政務(wù)110管理制度

政務(wù)110管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范政務(wù)110工作流程，提高政務(wù)服務(wù)效率，及時、有效地處理各類政務(wù)事項(xiàng)，保障公眾的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于政務(wù)110工作的受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等各個環(huán)節(jié)，以及參與政務(wù)110工作的所有工作人員。（三）基本原則1.高效便民原則：以最快的速度、最便捷的方式處理政務(wù)事項(xiàng)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定辦理政務(wù)事項(xiàng)，確保工作的合法性、公正性。3.首問負(fù)責(zé)原則：首位接到公眾咨詢、投訴、建議等政務(wù)事項(xiàng)的工作人員，應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不得推諉。4.及時反饋原則：對政務(wù)事項(xiàng)的處理情況及時向公眾反饋，做到事事有回音，件件有著落。二、受理（一）受理渠道1.電話受理：設(shè)立專門的政務(wù)110熱線電話，接受公眾的咨詢、投訴、建議等。2.網(wǎng)絡(luò)受理：開通政務(wù)110網(wǎng)上服務(wù)平臺，公眾可通過網(wǎng)站、微信公眾號等渠道提交政務(wù)事項(xiàng)。3.現(xiàn)場受理：在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立政務(wù)110服務(wù)窗口，接受公眾的現(xiàn)場咨詢和辦理。（二）受理要求1.接聽電話：工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語，準(zhǔn)確記錄公眾的訴求。2.網(wǎng)上受理：及時查看網(wǎng)上服務(wù)平臺的信息，對公眾提交的政務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行初審，符合受理?xiàng)l件的予以受理。3.現(xiàn)場受理：熱情接待來訪公眾，認(rèn)真聽取訴求，做好記錄，并告知公眾辦理流程和所需材料。（三）受理登記對受理的政務(wù)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：事項(xiàng)來源、受理時間、公眾姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等。三、轉(zhuǎn)辦（一）分類轉(zhuǎn)辦根據(jù)政務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將受理的政務(wù)事項(xiàng)及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門或單位辦理。轉(zhuǎn)辦時應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。（二）緊急事項(xiàng)處理對于緊急政務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先轉(zhuǎn)辦，并跟蹤辦理進(jìn)度，確保在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理。（三）轉(zhuǎn)辦記錄做好轉(zhuǎn)辦記錄，記錄轉(zhuǎn)辦時間、轉(zhuǎn)辦部門或單位、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)內(nèi)容等，以便跟蹤和查詢。四、跟蹤（一）跟蹤方式1.電話跟蹤：定期與承辦部門或單位聯(lián)系，了解政務(wù)事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況。2.網(wǎng)絡(luò)跟蹤：通過政務(wù)110網(wǎng)上服務(wù)平臺實(shí)時跟蹤政務(wù)事項(xiàng)的辦理狀態(tài)。3.實(shí)地跟蹤：對重要政務(wù)事項(xiàng)或辦理難度較大的事項(xiàng)，可進(jìn)行實(shí)地走訪，了解辦理情況。（二）跟蹤要求1.及時跟蹤：按照規(guī)定的跟蹤頻率，及時了解政務(wù)事項(xiàng)的辦理進(jìn)展，不得延誤。2.詳細(xì)記錄：對跟蹤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括承辦部門或單位的反饋信息、存在的問題等。3.協(xié)調(diào)溝通：對辦理過程中出現(xiàn)的問題，及時與承辦部門或單位協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。五、反饋（一）反饋方式1.電話反饋：將政務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果通過電話告知公眾。2.網(wǎng)絡(luò)反饋：在政務(wù)110網(wǎng)上服務(wù)平臺公布辦理結(jié)果，供公眾查詢。3.書面反饋：對一些復(fù)雜的政務(wù)事項(xiàng)，可向公眾出具書面反饋意見。（二）反饋要求1.準(zhǔn)確反饋：反饋的辦理結(jié)果應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞或虛報(bào)。2.及時反饋：按照規(guī)定的反饋期限，及時將辦理結(jié)果告知公眾，不得拖延。3.詳細(xì)說明：向公眾詳細(xì)說明辦理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)，做好解釋工作。六、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.受理情況：包括受理渠道是否暢通、受理登記是否準(zhǔn)確及時等。2.轉(zhuǎn)辦情況：轉(zhuǎn)辦是否及時、準(zhǔn)確，是否明確辦理要求和期限。3.跟蹤情況：跟蹤是否及時、有效，是否協(xié)調(diào)解決辦理過程中的問題。4.反饋情況：反饋是否及時、準(zhǔn)確，是否做好解釋工作。5.服務(wù)態(tài)度：工作人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明、周到。（二）考核方式1.定期考核：每月對工作人員的政務(wù)110工作進(jìn)行一次考核。2.不定期抽查：對政務(wù)110工作進(jìn)行不定期抽查，檢查工作落實(shí)情況。3.公眾評價：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，征求公眾對政務(wù)110工作的意見和評價。（三）獎懲措施1.獎勵：對政務(wù)110工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵，包括榮譽(yù)稱號、獎金等。2.懲罰：對政務(wù)110工作中存在問題的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括政務(wù)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)流程等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、應(yīng)急處理能力、服務(wù)禮儀等。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、責(zé)任感和服務(wù)意識。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干授課。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便工作人員自主學(xué)習(xí)。3.案例分析：通過分析實(shí)際工作中的案例，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和處理問題的能力。（三）學(xué)習(xí)交流鼓勵工作人員之間開展學(xué)習(xí)交流活動，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高政務(wù)110工作水平。八、保密制度（一）保密范圍1.公眾信息：包括公眾的個人信息、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等。2.政務(wù)事項(xiàng)信息：如辦理過程中的內(nèi)部討論情況、未公開的辦理結(jié)果等。3.工作資料：涉及政務(wù)110工作的文件、檔案、數(shù)據(jù)等。（二）保密措施1.人員管理：對接觸保密信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格審查，簽訂保密協(xié)議。2.場所管理：設(shè)置專門的保密場所，存放保密資料，限制無關(guān)人員進(jìn)入。3.設(shè)備管理：對存儲保密信息的設(shè)備進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。4.信息傳遞：嚴(yán)格控制保密信息的傳遞渠道，采用加密傳輸?shù)确绞健＃ㄈ┴?zé)任追究對違反保密制度的工作人員，依法依規(guī)追究其責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理。九