2025社交禮儀資料：任務二：稱呼、交談和電話禮儀

任務二稱呼、交談和電話禮儀課程設計思路4.學生互評和教師點評（約20分鐘）1.情景導入（約5分鐘）2.知識點的理論講授及案例分析（約60分鐘）3.互動、視頻播放及情境中角色扮演練習（約115分鐘）[ImageInfo]

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情景導入：項目任務：技能點1：稱呼、招呼禮儀[互動一]提問：設計不同的情境，考驗同學們對交往對象稱呼的準確性。

一、稱呼禮儀1.稱謂稱謂分為尊稱、泛稱、職務稱、職業稱、姓氏稱、親屬稱等。稱謂的基本類型有以下幾種：

尊稱是指對人尊敬的稱呼。有“您”、“老”、“貴”、“大”、“君”等。泛稱是指不分對象具體身份的一種統稱。有“先生”“女士”“小姐”“師傅”“同志”等。

職務稱是以對象的工作職務相稱，如“局長”“經理”“主任”等。

職業稱一般是以對方從事的職業敬稱。有“老師”“醫生”“服務生”。

姓氏稱是常單獨使用，也更多的和其他稱謂連接在一起使用。比如“老劉”“小李”“王先生”“趙小姐”“錢科長”“孫護士”等。親屬稱是以親屬稱謂稱呼交際對象，以表親切。例如“爺爺奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”[互動二]

說出不同的稱呼，問屬于哪一類稱呼？

2.不宜采用的稱呼（1）無稱呼（2）替代性稱呼（如下一個、8號等）（3）易引起誤會的稱呼如：A、愛人這個稱呼在歐美不能用，在韓、日、港、臺也是，因為在這些地方理解為第三者；B、國內叫同志可以，而在海外如香港的同志電影院、同志酒吧千萬別進去，否則身份可疑；

C、地方性稱呼。北京人稱師傅，但在另外一些地方認為是出家人，在寺廟叫師傅，實際上就是稱尼姑、和尚；D、行業性稱呼。小護士，本來小是可愛之意，但有點輕蔑、歧視之意。（4）不適當簡稱[如將馬校長簡稱為馬校；還有就是說：“你是小王吧？”；將吳工程師簡稱吳工（蜈蚣）]稱呼是交際之始，稱呼是交際之先。3.禮貌用語

[互動三]

設計不同的情境，考驗同學們對禮貌用語使用的準確性。荀子在《荀子·榮辱篇》中說：“與人善言，暖于布帛。”對人說一些發自內心的美好的話語，比送給別人布帛或絲絹更加溫暖。最常用的“十字文明用語”“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。根據使用場合來劃分禮貌用語的類型。主要有問候用語、迎送用語、請托用語、應答用語、致謝用語、致歉用語、贊美用語、謙讓用語、委婉用語、祝賀用語等十大類型。問候用語禮貌用語各類型具體內容如下：是社交場合人們見面時，彼此向對方致意安好，以表關切的語言。例如“您好！”“早上好！”“王先生好！”迎送用語主要用于表示歡迎和送別時，例如“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“恭候您的大駕”、“見到您很高興”；“再見！”、“走好！”“歡迎再來！”“一路順風！”。請托用語主要用于請求他人幫助或者托付他人代勞時使用。一般使用請、勞駕、拜托、借光等詞語，將之和祈使語句連用。使得祈使語的口氣柔和親切。例如“請喝茶”、“請稍候”、“請問”、“勞駕幫個忙”、“拜托你讓個座”。應答用語是用于在回應對象詢問或召喚時的語言。要求使用時口氣肯定，干脆且不失親切。例如“好的，沒問題”、“不客氣”、“沒關系”、“您多慮了”、“您過謙了”“我明白了”。

致謝用語是禮貌用語中使用最頻繁的語言之一，它可使用在多種場合。在獲得他人幫助的時候說：“謝謝！”、“多謝！”、“十分感謝！”；在得到他人支持時說：“感謝您的支持”、“謝謝您的鼓勵！”；受到他人贊賞時說：“您過獎了”、“謝謝你的贊美！”；在感到他人善意時說：“多承您的好意！”；在婉言謝絕時說：“謝謝您的美意，不用了。”等。

致歉用語指向他人表示歉意的話語。在犯錯時說：“對不起，很抱歉！”“請原諒”；在未盡禮數時說：“真是失禮了”、“招呼不周，請多見諒！”；在妨礙他人時說：“打擾了。”“失陪了”等。贊美用語是稱贊他人的語言。贊揚別人是令人愉快的。商務交際場合經常使用贊美語言可以更好的融洽氣氛，加深感情。比較適合的用語有“很好！”、“很不錯！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。謙讓用語常用在自己向別人表示自謙，以示對對方的尊重，尤其在指令性語句中使用，可避免生硬、高傲的態度。例如“請喝茶”、“請多指教”、“請關照”、“您先來”等。委婉用語是指在說話時話語中不直接說明本意，而用婉轉的詞語加以替代或暗示的禮貌用語。社交中有些場合不適合明說某詞或某意思，或者是一些忌語禁詞，這就需要用些曲折的方式來表達。例如“去衛生間（廁所）”、“離開了（人世）”。祝賀用語是在特殊場合特別時間段使用的禮貌用語。說話人向對方表示祝賀、祝福時使用的喜慶、吉利的語言。例如“祝您成功！”、“恭喜發財！”、“生意興隆！”“愿你如意順心！”等。4.傳統謙辭敬語：

（1）“家”、“舍”用在稱自己的親屬，比自己大的用“家”字冠首，比自己小的用字“舍”冠首。如：稱自己的父親為“家父”、“家嚴”、“家尊”，稱自己的母親為“家母”、“家慈”；稱自己的哥哥為“家兄”；“稱自己的弟妹為“舍弟”、“舍妹”。

（2）“令”：用在名詞或形容詞前表示對別人親屬的尊敬，有“美好”的意思。如：對別人父母尊稱：令尊、令堂；對別人兄妹的敬稱：令兄、令妹；對別人兒女的敬稱：令郎、令愛。

（3）“惠”：敬辭，用于對方對自己的行動。如：惠臨、惠顧：指對方到自己這里來。惠存：請別人保存自己的贈品。

（4）“垂”：敬辭，用于別人對自己的行動。如：垂問、垂詢：指對方詢問自己。垂念：指別人想念自己。

（5）“賜”：敬辭，指所受的禮物。如：賜教——別人指教自己。賜復——請別人給自己回信。

（6）“請”：敬辭，用于希望對方做什么事。如：請問——希望別人回答。請教——希望別人指教。

（7）“高”：敬辭，稱別人的事物。如：高見——指別人的見解。高論——別人見解高明的言論。高足——尊稱別人的學生。高壽——用于問老人的年紀。高齡——稱老人的年齡。高就：指人離開原來的職位就任較高的職位。

（8）“華”：敬辭，稱跟對方有關的事物。如：華誕——別人的生日。華廈、華府——別人的房屋。

（9）“賢”：稱呼對方，多用于平輩或晚輩。如：賢弟、賢侄等。

（10）“奉”敬辭，用于自己的行為涉及對方。如：奉送，贈送、奉還、奉勸、勸告、奉陪：陪同。5.禮貌服務三要素：

（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、告辭語“再見”。（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面八個牙齒）。

二、招呼禮儀

[互動四]

設計不同的情境，考驗同學們對招呼禮儀使用的準確性。（一）招呼的方式1.問候式招呼語

（1）標準式問候用語“你好！”“您好”“小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等；

（2）時效式問候用語“早上好”“晚安”“日安”等。2.寒暄式招呼語典型例子有“今天天氣真好”，“你的氣色不錯嘛”，“你冷嗎”，還有“你吃飯了嗎”，“你干什么呢”“上哪里去呀”，這些貌似詢問的話，其實并不是問者真想知道對方的起居行止。3.情景式招呼語情景式招呼語主要用于一些特定時間和場合。

（1）初次見面禮貌的招呼語一般使用“很高興能認識您”，“見到您非常榮幸”，“久仰您的大名”“幸會”等；

（2）服務場所熱情而禮貌的招呼語：“歡迎光臨”“我能為您做些什么嗎？”“請問你需要幫助嗎？”“隨時為您效勞”“很高興為您服務”等；

（3）喜慶場合，傳統節日

常用的祝福語“恭喜恭喜！”“節日好！”。

4.其他式招呼語如夸贊語言“您這位小姐的打扮真漂亮”“您店里的生意很興隆啊”“你的風格可不一般哦”等。又如主動攀認的招呼語“老鄉，你是湖南人吧”，“朋友，我們可以聊聊嗎？”等等。（二）招呼的順序禮節

1.男士應先向女士、年輕人應先向長輩、下級應先向上級、主人應先向客人、先到者應先向后來者、服務工作人員先向客戶打招呼致意。２.當少數面對多數時，應是少數先行禮為佳。３.當他人向自己打招呼后，應該立即答禮，以相應的禮節回敬。日常生活中，有很多朋友沒有養成主動與人打招呼的習慣，或者無視對方的招呼，對投來的敬意無動于衷。這樣的行為是無禮，沒有修養的表現。

[實踐訓練]

情境1：

營銷專業的學生劉俊和張鵬去某學校英語教研室做問卷調查遇到尷尬，有兩位老師不“配合”。指導老師了解情況時得知，原來劉俊和張鵬沒有“報告”就進入辦公室。進去后看到兩位英語女教師坐在里面批改學生作業，急忙解釋。老師說馬上要去開會，大約40分鐘后回來再填寫問卷。他們不想再跑一趟，于是，劉俊就急忙說，就耽誤幾分鐘時間，希望現在就幫忙填寫。張鵬慌亂中叫錯了兩位老師的姓氏，感覺不好意思，匆忙間又抬手打翻了一位老師的水杯。

張鵬滿頭是汗，在開口說道歉時，劉俊也開口求老師幫忙一下。結果兩人被老師請出了辦公室，讓他們學會了基本的禮貌再來。對前面的行為反思后，兩人準備再前去……

演練組織：將全班分成四組，每組指定一名組長和一名副組長，分別組織學生按上述情境進行演練。選定一組派四位學生上臺表演（一是按上述情境表演、二是按正確禮貌拜訪表演）。最后老師點評。

點評要點：敲門、稱呼、招呼、握手、自我介紹、交談禮儀、致謝及告辭禮儀等規范內容。技能點2：電話禮儀

一、接電話禮儀

1.電話鈴響三聲之內接聽電話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。

2.重要的信息要記錄，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等，電話記錄一定要簡潔、完備。

3.要聚精會神地接聽電話。應不時地輕輕“嗯”上一兩聲，或說上一兩句“是”“對”“好”之類的短語。4.如果目前的工作確實非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約一個具體時間，到時候自己再主動打過去。

5.假如對方所找的不是你，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應該認真的記錄下來。

6.在沒有授權的情況下，不要隨便說出對方所要找的人的行蹤、私人手機號碼。

7.如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。21錦囊:接聽電話技巧１.別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；2.盡量不要使上司受無意義的電話打擾；3.對于自己不了解的人或事情不能輕易表態;4.上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；5.上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；6.通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；7.接聽時，一般由最低職位的職員接聽。

[實踐訓練]通話角色表演

情境2：

（Root是卓悅童趣益智產品研發公司的接線員。她正在接電話。）Root：早上好，卓悅童趣益智產品研發公司。Root正在和你通話，請問有什么事情嗎？Mark：早上好。我是MarkZhu.我想找市場部經理約翰。Root：當然可以。請問，我能知道是關于什么事情嗎？Mark：是有關我們下個月的談判。 Root:好的，請稍等，我這就給您轉接。（電話轉接給約翰）Root：約翰經理，祝先生在線，你想和他通話嗎？

約翰：好的，我正在等他的電話。Root：好，我這就給你轉接。約翰：你好，祝先生。近來如何？Mark：你好。約翰。我很好。我打電話過來想和你討論一下我們下個月要進行的談判……演練組織：分別請3位同學為一組，安排兩組同學進行上述通話內容的演練。其他同學觀摩點評。

點評要點：通話時語氣、語調、語言、表情、眼神等的規范性。兩組進行評比。

二、打電話禮儀1.撥打前注意：

—時間與時機的選擇要得當。

—談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。2.接通后注意：—對相識的人，簡單問候即談主題；—對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；—用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。3.撥打中注意：—表達全面、簡要扼要（有的公司規定交談時間一般不超過3~5分鐘）；

—需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；

—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；4.情況處理:—如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯系方式和自己姓名；—記住委托人姓名，致謝。錦囊1:打電話掛機的技巧

打電話的時候誰先掛？最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。

1.如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；2.如果總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此刻應該是總公司的人先掛電話；3.如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。4.如果是平級，則誰主打誰先掛。

錦囊2:如何塑造好你的電話形象1.注意你的語速；2.節奏要平穩，并以相近的語言交流；3.音量要適中；4.注意電話表情；5.注意通話過程中的舉止。（右手拿電話，左手拿筆記內容）[互動五]實訓：

自己設計一電話營銷情境，展示正確的通話禮儀。

[實踐訓練]通話角色表演情境3：李唯:王峰先生，你好。今天心情如何？王峰：非常好，謝謝。有什么我可以幫你的嗎,李唯小姐。李唯：哦，是這樣。昨天發送過來的縫紉機有些問題。有些質量不符合要求，不能正常工作。王峰：哦，真糟糕。我很抱歉聽到這個消息。有多少臺縫紉機有問題呢？李唯：大概20臺。我的同事正在檢查。王峰：對于帶來的不便很抱歉，我會給出最快捷的處理方法。李唯：好的，你建議我們怎么做呢？王峰：請你告訴我壞的縫紉機的準確數量，并把有問題的縫紉機發給我們，今天下午我們會把新的機器通過航空運輸發送給你，兩天之內就會到貨。運費都有我們來支付。李唯：那好，就這樣吧。一會兒，我給你打電話告訴你壞縫紉機的數量。王峰：非常感謝，李唯小姐。請接受我們誠摯的歉意。我向你保證我將盡我最大能力找出質量問題所在。李唯：好。感謝你這么快解決了這個問題。王峰:你太客氣了。那再見。李唯：再見。

演練組織：安排2名學生（一男一女）分別扮演情境中的角色。其他同學觀摩點評。

點評要點：通話時的表情、眼神、語氣、語調、語言標準等規范性，并且將兩組進行比較。

情境4：情境演練并解讀

（康麗正在位于中國北京的辦公室內。她正在和倫敦的吉姆·皮特斯先生通電話。吉姆·皮特斯經營一家包裝公司，他準備拜訪卓悅童趣益智產品研發公司。）康麗:你好。（在通話開始的時候，接電話的人主動友好的問好。陳述自己的姓名、職位以及公司的名稱。）

正確的開頭應該是：“早上好，卓越童趣益智產品研發公司。我是總經理秘書康麗，請問有什么事情？”吉姆：我是倫敦的吉姆·皮特斯。我想在周五和貴公司經理商討產品新包裝設計的問題。

康麗:好的。吉姆。當你來的時候我們仔細探討一下。我認為你已經了解到了有關信息，還有什么想要知道的嗎？（吉姆是公司的業務伙伴。這次通話非常正式。）

正確稱呼應為：“Mr．Peters”吉姆：能不能告訴我當我到達北京機場后如何到酒店？康麗：當你到達北京機場后，乘坐機場大巴4號線，就可以到達香格里拉酒店。吉姆：好的。謝謝。

（在電話即將結束的時候，應該仔細核對剛剛在電話中提及到的問題以避免誤解的產生，如時間、數據等等細節問題。并且要有一些客套話。）

正確的做法是：“好，都記下了。期待著和你見面，再見。”康麗：再見。吉姆:再見。

演練組織：安排2位同學按照上述內容進行演練，其他同學觀摩點評。

點評要點：按照電話禮儀規范進行點評。注意開端和結束。三、手機使用禮儀1.手機要放置到位：手機應該放在手袋或公文包里，也可以放在西裝上衣的內口袋里，不要掛在皮帶上、脖子上，也不要總拿在手里。

2.在公共場合要遵守公德：在公共場合活動時，應將手機鈴聲調至靜音或振動，盡量不要使用手機，若有重要來電必須接聽時，或避開眾人接聽，或壓低聲音接聽。

3.注意使用場合與安全：在駕駛車輛、飛機起飛、加油站附近、醫療儀器設備附近時，不能接打手機。

4.在撥打手機時要考慮對方處境：如果對方身在異地或國外，此時涉及漫游費，這種情況下一定要通話簡潔，或詢問是否有座機可以打過去。

5.控制通話音量：在通話過程中，聲音應當清晰而柔和，語氣應當親切、自然。

6.要保持聯絡通暢：注意及時為手機充電，發現未接來電要及時處理。若自己的手機改號，應及時通報給重要的交往對象，避免聯系中斷。

技能點3：交談禮儀一、交談時的注意