呼叫中心服務員-初級工試題與參考答案解析

呼叫中心服務員-初級工試題與參考答案解析一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.《功率因數調整電費辦法》規定：100千伏安及以上的農業用電，功率因數標準應執行（）。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正確答案：C答案解析：《功率因數調整電費辦法》規定，100千伏安及以上的農業用電，功率因數標準應執行0.8，所以答案選C。2.地區電網生產運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，“（）”的概念，特指導致用戶發生供電中斷的主配網停電。A、停電B、供電C、復電D、限電正確答案：A答案解析：停電信息傳遞指導原則中，“停電”的概念，特指導致用戶發生供電中斷的主配網停電。限電是限制用電，與供電中斷概念不同；復電是停電后的恢復供電；供電是正常的供電狀態，均不符合特指供電中斷的主配網停電這一概念。3.中國南方電網有限責任公司的核心價值觀是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、辛苦我一人，點亮千萬家C、萬家燈火，南網情深D、主動履行社會責任，全力確保電力供應正確答案：C答案解析：“萬家燈火，南網情深”集中體現了南方電網公司的根本宗旨、奮斗目標和企業精神，是公司核心價值觀的高度概括。它表達了公司以服務社會、保障電力供應為使命，致力于為廣大客戶帶來光明和溫暖，傳遞了公司對客戶的深情厚誼以及為實現“讓每一個人都能用上安全、可靠、綠色、高效的能源”這一美好愿景而不懈努力的決心。4.電網發生突發停電等（）事件，生產運行各部門與供電服務中心之間應通過規范的信息溝通規則傳遞停送電信息。A、緊急B、輕微C、重大D、一般正確答案：A答案解析：當電網發生突發停電等緊急事件時，生產運行各部門與供電服務中心之間需要通過規范的信息溝通規則傳遞停送電信息，以確保對停電等緊急情況能夠及時、準確地進行處理和應對，保障電網運行和供電服務的正常開展。一般事件、重大事件和輕微事件雖然也可能涉及信息傳遞，但相比之下，緊急事件更強調快速且規范的信息溝通來應對突發狀況。5.屬客戶資產的配網線路及設備故障的，由（）負責修復工作。A、客戶經理B、配調調度員C、搶修負責人D、客戶正確答案：D答案解析：客戶資產的配網線路及設備故障，應由客戶負責修復工作，供電企業可提供技術支持等協助。6.對同一電網內的同一電壓等級、同一用電類別的用戶執行相同的電價（）。A、標準B、分類C、電費D、指標正確答案：A7.《供電營業規則》規定,供電設施的運行維護管理范圍，按（）確定。A、設備管轄B、維護責任C、產權歸屬D、協商原則正確答案：C答案解析：《供電營業規則》規定，供電設施的運行維護管理范圍，按產權歸屬確定。產權歸屬哪一方，相應的運行維護管理責任就由哪一方承擔，不同的產權歸屬對應不同的運行維護管理要求和責任劃分。8.由于導體本身的（）發生變化而產生的電磁感應現象叫自感現象。A、磁場B、電流C、電阻D、電量正確答案：B答案解析：自感現象是由于導體本身的電流發生變化而產生的電磁感應現象。當導體中的電流發生變化時，它周圍的磁場也會隨之變化，而變化的磁場會在導體自身中產生感應電動勢，這種現象就是自感現象。選項A磁場本身變化不是自感現象；選項C電阻變化不會直接導致自感現象；選項D電量變化與自感現象無關。9.當前我區燃煤標桿上網電價為（）元/千瓦時（不含增值稅為0.3723元/千瓦時）。A、0.5283B、0.4007C、0.4207D、0.3207正確答案：C10.對服務失序、服務超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務風險事件，（）立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、95598熱線班B、市場營銷部C、各區(縣)供電服務班D、服務調度班正確答案：D答案解析：服務調度班是負責對服務失序、服務超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務風險事件進行立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況的部門。95598熱線班主要負責接聽客戶來電等；各區(縣)供電服務班側重于本地相關供電服務工作；市場營銷部主要側重于市場相關業務，均不符合題意。11.黨中央、國務院高度重視優化營商環境工作，能源局印發了《用戶“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作方案》，要求將（）作為攻堅重點。A、小微企業B、小型企業C、中型企業D、微型企業正確答案：A答案解析：《用戶“獲得電力”優質服務情況重點綜合監管工作方案》要求將小微企業作為攻堅重點，聚焦小微企業用電報裝等方面存在的問題，持續提升“獲得電力”服務水平，優化營商環境，助力小微企業發展。12.95598供電服務熱線是供電企業客戶服務的（）。A、次要載體B、基礎載體C、根本載體D、主要載體正確答案：D答案解析：95598供電服務熱線是供電企業客戶服務的主要載體。它為客戶提供了一個直接與供電企業溝通的渠道，客戶可以通過撥打該熱線咨詢用電問題、反映故障等，供電企業通過95598熱線及時響應客戶需求，處理各類供電服務相關事宜，所以是客戶服務的主要載體。13.《中華人民共和國電力法》規定：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由（）確定。A、供電企業B、省一級政府C、國務院D、地方政府正確答案：C答案解析：《中華人民共和國電力法》第三十五條規定：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由國務院確定。14.停電更換熔斷器（保險）后，恢復操作時，應（）。A、穿絕緣靴B、戴手套C、戴手套和護目眼鏡D、戴護目眼鏡正確答案：C答案解析：停電更換熔斷器后恢復操作時，戴手套可防止手部觸電，戴護目眼鏡能防止電弧等對眼睛造成傷害，所以應戴手套和護目眼鏡。15.中國南方電網有限責任公司的服務理念是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、主動履行社會責任，全力確保電力供應C、萬家燈火，南網情深D、辛苦我一人，點亮千萬家正確答案：A答案解析：中國南方電網有限責任公司的服務理念是“以客為尊，和諧共贏”。“萬家燈火，南網情深”體現的是公司使命；“主動履行社會責任，全力確保電力供應”強調的是公司的責任擔當；“辛苦我一人，點亮千萬家”是電力職工的奉獻精神。16.高壓供用電合同有效期（）年。A、1B、5C、2D、3正確答案：D答案解析：根據相關規定，高壓供用電合同有效期一般大于3年。17.當導體電阻為1Ω,兩端電壓為1V時,導體通過的電流為（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正確答案：A18.當現場檢驗電能表誤差超過其準確度等級值或電能表功能故障時應在（）個工作日內處理或更換。A、5B、10C、3D、7正確答案：C19.（）是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。A、調度協議B、供用電合同C、轉供電合同D、電費協議正確答案：B答案解析：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。它明確了供電方和用電方的權利與義務等重要內容，保障了電力供應和使用過程的規范有序。20.對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的，在（）內組織歸口管理部門或單位處理。A、當日B、3C、5D、2正確答案：A答案解析：對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的，在當日內組織歸口管理部門或單位處理。該類情況較為緊急，需要盡快處理，當日內組織處理能最大程度降低不良影響。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.變壓器送電操作，一般應先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側B、中壓側C、低壓側D、斷路器正確答案：ABC2.地市業務處理部門需在客戶問題處理工單“地市業務處理”環節中明確是否要啟動后續跟蹤工單，同步提供（）。A、后續處理負責人B、客戶后續處理方案及客戶意見C、填報周期D、預計完成時間正確答案：ABCD答案解析：對于地市業務處理部門，在客戶問題處理工單“地市業務處理”環節中明確是否啟動后續跟蹤工單時，需要同步提供預計完成時間，以便對后續工作的時間安排有清晰規劃；明確后續處理負責人，確保工作有專人負責；確定填報周期，規范信息反饋的頻率；提供客戶后續處理方案及客戶意見，便于對整個處理過程及結果進行綜合考量和記錄，所以四個選項內容均需提供。3.變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。A、線路損耗B、負載損耗C、磁滯損耗D、渦流損耗正確答案：CD答案解析：變壓器的鐵芯損耗主要由磁滯損耗和渦流損耗兩部分組成。磁滯損耗是指鐵磁材料在交變磁場中反復磁化時，由于磁滯現象而產生的能量損耗。渦流損耗是指當鐵芯處于交變磁場中時，鐵芯中會產生感應電動勢，從而在鐵芯中形成渦流，渦流產生的焦耳熱就是渦流損耗。負載損耗是變壓器在負載運行時的繞組銅損等，線路損耗是指電流通過線路電阻產生的損耗，均不屬于鐵芯損耗。4.在制定供電方案時，需用系數法計算容量的條件是：客戶提出用電申請時已經明確各類用電設備的（）。A、臺數B、型號C、種類D、明細容量正確答案：AD5.根據《電能計量裝置技術管理規程》規定，臨時檢定后有異議的（）應至少封存一個月。A、低壓電流互感器B、電能表C、低壓電壓互感器D、失壓計時儀正確答案：AB6.低壓計劃停電屬于區縣局配電部工作環節的是（）。A、周計劃停電審批B、通知客戶計劃停電變更C、送電D、通知客戶計劃停電安排E、月計劃停電審批正確答案：ACE7.計量標準測量能力的確認通過如下方式（）進行。A、現場實驗B、重復性實驗C、對技術資料的審查D、穩定性考核正確答案：AC答案解析：分割計量標準測量能力的確認方式包括現場實驗和對技術資料的審查。現場實驗能直觀反映計量標準實際的測量能力和性能表現；對技術資料的審查可確保計量標準的建立、維護等符合相關規范和要求，二者相結合能較為全面地確認計量標準測量能力。重復性實驗和穩定性考核主要是計量標準特性的考核內容，不屬于測量能力確認的方式。8.電力供應與使用雙方應當根據（）的原則，按照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權利和義務。A、平等自愿的原則B、誰投資、誰收益的原則C、統一管理的原則D、協商一致的原則正確答案：AD答案解析：《中華人民共和國電力法》第三十七條規定，電力供應與使用雙方應當根據平等自愿、協商一致的原則，按照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權利和義務。9.電能表接入方式分（）。A、三相三線B、三相四線C、直接式D、間接式正確答案：CD答案解析：直接接入式電能表是電能表接入的一種常見方式，電能表直接與負載連接來測量電能。間接接入方式也是電能表接入的一種方式，比如通過互感器等設備接入電路來測量電能。三相三線和三相四線是供電系統的類型，不是電能表接入方式。10.大面積停電客戶應急服務管理的內部通知環節，服務調度人員根據停電設備分析受影響客戶情況，在5分鐘內以電話或短信方式通知（）。A、客服中心主管B、安監部主任C、地市單位客服應急辦公室（市場營銷部主任）D、受停電影響的基層單位局領導班子、營業部主任、配電部主任、供電所所長及辦公室（新聞中心）正確答案：CD11.在辦公自動化軟件WPS文字中，段落對齊方式的設置包括有（）。A、居中B、左對齊C、右對齊D、兩端對齊正確答案：ABCD答案解析：在WPS文字中，段落對齊方式主要有以下幾種：居中對齊可使段落內容在頁面水平方向居中顯示；左對齊是將段落內容靠頁面左側排列；右對齊是讓段落內容靠頁面右側排列；兩端對齊能讓段落的左右兩端都對齊，使段落看起來更加整齊美觀。所以選項A、B、C、D都屬于段落對齊方式的設置。12.變壓器器身是由（）組成。A、鐵芯B、分接開關C、繞組D、絕緣套管正確答案：AC13.對造成計量差錯的電能計量裝置故障，應：（）A、計算退補電量B、編制電量退補方案C、完善追補流程D、與客戶協商正確答案：AB14.與客戶溝通采用（）或（），服務過程使用規范服務用語。A、普通話B、當地方言C、英語D、任意語言E、以上皆可正確答案：AB答案解析：與客戶溝通時，為了確保交流順暢和能被廣泛理解，通常采用普通話或當地方言。普通話是全國通用語言，能保證不同地區客戶之間溝通無障礙；當地方言則可以拉近與當地客戶的距離，讓客戶更感親切。英語對于部分特定客戶群體可能適用，但不是普遍要求；使用任意語言或以上皆可的表述不準確，因為要考慮溝通的有效性和規范性，不能隨意選擇語言。所以應選普通話和當地方言。15.對于重點關注客戶，各單位根據客戶行業特性細分為（）等。A、社區B、醫院C、大型購物娛樂場所D、高層樓宇正確答案：BCD16.《停電集中監控作業指導書》作業步驟及作業標準中的管控措施有()。A、加強對服務調度人員業務能力培訓B、通過系統實現短信自動發送C、加強服務調度人員的風險防范培訓及應急預案演練D、通過系統實現自動預警、告警功能E、加強監控人員服務監控與分析培訓F、加強對服務調度人員業務能力的培訓正確答案：ABDEF17.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：（）等電子類家用電器的平均使用年限為10年。A、電視機B、充電器C、錄像機D、音響正確答案：ABCD18.關于限電停電，服務調度員對（）進行監控。A、實施限電停電后，5分鐘內將停電信息通知客戶B、在獲取線路限電預警信息后，15分鐘內做好對外公告C、在獲取線路限電預警信息后，通知95598做好應對準備D、實施限電停電后，確認停電影響客戶情況正確答案：ABCD19.在Word中，能選取全部文檔的操作是（）。A、執行編輯菜單中的全選命令B、按Ctrl+AC、在文檔任意處雙擊鼠標D、先在文檔開頭用拖運操作選取一段文字，然后在文檔尾按住Shift鍵再單擊左鍵正確答案：ABD答案解析：-選項A：執行編輯菜單中的全選命令，可選取全部文檔。-選項B：按Ctrl+A組合鍵，能快速選取全部文檔。-選項C：在文檔任意處雙擊鼠標，一般是選中雙擊處的一個詞語，不能選取全部文檔。-選項D：先在文檔開頭用拖運操作選取一段文字，然后在文檔尾按住Shift鍵再單擊左鍵，可選取從開頭到結尾的全部文檔。20.常見竊電的基本手法有（）A、竊流法B、擴差法C、欠壓法D、移相法正確答案：ABCD答案解析：1.欠壓法：通過使電壓回路失壓或故意改變電壓互感器二次回路接線等方式，使電能表少計電量。2.竊流法：采用短接電流互感器二次繞組、破壞電流互感器二次回路的完整性等手段，讓電能表電流線圈無電流或電流減小，從而達到少計電量的目的。3.移相法：利用改變電壓、電流之間的相位關系，使電能表的驅動力矩減小，造成計量不準來竊電。4.擴差法：通過調整電能表的誤差調整裝置，使其轉速加快或變慢，導致計量錯誤以竊電。三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.根據《供電監管辦法》，對用戶的投訴，供電企業應當自接到投訴之日起7個工作日內提出處理意見并答復用戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.因公司原因給客戶造成利益損失，導致客戶對供電產品、服務不滿的事件，應列為客戶投訴事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：白熾燈、氣體放電燈、調光燈等電光源類家用電器的平均使用年限為5年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.居民用戶擅自向外轉供電的，應承擔轉供電容量500元/千伏安的違約使用電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.高壓電力客戶電能計量器具臨時檢定以室內檢測為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.電能計量裝置檢定證書以及現場核查、電能計量裝置配置、驗收等達不到要求，視情況可先投入運行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.計量自動化系統電能表