DB31T 583-2012 社區(qū)公益服務(wù)項目 績效評估導(dǎo)則

社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估導(dǎo)則上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅲ引言 12規(guī)范性引用文件 1 14評估的基本原則 15評估的基本內(nèi)容和要求 26評估的基本方法和程序 37評估結(jié)果 4附錄A(規(guī)范性附錄)社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標(biāo)體系權(quán)重 6附錄B(規(guī)范性附錄)社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估因子賦值 7參考文獻(xiàn) Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：上海市民政局、上海社區(qū)發(fā)展研究會、上海東方社會工作事務(wù)所、上海市社區(qū)服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：閘北區(qū)民政局、虹口區(qū)民政局、臨汾路街道辦事處、華陽路街道辦事處、古美路街道辦事處、上海公益事業(yè)發(fā)展基金會、上海恩派社會創(chuàng)新發(fā)展中心。DB31/T583—2012為了促進(jìn)公益服務(wù)類社會組織的發(fā)展，科學(xué)引導(dǎo)公益資金的投入，促進(jìn)社區(qū)公益服務(wù)項目效能的優(yōu)本標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用了《上海市社區(qū)公益服務(wù)招投標(biāo)項目評估指標(biāo)體系研究》的成果，基于社區(qū)公益服務(wù)項合效能等六個方面給出了評估指標(biāo)和基本評估方法，為具體評價社區(qū)公益服務(wù)項目的績效提供了依據(jù)和方法。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，旨在為社區(qū)公益服務(wù)項目的策劃、公益資金的投入和運(yùn)作、社區(qū)公益服務(wù)項目實施及效果評價、公益服務(wù)類社會組織的培育、發(fā)展與評價等，提供指導(dǎo)和應(yīng)用。1DB31/T583—2012社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估導(dǎo)則本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估的原則、要求與方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)公益服務(wù)項目資助機(jī)構(gòu)、第三方評估機(jī)構(gòu)，對公益服務(wù)類社會組織在上海市行政區(qū)域內(nèi)組織運(yùn)作的社區(qū)公益服務(wù)項目，進(jìn)行事先、事中、事后的績效評估。亦適用于公益服務(wù)類社會組織，對在上海市行政區(qū)域內(nèi)管理、運(yùn)作的社區(qū)公益服務(wù)項目進(jìn)行自評估。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19039顧客滿意測評通則3術(shù)語和定義GB/T26315界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。社區(qū)公益服務(wù)communitypublicwelfareservice在政府、社會的資助和扶持下，由公益服務(wù)類社會組織為社區(qū)居民提供的具有公共性、福利性的服社區(qū)公益服務(wù)項目communitypublicwelfareserviceprojects在政府、社會的資助和扶持下，為滿足社區(qū)或社區(qū)中特定群體的特定的服務(wù)需求，由公益服務(wù)類社定的資金，所提供的無償或低償?shù)纳鐓^(qū)公益服務(wù)。4評估的基本原則4.1科學(xué)性原則4.2定量化原則績效評估指標(biāo)通過賦值量化，以定量統(tǒng)計方法進(jìn)行評估。24.4可操作性原則4.5有效性原則服務(wù)計劃的一致性及其優(yōu)化程度進(jìn)行評估。5.1.3通過對服務(wù)對象帶來的實際成效進(jìn)行評估。5.2.3對于服務(wù)對象滿意率的評估，以服務(wù)品質(zhì)量表(SERVQUAL)為依據(jù)進(jìn)行的問卷調(diào)查所獲得的性資金資助項目應(yīng)符合國有資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。5.4.1組織管理架構(gòu)應(yīng)符合項目運(yùn)作的要求。5.4.2項目管理能力應(yīng)滿足項目的專業(yè)性要求。5.4.3社會動員能力應(yīng)符合項目的實際需求并得到公眾的響應(yīng)和參與。5.4.4項目可持續(xù)發(fā)展能力應(yīng)具有持續(xù)的社區(qū)需求或良好的發(fā)展前景。5.5.1應(yīng)具有與項目要求相適應(yīng)的人員數(shù)量。5.5.2應(yīng)具有與項目要求相適應(yīng)的專業(yè)人員數(shù)量。5.5.3應(yīng)具有與項目專業(yè)要求相適應(yīng)的對員工或志愿者提供培訓(xùn)的能力。3DB31/T583—20125.6.2對項目執(zhí)行組織的影響。5.6.3對社區(qū)公益服務(wù)行業(yè)的影響。管理制度等)和組織日常工作記錄(董事會或理事會會議記錄等)。6.1.2項目資料，包括但不限于項目計劃(項目標(biāo)書、項目服務(wù)計劃書等)、項目服務(wù)檔案(服務(wù)記錄6.2.1為了解項目的具體服務(wù)過程，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對每個項目的日常服務(wù)或活動過程進(jìn)行現(xiàn)場觀6.2.2對于已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)項目，現(xiàn)場工作人員可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務(wù)和活信息。——實際服務(wù)對象在100人以內(nèi)的項目，進(jìn)行全面調(diào)查；——實際服務(wù)對象在100～1000人之間的項目，按照1:2～1:15的抽樣比例進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣；——實際服務(wù)對象在1000人以上的項目，先按照1:3～1:5的抽樣比例進(jìn)行區(qū)域抽樣，確定開展問卷調(diào)查的社區(qū)；在已經(jīng)選定開展問卷調(diào)查的社區(qū)，再按照1:7～1:10的抽樣比例進(jìn)行簡單復(fù)核。6.4.1通過焦點小組訪談，與項目的合作方代表就項目運(yùn)作過程中，各合6.4.2通過焦點小組訪談，與項目的服務(wù)對象及開展項目服務(wù)的相關(guān)人員，就服務(wù)滿意率、服務(wù)成效以及對項目服務(wù)的具體意見進(jìn)行交流。46.4.3通過結(jié)構(gòu)式訪談，與組織負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人及工作人員、項目需求方和項目出資方進(jìn)行面談。現(xiàn)場工作人員應(yīng)：——向組織負(fù)責(zé)人重點了解組織在運(yùn)作項目過程中，在項目監(jiān)管、資源整合等方面所采取的措施，運(yùn)作該項目給組織帶來的影響，以及目前項目運(yùn)作中面臨的困難等；——向組織項目負(fù)責(zé)人和工作人員重點了解項目的實際運(yùn)作情況，其中包括項目服務(wù)完成情況、項目資金使用情況、項目人力資源培養(yǎng)情況、項目日常管理措施等；——向項目需求方重點了解項目需求、項目立項過程，需求方對項目的具體要求、需求方對項目的日常監(jiān)管措施、需求方對項目運(yùn)作情況的滿意程度等；——向項目資助方重點了解資助標(biāo)準(zhǔn)、資助金額、項目資助方對項目資金使用和財務(wù)管理的監(jiān)管措施、資助方對項目運(yùn)作情況的滿意程度等。6.5評估內(nèi)容與評估方法的對照對社區(qū)公益服務(wù)項目的評估內(nèi)容及應(yīng)采用的基本評估方法見表1。表1評估內(nèi)容與評估方法對照表評估內(nèi)容評估方法完成情況文獻(xiàn)法、觀察法服務(wù)滿意率問卷法、訪談法財務(wù)狀況文獻(xiàn)法組織能力訪談法人力資源文獻(xiàn)法、訪談法、問卷法綜合效能文獻(xiàn)法、訪談法6.6評估程序6.6.1對社區(qū)公益服務(wù)項目評估應(yīng)符合GB/T19039確立的基本原則和測評過程要求。6.6.2對社區(qū)公益服務(wù)項目的調(diào)查服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T26316的規(guī)定。7評估結(jié)果7.1社區(qū)公益服務(wù)項目綜合評價指數(shù)社區(qū)公益服務(wù)項目的綜合評價指數(shù)按式(1)計算：式中：W——社區(qū)公益服務(wù)項目的綜合評價指數(shù)；n——6類評估指標(biāo)的評估因子數(shù)；a;—6類評估指標(biāo)的第i個評估因子的權(quán)重分值(社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標(biāo)體系權(quán)重值見附錄A表A.1);X,——6類評估指標(biāo)中第i個評估因子賦值(各評估因子賦值見附錄B表B.1～表B.6)。5DB31/T583—20127.2社區(qū)公益服務(wù)項目等級根據(jù)社區(qū)公益服務(wù)項目綜合評價指數(shù)得分，將社區(qū)公益服務(wù)項目分為六個等級，得分與等級的對應(yīng)關(guān)系為：——得分不低于95,對應(yīng)等級為“AAA”;——得分不低于85,小于95,對應(yīng)等級為“AA”;——得分不低于80,小于85,對應(yīng)等級為“A”;——得分不低于70,小于80,對應(yīng)等級為“BB”;——得分不低于60,小于70,對應(yīng)等級為“B”;——得分小于60分，對應(yīng)等級為“C”。7.3評估報告要求六個方面的內(nèi)容。7.3.2評估報告應(yīng)對使用的評估方法和評估過程予以說明。7.3.3評估報告應(yīng)結(jié)合項目評估所發(fā)現(xiàn)的問題，提出相關(guān)改進(jìn)和完善的建議。6DB31/T583—2012(規(guī)范性附錄)社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標(biāo)體系權(quán)重綜合效能等6類指標(biāo)26個因子組成，總分為100分，表A.1給出了各因子的權(quán)重值。表A.1社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標(biāo)體系各因子權(quán)重值評估完成情況(25分)服務(wù)滿意率(20分)財務(wù)狀況(19分)組織能力(16分)人力資源(12分)綜合效能(8分)評估因子項目進(jìn)展與項目計劃的符合性(4分)服務(wù)人數(shù)(5分)服務(wù)頻次(5分)安全服務(wù)情況(2分)服務(wù)成效(9分)服務(wù)對象滿意率(15分)項目相關(guān)方滿意率(5分)項目支出合規(guī)性(2.5分)項目支出合理性(2.5分)資產(chǎn)管理(2分)預(yù)算管理(2分)財務(wù)管理(10分)組織管理架構(gòu)(2分)組織制度建設(shè)(2分)項目管理能力(6分)社會動員能力(3分)項目可持續(xù)發(fā)展能力(3分)項目人力資源數(shù)量(2分)項目人力資源質(zhì)量(2分)項目工作人員培訓(xùn)(2分)項目志愿者培訓(xùn)(2分)人力資源管理(4分)項目對同類服務(wù)的影響(2分)項目對項目執(zhí)行組織的影響(2分)項目對行業(yè)的影響(2分)項目對社會的影響(2分)7(規(guī)范性附錄)社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估因子賦值“以上”、“以下”,包括本數(shù)；所稱的“大于”、“小于”、“少于”,不包括本數(shù)。評估因子程度賦值項目進(jìn)展與項目計劃的符合性高面與項目標(biāo)書一致中0.8>X≥0.6方面中，有3個以上方面與項目標(biāo)書一致低方面中，僅有2個以下方面與項目標(biāo)書一致服務(wù)人數(shù)高到80%以上。項目實際服務(wù)人數(shù)每超出標(biāo)書規(guī)定人數(shù)的10%,賦值加0.1中0.8>X≥0.6達(dá)到60%以上，且小于80%低小于60%服務(wù)頻次高達(dá)到80%以上。項目實際服務(wù)頻次每超出標(biāo)書要求10%,賦值加0.1中0.8>X≥0.6達(dá)到60%以上，且小于80%低小于60%安全服務(wù)情況高無服務(wù)投訴或服務(wù)投訴結(jié)案率達(dá)到90%以上中0.8>X≥0.6服務(wù)投訴結(jié)案率達(dá)到75%以上，且小于90%低服務(wù)成效高根據(jù)項目標(biāo)書所制定的相關(guān)評估指標(biāo)，項目服務(wù)成效達(dá)標(biāo)率達(dá)到80%以上中0.8>X≥0.6根據(jù)項目標(biāo)書所制定的相關(guān)評估指標(biāo)，項目服務(wù)成效達(dá)標(biāo)率達(dá)到60%以上，且小于80%低根據(jù)項目標(biāo)書所制定的相關(guān)評估指標(biāo)，項目服務(wù)成效達(dá)標(biāo)率小8評估因子程度賦值服務(wù)對象滿意率高90%以上中0.8>X≥0.675%以上，且小于90%低根據(jù)項目標(biāo)書所制定的相關(guān)評估指標(biāo)，服務(wù)對象滿意率達(dá)標(biāo)率小項目相關(guān)方滿意率高項目需求方、出資方、合作方對項目運(yùn)作情況滿意中0.8>X≥0.6項目需求方、出資方、合作方對項目運(yùn)作情況基本滿意低項目需求方、出資方、合作方對項目運(yùn)作情況不滿意評估因子程度賦值項目支出合規(guī)性高項目資金支出符合我國相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定中0.8>X≥0.6項目資金支出基本符合我國相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定低項目資金支出不符合我國相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定項目支出合理性高項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值為110%以下中0.8>X≥0.6項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值大于110%,且為120%以下低項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值大于120%資產(chǎn)管理高95%以上的項目資產(chǎn)的配置、使用、處置及其收益符合相關(guān)資產(chǎn)管中0.8>X≥0.6關(guān)規(guī)定低DB31/T583—20129程度高整比例為5%以下。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預(yù)算，則賦值為0中0.8>X≥0.6在項目預(yù)算調(diào)整合法合規(guī)，并符合資助方調(diào)整程序的情況下，預(yù)算調(diào)整比例大于5%,且為10%以下。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預(yù)算，則賦值為0低在項目預(yù)算調(diào)整合法合規(guī)，并符合資助方調(diào)整程序的情況下，預(yù)算調(diào)整比例大于10%。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預(yù)算，則賦值為0財務(wù)管理高基礎(chǔ)工作規(guī)范》。項目專款被挪用或貪占，則本社區(qū)公益服務(wù)項目的績效評估總分為0中0.8>X≥0.6項目的績效評估總分為0低計基礎(chǔ)工作規(guī)范》。項目專款被挪用或貪占，則本社區(qū)公益服務(wù)項目的績效評估總分為0評估因子程度賦值組織管理架構(gòu)高組織具有明確的架構(gòu)圖、管理層次清晰中0.8>X≥0.6組織沒有明確的架構(gòu)圖，但組織部門構(gòu)成基本明確，層次基本清晰低組織沒有明確的架構(gòu)圖，且組織管理架構(gòu)繁瑣或過于簡單，層次模糊，或組織未對管理架構(gòu)做出說明組織制度建設(shè)高組織的管理制度能夠覆蓋組織的各項工作，組織制度完備中0.8>X≥0.6組織的管理制度能夠基本覆蓋組織的各項工作，組織存在一定的制度漏洞低組織的管理制度不能覆蓋組織的各項工作，組織存在嚴(yán)重的制度缺陷項目管理能力高與監(jiān)控5個方面中，有4個以上方面的能力突出中0.8>X≥0.6與監(jiān)控5個方面中，有3個方面的能力突出低與監(jiān)控5個方面中，有2個以下方面的能力突出DB31/T583—2012表B.4(續(xù))程度賦值社會動員能力高組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單位以及社會公眾6類對象均有較強(qiáng)的動員能力中0.8>X≥0.6組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單位以及社會公眾6類對象中，4類以上、少于6類的對象具有較強(qiáng)的動員能力低組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單位以及社會公眾6類對象中，3類以下對象具有較強(qiáng)的動員能力項目可持續(xù)發(fā)展能力高項目在需求、策劃、管理、財務(wù)4個方面，均有較強(qiáng)的可持續(xù)性中0.8>X≥0.6項目在需求、策劃、管理、財務(wù)4個方面中，2個以上、少于4個方面具有較強(qiáng)的可持續(xù)性低強(qiáng)可持續(xù)性評估因子程度賦值項目人員數(shù)量高一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重達(dá)到80%以上中0.8>X≥0.6一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重為60%以上，且小低一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重小于60%項目專業(yè)人員數(shù)量高具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例達(dá)到80%以上中0.8>X≥0.6具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例達(dá)到60%以上，且小于80%低具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例小于60%項目工作人員培訓(xùn)高每名項目工作人員年接受各種培訓(xùn)達(dá)到48課時以上中0.8>X≥0.6每名項目工作人員年接受各種培訓(xùn)達(dá)到30課時以上，且少于48課時低每名項目工作人員年接受各種培訓(xùn)少于30課時項目志愿者培訓(xùn)高每名項目志愿者年接受各種培訓(xùn)達(dá)到48課時以上中0.8>X≥0.6每名項目志愿者年接受各種培訓(xùn)達(dá)到30課時以上，且少于48課時低每名項目志愿者年接受各種培訓(xùn)少于30課時人員管理高項目對工作人員及志愿者均進(jìn)行了有效的管理中0.8>X≥0.6項目僅對工作人員或志愿者進(jìn)行了有效的管理低項目對工作人員及志愿者均未進(jìn)行有效管理評估因子程度賦值項目對同類服務(wù)的影響高項目對同類服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)模式推廣均有積極影響中0.8>X≥0.6項目僅對同類服務(wù)質(zhì)量提升或服務(wù)模式推廣有積極影響低項目對同類服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)模式推廣均未有明顯的積極影響項目對項目執(zhí)行組織的影響高項目對社會組織的競爭力和