服務 應用數字化方法實現服務指南 征求意見稿

I 1 1 1 2 2 2 24.4道德合規 24.5環境可持續性 2 2 2 3 3 4 4 4 5 67.4創造極致顧客體驗 7 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的本文件起草單位：暫略本文件主要起草人：暫略施優質服務的基礎。優質服務系列標準聚焦于金字塔模型的較高層級，包括圖1所示優質服務金字塔模型中的第3層和第4層。GB/Z43427規定了設計高品質服務以實現極致顧客體驗的原則和活動。ISO11367面向公共服務組織，給出了公共服務組織實施優質服務夠為其關鍵利益相關方提供優質體驗。方法在創造極致顧客體驗和提升市場競爭力方面的有效性，以及投入的成本和努力是否值得。本標準旨在為組織通過實施和使用數字化手段實現優質服務提供指南。本文件是對GB/T42185、本文件與ISO/TS19384同步制定，具有對應關系。1優質服務應用數字化方法實現優質服務指南本文件適用于已采用或計劃采用數字化手段以實現優質服務GB/Z43427優質服務設計高品質服務以實現極致顧3.13.23.33.4能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供產3.5顧客在與組織及其產品或服務的交互過程所形成2示例：在使用虛擬現實（VR）技術模擬極限4.3包容性4,4道德合規遵循數字服務的基本道德規范，包括但不限于保護顧客隱私和避免基于性別、種族或宗教的歧視。化方法本身的設計更加環保（“綠色信息技術”）也同4.6統一共享采用行業標準的數字化術語和信息編碼實踐，以促進不5應用數字化方法實現優質服務的模型評估數字化方法應用的必要性與可行性。若確需應用數字化方法，組織宜制定數字化方法應用計劃3數字化方法應用準備數字化方法應用成效評估與改進應用數字化方法以實現優質服務應用數字化方法數字化方法應用準備數字化方法應用成效評估與改進應用數字化方法以實現優質服務應用數字化方法實現優質服務的的必要性和可行性評估結束持續改進否是制定數字化方法實施計劃（DAAP)組織宜分析數字化方法對優質服務戰略和創造極致顧客體驗的影響。宜確保擬采用的數字化方法a)分析采用數字化方法對優質服務戰略的影響，評估引入數字化方法可能對組織核心業務、戰略6.1.2應用數字化方法實現優質服務的二是實現優質服務的數字化能力分析。這些分析包服務的全流程開展顧客數據的智能化采集；是否能將線上（如網站、APP、4b)顧客需求分析和提前研判能力。分析組織是否能利用數字化工具將采集到的顧客數據進行智從“功能滿足”轉向“體驗預判”，以便于挖掘顧客潛在需求，創造極致顧），g)數字化開放能力。分析組織的數字化系統是否能與外部供應商進行有效對接以建立良好的生態系統；是否能對接第三方服務（如物流API、能對敏感數據進行加密儲存，是否能提供“6.2制定數字化方法實施計劃數字化方法應用計劃（DAAP），明確數字化方法應用的總體目標和具體推進計劃，并做好實組織宜闡明數字化方法應用對公司總體發展目標和成為優質服務型企業的意義；確定數字化方法供極致顧客體驗的方法；制定風險管控與緩5維度及九項要素。附錄B提供了數字化方法的分類，附錄C給出了常用的數字化方法及其與優質服務模7.2優質服務領導力和戰略使命描述文本，輔助開展優質服務戰略合理性的場景b)借助數字化手段推動優質服務愿景、使命與戰略的傳播和1)通過網站、APP、小程序、客服等多種渠2)通過供應鏈系統、數字化管理平臺等方式向利益相關方傳遞優質服務愿景和使命；訊工具等數字化方法實時收集員工對組織優質服務愿景、使命和戰5)利用數字化手段將優質服務發展戰略分解為若干可考核的目標，并通過管理平臺實現目a)通過數字化方法提升領導力2)將優質服務相關績效指標納入組織數字化管理系統，讓管理者能實時監測優質服務戰略3)加強數字化方法帶來的風險管理，結合GB/T****64)通過數字化方法，建立各級管理層與顧客的互動和對話機制。b)通過數字化方法營造共同努力的環境管理者宜借助數字化方法有效分解優質服務責任和目標，創造一個讓員工能提供極致顧客體驗的c)通過數字化方法推動員工授權和全員2)通過數字化服務系統監測授權行為，對超越范圍的服務行為采取必要措施；4)定期評估授權的好處和風險，必要時做出調整。7.3優質服務的文化和員工參與b)通過數字化手段制作優質服務文化手冊、c)將優質服務文化培訓嵌入到組織員工能力提升計劃中，并通過在線學習的方式進行傳播；e)利用社交媒體平臺分享優質服務成功故事，傳播組織優質服務價值觀與實踐成果；f)在組織內部宣傳，鼓勵科學利用數字化方法為顧客創造極致顧客體驗。2)制定清晰的入職計劃，通過數字化人力資源管理系統，促進員工共同創造極致服務；3)搭建數字化學習平臺/模塊，提供優質服務在線培訓課程，支4)通過數字化模擬等方式幫助組織針對不同的服務場景，開展服務提供的培訓；7b)利用數字化方法開展員工/團隊層面的顧客反饋，以建立對顧客體驗的正確認知，確保顧客感受到的體驗與組織管理層對顧客體驗的理解一致。恰當的c)依托數字化方法開展員工評估并建設認同體系3)通過數字化方法，實現員工優質服務良好行為的廣泛傳4)建立智能化獎懲系統，實現獎勵表彰的在線申領、分享與展示。組織宜借助數字化方法收集員工的反饋，以促進員工的積極參與。恰當的實踐做2)依托數字化方法開展員工調研，分析員工對踐行優質服務的期望與建議；4)利用協作工具開展在線投票與討論，讓員工感受到自身意見被重視；5)讓員工以內部顧客身份反饋數字化方法使用的易用性，并提供服務改進的意見建議。7,4創造極致顧客體驗組織宜對照GB/T42185的7.3.1和GB/Z43427的5.3和5.4給出的方法和流），3)通過數字化工具，開展顧客需求在4)通過社交媒體軟件了解社會對服務產品的看法和期望。8根據GB/T42185的7.3.2和GB/Z43427的5.5給出的方法和流程，將數字化設計，致力于為顧客提供極致顧客體驗。具體包括3)利用數字技術對現有服務流程進行測評，模擬已有顧客觸點的刪除或新顧客觸點的引進b)開發有效數據點1)對于大型機構和擁有分支機構的組織，可建立優秀服務方案數據庫讓各分支機構都能在線獲取，并鼓勵各分支機構基于自身特點進行本地化a)借助數字化方法在內部打造創新環境并促1)持續改進數字化業務系統，營造一種96)通過數字化管理系統，推進創新流程的結構化。b)通過數字化方法吸納利益相關方參與創新，構建創新7.5.1管理與顧客體驗相關的高效流a)應用數字化方法管理顧客體驗流程。恰當的實踐做法包括：2)利用數字化手段監控顧客旅程，定期開展顧客體驗調查，評估服務質量；3)借助數字化方法挖掘服務中存在的問題，并提出服務改進建示例：依托人工智能軟件，在本地化真實數b)智能化管理組織機構，使其能敏捷、高效地響應顧客和員工需求。適宜的實踐做法包括：示例：購物類平臺企業利用系統數據，找出顧客認為的最a)優質服務績效指標的數字化監測?顧客滿意度（CSAT）；?顧客愉悅度；?顧客參與度；?顧客費力指數（CES）；?顧客留存率；?凈推薦值（NPS）；?復購率；b)監測結果的應用組織宜借助數字化手段對監測結果進行充分應用。適當的實踐?將監測結果與同類企業或行業標桿進行自動比對，找尋差距，研究改進辦法；?通過數字化方式，將優質服務監測結果與員工/團隊的績效考核相關聯，以激勵優質服務——開展有效性測評。評估數字化方法在實現優質服務中的有效性，其核心目標是評估數字化方法的應用是否幫助組織——是否幫助組織提升了市場競爭力（如通過數字化方法的應用幫助組織打造了品牌優勢，使組）；建立和加強了長期的顧客關系，促進了顧客——是否幫助打造了雇主品牌（如通過數字化方法的應用提升了員工參與程度，提升了員工留存——是否節省了長期成本（如通過數字化方法的應用降低了高品質服務設計的成本，增進了顧客粘性從而降低了獲客成本，實現了更低成本的服務流程——是否提高了公司效率（如幫助高效管理分包商網絡，提升組織實施的靈活性，提升了服務設GB/T42185，GB/Z43427和a)優質服務領導力與戰略——提升了優質領導力指數；——引領了變革；——促進了人際關系管理；——促進了流程的管理；——提升了適應顧客需求變化的資源規劃和調度能力。b)優質服務文化與員工參與——提升了員工對于優質服務的積極態度、動機和信念；——提升了員工數字技能；——提升了員工敬業度，降低了缺勤率；——提升了員工態度和組織政策之間的一致性。——提升了顧客滿意度、顧客愉悅度、顧客參與度、顧客留存率、錢包份額、凈推薦值、回購率——降低了高品質服務設計的成本，提升了高品質服務設計的精準度，降低了設計方案對生態環——提升了戰略執行績效；——促進了顧客結果的測評和使用；——促進了外部基準的測評和使用；——組建職責明確的專家團隊，負責執行評估活動；——分配必要資源（如硬件、軟件、技術工具、人力資源、預算或專業服務——提供評估程序和結果的書面文件；b)選定評估指標和方法指標，開展有效性分析。組織可采用定性分析、定量分析的研究方法，包括——計算機輔助電話訪談/網絡訪談；——在線專題討論；——焦點小組；——視頻；——檔案數據，如CRM；——神秘顧客調查（評估服務水平、同理心和態度——社交媒體監測；——第三方調查；——顧客行為分析。8.2持續改進b)選定的數字化方法是否合適；包括軟硬件的升級，尤其要關注基于顧客體組織可通過評估結果優化其業務發展模式，必要時調整其優質給出的一個或兩個要素，也可能是全面的。表A.1列出了組織在開展數字化方法應用前常開展的評估問體驗的潛在影響；問題9至15涉及組織數字化工作的基礎和支12345678組織是否能有效避免數字化方法應用不當應用對顧客體驗的負面影響（如顧客隱私泄9組織是否具備良好的數字化發展基礎？如統一的數據庫、暢通的數據收集渠道、兼組織是否擁有完善的數字化人力資源保障，是否開展了數字化人才規劃、調整人才）？根據數據價值鏈的“識別—收集—處理—分析—披露—關聯—應用—影響—改進—復用—處置”流b)數據收集技術通過計算機算法或傳感器設備從互聯網或實際場景中下載并收集有效數據的技術，廣泛用于收集?定性數據：通過類別數據分析（如產品品牌效應層級分析）挖掘規律；?定量數據：通過描述性統計、相關性分析等方法探索數據內在關系及變量間的關聯性。將分析后的數據投入實際生產應用，以創造行業新價值。例如在顧客關系與體驗優化技術中：?物聯網（IoT）：為電商平臺的倉儲物流管理、產品安全追溯等提供實時數據支持，增強?增強現實（AR）與虛擬現實（VR為顧客創造線上線下沉浸式購物體驗，提?個性化搜索引擎技術：基于顧客偏好提供定制化搜索結果，提升滿意度與忠誠度；表C.1給出了常用的數字化方法及其與優質服務模型的對應序號維度數字化方法顧客滿意顧客愉悅1√2√3優質服務文化√4√5√6√7√8√9√√√√√√√√√√√√√√√√√√√[1]ISO/IEC38500:2015.Informationtechnology—GovernanceofITfortheorganization[2]ISO9241-11:2018Ergonomicsofhuman-systeminteractionP[3]ISO31700-1:2023Consumerprotection—PriHigh-levelrequirements[4]ISO22458Consumervulne[5]ISO16355-3:2019Applicationsofstatisticalandrelatedmethodstondevelopmentprocess—Part3:Quantitativeapproachesfortheacquisitionofvoiceofc