DB440T-金鯧魚電商銷售服務規范編制說明

《金鯧魚電商銷售服務規范（征求意見稿）》編制說明一、任務來源本項目來源于《珠海市市場監督管理局關于下達2025年珠海市地方標準制修訂計劃項目的通知》，本標準是項目通知的第三十項任務。根據該通知，并依據《珠海市地方標準管理辦法》等要求，珠海萬山海洋開發試驗區社會事業局牽頭制定本《金鯧魚電商銷售服務規范》標準。制定本標準的目的、意義和必要性（一）目的、意義近年來，隨著信息技術的進步和互聯網的普及，我國電商持續快速發展，在繁榮國內市場、擴大居民消費、降低物流成本、提高流通效率等方面發揮著日益重要的作用。金鯧魚作為萬山區的優勢特色產業，具有肉質細嫩肥美的特點，深受消費者的喜愛，傳統的銷售渠道多依賴于中間環節，存在著信息不對稱，價格不透明等問題。而通過電商銷售平臺，生產者可以直接與消費者進行對接，建立起供需雙方直接交流的橋梁。消費者可以通過電商平臺直接購買新鮮的產品，實現產地直供，提高了產品的質量和安全性，也提升了消費者的滿意度。電商平臺為金鯧魚的銷售帶來了極大的便利：1、滿足市場需求：隨著人們對新鮮海產品需求日益增長，海產品市場面臨著巨大的商機，電商能夠滿足消費者對于金鯧魚產品的需求，尤其是年輕人群，從而為金鯧魚養殖帶來可觀的收入；2、突破地域限制：金鯧魚電商可以突破地域限制，將金鯧魚銷售到全國乃至全球，通過電商平臺，消費者可以足不出戶就能品嘗到產地直供的金鯧魚；3、提高運營效率：金鯧魚電商銷售相比傳統銷售具有降低運營成本的優勢，通過電商平臺的大數據技術，創業者可以實時了解消費者需求，精準營銷，提高銷售額。（二）必要性電商銷售的迅猛發展既是市場發展的大勢所趨，也是消費者的需求導向，但是因為電商銷售基于網絡銷售，消費者無法直接感知商品，因此對銷售者提出了更高的要求，在保證產品質量的同時也要提高服務質量，才能讓電商銷售這一新業態新模式得到規范的發展。特別是生鮮農產品，因其自身的特殊性，容易腐敗變質，不易貯存，且存在質量和食品安全的問題，本標準的制定旨在突破地域限制、擴大珠海萬山金鯧魚銷售渠道，提高運營效率，為珠海市金鯧魚銷售提供極大便利。本文件明確提出金鯧魚電商銷售的服務規范，保障金鯧魚電商銷售規范化發展，通過制定電商銷售全流程服務內容，規范售前/售后服務、退換貨服務等流程及服務質量，保障消費者合法權益：1、規范行業健康發展：與傳統銷售方式不同，電商銷售不僅僅涉及銷售者和消費者，還包括了第三方平臺、物流服務商等主體，主體的增加意味著監管范圍的擴大與難度的增加，通過制定本標準，規范各主體的基本要求，及規范服務流程和服務質量，確保每個環節能夠按照標準化的要求進行，減少人為失誤和出錯的可能性，提高工作效率和質量，從而達到規范金鯧魚電商銷售行業的目的。2、保障消費者權益：通過制定電商銷售全流程服務內容，對售前/售后服務、退換貨服務等內容進行規范，提高消費者的滿意度；規范交易各方如實發布商品及服務信息，保存交易記錄信息，并對難以確認和不可預測的風險信息予以聲明，保障消費者的知情權和選擇權。名稱和范圍本標準立項名稱為《金鯧魚電商銷售服務規范》，規定了金鯧魚電商銷售的基本要求、網上交易服務、物流服務、客戶服務等內容。本文件適用于珠海市金鯧魚電商銷售服務。本標準不適用于跨境電商銷售、跨境冷鏈物流服務。四、編制原則標準的編寫按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。標準框架的確定及內容的編制，在國家、省、市電商銷售相關法律法規、政策的指引下，結合珠海實際進行編制和修訂，使標準能更好地落地、更具有可行性和可操作性。五、標準主要研制過程本標準在立項前期，工作組先后赴湛江市、珠海市萬山區桂山島、東澳島、擔桿島等重點企業、養殖基地進行了深入調研，在資料收集、研讀，實地調研的基礎上，在立項準備及起草過程中召開了多次研討會，對標準名稱、框架、重點技術內容等進行討論和確定。標準獲批立項后，標準制定工作正式全面啟動，起草組人員對標準全文進行了逐條的討論，通過對標準內容的反復修改和完善，形成了目前的珠海市地方標準征求意見稿。主要起草過程包括以下幾個階段：（一）項目預研2024年8月，工作組在市、區有關主管部門的指導和支持下，赴湛江重點企業就金鯧魚養殖、加工、銷售等開展實地調研。2024年9月，分赴桂山島、東澳島、擔桿島，對養殖基地開展金鯧魚養殖集中調研。同月，萬山區政府組織區社會事業局、區市場監管局、區金融和財政局，以及多家頭部企業代表，聚焦標準必要性、可行性以及標準涉及內容進行深入研討。（二）成立起草組2024年11月，珠海市市場監管局組織專家對金鯧魚全產業鏈系列地方標準進行立項評審。2024年12月，珠海市市場監督管理局下達2025年度珠海市地方標準制修訂計劃項目的通知，本標準為通知中第30項標準。2024年12月，珠海萬山海洋開發試驗區社會事業局牽頭，征集標準的起草單位及人員，并與珠海市從海海洋科技有限公司、廣東省珠海市質量技術監督標準與編碼所、廣東永紳海洋科技有限公司等單位共同成立了標準起草組，明確了起草工作任務和要求，全面啟動標準制定工作。（三）資料收集及調研標準起草組根據珠海市地方標準立項工作任務及標準制定要求，開展標準相關資料收集和整理，檢索了有關的國家標準、行業標準及地方標準，查閱了大量的相關資料，并對這些標準和資料進行了系統的研讀和分析。2025年1月-3月，起草組分赴從海、新平茂、藍色糧倉等多家金鯧魚養殖企業有關負責人就標準涉及的內容做進一步的調研和深入研討。（四）確定標準框架2025年1月，根據對收集材料的研讀，在嚴格執行國家相關規定的基礎上結合珠海本地養殖現狀和實際需求，明確標準化對象及適用范圍。同時通過與珠海市部分涉及養殖、銷售的企業溝通和調研，聽取多方意見，并經過研究、討論，最后確定框架。（五）形成標準立項草案2025年2月，起草組根據已確定的標準框架及大綱開展標準編寫，形成標準工作組討論稿1稿。2025年3月，起草組針對標準工作組討論稿1稿中主要技術內容進行多次研討，對標準中部分技術內容的表述進行討論和確定，形成標準工作組討論稿2稿。2025年3-4月，起草組邀請行業專家就標準中相關技術指標及有關表述進行了技術性的探討，形成標準工作組討論稿3稿。（六）形成征求意見稿2025年4月，起草組經過多次內部討論和意見征詢，探討標準框架和編寫內容的合理性并結合立項審查會專家意見，對標準技術內容進行修改完善，對標準中部分表述進行明確，形成標準的征求意見稿。六、標準主要內容（一）范圍本文件規定了金鯧魚電商銷售的基本要求、網上交易服務、物流服務、客戶服務的要求。本文件適用于珠海市金鯧魚電商銷售服務。本標準不適用于跨境電商銷售、跨境冷鏈物流服務。（二）規范性引用文件本章給出了本文件所引用的標準或規范。（三）術語和定義本章在參考GB/T38652-2020《電子商務業務術語》及GB/T36193-2018《水產品加工術語》的基礎上給出了電子商務、冰鮮、冷凍的術語和定義。（四）主要內容1.基本要求本章規定了金鯧魚電商銷售的基本要求，主要提出了產品質量、銷售商、第三方平臺、物流服務商等方面的基本要求。（1）產品質量外觀質量在參考DB42/T2091-2023《電商零售淡水食用活魚運輸技術規范》的基礎上結合企業生產實際進行規定，等級要求按照企業經營實際進行規定，安全要求按照珠海市水產品快速檢測要求將重點檢測的八項指標列出，限量指標按GB31650-2019《食品中獸藥最大殘留限量》及中華人民共和國農業農村部公告第250號規定執行。（2）銷售商、第三方平臺、物流服務商參考DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》及T/QGCML3339-2024《農產品電商銷售服務規范》標準對銷售商、第三方平臺、物流服務商的主體資格及具體運營要求進行了規定。2.網上交易服務本章參考DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》及T/QGCML3339-2024《農產品電商銷售服務規范》規定了金鯧魚電商銷售的網上交易環節的服務要求，主要提出了網上交易服務全流程各環節的具體服務要求。全流程包括信息公開-接單-發貨-簽收、權益保護。（1）信息公開、接單參考DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》及T/QGCML3339-2024《農產品電商銷售服務規范》進行規定。（2）發貨鮮活金鯧魚參考DB42/T2091-2023《電商零售淡水食用活魚運輸技術規范》進行規定，冰鮮金鯧魚在參考DB4408/T31-2023《冰鮮金鯧魚運輸技術規程》的基礎上結合企業實際進行規定，冷凍、腌制金鯧魚按企業實際進行規定。（3）信息錄入參考DB42/T2091-2023《電商零售淡水食用活魚運輸技術規范》的基礎上結合實際進行規定。（4）運輸參考GB/T36192-2014《活水產品運輸技術規范》的基礎上結合實際進行規定。（5）簽收參考DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》的基礎上結合實際進行規定。（6）權益保護參考DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》的基礎上結合實際進行規定。3.物流服務GB/T41714-2022《農業社會化服務生鮮農產品電子商務交易服務規范》將物流服務分為倉儲服務及配送服務，考慮水產品電商銷售對運輸環節要求較高，故增加運輸環節一條。具體內容參考GB/T31080-2014《水產品冷鏈物流服務規范》中對設施設備的要求，選擇適用于金鯧魚倉儲的設施設備進行了規定。4.客戶服務本章規定了金鯧魚電商銷售對客戶的服務要求，主要提出了售前、售后、退換貨、退款等具體環節的具體服務要求。售前、售后及退款服務按DB45/T2375-2021《芒果電商銷售服務規范》要求進行規定，退換貨按GB/T41714-2022《農業社會化服務生鮮農產品電子商務交易服務規范》要求進行規定。七、標準作為強制性標準或推薦性標準的建議本標準屬于服務標準，建議該標準作為推薦性標準發布，鼓勵相關管理部門、相關企業、媒體或市民，在相關管理、服務等活動中積極引用或使用。八、廢止現行有關標準的建議無。九、重大意見分歧的處理經過和依據無。十、采標情況。（包括采用國際標準的形式、主要內容以及與國際同類標準水平的對比情況）無。十一、