按摩店業務管理制度

按摩店業務管理制度一、總則（一）目的為了規范按摩店的業務運營，提高服務質量，確保按摩店各項工作有序、高效開展，特制定本業務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于按摩店內所有員工，包括按摩師、前臺接待、收銀員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、專業、貼心的按摩服務，確保顧客滿意度。2.依法經營原則：遵守國家法律法規，合法經營，照章納稅。3.團隊協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協同工作，形成高效團隊。4.安全衛生原則：保障按摩店經營場所的安全與衛生，為顧客和員工創造良好的環境。二、按摩師管理（一）入職要求1.具備相關按摩職業資格證書，如初級、中級或高級按摩師證書。2.有[X]年以上按摩工作經驗，熟練掌握多種按摩手法。3.身體健康，無傳染性疾病，能適應高強度工作。4.品行端正，具有良好的職業道德和服務意識。（二）培訓與考核1.新入職按摩師需參加店內組織的入職培訓，培訓內容包括按摩店服務理念、企業文化、按摩技能技巧、顧客溝通技巧等。2.定期組織按摩師參加業務技能提升培訓，邀請行業專家或資深按摩師進行授課，及時更新按摩技術和知識。3.建立按摩師考核機制，每月對按摩師的服務質量、顧客滿意度、業務技能等進行考核。考核結果與績效獎金掛鉤，連續三個月考核不達標者，予以警告或辭退處理。（三）服務規范1.按摩師在為顧客服務前，應與顧客充分溝通，了解顧客身體狀況、按摩需求和禁忌事項，制定個性化的按摩方案。2.服務過程中，按摩師要保持良好的服務態度，語言文明、舉止得體，尊重顧客隱私。3.嚴格按照標準按摩流程和手法為顧客服務，確保服務質量和效果。按摩力度要適中，根據顧客反饋及時調整。4.服務結束后，向顧客提供按摩后的注意事項建議，如適當休息、補充水分等，并詢問顧客服務感受，收集顧客意見和建議。（四）工作紀律1.遵守按摩店的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在店內吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的事情。3.尊重同事和上級領導，服從工作安排，不得頂撞、辱罵同事和領導。4.嚴格保守按摩店的商業機密和顧客信息，不得泄露給無關人員。三、前臺接待管理（一）崗位職責1.負責接待進店顧客，熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客就座，并及時為顧客提供茶水等服務。2.了解顧客需求，為顧客推薦合適的按摩項目，并介紹按摩店的服務特色和優惠活動。3.辦理顧客的預約、登記、結賬等手續，確保手續辦理準確、快捷。4.接聽電話，解答顧客咨詢，記錄顧客留言，并及時傳達給相關人員。5.維護前臺區域的整潔和秩序，保持良好的形象。（二）接待流程1.顧客進店時，前臺接待應立即起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”2.引導顧客到休息區就座，詢問顧客是否有預約。如有預約，核對預約信息；如無預約，根據顧客人數和需求，為顧客安排合適的按摩項目和房間。3.向顧客詳細介紹按摩項目的內容、價格、時長等信息，解答顧客疑問。根據顧客需求，推薦適合的按摩套餐或增值服務。4.為顧客辦理登記手續，填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯系方式、身份證號碼等，并提醒顧客保管好個人物品。5.安排按摩師為顧客服務，告知顧客按摩師的姓名和服務房間號，并引導顧客前往。6.在顧客按摩過程中，關注店內情況，及時為顧客提供其他服務需求，如加水、更換毛巾等。7.顧客按摩結束后，引導顧客到前臺結賬。核對消費項目和金額，為顧客開具發票或收據。8.詢問顧客對本次服務的滿意度，收集顧客意見和建議，并表示感謝。歡迎顧客下次光臨。（三）服務規范1.前臺接待要保持良好的精神狀態和職業形象，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.語言表達清晰、流暢、禮貌，使用文明用語，避免使用粗俗、生硬的語言。3.接待顧客要熱情主動，耐心解答顧客問題，不得推諉、敷衍顧客。4.辦理業務要準確、高效，避免出現差錯。如遇問題及時向上級領導匯報，尋求解決方案。四、收銀員管理（一）崗位職責1.負責按摩店的收銀工作，準確收取顧客的服務費用，開具發票或收據。2.熟練操作收銀系統，進行收款、退款、結賬等業務處理，確保賬目清晰、準確。3.每日營業結束后，及時核對當日收款金額，與系統數據進行比對，確保賬實相符。4.負責現金、票據、銀行卡等款項的保管和安全，定期將現金存入銀行，確保資金安全。5.協助財務人員進行財務報表的編制和財務數據的統計工作。（二）收款流程1.顧客按摩結束后，按摩師引導顧客到前臺結賬。收銀員根據顧客消費項目和價格，準確計算應收金額。2.向顧客出示消費明細和賬單，告知顧客應付金額，并收取相應款項。收款方式包括現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.如顧客使用銀行卡支付，收銀員應按照銀行規定的操作流程進行刷卡收款，核對銀行卡信息和密碼，確保交易成功。4.如顧客使用微信或支付寶支付，收銀員應掃描顧客提供的支付碼，完成收款操作，并告知顧客支付成功。5.收款后，為顧客開具發票或收據。發票應按照稅務規定如實開具，填寫完整準確的發票信息；收據應注明收款日期、項目、金額、收款人等信息，并加蓋按摩店財務專用章。6.將發票或收據交給顧客，并向顧客表示感謝。如顧客需要報銷憑證，提醒顧客妥善保管好發票或收據。（三）現金管理1.收銀員應配備專門的現金收款箱，每日營業結束后，將現金存入指定的保險柜。保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意泄露。2.現金存入銀行時，應由至少兩名工作人員陪同前往，確保現金安全。現金存入銀行后，及時在銀行存款日記賬上登記存款金額和日期。3.嚴格遵守現金管理制度，不得坐支現金，不得白條抵庫。如發現現金長款或短款情況，應及時查明原因，并向上級領導匯報。長款應及時退還顧客或上繳財務；短款應由責任人負責賠償。（四）財務報表與統計1.每日營業結束后，收銀員應及時將當日收款數據錄入收銀系統，并生成營業日報表。營業日報表應包括當日收款金額、收款方式、顧客人數、各項目消費金額等信息。2.將營業日報表打印出來，與現金、票據等進行核對，確保賬實相符。核對無誤后，在報表上簽字確認，并于次日上午將營業日報表提交給財務人員。3.協助財務人員進行財務報表的編制和財務數據的統計工作。按照財務要求，定期提供各類財務數據報表，如月度銷售報表、季度經營分析報表等。五、后勤人員管理（一）崗位職責1.負責按摩店經營場所的清潔衛生工作，包括大廳、走廊、按摩房間、衛生間等區域的日常清掃、消毒。2.及時補充按摩用品和消耗品，如毛巾、床單、按摩油、一次性用品等，確保按摩服務的正常進行。3.維護按摩店內設施設備的正常運行，定期檢查電器設備、按摩床、沙發等，發現問題及時報修。4.協助前臺接待做好顧客茶水供應、接待區域整理等工作。5.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。（二）清潔衛生規范1.制定詳細的清潔衛生標準和流程，明確各區域的清潔頻率和要求。2.每日營業前，對按摩店經營場所進行全面清掃，包括地面吸塵、擦拭家具、清潔衛生間等，確保環境整潔衛生。3.按摩房間在顧客使用后，及時更換床單、毛巾，清理垃圾，并進行消毒處理。消毒應按照衛生部門規定的標準和方法進行，確保消毒效果。4.定期對按摩店內的公共區域進行深度清潔，如地毯清洗、窗戶擦拭、空調濾網清洗等，保持環境清新。5.衛生間要保持清潔無異味，每日定時清理馬桶、洗手池等衛生設施，及時補充衛生紙、洗手液等用品。（三）物資管理1.建立物資采購制度，根據按摩店的經營需求和庫存情況，定期制定物資采購計劃。物資采購應選擇質量可靠、價格合理的供應商。2.對采購的物資進行嚴格驗收，檢查物資的質量、數量、規格等是否符合要求。如發現問題，及時與供應商溝通解決。3.做好物資的入庫、出庫登記工作，建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的名稱、規格、數量、出入庫日期、領用人等信息。4.定期盤點物資庫存，確保賬實相符。如發現物資短缺或損壞，應及時查明原因，并進行相應處理。5.合理控制物資庫存，避免積壓或缺貨情況發生。對于常用物資，要保持適當的安全庫存；對于易損易耗品，要及時補充。（四）設施設備維護1.制定設施設備維護保養計劃，定期對按摩店內的設施設備進行檢查、維護和保養。設施設備包括電器設備、按摩床、沙發、空調、熱水器等。2.安排專業維修人員對設施設備進行定期巡檢，及時發現潛在問題，并進行維修處理。對于一些簡單的故障，維修人員應具備現場維修能力；對于復雜故障，應及時聯系專業維修廠家進行維修。3.建立設施設備維修檔案，記錄設施設備的維修情況，包括維修時間、故障原因、維修內容、維修費用等信息。通過分析維修檔案，總結設施設備的故障規律，采取相應的預防措施。4.對設施設備的操作人員進行培訓，使其熟悉設施設備的性能和操作規程，正確使用設施設備，避免因操作不當導致設備損壞。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、前臺投訴登記等，確保顧客投訴能夠及時被受理。2.當接到顧客投訴時，接待人員應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的投訴內容，詳細記錄投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。3.對于當場能夠解決的投訴問題，應立即給予顧客答復和解決方案，爭取當場化解顧客不滿。（二）投訴調查1.將顧客投訴信息及時傳達給相關部門負責人，由相關部門負責人組織人員對投訴事項進行調查核實。2.調查人員應通過詢問當事人、查閱相關記錄、實地查看等方式，全面了解投訴事件的經過和原因，收集相關證據。3.在調查過程中，要保持客觀公正的態度，不得偏袒任何一方，確保調查結果真實可靠。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應明確責任部門和責任人，規定處理時間和處理措施。2.對于因按摩師服務質量問題導致的投訴，應對相關按摩師進行批評教育，并根據情況進行培訓或調整工作崗位；對于因設施設備問題導致的投訴，應及時安排維修，確保設施設備正常運行；對于因其他原因導致的投訴，應向顧客誠懇道歉，并給予相應的補償或解決方案。3.將投訴處理結果及時反饋給顧客，征求顧客意見。如顧客對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，直至顧客滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.建立顧客投訴記錄檔案，對每一起投訴事件的處理過程和結果進行詳細記錄，包括投訴受理時間、投訴內容、調查過程、處理措施、處理結果、顧客反饋等信息。2.定期對顧客投訴記錄進行分析，總結投訴產生的原因和規律，提出改進措施和預防建議，不斷完善按摩店的服務質量和管理水平。七、營銷與推廣（一）營銷策劃1.定期制定按摩店的營銷策劃方案，根據市場需求、季節變化、節假日等因素，推出各類促銷活動和優惠套餐。2.營銷策劃方案應包括活動主題、活動時間、活動內容、宣傳方式、預算安排等內容。確保活動具有吸引力和可操作性，能夠有效提高按摩店的知名度和客流量。3.與相關行業進行合作，如周邊商家、社區組織、企業單位等，開展聯合營銷活動，實現資源共享、互利共贏。（二）宣傳推廣1.利用多種渠道進行宣傳推廣，如線上平臺（微信公眾號、抖音、美團、大眾點評等）、線下廣告（海報、宣傳單頁、燈箱廣告等）、會員推薦等。2.制作精美的宣傳資料，展示按摩店的服務項目、環境設施、優惠活動等信息。宣傳資料應突出按摩店的特色和優勢，吸引顧客關注。3.定期更新線上平臺的內容，發布按摩店的動態消息、顧客案例、服務資訊等，保持與顧客的互動和溝通。通過線上平臺開展營銷活動，如團購、優惠券發放、抽獎等，吸引新顧客，留住老顧客。4.積極參加行業展會、交流會等活動，展示按摩店的形象和服務，拓展業務渠道，提升品牌知名度。（三）會員管理1.建立會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡。會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等不同級別，根據會員級別給予相應的折扣優惠、積分獎勵、優先預約等特權。2.會員信息管理系統，記錄會員的基本信息、消費記錄、積分情況等。