競爭性對標應用最為普遍國內

——某著名企業公司：創一流同業對標

——中國華電集團：發電廠對標管理

——廣東某著名企業通信公司

——中國海洋石油公司：與挪威石油公司對標

——廣西、云南：重點用能企業對標試點

——鋼鐵行業：某著名企業等

——撫順石化公司3、卓越績效模式過去幾十年來，全球管理界的兩股熱潮——家通過國家質量獎計劃來提升本某著名企業業管理的水準和產業的競爭力。各種組織對照國家質量獎評獎準則來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。由這些評價準則所體現的管理方式就是:“卓越績效模式”。4、六西格瑪管理σ在統計學中,是用來描述數據分散程度的參數在流程分析中，σ是量化流程穩定和不穩定程度的值，是流程水平高低的一種度量1

30.23 697,700 2

69.13 308,700 3

93.3266,810 4

99.379 6,210 5

99.9767233 6

99.999663.4

西格瑪水平合格率（%）缺陷率（PPM）三、質量意識意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感悟、思維等各種心理活動的總和，是人們內心活動的一種過程。意識的高低將在每一個人的一切活動中得到體現，導致行為活動結果的改變。質量意識＝質量理念+態度。員工應具有的質量意識大質量意識：關注相關方，關注全過程顧客意識：始于顧客需求，終于顧客滿意。下一工序就是顧客。改進意識：持續改進是永恒目標。產品意識：產品就是人品。細節意識：細節決定成敗。過程意識：過程的結果是產品。控制過程要素：人機料法環測。系統意識：質量工作要有全局觀念、系統觀念。制度意識：制度就是讓人執行的。重在執行。目標意識：先有目標，才有工作任務。職責意識：事事有人干，人人都干事。溝通意識：80%的質量問題是發生在過程接口上。員工應具有的質量意識預防意識：質量重在預防。從事后控制轉為加強事中、事先控制。學習意識：評價、分析、改進、分享。安全環保意識：優秀企業應具有的基本要求。質量成本意識：不考慮成本的質量，質量提升是難以為繼的。PDCA意識：一種工作思路。對待不合格品的意識：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。數據意識：有用的數據為信息。任何決策都應基于信息和數據基礎上。結果意識：過程必須增值，盡量減少不增值的過程。……案例海爾質量文化的營造分五個步驟第一步：樹立質量理念，制定嚴格的質量管理規范第二步：用行動傳播質量意識，通過管理工具創新確立質量意識，靠組織機構貫徹質量意識第三步：通過國際上通行的標準認證強化質量意識第四步：形成自己特有的質量管理哲學和質量文化第五步：質量文化的應用性擴散海爾的質量文化三大組成部分大質量理念OEC管理模式（日事日畢，日清日高）6S管理和六西格瑪管理不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求執行！這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。每天改進一點點，很快你會進一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4546154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9376208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881